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Auf die Babyboomer, hier kommt die Generation Z. 💥
In etwas mehr als einem Jahrzehnt wird die Generation Z 33 % aller Verbraucher/innen weltweit ausmachen und damit enorme Chancen für dein Unternehmen bieten. In diesem Moment macht die Generation Z bereits 30 % der Weltbevölkerung aus.
Hinzu kommt, dass die Generation Z über eine Kaufkraft von 150 Milliarden Dollar verfügt. Es wäre eine Verschwendung, sie nicht als Kunden zu gewinnen, oder?
Bevor wir loslegen, sollten wir uns erst einmal kennenlernen. Denn die Gen Z mag beeinflussbar sein, aber eines sind sie nicht: leicht zu überzeugen.
Triff die Generation Z
Mit mehr als 68 Millionen allein in den USA ist die Generation Z gut vertreten. Auch wenn die endgültigen Jahreszahlen noch nicht feststehen, wird allgemein angenommen, dass die Generation Z zwischen 1998 und 2016 geboren wurde. Fühlst du dich schon alt?
Jetzt ist es an der Zeit, die Gen Z als deinen nächsten Kunden kennenzulernen.
Die Generation Z als dein Kunde
Da sie mit Facebook, WhatsApp und Twitter aufgewachsen sind, ist es keine Überraschung, dass die Generation Z die Meister der sozialen Medien sind. Sie sind die erste digital aufgewachsene Generation. Sie nutzen Medien wie Instagram, um Einfluss aufzubauen und alles zu entdecken.
Wenn du das hier liest und nicht zur Gen Z gehörst, musst du leider sagen, dass du ein weniger versierter Online-Shopper bist. Die Generation Z weiß genau, wo sie in den sozialen Medien nach den neuen coolen Sneakern suchen muss. Aber hier ist der Haken: Sie sind ziemlich anspruchsvoll. Sie wollen einzigartige und authentische Erlebnisse. Die Gen Z wird nicht alles kaufen, was es unter der Sonne gibt.
"Ich werde Marken 'belohnen'... Ich kaufe mehr von diesem Unternehmen, erzähle meinen Freunden davon und empfehle Produkte von ihrer Website." - Weiblich, 20, U.S.A. Quelle: OC&C
Du musst sie von deiner Marke überzeugen. Ich meine, es gibt eine Million Marken da draußen, aus denen du wählen kannst: Warum gerade deine?
"Die Marken müssen sich mehr anstrengen, um ihre Kunden an sich zu binden (denn die Auswahl ist wirklich grenzenlos geworden) - ich fände es gut, wenn sie ihr Angebot erweitern und es einfacher machen würden, die Dinge zu finden, nach denen man sucht." - Weiblich, 20, U.S. Quelle: OC&C
Die ideale Customer Journey von Emily
Das ist Emily, ein 22-jähriges Mädchen mit 3.000 Followern auf Instagram. Sie arbeitet in einem veganen Restaurant, kauft gerne bei Pull & Bear ein, isst vegan und glutenfrei und geht dreimal pro Woche in ihr örtliches Fitnessstudio. Nichts Besonderes, aber sehr Gen Z-like.
Sie ist eingeladen, nächste Woche an der Frühlingshochzeit ihrer besten Freundin Julia teilzunehmen. Sie ist auf der Suche nach dem perfekten Kleid, um auf der Hochzeit und auf Instagram aufzufallen.
Werfen wir einen Blick auf die ideale Customer Journey von Emily.
1. Lass mich das auf Instagram
Während Millennials und Babyboomer ihre Reise normalerweise mit der Eingabe von "Kleid für die Frühlingshochzeit" in Google beginnen, beginnt Emily ihre Reise in den sozialen Medien. Sie sucht auf Instagram und erinnert sich an einige Bilder von Influencern, die tolle Kleider tragen.
Wenn sie einen potenziellen Gewinner gefunden hat, klickt sie auf das Tag im Bild und wechselt zum Konto der Marke. Sie braucht mehr sozialen Beweis und klickt, um alle getaggten Fotos zu sehen. Sind diese Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden? Und tragen einige andere Influencer diese Marke? Wenn ja, ist es an der Zeit, mit dem Einkaufen zu beginnen.
2. Einkaufen in der App starten
Emily klickt im Instagram-Konto der Marke auf "Shop besuchen". Auf diese Weise muss sie nicht zu einer anderen App wechseln, sondern kann auf Instagram bleiben. Sie hat das Kleid gefunden, das sie gesucht hat, und legt es in ihren Einkaufskorb.
Sobald Emily auschecken will, stellt sie fest, dass der Versand 5-8 Tage dauert. Und das ist riskant. Sie braucht es unbedingt einen Tag vor der Hochzeit, am Samstag. Es ist an der Zeit, den Kundenservice zu kontaktieren.
3. Sende eine Instagram-DM um Hilfe
Gut, dass das Kundenservice-Team auch auf Instagram erreichbar ist. Auch das ist klasse, so muss man nicht den Kanal wechseln. Emily fragt den Kundenbetreuer, ob es möglich ist, das Kleid innerhalb von 6 Tagen mit einer persönlichen Notiz über die Hochzeit zu erhalten. Innerhalb weniger Minuten bekam sie eine positive Antwort. Super! Zeit, eine Bestellung aufzugeben.
4. Nutze den Rabattcode meiner Influencer
Emily geht zurück zu ihrem Einkaufskorb und direkt zur Kasse. Sie fügt den Rabattcode, den sie von dem Konto des Influencers erhalten hat, zu ihren Zahlungsdaten hinzu. Das sind nette 10% Rabatt. Sie gibt ihren Namen und ihre Adresse ein und entscheidet sich für eine spätere Zahlung. Auf diese Weise schließt Emily ihre Bestellung in 2 Minuten ab. Schnell und einfach. Und das mit nur einer App.
5. Verbinde dich mit der Marke
Die Marke hat Emily nicht vergessen. Emily erhält eine E-Mail mit einem Track-and-Trace-Code. Aber das ist noch nicht alles. Die E-Mail enthält eine persönliche Nachricht: "Hallo Emily. Vielen Dank für deine Bestellung. Wir hoffen, du stiehlst uns auf der Hochzeit nächste Woche die Show. Wir hoffen, dich bald wiederzusehen!"
Wenn das Kleid angekommen ist, macht sie ein Foto, erwähnt ihre Erfahrung und markiert die Marke in einem Instagram-Post. 1348 Likes! Ich bin mir zu 100% sicher, dass es bald eine weitere "Emily" geben wird, die dieses Kleid kauft.
Wie du die Generation Z als deinen nächsten Kunden gewinnst
Es gibt einige Dinge, die du von Emily lernen kannst und die dir helfen werden, Kunden der Generation Z zu gewinnen.
Sei auf ihren Lieblingskanälen aktiv
Das mag hart klingen, aber ich kann dir garantieren, dass Emily eine andere Marke gewählt hätte, wenn die Marke ihres Kleides nicht auf Instagram aktiv gewesen wäre. Nur wenn du auf den Lieblingskanälen deiner Kunden aktiv bist, kannst du sicherstellen, dass du nichts verpasst. 20% der Gen Zers nutzen soziale Medien als Inspirationsquelle für ihren letzten Kauf. Das bedeutet, dass du die neuesten Trends verfolgen und jede neue soziale Funktion ausprobieren musst, die du finden kannst.
Laut einer Animoto-Umfrage ist die Generation Z am aktivsten auf YouTube, Instagram und Snapchat. Am ehesten folgen sie einer Marke auf Instagram und entdecken neue Produkte auf YouTube. Aber auch TikTok solltest du im Auge behalten, denn TikTok hat kürzlich Instagram als bevorzugte soziale Plattform der US-Teenager überholt.
Deine Präsenz auf diesen Kanälen ist jedoch nicht genug. Du musst die Interaktion suchen: Verbinde dich mit Influencern und interagiere mit deinen Followern. Das ist nicht nur für die Markenbekanntheit nützlich, sondern auch für die Kundenbindung.
Tipp: Du kannst Instagram-Sticker verwenden, um deine Follower zu fragen, welche Produkte sie mögen oder andere Fragen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung betreffen.
Biete einen Multikanal-Kundendienst an
Wenn Emily für den Support zu einem anderen Kanal hätte wechseln müssen, hätte sie vielleicht den Stecker gezogen. Die Generation Z möchte, dass ihre Kundenreise so reibungslos wie möglich verläuft. Die Informationen sollten schnell zur Hand sein und der Support nur einen Klick entfernt.
Anstatt deine Kanäle also nur zum Ansprechen und Verkaufen zu nutzen, solltest du auch bereit sein, Unterstützung anzubieten. Das bedeutet Instagram-DMs, YouTube-Kommentare und TikTok-Nachrichten.
Tipp: Du kannst eine Multichannel-Plattform nutzen, um Nachrichten aus allen Kanälen in einem Posteingang zu empfangen. Das macht es für dein Kundendienstteam einfacher, alle eingehenden Nachrichten zu überwachen und im Team zusammenzuarbeiten.
Biete schnellen Support und schnelle Verkäufe
Du musst nicht nur einen Multi-Channel-Service anbieten, sondern auch deine Reaktionszeit verkürzen. Die Aufmerksamkeitsspanne eines Gen Zer beträgt nur acht Sekunden. Natürlich erwartet niemand, dass dein Kundendienstteam so schnell antwortet. Aber wenn Emily einen halben Tag warten müsste, bis sie eine Antwort erhält, hätte sie das Kleid vielleicht woanders gekauft.
Du kannst Automatisierungstools verwenden, um deine Reaktionszeit zu erhöhen. Hier sind ein paar meiner Lieblingsoptionen:
- Nutze automatische Antworten, um deinen Kunden zu antworten, auch außerhalb der Geschäftszeiten
- Beantworte häufig gestellte Fragen mit schnellen Antworten mit nur einem Klick
- Hilf deinen Kunden, indem du einfache Fragen zu Öffnungszeiten, Rückgaberecht oder Lieferstatus mit einem Chatbot beantwortest.
Wusstest du, dass wir etwa 69,8 % unserer Kunden an der Kasse verlieren? Hier sind einige Möglichkeiten, den Bestellvorgang zu beschleunigen:
- Frag, ob du dir die Kontaktdaten für einen nächsten Besuch merken darfst
- Die Möglichkeit einfügen, jetzt zu bestellen und später zu bezahlen
- Mach es einfach, Rabattcodes hinzuzufügen, Geschenkkarten zu verwenden usw.
Mit der Generation Z in Kontakt treten
Engagement ist alles. Die persönliche Nachricht, die Emily erhielt, machte sie nicht nur zu einer wiederkehrenden Kundin, sondern steigerte auch ihre Markenbekanntheit. Hier sind zwei Möglichkeiten, wie du mit der Generation Z in Kontakt treten kannst:
1. Soziale Beweise sammeln
41% der Gen Z lesen mindestens fünf Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Das Sammeln von Social Proof ist also ein Muss, wenn du die Generation Z als Kunden gewinnen willst. Sie neigen dazu, doppelt so viel positives Feedback zu teilen wie negatives, also musst du auch die Anzahl deiner Bewertungen erhöhen.
2. Kundenbindung aufbauen
Du bist nicht der Einzige, der einen einmaligen Kunden in einen wiederkehrenden Kunden verwandeln möchte. Die Generation Z empfindet genau dasselbe. Es geht ihnen nicht um das Produkt. Sie wollen deine Geschichte kennenlernen, sich mit deiner Marke identifizieren und dann wiederkommen. Wenn du in den Aufbau einer Kundenbeziehung investierst, hast du einen Kunden fürs Leben. Und sie sind unsere jüngste Generation.
Bist du bereit für die nächste Generation?
Es ist nicht leicht, Kunden der Generation Z für sich zu gewinnen. Wenn du willst, dass Emily wiederkommt und Freunde mitbringt, musst du in den Aufbau einer guten Kundenbeziehung investieren. Sei präsent, proaktiv, schnell und einladend.
Mach dir keine Sorgen. Du musst das nicht alleine machen. Mit einer Kundenserviceplattform wie Trengo kannst du Nachrichten aus allen Kanälen leicht überwachen, schnellen Support leisten und tolle Kundenerlebnisse schaffen. Bist du auf der Suche nach der perfekten Kundenservice-Plattform? Lade den Leitfaden herunter: Wie du deine Kundenservice-Plattform in 10 Schritten auswählst.
