7 Trends im E-Commerce-Kundenservice, denen du 2024 folgen solltest

Wenn uns das vergangene Jahr eines gelehrt hat, dann, dass es schwer ist, die Zukunft vorherzusagen. Das bedeutet auch, dass es für E-Commerce-Kundendienstteams wichtiger denn je ist, sich gründlich vorzubereiten.

Die Kundenerwartungen sind so hoch wie nie zuvor, und der Bedarf an Effizienz steigt. Und ohne die richtige Vorbereitung passen diese beiden Elemente nicht gut zusammen. Wenn du stagnierst, wirst du dich für eines von beiden entscheiden müssen. Wenn du am Ball bleibst, kannst du sehr wohl beides schaffen. Auch jetzt.

Um dich und dein Team auf das vorzubereiten, was auf uns zukommt, haben wir die wichtigsten Kundenservice-Trends für E-Commerce-Teams im Jahr 2021 zusammengestellt.

7 Trends im Kundenservice, auf die du 2021 achten solltest

Das Kundenerlebnis wird wichtiger denn je sein

Die Messlatte für das Kundenerlebnis lag schon 2020 hoch und sie wird auch im kommenden Jahr weiter steigen.

"Das Kundenerlebnis wird den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen."

Der Support sollte bereits schnell, persönlich und immer verfügbar sein. In einer Walker-Studie aus dem Jahr 2013 wurde vorausgesagt, dass das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen wird.

Um das Beste aus dem Kundenerlebnis herauszuholen, müssen wir dafür sorgen, dass unser Kundensupport mindestens eine 8/10 ist.

Du musst dafür sorgen, dass dein Kundenservice Angebote macht:

• Schnelle Lösungen: Es geht um Schnelligkeit. Wenn die Beantwortung einer Frage mehr Zeit als üblich in Anspruch nimmt, solltest du das deinem Kunden mitteilen. Verliere das Gespräch nicht aus den Augen, während dein Kunde wartet.
• Persönliche Unterstützung: Biete deinem Kunden mehr als nur eine einfache Lösung. Versetze dich in die Situation deines Kunden und nicht nur in seine Frage. Zeige Einfühlungsvermögen und Menschlichkeit gegenüber deinen Kunden.
• Ein gutes Paar Ohren: Sorge dafür, dass dein gesamtes Team Zugang zum Kontext jeder Kundenanfrage erhält. Auf diese Weise muss sich ein Kunde nie wiederholen.
• 24/7-Service: Wir wissen, dass dein Team wahrscheinlich nicht rund um die Uhr arbeiten kann. Du kannst ein Help Center oder einen Chatbot einsetzen, um die Lücke zu füllen.
• Proaktive Unterstützung: warte nicht darauf, dass dein Kunde den ersten Schritt macht, sondern ergreife die Initiative. Frag deine Kunden nach ihren Erfahrungen, anstatt zu warten, bis ein Problem auftritt. Mehr zu diesem Thema im nächsten Trend.

Der Kundenservice verlagert sich von reaktiv zu proaktiv

Um wirklich etwas zu bewirken, ist der Wechsel vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice ein Muss.

Reaktiver Kundensupport ist die meistgenutzte Methode, die wir alle kennen. Es ist ganz einfach: Dein Kunde stellt eine Frage und dein Support-Team versucht, sie so gut wie möglich zu beantworten.

Mit proaktivem Support macht dein Supportteam den ersten Schritt, anstatt darauf zu warten, dass deine Kunden es tun. Dein Unternehmen kann bekannte Kundenfragen schon im Vorfeld klären, bevor sie auftauchen, was deinem Team eine Menge Stress erspart.

Reaktiver Kundenservice löst das Problem eines Kunden und geht davon aus, dass alles in Ordnung ist, bis dein Kunde eine weitere Frage stellt. Proaktiver Kundenservice löst ein Problem und ergreift die Initiative, um eine Woche später erneut nachzufragen. Laut Statista haben Kunden eine positivere Meinung von Marken, die einen proaktiven Kundenservice anbieten, als von Marken, die das nicht tun.

Unternehmen setzen mehr auf Technologie als auf Personalbestand

Technologie ist ein großer Teil unseres täglichen Lebens. Unsere "intelligenten" Telefone, unsere "intelligenten" Häuser und sogar unsere Fernseher werden immer "intelligenter". Die Menschen machen sich die Technologie immer mehr zu eigen.

Um die hohen Kundenerwartungen zu erfüllen, brauchen Unternehmen viel Arbeitskraft. Doch statt mehr Leute einzustellen, entscheiden sich immer mehr Teams für eine effizientere Option: Technologie

Anstatt E-Mails hin- und herzuschicken, nutzen Unternehmen integrierte Team-Postfächer, und der Einsatz von Chatbots zur Beantwortung grundlegender Fragen sind nur einige Beispiele für effiziente Möglichkeiten.

Durch den Einsatz dieser Technologien sind Unternehmen rund um die Uhr erreichbar und das Kundenerfolgsteam kann sich auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren, ohne sich um sich wiederholende Aufgaben kümmern zu müssen, da diese leicht automatisiert werden können.

Der Einsatz von KI-gesteuerten Technologien ist nicht nur zeitsparend, sondern auch kosteneffizient, da die Kosten für den Kundenservice um 30 % gesenkt werden.

Es gibt auch kleinere Aufgaben, bei denen die Technologie dem CS-Team helfen kann:

• Automatisierte Regeln: Es ist z.B. möglich, eine Regel zu erstellen, die ein Ticket automatisch an die richtige Abteilung sendet.
• Automatisierte Antworten: Sowohl Quick- als auch Auto-Antworten sind automatisierte Antworten, von denen das CS-Team profitiert, da es nicht mehr auf jede Nachricht eine Antwort schreiben muss.

Fernarbeit ist hier, um zu bleiben

Im Jahr 2020 erleben wir die Revolution der Fernarbeit. Ob wir darauf vorbereitet waren oder nicht, wir mussten uns auf diese neue Art zu arbeiten einstellen. Wir wissen nicht, was das Jahr 2021 bringen wird, aber eines ist sicher: Selbst wenn alles wieder zum Normalzustand wird, haben viele von uns Gefallen an der Fernarbeit gefunden. Wir haben einige ihrer Vorteile genossen: weniger Pendeln, bessere Konzentration und eine bessere Work-Life-Balance.

Laut Statista arbeiten derzeit mehr als 75 % der Unternehmen vollständig remote oder hybrid-remote (ein Teil des Teams arbeitet remote).

Für einige von uns hat die Erfahrung mit der Fernarbeit dazu geführt, dass sie effizienter als je zuvor arbeiten. Diese Unternehmen werden wahrscheinlich im Jahr 2021 vollständig auf Fernarbeit umstellen und neue Mitarbeiter/innen aus der ganzen Welt einstellen. Wenn du nicht zu diesen Unternehmen gehörst, musst du leider mit einem weiteren Jahr der Fernarbeit rechnen. Es ist schwer, die Zukunft vorherzusagen, aber du kannst dich besser auf das Schlimmste vorbereiten.

Wenn wir also weiterhin aus der Ferne arbeiten, machen wir es besser richtig. Du kannst zum Beispiel deinen Arbeitsablauf optimieren, indem du die interne und externe Kommunikation kombinierst. Laut dieser harmon.ie-Studie glauben 67% der Befragten, dass es einfacher wäre, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, wenn wichtige Informationen aus all ihren Apps in einem einzigen Fenster erscheinen würden.

Deinem Kollegen auf die Schulter zu klopfen, um eine schnelle Frage zu stellen, ist keine Option mehr. Um deinen Kolleginnen und Kollegen einen besseren Überblick über Kundenprobleme zu geben, kannst du Kundenprofile verwenden und alle Kundennachrichten in einem Thread sammeln. Mein letzter Tipp: Nutze Analysen und erhalte Einblicke in die Produktivität und die Ergebnisse deines Teams, auch wenn du aus der Ferne arbeitest.

Conversational Commerce ist der Schlüssel

Die Anzahl der Kommunikationskanäle, die Menschen nutzen, ist in den letzten zehn Jahren immens gewachsen. Es gibt für jeden Bedarf den passenden Kommunikationskanal. Damit hat auch der Conversational Commerce an Bedeutung gewonnen.

Kunden kontaktieren Unternehmen am liebsten über Kanäle, die sie häufig nutzen, sei es über öffentliche soziale Medien (z. B. Twitter, Facebook und Instagram) oder über private Nachrichtenkanäle (z. B. Twitter DMs, Facebook Messenger oder WhatsApp). Kunden springen oft zuerst auf die sozialen Medien, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Deshalb ist es für ein Unternehmen wichtig, online erreichbar zu sein.

Es reicht jedoch nicht aus, nur erreichbar zu sein. Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis auf allen Kanälen und wollen auf Twitter nicht anders behandelt werden als bei einem Telefonanruf. Außerdem erwarten die Kunden nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen. Wenn sie ein Gespräch auf Twitter beginnen und es dann auf WhatsApp fortsetzen, erwarten sie ein ähnliches Erlebnis.

Wo kommt also der Conversational Commerce ins Spiel? Nun, Conversational Commerce bedeutet, dass du deinen Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten kannst. Heutzutage zahlen die Kunden nicht nur für das Produkt, sondern auch für den Service, der es umgibt.

Eine umfassende Customer Journey ist nicht nur gut für die Kundenzufriedenheit, sondern auch wichtig für die Kundenbindung. Mit einem starken Omnichannel-Ansatz wirst du einen großen Teil deiner Kunden an dich binden. Conversational Commerce ist eine Sache der Gegenwart, und seine Bedeutung wird in den nächsten Jahren nur noch zunehmen.

Selbstbedienung wird zur ersten Wahl für den Kunden

Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Telefonanruf als der schnellste Weg galt, um Antworten auf deine Fragen zu finden. Als Kunden haben wir uns daran gewöhnt, selbst nach Antworten zu suchen. Mit Google, der größten Bibliothek der Welt, finden die Menschen in Sekundenschnelle Antworten auf Fragen, von denen sie nicht wussten, dass sie sie haben.

Die Kunden erwarten das Gleiche von deinem Unternehmen. Du musst nicht mehr die gleiche Warteschleifenmusik hören, die du schon tausendmal gehört hast. Du musst nicht mehr stundenlang auf eine Antwort auf deine Frage in den sozialen Medien warten. Die Kunden wollen eine schnelle Lösung und die schnellste und genaueste Möglichkeit ist, es selbst zu tun.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie du Selbstbedienung anbieten kannst. Eine der beliebtesten Möglichkeiten ist ein Hilfecenter. Hier kannst du informative Artikel zu häufig gestellten Fragen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und sogar How-To's einstellen. Du könntest aber auch Support-Videos auf der zweitgrößten Suchmaschine anbieten: YouTube. Dazu kannst du zum Beispiel Lernvideos oder Webinare erstellen.

https://www.youtube.com/watch?v=k6D4P95fDus&list=PL3L1rEM9gh_1w3JX_wodUOPolWvm8kjUv&index=21&t=1s

Mit einer guten Selbstbedienungslösung kannst du zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen:

1. Deine Kunden können die Antworten in ihrem eigenen Tempo finden.
2. So spart dein Kundenservice wertvolle Zeit, die er nutzen kann, um umfassendere und komplexere Probleme zu priorisieren.

Kunden bevorzugen eine persönliche Note

Personalisierung ist ein weit gefasster Begriff, aber es gibt viele kleine Dinge, die ein Unternehmen hinzufügen kann, um seinen Kunden ein "persönlicheres" Erlebnis zu bieten.

Ein kurzes Beispiel, um dies etwas zu verdeutlichen:

Welche dieser beiden Bestellbestätigungs-E-Mails spricht dich mehr an?

Beide E-Mails enthalten die gleichen Informationen, wobei die linke E-Mail direkter ist und direkt auf den Punkt kommt. Die E-Mail auf der rechten Seite bietet eine menschlichere und persönlichere Interaktion. Ähnlich wie wenn du die Schuhe im Laden kaufen würdest.

Mit der Zunahme der Konversation über Kanäle, die dich nicht in direkten Kontakt mit den Kunden bringen (z.B. Live-Chats, soziale Medien, E-Mails). Die persönliche Note wird dabei manchmal vergessen.

Eine gute Möglichkeit, damit umzugehen, ist die Erstellung von Kundenprofilen. Mit diesen Profilen hast du immer den Kontext zur Hand und kannst deine Empfehlungen auf frühere Begegnungen stützen. Außerdem kannst du dich auf deine Kunden einlassen, indem du dir ihre Geschichte anhörst und dich beschwerst, anstatt nach persönlichen Informationen zu fragen.

Was ist mit der Automatisierung?

Da Unternehmen immer stärker auf Technologie angewiesen sind, ist es wichtig, dass sie den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen der Automatisierung und einem persönlichen Kundenerlebnis zu finden.

Einfache Dinge wie die Frage nach dem Namen des Kunden und die Verwendung von Emojis können einen Chatbot persönlicher erscheinen lassen.

Bereite dein Team auf das vor, was kommen wird

Da der Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce ist, ist es wichtig, dass du dein Team auf die Zukunft vorbereitest. Die sich ständig verändernden technologischen Entwicklungen werden uns immer wieder mit Trends überraschen, an die wir uns anpassen müssen.

Hoffentlich helfen diese 7 wichtigsten Trends im Kundenservice deinem Team, sich auf das Jahr 2021 vorzubereiten und sicherzustellen, dass dein CS-Team nicht überrascht wird.