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S'il y a une chose que l'année écoulée nous a apprise, c'est qu'il est difficile de prédire l'avenir. Cela signifie également qu'il est plus important que jamais pour les équipes du service clientèle du commerce électronique de se préparer minutieusement.
Les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées, et le besoin d'efficacité augmente. Et sans une bonne préparation, ces deux éléments ne font pas bon ménage. Reste stagnant, et tu devras choisir entre l'un ou l'autre. Prends de l'avance, et tu pourras très bien gérer les deux. Même maintenant.
Pour te préparer, toi et ton équipe, à ce qui est à venir, nous avons rassemblé les tendances les plus précieuses en matière de service client pour les équipes de commerce électronique en 2021.
7 Tendances du service client à surveiller en 2021.
L'expérience client sera plus importante que jamais
La barre de l'expérience client était déjà haute en 2020, et elle va continuer à s'élever au cours de l'année à venir.
"L'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que principal facteur de différenciation des marques."
L'assistance doit déjà être rapide, personnelle et toujours disponible. Dans une étude de Walker datant de 2013, il a été prédit que l'expérience client dépasserait le prix et le produit en tant que principal facteur de différenciation des marques.
Pour tirer le meilleur parti de l'expérience client, nous devons nous assurer que notre support client est au moins un 8/10.
Tu dois t'assurer que tes offres de service à la clientèle :
- Solutions rapides : Tout est question de rapidité. Si la réponse à une question prend plus de temps que d'habitude, communique-le à ton client. Ne perds pas de vue la conversation pendant que ton client attend.
- Soutien personnel : offre à ton client plus qu'une simple solution. Immerge-toi dans la situation du client et pas seulement dans sa question. Fais preuve d'empathie et d'humanité envers tes clients.
- Une bonne paire d'oreilles : veille à ce que toute ton équipe ait accès au contexte de chaque demande d'un client. De cette façon, un client n'a jamais besoin de se répéter.
- Service 24/7 : nous savons que ton équipe ne pourra probablement pas travailler 24 heures sur 24. Tu peux utiliser un centre d'aide ou un chatbot pour combler cette lacune.
- Soutien proactif : n'attends pas que ton client fasse le premier pas, mais prends l'initiative. Demande à tes clients quelles sont leurs expériences, au lieu d'attendre qu'un problème apparaisse. Plus d'informations sur ce sujet dans la prochaine tendance.
Le service à la clientèle passe de la réactivité à la proactivité
Pour vraiment faire la différence, passer d'un service client réactif à un service client proactif devient indispensable.
Le support client réactif est la méthode la plus utilisée que nous connaissons tous. C'est simple : ton client pose une question et ton équipe d'assistance essaie d'y répondre de la meilleure façon possible.
Avec l'assistance proactive, ton équipe d'assistance fait le premier pas au lieu d'attendre que tes clients le fassent. Ton entreprise prendra de l'avance sur les questions connues des clients avant qu'elles ne se posent, ce qui épargne beaucoup de stress à ton équipe.
Le service client réactif résout le problème d'un client et suppose que tout va bien jusqu'à ce que ton client pose une autre question. Le service client proactif résout un problème et prend l'initiative de vérifier à nouveau une semaine plus tard. Selon Statista, les clients ont une opinion plus favorable des marques qui proposent des notifications de service client proactif que des marques qui n'en proposent pas.
Les entreprises se tournent davantage vers la technologie que vers les effectifs
La technologie occupe une grande place dans notre vie quotidienne. Nos téléphones "intelligents", nos maisons "intelligentes" et même nos téléviseurs deviennent "intelligents". Les gens adoptent la technologie de plus en plus chaque jour.
Pour répondre aux attentes élevées des clients, les entreprises ont besoin de beaucoup de main-d'œuvre. Cependant, au lieu d'embaucher davantage de personnes, de plus en plus d'équipes optent pour une option plus efficace : la technologie
Au lieu d'envoyer des courriels dans les deux sens, les entreprises utilisent des boîtes de réception d'équipe intégrées, et l'utilisation de chatbots pour répondre aux questions de base ne sont que quelques exemples d'options efficaces.
Grâce à l'utilisation de ces technologies, les entreprises sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et l'équipe chargée de la réussite des clients peut donner la priorité à l'aide aux clients sans se soucier des tâches répétitives, car celles-ci peuvent être facilement automatisées.
Non seulement elle permet de gagner du temps, mais l'utilisation de technologies pilotées par l'IA est également rentable, car elle permet de réduire les coûts du service client de 30 %.
Il y a aussi les tâches mineures pour lesquelles la technologie peut aider l'équipe de CS :
- Règles automatisées: par exemple, il est possible de créer une règle qui envoie automatiquement un ticket au bon service.
- Réponses automatisées : les réponses rapides et automatiques sont des réponses automatisées qui profitent à l'équipe du service clientèle en supprimant la nécessité de rédiger des réponses à chaque message.
Le travail à distance est là pour rester
En 2020, nous avons assisté à la révolution du travail à distance. Que nous soyons prêts ou non, nous avons dû nous adapter à cette nouvelle façon de travailler. Nous ne savons pas ce que nous réserve 2021, mais une chose est sûre : même si tout revient à la normale, beaucoup d'entre nous ont appris à apprécier le travail à distance. Nous avons récolté certains de ses avantages : moins de trajets, une meilleure concentration et une plus grande emprise sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Selon Statista, plus de 75 % des entreprises travaillent actuellement entièrement à distance ou de façon hybride (une partie de l'équipe travaille à distance).
Pour certains d'entre nous, l'expérience du travail à distance a conduit à travailler plus efficacement que jamais. Ces entreprises passeront probablement au travail entièrement à distance en 2021, et embaucheront de nouveaux employés dans le monde entier. Si cette entreprise n'est pas toi, je crains que tu doives encore compter sur une autre année de travail à distance. Il est difficile de prédire l'avenir, mais tu peux mieux te préparer au pire.
Alors, si nous continuons à travailler à distance, nous avons intérêt à le faire correctement. Tu peux par exemple optimiser ton flux de travail en combinant la communication interne et externe. Selon cette étude d'harmon.ie, 67 % des personnes interrogées pensent qu'il serait plus facile de se concentrer sur le travail si les informations importantes de toutes leurs applis apparaissaient dans une seule fenêtre.
Taper sur l'épaule de ton collègue pour une question rapide n'est plus une option. Pour donner à tes collègues un meilleur contexte des problèmes des clients, tu peux utiliser des profils de clients et rassembler tous les messages des clients dans un seul fil de discussion. Mes derniers conseils seront d'utiliser les analyses et d'obtenir des informations sur la productivité et les résultats de ton équipe, même en travaillant à distance.
Le commerce conversationnel est la clé
La quantité de canaux que les gens utilisent pour communiquer a énormément augmenté au cours de la dernière décennie. Il existe un canal de communication pour répondre aux besoins de chacun. Avec cela, le commerce conversationnel a également pris de l'importance.
Les clients préfèrent contacter les entreprises par des canaux qu'ils utilisent fréquemment, que ce soit sur les médias sociaux publics (par exemple Twitter, Facebook et Instagram) ou par des canaux de messagerie privée (par exemple Twitter DMs, Facebook Messenger ou WhatsApp). Les clients sautent souvent d'abord sur les médias sociaux lorsqu'ils ont une question ou un problème. Il est donc important pour une entreprise d'être accessible en ligne.
Cependant, il ne suffit pas d'être accessible. Les clients attendent une expérience cohérente sur tous les différents canaux et ne veulent pas être traités différemment sur Twitter que lors d'un appel téléphonique. De plus, les clients s'attendent à des transitions transparentes entre les canaux. Lorsqu'ils commencent une conversation sur Twitter mais la poursuivent ensuite sur WhatsApp, ils s'attendent à une expérience similaire.
Où le commerce conversationnel entre-t-il en jeu ? Eh bien, le commerce conversationnel consiste à offrir à tes clients une expérience de premier ordre. De nos jours, les clients ne paient pas seulement pour le produit, ils souhaitent également payer pour le service qui l'entoure.
Avoir un parcours client généralisé n'est pas seulement bon pour la satisfaction des clients, c'est aussi important pour leur fidélisation. Avec une approche omnicanale forte, tu conserveras une grande partie de tes clients. Le commerce conversationnel est une chose du présent et son importance ne fera que croître dans les années à venir.
Le libre-service devient le premier choix du client
L'époque où un appel téléphonique était considéré comme le moyen le plus rapide de trouver des réponses à tes questions est révolue. En tant que clients, nous avons pris l'habitude de chercher nous-mêmes des réponses. Avec Google, la plus grande bibliothèque du monde, à portée de main, les gens trouvent des réponses à des questions qu'ils ne soupçonnaient pas en quelques secondes.
Les clients commencent à attendre la même chose de ton entreprise. Fini d'écouter la même musique d'attente que tu as déjà entendue des milliers de fois. Finies les heures d'attente de la réponse à ta question sur les médias sociaux. Les clients veulent une solution rapide et le faire eux-mêmes est le moyen le plus rapide et le plus précis.
Il existe différentes façons de proposer un libre-service. L'une des plus populaires est le centre d'aide. Ici, tu peux ajouter des articles informatifs traitant des questions fréquemment posées, des guides de dépannage et même des modes d'emploi. Mais tu pourrais aussi proposer des vidéos d'aide sur le deuxième plus grand outil de moteur de recherche : YouTube. Il peut s'agir de créer des vidéos tutorielles ou des webinaires, pour n'en citer que quelques-unes.
https://www.youtube.com/watch?v=k6D4P95fDus&list=PL3L1rEM9gh_1w3JX_wodUOPolWvm8kjUv&index=21&t=1s
Avec une bonne solution en libre-service, tu peux faire d'une pierre deux coups :
- Tes clients sont en mesure de trouver des réponses à leur propre rythme.
- Cela peut faire gagner à ton service clientèle un temps précieux qu'il peut utiliser pour donner la priorité à des problèmes plus vastes et plus complexes.
Les clients préfèrent une touche personnelle
La personnalisation est un terme général, mais il existe de nombreuses petites touches qu'une entreprise peut ajouter pour offrir à ses clients une expérience plus "personnelle".
Un petit exemple pour que ce soit un peu plus clair :
Lequel de ces deux courriels de confirmation de commande te parle le plus ?
Les deux courriels donnent les mêmes informations, mais le courriel de gauche est plus direct et va droit au but. L'e-mail de droite offre une interaction plus humaine et plus personnelle. Semblable à ce que tu obtiendrais si tu achetais les chaussures dans un magasin physique.
Avec l'augmentation des conversations par des canaux qui ne te mettent pas en contact direct avec les clients (par exemple les chats en direct, les médias sociaux, les courriels). La touche personnalisée est parfois oubliée.
Une bonne façon d'y remédier est de créer des profils de clients. Grâce à ces profils, tu auras toujours le contexte à portée de main et tu pourras baser tes recommandations sur les rencontres précédentes. Cela te permet aussi de donner la priorité à ton implication avec ton client, d'écouter son histoire et ses réclamations au lieu de lui demander des informations personnelles.
Qu'en est-il de l'automatisation ?
Alors que les entreprises dépendent de plus en plus de la technologie, il est important qu'elles ne perdent pas le contact personnel avec les clients. Il est important de trouver un équilibre entre l'utilisation de l'automatisation et une expérience client personnalisée.
Des choses simples comme demander le nom du client et utiliser des émojis peuvent faire en sorte qu'un chatbot se sente plus personnel.
Prépare ton équipe à ce qui l'attend
Le service client faisant partie intégrante du commerce électronique, il est important de préparer ton équipe à ce qui est à venir. Les développements technologiques en constante évolution ne cesseront de nous surprendre avec des tendances auxquelles il faudra s'adapter.
Espérons que ces 7 tendances les plus précieuses du service client aideront ton équipe à se préparer pour 2021 et à faire en sorte que ton équipe CS ne soit pas surprise.
