Comment gagner la génération Z en tant que prochain client du commerce électronique ?

Glisse sur les baby-boomers, voici venir la génération Z. 💥

Dans un peu plus d'une décennie, la génération Z représentera 33 % de tous les consommateurs du monde entier, ce qui représente de vastes opportunités pour ton entreprise. En ce moment même, la génération Z représente déjà 30 % de la population mondiale.

Pour couronner le tout, la génération Z a un pouvoir d'achat énorme de 150 milliards de dollars à l'heure actuelle. Ce serait du gâchis de ne pas les conquérir en tant que clients, n'est-ce pas ?

Avant de commencer les choses, apprenons d'abord à nous connaître. Parce que la génération Z est peut-être influençable, mais il y a une chose qu'elle n'est pas, et c'est de se laisser convaincre facilement.

Rencontre la génération Z

Avec plus de 68 millions Zers rien qu'aux États-Unis, la génération Z est bien représentée. Bien qu'il faille encore s'entendre sur les années définitives, il est généralement admis que la génération Z est née quelque part entre 1998 et 2016. Tu te sens déjà vieux ?

Maintenant, il est temps d'apprendre à connaître la génération Z en tant que ton prochain client.

La génération Z comme client

Ayant grandi avec Facebook, WhatsApp et Twitter, il n'est pas surprenant que les membres de la génération Z soient les maîtres des médias sociaux. Ils sont la première génération numériquement native. Ils utilisent des supports comme Instagram pour développer leur influence et tout découvrir.

Si tu lis ceci et que tu n'appartiens pas à la génération Z -je suis désolé de te le dire- mais tu es un acheteur en ligne beaucoup moins avisé. La génération Z sait exactement où regarder sur les médias sociaux pour trouver ces nouvelles baskets cool. Mais voilà le hic : ils sont assez exigeants. Ils veulent des expériences uniques et authentiques. La génération Z n'achètera pas tout ce qui se trouve sous le soleil.

"Je vais "récompenser" les marques... J'achèterai davantage auprès de cette entreprise, j'en parlerai à mes amis et je leur suggérerai des produits provenant de leur site Internet." - Femme, 20 ans, États-Unis Source : OC&C

Tu dois les convaincre de l'intérêt de ta marque. Je veux dire qu'il y a un million de marques parmi lesquelles choisir : pourquoi la tienne ?

"Les marques doivent travailler davantage pour fidéliser leurs clients (puisque nos choix sont vraiment devenus assez illimités) - j'aimerais qu'elles augmentent leur offre et qu'elles facilitent la recherche de ce que vous cherchez." - Femme, 20 ans, États-Unis Source : OC&C

Le parcours idéal du client d'Emily

Fais la connaissance d'Emily, une jeune fille de 22 ans qui compte 3 000 followers sur Instagram. Elle travaille dans un restaurant végétalien, adore faire ses courses chez Pull & Bear, mange végétalien et sans gluten, et va à la salle de sport de son quartier trois fois par semaine. Rien de spécial, mais très proche de la génération Z.

Elle est invitée à se joindre au mariage de printemps de sa meilleure amie Julia la semaine prochaine. Elle cherche la robe parfaite pour se démarquer au mariage et sur Instagram.

Jetons un coup d'œil sur le parcours idéal du client d'Emily.

1. Permets-moi d'Instagramer que

Là où les milléniaux et les baby-boomers commencent généralement leur voyage en tapant "robe pour mariage de printemps" dans Google, Emily commence son voyage sur les médias sociaux. Elle fait une recherche sur Instagram, se souvenant de quelques photos d'influenceurs portant des robes incroyables.

Lorsqu'elle a trouvé un gagnant potentiel, elle clique sur le tag de la photo et bascule sur le compte de la marque. Elle a besoin de plus de preuves sociales et clique pour voir toutes les photos taguées. Ces clients sont-ils satisfaits de leurs achats ? Et est-ce que d'autres influenceurs portent cette marque ? Si c'est un oui, il est temps de commencer à faire des achats.

2. Commence à faire tes achats dans l'appli

Emily clique sur "visiter la boutique" sur le compte Instagram de la marque. Ainsi, elle n'a pas besoin de passer à une autre appli, mais elle peut rester sur Instagram. Elle a trouvé la robe qu'elle cherchait et l'ajoute à son panier.

Dès qu'Emily veut passer à la caisse, elle remarque que l'expédition prend 5 à 8 jours. Et c'est risqué. Elle en a vraiment besoin un jour avant le mariage, le samedi. Il est temps de contacter le service clientèle.

3. Envoie un DM Instagram pour demander de l'aide.

Heureusement que l'équipe du service clientèle est également disponible sur Instagram. Encore une fois génial, pas besoin de changer de chaîne. Emily demande à l'agent du service client s'il est possible de recevoir la robe sous 6 jours avec un mot personnel sur le mariage. En quelques minutes, elle a obtenu une réponse positive. Cool ! Il est temps de passer commande.

4. Utilise le code de réduction de mes influenceurs.

Emily retourne à son panier d'achat, et passe directement à la caisse. Elle ajoute le code de réduction qu'elle a obtenu sur le compte de l'influenceur à ses détails de paiement. Cela représente une belle réduction de 10 %. Elle remplit son nom et son adresse et choisit de payer plus tard. De cette façon, Emily termine sa commande en 2 minutes. Rapide et facile. Et sur une seule application.

5. S'associer à la marque

La marque n'a pas oublié Emily. Emily reçoit un e-mail avec un code de suivi et de traçabilité. Mais ce n'est pas tout. L'email comprend un message personnel: "Salut Emily. Merci pour ta commande. Nous espérons que tu voleras la vedette au mariage de la semaine prochaine. J'espère te revoir bientôt !"

Lorsque la robe est arrivée, elle fait une photo, mentionne son expérience et étiquette la marque dans un post Instagram. 1348 likes ! Je suis sûre à 100 % qu'il y aura bientôt une autre "Emily" qui achètera cette robe.

Comment gagner la génération Z en tant que prochain client ?

Il y a plusieurs choses que tu peux apprendre d'Emily et qui t'aideront à conquérir les clients de la génération Z.

Sois actif sur leurs chaînes préférées

Cela peut paraître dur, mais je peux te garantir qu'Emily aurait choisi une autre marque si celle de sa robe n'était pas active sur Instagram. Être actif sur les canaux préférés de tes clients est le seul moyen d'être sûr de ne pas passer à côté. 20 % des membres de la génération Z utilisent les médias sociaux comme source d'inspiration pour leur dernier achat. En gros, cela signifie que tu dois suivre les dernières tendances et essayer toutes les nouvelles fonctionnalités sociales que tu peux trouver.

Selon une enquête d'Animoto, la génération Z est la plus active sur YouTube, Instagram et Snapchat. Ils sont les plus susceptibles de suivre une marque sur Instagram et de découvrir de nouveaux produits via YouTube. Mais garde également un œil sur TikTok, qui a récemment dépassé Instagram en tant que plateforme sociale préférée des adolescents américains.

Cependant, ta présence sur ces canaux ne suffit pas. Tu dois rechercher l'interaction : te connecter avec les influenceurs et engager le dialogue avec les personnes qui te suivent. Cela n'est pas seulement utile pour la notoriété de la marque, mais aussi pour la fidélisation des clients.

Astuce : tu peux utiliser les autocollants Instagram pour demander à tes followers quels produits ils aiment ou toute autre question qui concerne ton produit ou ton service.

Offrir un service à la clientèle multicanal

Si Emily avait dû passer à un autre canal pour obtenir de l'aide, elle aurait peut-être débranché la prise. La génération Z veut que son parcours client se déroule de la manière la plus fluide possible. Les informations doivent être à portée de main et l'assistance à un clic.

Ainsi, au lieu d'utiliser tes canaux uniquement pour engager et vendre, assure-toi d'être également prêt à offrir ton soutien. Cela signifie des DM Instagram, des commentaires YouTube et des messages TikTok.

Conseil : tu peux utiliser une plateforme multicanal pour recevoir les messages de tous les canaux dans une seule boîte de réception. Il est ainsi plus facile pour ton équipe de service client de surveiller tous les messages entrants et de collaborer en équipe.

Fournir une assistance et des ventes rapides

À côté de l'offre d'un service multicanal, tu dois aussi accélérer ton temps de réponse. La capacité d'attention d'un membre de la génération Z n'est que de huit secondes. Bien sûr, personne ne s'attend à ce que ton équipe de service client réponde aussi rapidement. Mais si Emily avait dû attendre une demi-journée avant de recevoir une réponse, elle aurait peut-être acheté la robe ailleurs.

Tu peux utiliser des outils d'automatisation pour augmenter ton temps de réponse. Voici quelques-unes de mes options préférées :

• Utilise les réponses automatiques pour répondre à ton client, même en dehors des heures de bureau.
• Réponds aux questions fréquemment posées avec des réponses rapides en un seul clic.
• Aide tes clients en répondant à des questions simples sur les horaires d'ouverture, la politique de retour ou le statut de la livraison avec un chatbot.

Savais-tu que nous perdons environ 69,8 % de nos clients à la phase de paiement ? Voici quelques moyens d'accélérer le processus de paiement :

• Demande si tu as le droit de te souvenir des coordonnées pour une prochaine visite.
• Insère la possibilité de commander maintenant, de payer plus tard
• Facilite l'ajout de codes de réduction, l'utilisation de cartes-cadeaux, etc.

S'engager avec la génération Z

L'engagement est essentiel. Le message personnel qu'Emily a reçu a non seulement fait d'elle une cliente fidèle, mais il a aussi permis de mieux faire connaître la marque. Voici deux façons dont tu peux t'engager auprès de la génération Z :

1. Recueille des preuves sociales

41 % des membres de la génération Z lisent au moins cinq avis en ligne avant de faire un achat. Recueillir des preuves sociales est donc indispensable si tu souhaites attirer la génération Z en tant que client. Ils ont tendance à partager deux fois plus de commentaires positifs que négatifs, il y a donc un changement dans la construction de ton nombre d'avis également.

2. Fidéliser les clients

Tu n'es pas le seul à vouloir transformer un client ponctuel en un client récurrent. La génération Z pense exactement la même chose. Tu vois, ce n'est pas une question de produit. Ils veulent connaître ton histoire, se lier à ta marque, puis revenir. Si tu investis dans la construction d'une relation client, tu as un client pour la vie. Et il s'agit de notre plus jeune génération.

Es-tu prêt pour la prochaine génération ?

Conquérir les clients de la génération Z n'est pas une partie de plaisir. Si tu veux qu'Emily revienne et amène quelques amis, tu devras investir dans la création d'une bonne relation client. Sois présent, proactif, rapide et invitant.

Ne t'inquiète pas. Tu n'es pas obligé de le faire seul. Avec une plateforme de service à la clientèle, telle que Trengo, tu peux facilement surveiller les messages provenant de tous les canaux, fournir une assistance rapide et créer des expériences client étonnantes. Tu es à la recherche de la plateforme de service client idéale ? Télécharge le guide : comment choisir ta plateforme de service client en 10 étapes.