Come conquistare la Gen Z come prossimo cliente dell'e-commerce

Scivolare sui baby boomers, ecco che arriva la Generazione Z. 💥

Tra poco più di un decennio, la Generazione Z rappresenterà il 33% di tutti i consumatori del mondo, offrendo grandi opportunità alla tua azienda. In questo momento, la Generazione Z rappresenta già il 30% della popolazione mondiale.

Per finire, la Gen Z ha un potere di spesa di ben 150 miliardi di dollari. Sarebbe uno spreco non conquistarli come clienti, giusto?

Prima di iniziare, cerchiamo di conoscerci meglio. Perché la Gen Z può essere influenzabile, ma c'è una cosa che non è facile da convincere.

Incontra la Gen Z

Con oltre 68 milioni di solo negli Stati Uniti, la Generazione Z è ben rappresentata. Anche se gli anni definitivi non sono ancora stati stabiliti, è generalmente accettato che la Gen Z sia nata tra il 1998 e il 2016. Ti senti già vecchio?

Ora è il momento di conoscere la Gen Z come tuo prossimo cliente.

La Generazione Z come tuo cliente

Essendo cresciuti con Facebook, WhatsApp e Twitter, non c'è da sorprendersi che i Gen Z siano i padroni dei social media. Sono la prima generazione nativa digitale. Utilizzano mezzi come Instagram per crearsi un'influenza e scoprire tutto.

Se stai leggendo queste righe e non appartieni alla Gen Z - mi dispiace dirlo - ma sei un acquirente online molto meno esperto. La Gen Z sa esattamente dove guardare sui social media per trovare le nuove scarpe da ginnastica più belle. Ma c'è un problema: sono molto esigenti. Vogliono esperienze uniche e autentiche. La Gen Z non comprerà tutto ciò che c'è sotto il sole.

"Premierò i marchi... comprerò di più da quell'azienda, ne parlerò ai miei amici e suggerirò i prodotti del loro sito web". - Donna, 20 anni, Stati Uniti Fonte: OC&C

Devi convincerli del tuo marchio. Ci sono milioni di marchi tra cui scegliere: perché il tuo?

"I brand devono impegnarsi di più per fidelizzare i loro clienti (dato che le nostre scelte sono diventate davvero illimitate): mi piacerebbe che aumentassero le loro offerte e rendessero più facile trovare le cose che stai cercando". - Donna, 20 anni, Stati Uniti Fonte: OC&C

Il percorso ideale del cliente di Emily

Ti presentiamo Emily, una ragazza di 22 anni con 3.000 follower su Instagram. Lavora in un ristorante vegano, ama fare shopping da Pull & Bear, mangia vegano e senza glutine e va in palestra tre volte a settimana. Niente di speciale, ma molto simile alla Gen Z.

È stata invitata a partecipare al matrimonio di primavera della sua migliore amica Julia la prossima settimana. Sta cercando l'abito perfetto per farsi notare al matrimonio e su Instagram.

Diamo un'occhiata al percorso ideale del cliente di Emily.

1. Lasciatemi Instagram che

Mentre i millennial e i baby boomer di solito iniziano il loro viaggio digitando "abito per matrimonio primaverile" su Google, Emily inizia il suo viaggio sui social media. Cerca su Instagram, ricordando alcune foto di influencer che indossano abiti fantastici.

Quando ha trovato un potenziale vincitore, clicca sul tag della foto e passa all'account del brand. Ha bisogno di un'ulteriore prova sociale e clicca per vedere tutte le foto taggate. I clienti sono soddisfatti dei loro acquisti? E altri influencer indossano questo marchio? Se la risposta è sì, è il momento di iniziare a fare acquisti.

2. Inizia a fare acquisti nell'app

Emily clicca su "visita il negozio" nell'account Instagram del marchio. In questo modo, non deve passare a un'altra app, ma può rimanere su Instagram. Ha trovato l'abito che stava cercando e lo aggiunge al suo carrello.

Non appena Emily vuole effettuare il check-out, si accorge che la spedizione richiede 5-8 giorni. E questo è rischioso. Le serve davvero un giorno prima del matrimonio, il sabato. È il momento di contattare il servizio clienti.

3. Invia un DM di Instagram per chiedere aiuto

Per fortuna il servizio clienti è disponibile anche su Instagram. Ancora una volta fantastico, non c'è bisogno di cambiare canale. Emily chiede all'agente del servizio clienti se è possibile ricevere l'abito entro 6 giorni con una nota personale sul matrimonio. In pochi minuti ha ricevuto una risposta positiva. Perfetto! È ora di effettuare l'ordine.

4. Usa il mio codice sconto influencer

Emily torna al suo carrello e va direttamente alla cassa. Aggiunge il codice sconto ottenuto dall'account dell'influencer ai dati di pagamento. Si tratta di un bel 10% di sconto. Inserisce il suo nome e indirizzo e sceglie di pagare più tardi. In questo modo, Emily conclude il suo ordine in 2 minuti. Facile e veloce. E con una sola app.

5. Connettersi con il marchio

Il marchio non si è dimenticato di Emily. Emily riceve un'e-mail con un codice di tracciabilità. Ma non è tutto. L'e-mail include un messaggio personale: "Ciao Emily. Grazie per il tuo ordine. Speriamo che tu possa rubare la scena al matrimonio della prossima settimana. Speriamo di rivederti presto!".

Quando l'abito è arrivato, fa una foto, menziona la sua esperienza e tagga il marchio in un post su Instagram. 1348 like! Sono sicuro al 100% che presto ci sarà un'altra "Emily" che acquisterà questo vestito.

Come conquistare la Gen Z come prossimo cliente

Ci sono diverse cose che puoi imparare da Emily che ti aiuteranno a conquistare i clienti della Gen Z.

Sii attivo sui loro canali preferiti

Potrà sembrare severo, ma posso garantire che Emily avrebbe scelto un altro marchio se il marchio del suo abito non fosse stato attivo su Instagram. Essere attivi sui canali preferiti dai tuoi clienti è l'unico modo per assicurarti di non perdere terreno. Il 20% dei Gen Zers usa i social media come fonte di ispirazione per il loro ultimo acquisto. Questo significa che devi seguire le ultime tendenze e provare ogni nuova funzione sociale che riesci a trovare.

Secondo un'indagine di Animoto, la generazione Z è più attiva su YouTube, Instagram e Snapchat. È più probabile che seguano un marchio su Instagram e che scoprano nuovi prodotti tramite YouTube. Ma tieni d'occhio anche TikTok, che ha recentemente superato Instagram come piattaforma sociale preferita dagli adolescenti statunitensi.

Tuttavia, la tua presenza su questi canali non è sufficiente. Devi cercare l'interazione: connetterti con gli influencer e coinvolgere i follower. Questo non è utile solo per far conoscere il marchio, ma anche per fidelizzare i clienti.

Suggerimento: puoi usare gli adesivi di Instagram per chiedere ai tuoi follower quali prodotti preferiscono o qualsiasi altra domanda che riguardi il tuo prodotto o servizio.

Offrire un servizio clienti multicanale

Se Emily avesse dovuto passare a un altro canale di assistenza, avrebbe potuto staccare la spina. La generazione Z vuole che il viaggio del cliente si svolga nel modo più fluido possibile. Le informazioni devono essere a portata di mano e l'assistenza a portata di clic.

Quindi, invece di usare i tuoi canali solo per coinvolgere e vendere, assicurati di essere pronto anche a offrire supporto. Questo significa DM di Instagram, commenti su YouTube e messaggi su TikTok.

Suggerimento: puoi utilizzare una piattaforma multicanale per ricevere i messaggi di tutti i canali in un'unica casella di posta. In questo modo è più facile per il tuo team di assistenza clienti monitorare tutti i messaggi in arrivo e collaborare in team.

Fornisci assistenza e vendite rapide

Oltre a offrire un servizio multicanale, devi anche accelerare i tempi di risposta. La soglia di attenzione di un Gen Zer è di soli otto secondi. Ovviamente nessuno si aspetta che il tuo servizio clienti risponda così velocemente. Ma se Emily avesse dovuto aspettare mezza giornata prima di ricevere una risposta, avrebbe potuto acquistare il vestito altrove.

Puoi utilizzare strumenti di automazione per aumentare i tempi di risposta. Ecco alcune delle mie opzioni preferite:

• Usa le risposte automatiche per rispondere ai tuoi clienti, anche al di fuori dell'orario di lavoro.
• Rispondi alle domande più frequenti con risposte rapide in un solo click
• Aiuta i tuoi clienti rispondendo a semplici domande sugli orari di apertura, sulla politica dei resi o sullo stato delle consegne con un chatbot.

Sapevi che perdiamo circa il 69,8% dei nostri clienti nella fase di checkout? Ecco alcuni modi per velocizzare il processo di checkout:

• Chiedi se puoi ricordare i dati di contatto per una prossima visita.
• Inserisci la possibilità di ordinare ora, pagare dopo
• Rendi facile l'aggiunta di codici sconto, l'utilizzo di carte regalo, ecc.

Impegnati con la generazione Z

Il coinvolgimento è tutto. Il messaggio personale che Emily ha ricevuto non solo l'ha fatta tornare cliente, ma ha anche aumentato la notorietà del marchio. Ecco due modi in cui puoi coinvolgere la Gen Z:

1. Raccogliere prove sociali

Il 41% dei Gen Z legge almeno cinque recensioni online prima di effettuare un acquisto. Quindi, la raccolta di prove sociali è un must se vuoi attirare la Gen Z come cliente. Tendono a condividere il doppio dei feedback positivi rispetto a quelli negativi, quindi anche il numero di recensioni deve cambiare.

2. Fidelizzare i clienti

Non sei l'unico che vorrebbe trasformare un cliente occasionale in uno che ritorna. La generazione Z la pensa esattamente come te. Vedi, non si tratta del prodotto. Vogliono conoscere la tua storia, legarsi al tuo marchio e poi tornare. Se investi nella creazione di un rapporto con il cliente, avrai un cliente per tutta la vita. E sono la nostra generazione più giovane.

Sei pronto per la prossima generazione?

Conquistare i clienti della Gen Z non è una passeggiata. Se vuoi che Emily torni e porti degli amici, devi investire nella creazione di un buon rapporto con i clienti. Sii presente, proattivo, veloce e invitante.

Non preoccuparti. Non devi farlo da solo. Con una piattaforma di assistenza clienti, come Trengo, puoi monitorare facilmente i messaggi provenienti da tutti i canali, fornire un'assistenza rapida e creare esperienze incredibili per i clienti. Stai cercando la piattaforma di assistenza clienti perfetta? Scarica la guida: come scegliere la piattaforma di assistenza clienti in 10 passi.