.png)
Als er één ding is dat het afgelopen jaar ons heeft geleerd, is het dat het moeilijk is om de toekomst te voorspellen. Dit betekent ook dat het belangrijker dan ooit is voor e-commerce klantenserviceteams om zich grondig voor te bereiden.
De verwachtingen van de klant zijn ongekend hoog en de behoefte aan efficiëntie neemt toe. En zonder de juiste voorbereiding gaan die twee elementen niet goed samen. Blijf stilstaan, en u zult moeten kiezen uit een van de twee. Blijf voorop lopen, en je kunt heel goed beide aan. Zelfs nu.
Om jou en je team voor te bereiden op wat komen gaat, verzamelden we de meest waardevolle klantenservice trends voor e-commerce teams in 2021.
7 Customer service trends om naar uit te kijken in 2021
Klantervaring wordt belangrijker dan ooit
De lat voor de klantervaring lag in 2020 al hoog, en die zal het komende jaar blijven stijgen.
"Klantervaring zal prijs en product inhalen als de belangrijkste merkdifferentiator."
Ondersteuning moet al snel, persoonlijk en altijd beschikbaar zijn. In een studie van Walker uit 2013 werd voorspeld dat klantervaring prijs en product zou inhalen als de belangrijkste merkdifferentiator.
Voor een optimale klantervaring moeten we ervoor zorgen dat onze klantenservice minstens een 8/10 is.
Je moet ervoor zorgen dat je klantenservice aanbiedt:
- Snelle oplossingen: Alles draait om snelheid. Als het beantwoorden van een vraag meer tijd kost dan normaal, communiceer dit dan met uw klant. Verlies het gesprek niet uit het oog terwijl uw klant wacht.
- Persoonlijke ondersteuning: bied uw klant meer dan een eenvoudige oplossing. Verdiep u in de situatie van de klant en niet alleen in de vraag van de klant. Toon empathie en menselijkheid tegenover uw klanten.
- Een goed paar oren: zorg ervoor dat uw hele team toegang krijgt tot de context van elke klantvraag. Zo hoeft een klant zichzelf nooit te herhalen.
- 24/7 service: we weten dat uw team waarschijnlijk niet de klok rond kan werken. U kunt een helpcentrum of chatbot gebruiken om de leemte op te vullen.
- Proactieve ondersteuning: wacht niet tot uw klant de eerste stap zet, maar neem zelf het initiatief. Vraag uw klanten naar hun ervaringen, in plaats van te wachten tot er een probleem opduikt. Meer hierover in de volgende trend.
Klantenservice verschuift van reactief naar proactief
Om echt een verschil te maken, wordt de omschakeling van reactieve naar proactieve klantenservice een must.
Reactieve klantenservice is de meest gebruikte methode die we allemaal kennen. Het is eenvoudig: uw klant stelt een vraag en uw supportteam probeert die zo goed mogelijk te beantwoorden.
Met proactieve ondersteuning zet uw supportteam de eerste stap in plaats van te wachten tot uw klanten dat doen. Uw bedrijf zal bekende vragen van klanten voor zijn voordat ze ontstaan, wat uw team veel stress bespaart.
Reactieve klantenservice lost het probleem van een klant op en gaat ervan uit dat alles in orde is totdat uw klant weer een vraag stelt. Proactieve klantenservice lost een probleem op en neemt het initiatief om het een week later nog eens te controleren. Volgens Statista hebben klanten een gunstiger beeld van merken die proactieve klantenservice meldingen aanbieden dan merken die dat niet doen.
Bedrijven zetten meer in op technologie dan op personeel
Technologie maakt een groot deel uit van ons dagelijks leven. Onze 'slimme' telefoons, onze 'slimme' huizen en zelfs onze tv's worden 'slim'. Mensen omarmen technologie met de dag meer.
Om aan de hoge verwachtingen van de klant te voldoen, hebben bedrijven veel mankracht nodig. Maar in plaats van meer mensen aan te nemen, kiezen steeds meer teams voor een efficiëntere optie: technologie.
In plaats van heen-en-weer mailen, gebruiken bedrijven ingebouwde team-inboxen en het gebruik van chatbots om te reageren op basisvragen zijn slechts enkele voorbeelden van efficiënte opties.
Met het gebruik van deze technologieën zijn bedrijven 24/7 beschikbaar en kan het customer success team prioriteit geven aan het helpen van klanten zonder zich zorgen te maken over repetitieve taken, aangezien deze gemakkelijk kunnen worden geautomatiseerd.
Het is niet alleen tijdsefficiënt, maar het gebruik van AI-gestuurde technologieën is ook kostenefficiënt, waardoor de kosten voor klantenservice met 30% dalen.
Er zijn ook de kleine taken waarmee technologie het CS-team kan helpen:
- Geautomatiseerde regels: het is bijvoorbeeld mogelijk een regel te maken die een ticket automatisch naar de juiste afdeling stuurt.
- Geautomatiseerde antwoorden: zowel snelle als automatische antwoorden zijn geautomatiseerde antwoorden die het CS-team ten goede komen doordat het niet meer op elk bericht een antwoord hoeft te schrijven.
Werken op afstand blijft
In 2020 zagen we de revolutie van het werken op afstand. Of we er nu klaar voor waren of niet, we moesten ons aanpassen aan deze nieuwe manier van werken. We weten niet wat 2021 brengt, maar één ding is zeker: zelfs als alles weer normaal wordt, zijn velen van ons gaan genieten van werken op afstand. We hebben er een aantal voordelen van geplukt: minder woon-werkverkeer, betere focus en meer grip op het evenwicht tussen werk en privé.
Volgens Statista werkt momenteel meer dan 75% van de bedrijven volledig op afstand of hybride-afstand (een deel van het team werkt op afstand).
Voor sommigen van ons heeft het ervaren van werken op afstand geleid tot efficiënter werken dan ooit. Deze bedrijven zullen waarschijnlijk in 2021 overgaan op volledig remote werken, en nieuwe werknemers van over de hele wereld aannemen. Als jij dat bedrijf niet bent, vrees ik dat je nog een jaar moet rekenen op werken op afstand. Het is moeilijk om de toekomst te voorspellen, maar je kunt je beter voorbereiden op het ergste.
Dus als we op afstand blijven werken, kunnen we het maar beter goed doen. Je kunt bijvoorbeeld je workflow optimaliseren door interne en externe communicatie te combineren. Volgens dit onderzoek van harmon.ie gelooft 67% van de respondenten dat het gemakkelijker zou zijn om zich op het werk te concentreren als belangrijke informatie uit al hun apps in één venster zou verschijnen.
Uw collega op de schouder tikken voor een snelle vraag is geen optie meer. Om uw collega's een betere context te geven van de problemen van de klant, kunt u klantprofielen gebruiken en alle berichten van klanten in één thread verzamelen. Mijn laatste tips zijn om analytics te gebruiken en inzicht te krijgen in de productiviteit en het resultaat van je team, zelfs als je op afstand werkt.
Conversational commerce is de sleutel
Het aantal kanalen dat mensen gebruiken om te communiceren is de afgelopen tien jaar enorm toegenomen. Er is een communicatiekanaal voor iedereen. Daarmee is ook conversational commerce belangrijker geworden.
Klanten nemen het liefst contact op met bedrijven via kanalen die ze vaak gebruiken, of dat nu via openbare sociale media is (bijv. Twitter, Facebook & Instagram) of via kanalen voor privéberichten (bijv. Twitter DM's, Facebook Messenger of WhatsApp). Klanten springen vaak eerst op sociale media wanneer ze een vraag of een probleem hebben. Daarom is het belangrijk dat een bedrijf online bereikbaar is.
Toegankelijk zijn alleen is echter niet genoeg. Klanten verwachten een consistente ervaring op alle verschillende kanalen en willen op Twitter niet anders behandeld worden dan tijdens een telefoongesprek. Ook verwachten klanten naadloze overgangen tussen kanalen. Als ze een gesprek beginnen op Twitter en vervolgens doorgaan via WhatsApp verwachten ze een soortgelijke ervaring.
Dus waar komt conversational commerce in beeld? Nou, conversational commerce komt tot stand door uw klanten een eersteklas ervaring te bieden. Tegenwoordig betalen klanten niet alleen voor het product, maar ook voor de service eromheen.
Het hebben van een wijdvertakt klanttraject is niet alleen goed voor de klanttevredenheid, het is ook belangrijk voor klantbehoud. Met een sterke omnichannelaanpak behoudt u een groot deel van uw klanten. Conversational commerce is iets van deze tijd en het belang ervan zal de komende jaren alleen maar toenemen.
Zelfbediening wordt de eerste keuze van de klant
De tijd is voorbij dat een telefoontje werd beschouwd als de snelste manier om antwoorden op je vragen te vinden. Als klanten raken we eraan gewend om zelf naar antwoorden te zoeken. Met Google, de grootste bibliotheek ter wereld, binnen handbereik vinden mensen nu binnen enkele seconden antwoorden op vragen waarvan ze niet wisten dat ze die hadden.
Klanten verwachten hetzelfde van uw bedrijf. Niet meer luisteren naar dezelfde wachtmuziek die je al duizend keer eerder hebt gehoord. Niet meer uren wachten op het antwoord op uw vraag op social media. Klanten willen een snelle oplossing en zelf doen is de snelste en meest accurate manier.
Er zijn verschillende manieren waarop u zelfbediening kunt aanbieden. Een van de populairste is een helpcentrum. Hier kunt u informatieve artikelen over veelgestelde vragen, handleidingen voor probleemoplossing en zelfs how to's toevoegen. Maar u kunt ook ondersteuningsvideo's aanbieden op de op één na grootste zoekmachine: YouTube. Dit kan bijvoorbeeld door het maken van instructievideo's of webinars.
https://www.youtube.com/watch?v=k6D4P95fDus&list=PL3L1rEM9gh_1w3JX_wodUOPolWvm8kjUv&index=21&t=1s
Met een goede zelfbedieningsoplossing slaat u twee vliegen in één klap:
- Uw klanten kunnen in hun eigen tempo antwoorden vinden.
- Het kan uw klantenservice kostbare tijd besparen die zij kan gebruiken om prioriteit te geven aan bredere en complexere problemen.
Klanten geven de voorkeur aan een persoonlijke benadering
Personalisering is een breed begrip, maar er zijn veel kleine details die een bedrijf kan toevoegen om zijn klanten een meer "persoonlijke" ervaring te geven.
Een snel voorbeeld om dit wat duidelijker te maken:
Welke van deze twee bevestigingsmails spreekt u meer aan?
Beide e-mails geven dezelfde informatie, maar de linker is directer en meer to the point. De e-mail rechts geeft een meer menselijke en persoonlijke interactie. Vergelijkbaar met wat je zou krijgen als je de schoenen in de fysieke winkel zou kopen.
Met de toename van conversaties via kanalen die je niet in direct contact brengen met klanten (bv. live chats, sociale media, e-mails). De persoonlijke benadering wordt soms vergeten.
Een goede manier om hiermee om te gaan is door klantprofielen aan te maken. Met deze profielen heeft u altijd de context bij de hand en kunt u uw aanbevelingen baseren op eerdere ontmoetingen. Ook kunt u uw betrokkenheid bij uw klant prioriteren, luisteren naar hun verhaal en klachten in plaats van persoonlijke informatie te vragen.
Hoe zit het met automatisering?
Nu bedrijven steeds afhankelijker worden van technologie is het belangrijk dat zij het persoonlijke contact met klanten niet verliezen. Het is belangrijk om het gebruik van automatisering en een persoonlijke klantervaring in evenwicht te houden.
Eenvoudige dingen zoals het vragen naar de naam van de klant en het gebruik van emoji's kunnen een chatbot een persoonlijker gevoel geven.
Bereid uw team voor op wat komen gaat
Nu klantenservice een integraal onderdeel is van e-commerce, is het belangrijk om uw team voor te bereiden op wat komen gaat. De steeds veranderende technologische ontwikkelingen zullen ons blijven verrassen met trends waaraan we ons moeten aanpassen.
Hopelijk helpen deze 7 meest waardevolle klantenservice trends uw team zich voor te bereiden op 2021 en zorgen ze ervoor dat uw CS-team niet voor verrassingen komt te staan.
