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Si algo nos ha enseñado este último año es que es difícil predecir el futuro. Esto también significa que el área de atención al cliente de comercio electrónico es muy importante, por ello, es necesario que se preparen a conciencia.
Las expectativas de los clientes son cada vez mayores mientras que la la necesidad de la eficiencia en el área de atención al cliente debe incrementarse. De hecho, sin una preparación adecuada, esos dos elementos no hacen una buena sinergía. Por lo tanto, es necesario adelantarse a los acontecimientos para gestionar ambos y no quedarse estancado o tener que elegir entre uno de los dos.<br><br>
En este artículo, hemos reunido las tendencias de atención al cliente más valiosas para ti y tu equipo de comercio electrónico este 2023.
7 tendencias de atención al cliente a tener en cuenta en 2023
La experiencia del cliente será más importante que nunca
La valla de la experiencia del cliente ya estaba alto en 2022, y va a seguir subiendo el año que viene.
"La experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca".
La asistencia debe ser rápida, personal y estar siempre disponible. En un estudio de Walker de 2013, se predijo que la experiencia del cliente superaría al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
Tenemos que asegurarnos de que nuestro servicio de atención al cliente sea al menos un 8/10, y así sacar el máximo partido de la experiencia del cliente.
Entonces, es importante estar seguro de que tu servicio de atención al cliente ofrezca:
- Soluciones rápidas: Lo importante es la rapidez. Si estás tardando más de lo habitual en responder a una pregunta, comunícalo a tu cliente. No pierdas de vista la conversación mientras tu cliente espera.
- Asistencia personal: ofrece a tu cliente algo más que una simple solución. Súmate en la situación del cliente y no solo en su pregunta. Muestra empatía y humanidad hacia los clientes.
- Un buen par de oídos: asegúrate de que todo tu equipo tiene acceso al contexto de cada consulta del cliente. De este modo, ningún usuario tendrá que repetir lo mismo.
- Servicio 24/7: sabemos que su equipo probablemente no podrá trabajar las 24 horas del día. Por ello, crea un centro de soporte al cliente o un chatbot para suplir esa carencia.
- Asistencia proactiva: no esperes a que los clientes hagan el primer paso, toma la iniciativa. Pregúntales por sus experiencias, en lugar de esperar a que surja un problema. Más abajo te explicamos más sobre esta tendencia.
El servicio al cliente cambia de reactivo a proactivo
Para marcar realmente la diferencia, pasar de un servicio de atención al cliente reactivo a otro proactivo se está convirtiendo en una necesidad.
La atención al cliente reactiva es el método más utilizado que todos conocemos. Es sencillo: el cliente hace una pregunta y el equipo de asistencia intenta responderla de la mejor manera posible.
Con la asistencia proactiva, tus colaboradores darán el primer paso en lugar de esperar a que lo hagan los clientes. Tu empresa se adelantará a las preguntas frecuentes antes de que surjan. Como resultado, ahorrarás tiempo mientras se genera menos estrés en equipo.
El servicio de atención al cliente reactivo resuelve el problema de un cliente y asume que todo va bien hasta que el cliente hace otra pregunta. Este tipo de equipo de trabajo resuelve un problema y toma la iniciativa de volver a comprobarlo una semana después. Según Statista, los clientes tienen una opinión más favorable de las marcas que ofrecen notificaciones proactivas de atención al cliente que las que no lo hacen.
Las empresas recurren más a la tecnología que al personal
La tecnología forma parte de nuestra vida cotidiana. Nuestros teléfonos "inteligentes", nuestros hogares "inteligentes" e incluso nuestros televisores se están volviendo "inteligentes". Cada día que pasa la gente adopta más la tecnología.
Para estar a la altura de las elevadas expectativas de los clientes, las empresas necesitan mucha mano de obra. Sin embargo, en lugar de contratar a más personas, cada vez más equipos optan por una opción más eficiente: la tecnología
En lugar de enviar correos electrónicos de un lado a otro, las empresas utilizan bandejas de entrada integradas en los equipos, y el uso de chatbots para responder a preguntas básicas son sólo algunos ejemplos de opciones eficientes.
Con el uso de estas tecnologías, las empresas están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, y el equipo de Soporte al cliente tiene la prioridad de ayudar a los clientes sin preocuparse de las tareas repetitivas, ya que éstas pueden automatizarse fácilmente.
El uso de tecnologías basadas en la IA también es rentable, ya que reduce los costes de atención al cliente en un 30%.
También están las tareas menores en las que la tecnología puede ayudar al equipo de CS:
- Reglas automatizadas: por ejemplo, es posible crear una regla que envíe automáticamente un ticket al departamento adecuado.
- Respuestas automatizadas: tanto las respuestas rápidas como las automáticas son respuestas que benefician al equipo de CS al eliminar la necesidad de escribir lo mismo en cada mensaje.
El trabajo a distancia está aquí para quedarse
En 2020, asistimos a la revolución del trabajo a distancia. Tanto si estábamos preparados como si no, tuvimos que adaptarnos a esta nueva forma de trabajar. No sabemos qué nos deparará 2021, pero una cosa es segura: aunque todo vuelva a la normalidad, muchos de nosotros hemos llegado a disfrutar del trabajo a distancia. Hemos sacado provecho a algunos de sus beneficios: menos desplazamientos, mayor concentración y más agarre al equilibrio entre la vida laboral y personal.
Según Statista, más del 75% de las empresas trabajan actualmente de forma totalmente remota o híbrida-remota (parte del equipo trabaja a distancia).
Para algunos de nosotros, experimentar el trabajo a distancia nos llevó a trabajar de forma más eficiente que nunca. Estas empresas probablemente pasarán a ser totalmente remotas en 2023, y contratarán a nuevos empleados de todo el mundo. Si esa empresa no es la tuya, me temo que aún tendrás que contar con otro año de trabajo a distancia. Es difícil predecir el futuro, pero puedes prepararte mejor para lo que se venga.
Así que, si seguimos trabajando a distancia, más nos vale hacerlo bien. Por ejemplo, puedes optimizar tu flujo de trabajo combinando la comunicación interna y externa. Según este estudio de harmon.ie, el 67% de los encuestados creen que sería más fácil centrarse en el trabajo si la información importante de todas sus apps apareciera en una sola ventana.
Dar un toque en el hombro a un compañero para hacerle una pregunta rápida ya no es una opción. Para que tus compañeros conozcan mejor los problemas de los clientes, estos, crean perfiles de clientes y recopilan todos los mensajes en una sola lista. <br>Mis últimos consejos serán utilizar la analítica y obtener información sobre la productividad y los resultados de tu equipo incluso trabajando a distancia.<br>
El comercio conversacional es clave
La cantidad de canales que la gente utiliza para comunicarse ha crecido enormemente en la última década. Hay un canal de comunicación para cada necesidad. Con ello, el comercio conversacional también ha crecido en importancia.
Los clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de canales que utilizan con frecuencia, ya sea en redes sociales públicas (Twitter, Facebook e Instagram) o a través de canales de mensajería privados (Twitter DMs, Facebook Messenger o WhatsApp). Los clientes suelen acudir primero a las redes sociales cuando tienen una pregunta o un problema. Por lo tanto, es importante que una empresa sea accesible en línea.
Sin embargo, no basta con ser accesible. Los clientes esperan una experiencia coherente en todos los canales y no quieren que se les trate de forma diferente en Twitter que por teléfono. Además, los clientes esperan transiciones fluidas entre canales. Cuando inician una conversación en Twitter y luego la continúan por WhatsApp, esperan una experiencia similar.
Entonces, ¿dónde entra en escena el comercio conversacional? Pues bien, el comercio conversacional consiste en ofrecer a sus clientes una experiencia de primera categoría. Hoy en día, los clientes no solo pagan por el producto, sino también por el servicio que lo rodea.
Tener un recorrido del cliente generalizado no sólo es bueno para la satisfacción del cliente, también es importante para la retención de clientes. Con un enfoque omnicanal sólido retendrás a una gran parte de los clientes. El comercio conversacional es la modalidad del presente y su relevancia crecerá en los próximos años.
El autoservicio se está convirtiendo en la primera opción del cliente
Atrás quedaron los días en que una llamada telefónica se consideraba la forma más rápida de encontrar respuesta a sus preguntas. Como clientes, nos estamos acostumbrando a buscar nosotros mismos las respuestas. Con Google, la mayor biblioteca del mundo, al alcance de la mano, la gente encuentra respuestas a preguntas que no sabía que tenía en cuestión de segundos.
Los clientes empiezan a esperar lo mismo de tu empresa. Se acabó escuchar la misma música de espera que han oído mil veces antes. Se acabaron las horas esperando la respuesta a su pregunta en las redes sociales. Los clientes quieren una solución rápida y hacerlo ellos mismos es la forma más rápida y precisa.
Hay diferentes formas de ofrecer autoservicio. Una de las más populares es un centro de ayuda. Añade artículos informativos sobre las preguntas más frecuentes, guías de solución de problemas e incluso instrucciones prácticas. Asimismo, es posible crear vídeos de ayuda en la segunda herramienta más importante de los buscadores: YouTube. Por solo nombrar algunos, vídeos tutoriales o seminarios web.
https://www.youtube.com/watch?v=k6D4P95fDus&list=PL3L1rEM9gh_1w3JX_wodUOPolWvm8kjUv&index=21&t=1s
Con una buena solución de autoservicio, tienes para matar dos pájaros de un tiro:
- Tus clientes pueden encontrar respuestas a su propio ritmo.
- Ahorro del tiempo en el servicio de atención al cliente para dar prioridad a problemas más amplios y complejos.
Los clientes prefieren un trato personal
La personalización es un término amplio, pero hay muchos pequeños detalles que una empresa añade para dar a sus clientes una experiencia más "personal".
Aquí, un ejemplo rápido para que se entienda mejor:
¿Cuál de estos dos correos electrónicos de confirmación de pedido te gusta más?
Los dos correos dan la misma información, pero el de la izquierda va directo al grano. El de la derecha ofrece una interacción más humana y personal. Similar a la que obtendrías si compraras los zapatos en la tienda física.
Con el aumento de las conversaciones a través de canales que no le ponen en contacto directo con los clientes (por ejemplo, chats en directo, redes sociales, correos electrónicos). A veces, se olvidan de darle el toque personalizado.
Una buena forma de abordar esta cuestión es crear perfiles de clientes. Con estos, siempre tendrás el contexto a mano, y podrás basar sus recomendaciones en sucesos del pasado. También te permite priorizar tu implicación con el cliente, escuchando su historia y las quejas en lugar de pedirle información personal.
¿Y la automatización?
Ahora que las empresas dependen cada vez más de la tecnología, es importante que no pierdan el toque personal con los clientes. Es importante equilibrar el uso de la automatización y la experiencia personalizada del cliente.
Cosas tan sencillas, como preguntar el nombre del cliente o utilizar emojis hacen que un chatbot parezca más personal.
Prepara a tu equipo para lo que viene
Dado que, el servicio de atención al cliente es una parte integral del comercio electrónico, es importante preparar a tu equipo para cada suceso. Los avances tecnológicos, en constante evolución, seguirán sorprendiéndonos con tendencias a las que debemos adaptarnos.
Esperamos que estas 7 tendencias de atención al cliente más valiosas ayuden a tu equipo de CS a prepararse para el 2023 y no se lleven sorpresas.
