.png)
Schuif op babyboomers, hier komt generatie Z. 💥
Over iets meer dan tien jaar zal Generatie Z 33% van alle consumenten wereldwijd vertegenwoordigen, wat enorme kansen biedt voor jouw bedrijf. Op dit moment vormt Gen Z al 30% van de wereldbevolking.
Bovendien heeft Gen Z momenteel een koopkracht van 150 miljard dollar. Het zou zonde zijn hen niet als klant te winnen, toch?
Voordat we beginnen, laten we elkaar eerst leren kennen. Want Gen Z is misschien beïnvloedbaar, maar er is één ding dat ze niet zijn en dat is gemakkelijk te overtuigen.
Ontmoet Gen Z
Met meer dan 68 miljoen Gen Zers alleen al in de VS, is Generatie Z goed vertegenwoordigd. Hoewel men het nog niet eens is over de definitieve jaartallen, wordt algemeen aangenomen dat Gen Z ergens tussen 1998 en 2016 is geboren. Voel jij je al oud?
Nu is het tijd om Gen Z te leren kennen als je volgende klant.
Generatie Z als jouw klant
Opgroeien met Facebook, WhatsApp en Twitter maakt het geen verrassing dat Gen-Zers de meesters van de sociale media zijn. Zij zijn de eerste digital native generatie. Ze gebruiken mediums als Instagram om invloed op te bouwen en alles te ontdekken.
Als je dit leest en je behoort niet tot Gen Z - het spijt me om te zeggen - maar je bent een stuk minder savvy als online shopper. Gen Z weet precies waar ze moeten kijken op sociale media om die nieuwe coole sneakers te vinden. Maar hier is het addertje onder het gras: ze zijn behoorlijk veeleisend. Ze willen unieke en authentieke ervaringen. Gen Z zal niet alles kopen wat er te koop is.
"Ik zal merken 'belonen'... Ik zal meer van dat bedrijf kopen, mijn vrienden over hen vertellen en producten van hun website voorstellen." - Vrouw, 20, VS Bron: OC&C
Je moet ze overtuigen van je merk. Ik bedoel, er zijn een miljoen merken om uit te kiezen: waarom het jouwe?
"Merken moeten meer doen om hun klanten te behouden (aangezien onze keuzes echt vrij onbeperkt zijn geworden) - ik zou het leuk vinden als ze hun aanbod vergroten en het gemakkelijker maken om dingen te vinden die je zoekt." - Vrouw, 20, VS Bron: OC&C
Het ideale klanttraject van Emily
Maak kennis met Emily, een 22-jarige meid met 3K volgers op Instagram. Ze werkt in een veganistisch restaurant, winkelt graag bij Pull & Bear, eet veganistisch en glutenvrij en gaat drie keer per week naar haar lokale sportschool. Niets bijzonders, maar erg Gen Z achtig.
Ze is uitgenodigd voor de bruiloft van haar beste vriendin Julia. Ze is op zoek naar de perfecte jurk om op te vallen op de bruiloft en op Instagram.
Laten we eens kijken naar het ideale klanttraject van Emily.
1. Laat me dat Instagrammen
Waar millennials en babyboomers hun reis meestal beginnen door in Google "jurk voor voorjaarsbruiloft" in te typen, begint Emily haar reis op sociale media. Ze zoekt op Instagram en onthoudt een aantal foto's van influencers die geweldige jurken dragen.
Als ze een potentiële winnaar heeft gevonden, klikt ze op de tag in de foto en schakelt ze over naar het account van het merk. Ze wil meer sociaal bewijs en klikt om alle getagde foto's te zien. Zijn deze klanten blij met hun aankopen? En dragen sommige andere influencers dit merk? Als dat een ja is, is het tijd om te gaan shoppen.
2. Begin met winkelen in de app
Emily klikt op "bezoek winkel" in het Instagram account van het merk. Zo hoeft ze niet over te schakelen naar een andere app, maar kan ze op Instagram blijven. Ze heeft de jurk gevonden die ze zocht en voegt hem toe aan haar winkelmandje.
Zodra Emily wil afrekenen, merkt ze dat de verzending 5-8 dagen duurt. En dat is riskant. Ze heeft het echt een dag voor de bruiloft nodig, op zaterdag. Het is tijd om contact op te nemen met de klantenservice.
3. Stuur een Instagram DM voor hulp
Goed dat de klantenservice ook op Instagram bereikbaar is. Weer geweldig, je hoeft niet van kanaal te wisselen. Emily vraagt de medewerker van de klantenservice of het mogelijk is om de jurk binnen 6 dagen te ontvangen met een persoonlijk briefje over de bruiloft. Binnen een paar minuten kreeg ze een positief antwoord. Cool! Tijd om een bestelling te plaatsen.
4. Gebruik de kortingscode van mijn influencers
Emily gaat terug naar haar winkelmandje, rechtstreeks naar de kassa. Ze voegt de kortingscode die ze van het account van de influencer heeft gekregen toe aan haar betaalgegevens. Dat levert een mooie 10% korting op. Ze vult haar naam en adres in en kiest voor later betalen. Zo rondt Emily haar bestelling in 2 minuten af. Snel en gemakkelijk. En dat op slechts één app.
5. Verbinden met het merk
Het merk is Emily niet vergeten. Emily ontvangt een e-mail met een track en trace code. Maar dat is niet alles. De e-mail bevat een persoonlijke boodschap: "Hoi Emily. Bedankt voor je bestelling. We hopen dat je de show steelt op de bruiloft van volgende week. Hopelijk tot ziens!"
Als de jurk is aangekomen, maakt ze een foto, vermeldt ze haar ervaring en tagt ze het merk in een Instagram post. 1348 likes! Ik weet 100% zeker dat er binnenkort nog een "Emily" is die deze jurk koopt.
Hoe wint u Gen Z als uw volgende klant?
Er zijn verschillende dingen die je van Emily kunt leren die je zullen helpen Gen Z klanten te winnen.
Wees actief op hun favoriete kanalen
Dit klinkt misschien hard, maar ik kan je garanderen dat Emily een ander merk had gekozen als het merk van haar jurk niet actief was op Instagram. Actief zijn op de favoriete kanalen van je klant is de enige manier om ervoor te zorgen dat je niets mist. 20% van de Gen Zers gebruikt sociale media als inspiratiebron voor hun laatste aankoop. Dus eigenlijk betekent dit dat je de laatste trends moet volgen en elke nieuwe sociale functie die je kunt vinden moet uitproberen.
Volgens een onderzoek van Animoto is Gen Z het meest actief op YouTube, Instagram en Snapchat. Ze zijn het meest geneigd om een merk te volgen op Instagram en nieuwe producten te ontdekken via YouTube. Maar houd ook TikTok in de gaten, want TikTok is onlangs Instagram voorbijgestreefd als het favoriete sociale platform van Amerikaanse tieners.
Je aanwezigheid op deze kanalen is echter niet genoeg. Je moet de interactie opzoeken: contact leggen met beïnvloeders en de dialoog aangaan met volgers. Dit is niet alleen nuttig voor merkbekendheid, maar ook voor klantenbinding.
Tip: Je kunt Instagram stickers gebruiken om je volgers te vragen welke producten ze leuk vinden of andere vragen die te maken hebben met je product of dienst.
Klantenservice via meerdere kanalen aanbieden
Als Emily voor ondersteuning naar een ander kanaal moest overschakelen, had ze misschien de stekker eruit getrokken. Gen Z wil dat hun klantentraject zo soepel mogelijk verloopt. Informatie moet binnen handbereik zijn en ondersteuning moet slechts één klik verwijderd zijn.
Dus, in plaats van je kanalen alleen te gebruiken om te engageren en te verkopen, moet je ervoor zorgen dat je ook klaar bent om ondersteuning te bieden. Dit betekent Instagram DM's, YouTube comments en TikTok berichten.
Tip: Je kunt een multichannel platform gebruiken om berichten van alle kanalen in één inbox te ontvangen. Dit maakt het voor je klantenservice team gemakkelijker om alle inkomende berichten te controleren en als team samen te werken.
Lever snelle ondersteuning en snelle verkoop
Naast het aanbieden van multi channel service moet je ook jouw reactietijd versnellen. De aandachtsspanne van een Gen-Zer is slechts acht seconden. Natuurlijk verwacht niemand dat je klantenservice team zo snel reageert. Maar als Emily een halve dag moest wachten op antwoord, had ze de jurk misschien ergens anders gekocht.
Je kunt automatiseringstools gebruiken om je reactietijd te verhogen. Hier zijn een paar van mijn favoriete opties:
- Gebruik automatische antwoorden om je klant te antwoorden, zelfs buiten kantooruren.
- Beantwoord veelgestelde vragen met snelle antwoorden in slechts één klik
- Help uw klanten door eenvoudige vragen over openingstijden, retourbeleid of leveringsstatus te beantwoorden met een chatbot
Wist je dat we ongeveer 69,8% van onze klanten verliezen bij het afrekenen? Hier zijn enkele manieren om het afrekenproces te versnellen:
- Vraag of je contactgegevens mag onthouden voor een volgend bezoek
- Voeg de mogelijkheid toe om nu te bestellen, later te betalen
- Maak het gemakkelijk om kortingscodes toe te voegen, cadeaubonnen te gebruiken, enz.
In contact komen met generatie Z
Betrokkenheid is alles. De persoonlijke boodschap die Emily kreeg maakte van haar niet alleen een terugkerende klant, maar resulteerde ook in meer naamsbekendheid. Hier zijn twee manieren waarop jij je kunt binden aan Gen Z:
1. Verzamel sociaal bewijs
41% van de Gen-Zers leest minstens vijf online reviews voordat ze een aankoop doen. Sociaal bewijs verzamelen is dus een must als je Gen Z als klant wilt aantrekken. Ze hebben de neiging om twee keer zoveel positieve feedback te delen dan negatieve, dus je moet ook je aantal recensies opbouwen.
2. Klantbehoud opbouwen
Je bent niet de enige die van een eenmalige klant een terugkerende klant wil maken. Gen Z voelt precies hetzelfde. Kijk, het gaat niet om het product. Ze willen je verhaal kennen, zich binden aan je merk en dan terugkomen. Als je investeert in het opbouwen van een klantrelatie, heb je een klant voor het leven. En zij zijn onze jongste generatie.
Ben je klaar voor de volgende generatie?
Gen Z klanten voor je winnen is niet gemakkelijk. Als je wilt dat Emily terugkomt en vrienden meebrengt, zul je moeten investeren in een goede klantrelatie. Wees aanwezig, proactief, snel en uitnodigend.
Maak je geen zorgen. Je hoeft het niet alleen te doen. Met een klantenservice platform, zoals Trengo, kun je eenvoudig berichten van alle kanalen monitoren, snelle ondersteuning leveren en geweldige klantervaringen creëren. Ben je op zoek naar het perfecte klantenservice platform? Download de gids: hoe kies je je klantenservice platform in 10 stappen.
