.png)
Deslízate baby boomers, aquí viene la Generación Z. 💥
En poco más de una década, la Generación Z representará el 33% de todos los consumidores del mundo, lo que supone enormes oportunidades para tu empresa. En este mismo momento, la Generación Z ya representa el 30% de la población mundial.
Por si fuera poco, la Generación Z tiene ahora mismo la friolera de 150.000 millones de dólares de poder adquisitivo. Sería un desperdicio no ganárselos como clientes, ¿verdad?
Antes de empezar, conozcámonos mejor... ¿por qué la Generación Z puede ser influenciable? Sin embargo, hay una cosa que no es, y es fácilmente convencible.
Conoce a la Generación Z
Con más de 68 millones de sólo en Estados Unidos, la Generación Z está bien representada. Aunque todavía no se ha llegado a un acuerdo sobre los años definitivos, en general se acepta que la Generación Z nació entre 1998 y 2016. ¿Ya te sientes mayor?
Ahora, es el momento de conocer a la Generación Z como su próximo cliente.
La Generación Z como cliente
Al haber crecido con Facebook, WhatsApp y Twitter, no es de extrañar que los miembros de la Generación Z sean los amos de las redes sociales. Son la primera generación nativa digital. Utilizan medios como Instagram para crear influencia y descubrirlo todo.
Si estás leyendo esto y no perteneces a la Generación Z -siento decirlo- pero eres un comprador online mucho menos avispado. La Generación Z sabe exactamente dónde buscar en las redes sociales para encontrar esas nuevas zapatillas de moda. Pero aquí está el truco: son bastante exigentes. Quieren experiencias únicas y auténticas. La generación Z no comprará todo lo que hay bajo el sol.
"Recompensaré" a las marcas... Compraré más a esa empresa, hablaré de ella a mis amigos y les sugeriré productos de su página web". - Mujer, 20 años, EE.UU. Fuente: OC&C
Tienes que convencerles de tu marca. Hay un millón de marcas entre las que elegir: ¿por qué la tuya?
"Las marcas tienen que trabajar más para retener a sus clientes (ya que nuestras opciones se han vuelto realmente ilimitadas); me gustaría que aumentaran su oferta y facilitaran encontrar las cosas que buscas". - Mujer, 20 años, EE.UU. Fuente: OC&C
El viaje ideal del cliente de Emily
Te presentamos a Emily, una chica de 22 años con 3.000 seguidores en Instagram. Trabaja en un restaurante vegano, le encanta comprar en Pull & Bear, come vegano y sin gluten, y va al gimnasio de su barrio tres veces por semana. Nada especial, pero muy de la Generación Z.
La invitan a la boda de primavera de su mejor amiga Julia la semana que viene. Está buscando el vestido perfecto para destacar en la boda y en Instagram.
Echemos un vistazo al recorrido ideal del cliente de Emily.
1. Deja que Instagram...
Mientras que los millennials y los baby boomers suelen empezar su viaje escribiendo "vestido para boda de primavera" en Google, Emily lo hace en las redes sociales. Busca en Instagram y recuerda algunas fotos de influencers con vestidos increíbles.
Cuando encuentra un posible ganador, hace clic en la etiqueta de la foto y pasa a la cuenta de la marca. Necesita más pruebas sociales y hace clic para ver todas las fotos etiquetadas. ¿Están contentos con sus compras? ¿Y otros influencers llevan esta marca? Si es un sí, es hora de empezar a comprar.
2. Empezar a comprar en la aplicación
Emily hace clic en "visitar tienda" en la cuenta de Instagram de la marca. De este modo, no tiene que cambiar de aplicación, sino que puede permanecer en Instagram. Ha encontrado el vestido que buscaba y lo añade a su cesta de la compra.
En cuanto Emily quiere pasar por caja, se da cuenta de que el envío tarda entre 5 y 8 días. Y eso es arriesgado. Realmente lo necesita un día antes de la boda, el sábado. Es hora de ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente.
3. Envía un DM de Instagram para pedir ayuda
Menos mal que el equipo de atención al cliente también está disponible en Instagram. Otra vez genial, no hace falta cambiar de canal. Emily pregunta al agente de atención al cliente si es posible recibir el vestido en un plazo de 6 días con una nota personal sobre la boda. En pocos minutos, recibe una respuesta positiva. ¡Genial! Es hora de hacer el pedido.
4. Utiliza el código de descuento de mis influencers
Emily vuelve a su cesta de la compra y pasa directamente por caja. Añade el código de descuento que obtuvo de la cuenta de la influencer a sus datos de pago. Es un buen descuento del 10%. Rellena su nombre y dirección y elige pagar más tarde. Así, Emily termina su pedido en 2 minutos. Rápido y sencillo. Y en una sola aplicación.
5. Conecta con la marca
La marca no se olvidó de Emily. Ella recibe un correo electrónico con un código de seguimiento y localización. Pero, eso no es todo. El correo electrónico incluye un mensaje personal: "Hola Emily. Gracias por tu pedido. Esperamos que seas la estrella de la boda de la semana que viene. Esperamos volver a verte pronto".
Cuando le llega el vestido, hace una foto, menciona su experiencia y etiqueta a la marca en un post de Instagram. ¡1348 likes! Estoy 100% segura de que pronto habrá otra "Emily" comprando este vestido.
Cómo ganarse a la Generación Z como próximo cliente
Hay varias cosas que puedes aprender de Emily que te ayudarán a ganar clientes de la Generación Z.
Sé activo en sus canales favoritos
Esto puede sonar duro, pero garantiza que Emily haya elegido otra marca si la marca de su vestido no estuviera activa en Instagram. Estar activo en los canales favoritos de tus clientes es la única forma de asegurarte de que no te estás perdiendo nada. El 20% de los Gen Z utilizan las redes sociales como fuente de inspiración para su última compra. Así que, básicamente, esto significa que tienes que seguir las últimas tendencias y probar cada nueva función social que puedas encontrar.
Según una encuesta de Animoto, la Generación Z es más activa en YouTube, Instagram y Snapchat. Además son más propensos a seguir una marca en Instagram, y a descubrir nuevos productos a través de YouTube. Pero no pierdas de vista TikTok, que recientemente ha superado a Instagram como la plataforma social preferida de los adolescentes estadounidenses.
Sin embargo, tu presencia en estos canales no es suficiente. Hay que buscar la interacción: conectar con personas influyentes e interactuar con los seguidores. Esto no solo es útil para dar a conocer la marca, sino también para retener a los clientes.
Consejo: Utiliza os stickers de Instagram para preguntar a tus seguidores qué productos les gustan o cualquier otra cuestión relacionada con tu producto o servicio.
Ofrece un servicio de atención al cliente multicanal
Si Emily hubiera tenido que cambiar de canal de atención al cliente, es posible que se hubiera desconectado. La generación Z quiere que su experiencia como cliente sea lo más fluida posible. La información debe estar al alcance de su mano y la asistencia a un solo clic.
Así que, en lugar de utilizar tus canales únicamente para captar clientes y vender, asegúrate de estar preparado para ofrecer también apoyo. Esto significa DM de Instagram, comentarios de YouTube y mensajes de TikTok.
Consejo: Utiliza una plataforma multicanal para recibir mensajes de todos los canales en una sola bandeja de entrada. Esto facilita al equipo de atención al cliente la supervisión de todos los mensajes entrantes y la colaboración en equipo.
Asistencia y ventas rápidas
Además de ofrecer un servicio multicanal, también hay que acelerar el tiempo de respuesta. La capacidad de atención de un Gen Z es de solo ocho segundos. Por supuesto, nadie espera que el equipo de atención al cliente responda tan rápido. Sin embargo, si Emily tuviera que esperar medio día antes de recibir una respuesta, es posible que hubiera comprado el vestido en otro sitio.
Adquiere herramientas de automatización para aumentar su tiempo de respuesta. Estas son algunas de mis opciones favoritas:
- Utiliza respuestas automáticas para responder a tus clientes, incluso fuera del horario comercial.
- Responde a las preguntas más frecuentes con respuestas rápidas en un solo clic.
- Ayuda a tus clientes respondiendo a preguntas sencillas sobre horarios de apertura, política de devoluciones o estado de las entregas con un chatbot.
¿Sabías que perdemos alrededor del 69,8% de nuestros clientes en la fase de pago? He aquí algunas formas de acelerar el proceso de pago:
- Pregunta si se le permite recordar los datos de contacto para una próxima visita
- Inserta la posibilidad de pedir ahora y pagar después
- Facilita la adición de códigos de descuento, el uso de tarjetas regalo, etc.
Comprometerse con la generación Z
El compromiso lo es todo. El mensaje personal que recibió Emily no sólo la convirtió en una clienta habitual, sino que también dio a conocer mejor la marca. Aquí tienes dos formas de interactuar con la Generación Z:
1. Recopilar pruebas sociales
El 41% de los miembros de la Generación Z lee al menos cinco opiniones en línea antes de realizar una compra. Por lo tanto, recopilar pruebas sociales es imprescindible si quieres atraer a la Generación Z como cliente. Tienden a compartir el doble de opiniones positivas que negativas, por lo que también hay que aumentar el número de reseñas.
2. Fidelizar a los clientes
No eres el único al que le gustaría convertir a un cliente ocasional en uno recurrente. La Generación Z piensa exactamente igual. No se trata del producto. Quieren conocer tu historia, vincularse a tu marca y volver. Si inviertes en construir una relación con el cliente, tienes un cliente para toda la vida. Y son nuestra generación más joven.
¿Estás preparado para la próxima generación?
Ganarse a los clientes de la Generación Z no es imposible. Si quieres que Emily vuelva y traiga a algunos amigos, tendrás que invertir en crear una buena relación con el cliente. Estáte presente, proactivo, rápido e invitador.
¡No te preocupes!, no tienes que hacerlo solo. Con una plataforma de atención al cliente, como Trengo, es fácil tener el control de los mensajes en todos los canales, ofrecer una asistencia rápida y crear experiencias de cliente increíbles. ¿Estás buscando la plataforma de atención al cliente perfecta? Descarga la guía: cómo elegir tu plataforma de atención al cliente en 10 pasos.
