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Pourquoi le service client du commerce électronique est-il si important ? Selon Forbes, les entreprises qui font du service client une priorité génèrent des revenus plus élevés que celles qui n'en font pas une priorité.
Si tu veux gagner plus de clients et garder ceux que tu as déjà, donne-leur ce qu'ils attendent : un service client exceptionnel.
Les marques doivent établir des relations solides directement avec les consommateurs ou risquer de les perdre au profit de places de marché comme Amazon, où il peut être plus difficile d'établir et d'entretenir des liens avec les clients. Actuellement, 57 % des transactions de commerce électronique passent par une place de marché.
Alors, quels sont les outils qui facilitent la mise en place d'un service client efficace pour le commerce électronique ?
- Tu peux essayer d'accélérer ton expérience client en ligne avec des chatbots, afin que tes clients et clients potentiels puissent obtenir rapidement une réponse à leurs questions.
- Tu peux créer un centre d'aide où les clients peuvent trouver des réponses rapides au moment même où ils ont une question.
- Ajoute des enquêtes de satisfaction pour en savoir plus sur les clients et sur ce que tu peux faire pour améliorer ton service.
Les chatbots pour le service à la clientèle
Selon The Drum, le pic d'achats en ligne a lieu le soir, et il est le plus important entre 20 et 21 heures, c'est-à-dire après que la plupart des employés du service clientèle ont quitté le bureau ou se sont déconnectés. Les chatbots peuvent jouer ce rôle après les heures de travail, et beaucoup sont déjà à l'œuvre pour les entreprises, répondant aux questions des clients.
40 % des acheteurs américains utilisaient déjà des chatbots sur les sites de vente au détail en 2019, et ce pourcentage augmentera probablement grâce au passage au commerce électronique et aux défis d'embauche auxquels de nombreuses équipes de service à la clientèle sont actuellement confrontées.
Même lorsque des agents en direct sont disponibles, les chatbots sont essentiels pour répondre immédiatement aux questions, afin d'éviter que tes consommateurs n'aillent voir ailleurs. Tu peux utiliser ton chatbot pour effectuer des tâches de base comme :
- Partage les tarifs et les délais d'expédition
- Commencer un remboursement ou un échange
- Suivi des commandes
- Fixer des rendez-vous
- Affichage des informations sur la taille
- Partage ta politique de retour
Ces informations peuvent permettre à tes clients qui aiment les achats impulsifs de rester sur le chemin de la conversion. Si tu fais des achats tard le soir et que tu ne trouves pas les informations dont tu as besoin lors de cette première visite, tu risques de partir et de ne pas revenir. Mais avec un chatbot là pour répondre aux questions, tu as plus de chances de convertir cet acheteur impulsif.
Centres d'aide pour un service clientèle rapide
Une autre stratégie consiste à ajouter un centre d'aide à ton site Internet. Un centre d'aide est comme une section FAQ détaillée. Il doit être facile pour tes visiteurs de trouver les informations dont ils ont besoin afin qu'ils puissent décider quand ils sont prêts.
Selon Forbes, 66 % des clients choisissent un produit en fonction de sa commodité, il est donc normal que tu doives leur faciliter la décision. Dans Trengo, tu peux ajouter un widget de centre d'aide à ton site comme option d'assistance. La création de centres d'aide fera gagner un temps précieux à ton équipe de service à la clientèle tout en offrant la meilleure expérience client.
Si ton client veut acheter un vêtement, mais qu'il n'est pas sûr de la taille, il peut chercher dans ton centre d'aide un guide des tailles. Lorsqu'ils sont plus sûrs que l'article leur conviendra, ils sont plus susceptibles de faire un achat, même si ton équipe de service à la clientèle n'est pas en ligne.
Cela va dans le sens de mon histoire de shopping en fin de soirée ci-dessus. Les gens pensent différemment, donc si certains voudront demander à un chatbot, d'autres choisiront de chercher la réponse. Plus il y a d'options, mieux c'est.
Voici d'autres éléments que tu pourrais inclure dans ton centre d'aide :
- Études de cas montrant différentes façons d'utiliser un produit.
- Informations sur la commande
- Instructions sur le produit ou instructions d'assemblage
- Politiques d'expédition et de retour
Lorsque les consommateurs ont une expérience agréable sur ton site Web, ils sont heureux de faire un achat et plus susceptibles non seulement d'acheter à nouveau, mais aussi de recommander ton entreprise à un ami. Mais ne me crois pas sur parole. C'est là que les enquêtes de satisfaction des clients entrent en jeu.
Enquêtes de satisfaction des clients pour suivre tes efforts
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent t'aider à comprendre si ton équipe de service à la clientèle fonctionne bien ou mal. Et comme le service à la clientèle est très important pour le succès de ton entreprise, la possibilité d'évaluer ton service à la clientèle contribuera à améliorer ton commerce électronique.
Trois étapes simples dans le menu des paramètres de Trengo te permettront de mettre en place une enquête de satisfaction des clients.
- Créer une enquête : Dans le menu des paramètres, clique sur "Créer" pour lancer un nouveau sondage. Suis le formulaire étape par étape.
- Active une règle : Fais cela pour que le sondage soit envoyé au moment opportun.
- Vérifie les résultats : Une fois le sondage diffusé, tu peux aller sur le tableau de bord des rapports pour voir les résultats.
Par exemple, tu peux créer un sondage qui sera automatiquement envoyé par courriel après une interaction avec le service à la clientèle. Pour ce faire, tu choisiras d'envoyer le sondage après la clôture de la conversation. Tu peux le paramétrer pour qu'il soit envoyé un nombre spécifique de jours après la clôture de la conversation, et tu peux inclure ou exclure des contacts spécifiques.
Les données peuvent être utilisées pour évaluer les employés à des fins de formation ou pour examiner les processus afin de voir où des améliorations peuvent être apportées. Si un employé a des difficultés avec un processus, tu peux découvrir que d'autres employés ont également des difficultés avec ce processus, et qu'il est nécessaire de mieux former tout le monde, au lieu de s'en prendre à un seul employé. Ou peut-être qu'il y a un défaut dans le processus qui peut être corrigé. Quel que soit le problème, tes enquêtes peuvent t'aider à le trouver et à le résoudre.
Pour en savoir plus
Tu veux plus d'inspiration pour créer des règles pour tes enquêtes de satisfaction client ? Jette un coup d'œil à ces exemples et modèles de règles CSAT et apprends-en plus sur nos solutions de commerce électronique.
