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Se c'è una cosa che quest'anno ci ha insegnato è che è difficile prevedere il futuro. Questo significa anche che è più importante che mai che i team del servizio clienti dell'e-commerce si preparino a fondo.
Le aspettative dei clienti sono sempre più alte e l'esigenza di efficienza è in aumento. E senza la giusta preparazione, questi due elementi non si combinano bene. Se rimani fermo, dovrai scegliere tra uno dei due. Se invece sei all'avanguardia, puoi benissimo gestire entrambe le cose. Anche adesso.
Per preparare te e il tuo team a ciò che verrà, abbiamo raccolto le tendenze più importanti del servizio clienti per i team di e-commerce nel 2021.
7 tendenze del servizio clienti da tenere d'occhio nel 2021
L'esperienza del cliente sarà più importante che mai
L'asticella dell'esperienza del cliente era già alta nel 2020 e continuerà ad alzarsi nel prossimo anno.
"L'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come fattore di differenziazione del marchio".
L'assistenza dovrebbe già essere veloce, personale e sempre disponibile. In uno studio di Walker del 2013, si prevedeva che l'esperienza del cliente avrebbe superato il prezzo e il prodotto come principale elemento di differenziazione del marchio.
Per ottenere il massimo dall'esperienza del cliente, dobbiamo assicurarci che il nostro supporto clienti sia almeno un 8/10.
Devi assicurarti che il tuo servizio clienti offra un servizio di qualità:
- Soluzioni rapide: È una questione di velocità. Se la risposta a una domanda richiede più tempo del solito, comunicalo al cliente. Non perdere di vista la conversazione mentre il cliente sta aspettando.
- Assistenza personale: offri al tuo cliente più di una semplice soluzione. Immergiti nella situazione del cliente e non solo nella sua domanda. Mostra empatia e umanità nei confronti dei tuoi clienti.
- Un buon paio di orecchie: assicurati che tutto il tuo team abbia accesso al contesto di ogni richiesta del cliente. In questo modo, il cliente non dovrà mai ripetersi.
- Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7: sappiamo che il tuo team probabilmente non sarà in grado di lavorare 24 ore su 24. Puoi utilizzare un centro di assistenza o un chatbot per colmare questa lacuna.
- Assistenza proattiva: non aspettare che sia il tuo cliente a fare la prima mossa, ma prendi l'iniziativa. Chiedi ai tuoi clienti le loro esperienze, invece di aspettare che si manifesti un problema. Per saperne di più su questo aspetto, leggi il prossimo trend.
Il servizio clienti si sta trasformando da reattivo a proattivo
Per fare davvero la differenza, è necessario passare da un servizio clienti reattivo a uno proattivo.
L'assistenza clienti reattiva è il metodo più utilizzato da tutti. È semplice: il cliente pone una domanda e il team di assistenza cerca di rispondere nel miglior modo possibile.
Con l'assistenza proattiva, il tuo team di assistenza fa la prima mossa invece di aspettare che siano i clienti a farla. La tua azienda sarà in grado di rispondere alle domande dei clienti prima che si presentino, risparmiando al tuo team un sacco di stress.
Il servizio clienti reattivo risolve il problema di un cliente e presume che tutto vada bene finché il cliente non fa un'altra domanda. Il servizio clienti proattivo risolve un problema e prende l'iniziativa di ricontrollare una settimana dopo. Secondo Statista, i clienti hanno un'opinione più favorevole dei marchi che offrono notifiche di assistenza clienti proattiva rispetto ai marchi che non lo fanno.
Le aziende si rivolgono alla tecnologia più che all'organico
La tecnologia è una parte importante della nostra vita quotidiana. I nostri telefoni "intelligenti", le nostre case "intelligenti" e persino le nostre TV stanno diventando "intelligenti". Le persone abbracciano la tecnologia ogni giorno che passa.
Per soddisfare le elevate aspettative dei clienti, le aziende hanno bisogno di molta manodopera. Tuttavia, invece di assumere altre persone, sempre più team optano per un'opzione più efficiente: la tecnologia.
Invece di inviare e-mail, le aziende utilizzano le caselle di posta integrate dei team e l'uso di chatbot per rispondere a domande di base sono solo alcuni esempi di opzioni efficienti.
Grazie all'uso di queste tecnologie, le aziende sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e il team di customer success può dare la priorità all'assistenza dei clienti senza preoccuparsi delle attività ripetitive, che possono essere facilmente automatizzate.
Non solo è efficiente dal punto di vista del tempo, ma l'uso di tecnologie guidate dall'intelligenza artificiale è anche efficiente dal punto di vista dei costi, riducendo i costi del servizio clienti del 30%.
Ci sono anche compiti minori che la tecnologia può aiutare il team CS:
- Regole automatiche: ad esempio, è possibile creare una regola che invia automaticamente un ticket al reparto giusto.
- Risposte automatiche: sia le risposte rapide che quelle automatiche sono risposte automatiche che avvantaggiano il team CS eliminando la necessità di scrivere le risposte a ogni messaggio.
Il lavoro a distanza è destinato a rimanere
Nel 2020 abbiamo assistito alla rivoluzione del lavoro a distanza. Che fossimo pronti o meno, abbiamo dovuto adattarci a questo nuovo modo di lavorare. Non sappiamo cosa ci riserverà il 2021, ma una cosa è certa: anche se tutto dovesse tornare alla normalità, molti di noi hanno imparato ad apprezzare il lavoro da remoto. Abbiamo colto alcuni dei suoi vantaggi: meno pendolarismo, migliore concentrazione e maggiore controllo dell'equilibrio tra lavoro e vita privata.
Secondo Statista, oltre il 75% delle aziende attualmente lavora completamente da remoto o in modalità ibrida (una parte del team lavora da remoto).
Per alcuni di noi, l'esperienza del lavoro da remoto ha portato a lavorare in modo più efficiente che mai. Queste aziende probabilmente passeranno al lavoro completamente da remoto nel 2021 e assumeranno nuovi dipendenti da tutto il mondo. Se questa azienda non è la tua, temo che dovrai contare su un altro anno di lavoro da remoto. È difficile prevedere il futuro, ma puoi prepararti al meglio per il peggio.
Quindi, se continuiamo a lavorare da remoto, è meglio farlo nel modo giusto. Ad esempio, puoi ottimizzare il tuo flusso di lavoro combinando la comunicazione interna ed esterna. Secondo questo studio di harmon.ie, il 67% degli intervistati ritiene che sarebbe più facile concentrarsi sul lavoro se le informazioni importanti di tutte le loro app apparissero in un'unica finestra.
Battere la mano al collega per una domanda veloce non è più un'opzione. Per dare ai tuoi colleghi un contesto migliore dei problemi dei clienti, puoi utilizzare i profili dei clienti e raccogliere tutti i messaggi dei clienti in un unico thread. Il mio ultimo consiglio è quello di utilizzare le analisi e di ottenere informazioni sulla produttività e sui risultati del tuo team anche quando lavori da remoto.
Il commercio conversazionale è fondamentale
La quantità di canali che le persone utilizzano per comunicare è cresciuta immensamente nell'ultimo decennio. C'è un canale di comunicazione adatto alle esigenze di tutti. Di conseguenza, anche il commercio conversazionale è cresciuto di importanza.
I clienti preferiscono contattare le aziende attraverso i canali che utilizzano di frequente, sia sui social media pubblici (ad esempio Twitter, Facebook e Instagram) che attraverso i canali di messaggistica privata (ad esempio Twitter DMs, Facebook Messenger o WhatsApp). I clienti spesso si rivolgono ai social media quando hanno una domanda o un problema. Per questo è importante che un'azienda sia accessibile online.
Tuttavia, essere semplicemente accessibili non è sufficiente. I clienti si aspettano un'esperienza coerente su tutti i canali e non vogliono essere trattati in modo diverso su Twitter rispetto a una telefonata. Inoltre, i clienti si aspettano transizioni senza soluzione di continuità tra i canali. Quando iniziano una conversazione su Twitter e poi la proseguono su WhatsApp si aspettano un'esperienza simile.
Quindi, dove si colloca il commercio conversazionale? Il commercio conversazionale consiste nel fornire ai tuoi clienti un'esperienza di alto livello. Oggi i clienti non pagano solo il prodotto, ma anche il servizio che lo circonda.
Avere un customer journey capillare non è solo positivo per la soddisfazione dei clienti, ma è anche importante per la loro fidelizzazione. Con un forte approccio omnicanale riuscirai a fidelizzare gran parte dei tuoi clienti. Il commercio conversazionale è una realtà del presente e la sua importanza non potrà che crescere nei prossimi anni.
Il self-service sta diventando la prima scelta del cliente
Sono finiti i tempi in cui una telefonata era considerata il modo più rapido per trovare risposte alle tue domande. Come clienti, ci stiamo abituando a cercare le risposte da soli. Con Google, la più grande biblioteca del mondo, a portata di mano, le persone trovano risposte a domande che non sapevano di avere in pochi secondi.
I clienti iniziano ad aspettarsi lo stesso dalla tua azienda. Basta con la stessa musica di attesa che hai già sentito migliaia di volte. Basta con le ore di attesa per la risposta alla tua domanda sui social media. I clienti vogliono una soluzione rapida e farlo da soli è il modo più veloce e accurato.
Esistono diversi modi per offrire un servizio self-service. Uno dei più popolari è il centro di assistenza. Qui puoi aggiungere articoli informativi sulle domande più frequenti, guide alla risoluzione dei problemi e persino istruzioni per l'uso. Ma puoi anche fornire video di supporto sul secondo più grande motore di ricerca: YouTube. Ad esempio, puoi creare video tutorial o webinar.
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Con una buona soluzione self-service puoi prendere due piccioni con una fava:
- I tuoi clienti possono trovare le risposte al loro ritmo.
- Può far risparmiare tempo prezioso al tuo servizio clienti, che può utilizzarlo per dare priorità a problemi più ampi e complessi.
I clienti preferiscono un tocco personale
Personalizzazione è un termine ampio, ma ci sono molti piccoli accorgimenti che un'azienda può aggiungere per dare ai propri clienti un'esperienza più "personale".
Un rapido esempio per rendere il tutto più chiaro:
Quale di queste due email di conferma dell'ordine ti colpisce di più?
Entrambe le e-mail forniscono le stesse informazioni, mentre quella di sinistra è più diretta e va dritta al punto. L'e-mail di destra offre un'interazione più umana e personale. Simile a quella che otterresti acquistando le scarpe in un negozio fisico.
Con l'aumento delle conversazioni attraverso canali che non ti mettono in contatto diretto con i clienti (ad esempio, chat dal vivo, social media, e-mail). Il tocco personalizzato a volte viene dimenticato.
Un buon modo per affrontare questo problema è quello di creare dei profili di clienti. Grazie a questi profili, avrai sempre il contesto a portata di mano e potrai basare le tue raccomandazioni su incontri precedenti. Inoltre, ti permette di dare priorità al tuo coinvolgimento con il cliente, ascoltando la sua storia e i suoi reclami invece di chiedere informazioni personali.
E l'automazione?
Con le aziende che si affidano sempre più alla tecnologia, è importante che non perdano il tocco personale con i clienti. È importante trovare un equilibrio tra l'uso dell'automazione e un'esperienza personalizzata del cliente.
Semplici accorgimenti come chiedere il nome del cliente e usare gli emoji possono far sembrare il chatbot più personale.
Prepara il tuo team a ciò che accadrà
Poiché il servizio clienti è parte integrante dell'e-commerce, è importante preparare il tuo team a ciò che verrà. Gli sviluppi tecnologici in continua evoluzione continueranno a sorprenderci con tendenze a cui adattarsi.
Speriamo che queste 7 tendenze più importanti del servizio clienti aiutino il tuo team a prepararsi per il 2021 e a garantire che il tuo team CS non si faccia sorprendere.
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