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Intercom es una de las herramientas de software de comunicación con el cliente más conocidas y mejores del mercado. Es utilizado por una gran variedad de empresas y ha recibido mucha atención y elogios a lo largo de los años. Sin embargo, si también fuera la herramienta perfecta para su equipo, probablemente no habrías buscado alternativas a Intercom, ¿verdad?
Pero no estás solo/a. No existe una solución única para todas las empresas del mundo, y probablemente, nunca la habrá.
Por mi trabajo, hablo con muchos profesionales sobre el software que utilizan. Por lo que, conversando con antiguos usuarios de Intercom, escuché algunas razones importantes por las que empezaron a buscar otras alternativas:
- Precios complicados y facturación impredecible
- Facilidad de uso
- Tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente
Esto también se refleja en algunos de los comentarios de los usuarios de Intercom en plataformas como G2 y Capterra:
Ahora bien, estas reseñas probablemente le den una buena idea de por qué otras empresas están buscando una alternativa a Intercom. Sin embargo, esta última me llama especialmente la atención.
¿No hay competencia? Continúo.
En este artículo, voy a ilustrar por qué esta última crítica - de la que he visto múltiples variaciones - simplemente no es cierta. Hay más que suficientes alternativas de Intercom que se ajustan a su negocio y a sus necesidades específicas.
Todo lo que debe saber sobre Intercom
Antes de entrar en otras opciones, vamos a profundizar en Intercom. Esto nos dará una mejor comprensión de lo que trata el producto, y lo que debes buscar entre sus competidores.
Es importante señalar que a Intercom le gustan los cambios. La forma en que denominan sus líneas de productos y la forma en que establecen sus precios son dos ejemplos de ello. Si lees otros artículos sobre Intercom, seguramente te darás cuenta de que parte de la información, aunque sea de 2019 o principios de 2020, parece ya obsoleta. Este cambio parece ser un factor constante para Intercom.
Por eso, volveré de manera periódica a este artículo para asegurarme de que todo está actualizado y es pertinente.
Características principales de Intercom
En la página de "Soluciones" de Intercom, encontrarás que la empresa se centra principalmente en tres aspectos clave: generación de clientes potenciales, captación de clientes y atención al cliente.
Sin embargo, al inspeccionar estas páginas, descubrí que todas muestran las mismas características clave:
- Business Messenger (que es la versión de Intercom del chat en directo)
- Herramientas de gestión (bandeja de entrada del equipo, automatización y base de conocimientos)
- Plataforma de datos de clientes
- Aplicaciones e integraciones
- Visitas guiadas de productos (mediante un complemento)
Las visitas guiadas de productos requieren alguna explicación adicional. Se trata de una función que te permite configurar un recorrido para guiar a los nuevos visitantes a través de su producto. Es muy interesante, pero no es una función estándar. Sin embargo, hablaremos de ello más adelante.
Además, utiliza Intercom para crear un chatbot.
Precios de Intercom
El punto de mejora más escuchado, también según muchos de los críticos en línea, es el precio de Intercom.
Para las opciones básicas, elige el plan Start o Grow de Intercom. Con el plan Start, tienes las funciones de chat con 1 usuario, mientras que con el plan Grow podrás crear un centro de Soporte al Cliente, enviar correos electrónicos específicos y dar acceso hasta a cinco usuarios.
Sin embargo, si realmente quieres probar lo que hace que Intercom sea un buen producto, tendrás que sacar la billetera. Como puede ver en la imagen superior, el siguiente plan en la línea cuesta 400 $ más al mes. En el plan Accelerate, te ofrece un acceso a 10 usuarios, y pagar 49$ al mes extra por usuario que quieras añadir.
Esto significa que el plan Accelerate con veinte usuarios te costará al menos 989 dólares al mes.
La mayoría de los competidores de Intercom cobran a sus clientes exclusivamente en función del número de usuarios, pero Intercom tiene un aspecto adicional que debe tener en cuenta. Puedes enviar mensajes a un máximo de 2.000 clientes al mes de forma gratuita, pero si superas esa cifra, tendrás que pagar un suplemento.
Esto significa que tus facturas a final de mes pueden llegar a ser impredecibles.
Precios de los complementos de Intercom
Para obtener las funciones que realmente convierten a Intercom en el producto de máxima calidad que se le conoce, es necesario añadir complementos a la cesta de la compra.
Las visitas guiadas de productos de Intercom sólo se ofrecen a través de un complemento por 199 dólares al mes.
Además, todas las funciones avanzadas de los tres puntos principales de Intercom -generación de clientes potenciales, captación de clientes y automatización avanzada de la asistencia técnica- también requieren complementos adicionales a las suscripciones, ya de por sí caras.
Anteriormente, escribí un artículo completo sobre los precios de Intercom. Vale la pena leerlo si deseas obtener una comprensión más profunda de los precios de Intercom y cómo encontrar alternativas más asequibles.
Las mejores alternativas a Intercom
Ahora que ya sabe de qué se trata Intercom, es hora de presentarle las mejores alternativas a Intercom. Me tomé el tiempo para investigar un montón de diferentes competidores, pero finalmente llegué a una lista corta para mantenerlo fácil para tu negocio.
Trengo vs Intercom
Trengo es la alternativa a Intercom que más se acerca a resolver los problemas mencionados anteriormente.
Características principales de Trengo
Trengo es una bandeja de entrada multicanal para equipos que agilizantodos tus canales de comunicación (como correo electrónico, WhatsApp, llamadas, Facebook Messenger y chat en directo) en una bandeja de entrada. Cuentas con la opción de crear tu propio Centro de Atención al Cliente para que los clientes encuentren soluciones a sus propios problemas.
La palabra clave de Trengo es colaboración. La bandeja de entrada está configurada como las bandejas de entrada más conocidas, como Gmail y Outlook, lo que facilita el trabajo a todo el mundo. Incluso si eres nuevo en el producto. Tienes permitido fácilmente @etiquetando a los miembros de tu equipo en conversaciones con clientes, asignando mensajes entrantes a equipos o cambiando al chat de equipo dentro de la misma herramienta.
Además, Trengo tiene algunas posibilidades de automatización de primera categoría que simplifican el flujo de trabajo de tu equipo. Puedes asignar automáticamente mensajes a equipos, responder con respuestas rápidas, cerrar automáticamente correos de respuesta automática, etc.
Precios Trengo
A diferencia de Intercom, los precios de Trengo son más asequibles. Simplemente pagas por colaborador, al mes... ¡Listo!
Si tu equipo de marketing y ventas lo hace bien y el número de contactos crece, no te penalizan por ello, tampoco se hacen cambios inesperados en la facturación. No debería haber ningún miedo al intentar generar contactos. Por lo que con Trengo no tendrás ninguno de estos inconvenientes.
Además, hay cuatro planes de precios diferentes:
- Inicio: 5 euros por coloborador/mes
- Crecer: 15 euros por colaborador/mes
- Baremo: 25 euros por colaborador/mes
- Empresa: 35 euros por colaborador/mes
Para la experiencia más básica de Trengo, ya puedes ponerte en marcha por 5 euros al mes. Sin embargo, el favorito de los clientes es el plan Escala. Este le da acceso a casi todas las funciones clave que también buscaría en Intercom.
Críticas de Trengo en Capterra y G2
Para ser justos con Intercom, echemos también un vistazo a la opinión que tienen los usuarios de Trengo.
En Capterra, Trengo obtuvo una puntuación de 4,7 sobre 5 estrellas:
En G2, Trengo obtiene una calificación de 5 estrellas:
Por qué Trengo es una gran alternativa a Intercom
En cuanto a las funciones principales, Trengo e Intercom son bastante similares.
Con ambas soluciones de software puedes:
- Gestionar la comunicación con los clientes desde una perspectiva clara
- Crear un centro de ayuda con fines de autoservicio
- Automatizar tu flujo de trabajo
- Disponer de mensajes automatizados y chatbots para captar clientes potenciales
Más que Intercom, Trengo está hecho para trabajar de forma intuitiva y colaborativa. Tu equipo necesitará aproximadamente un día para acostumbrarse a su flujo de trabajo, lo que facilita la transición desde cualquier otro producto.
Una vez finalizada la prueba de 14 días para conocer la bandeja de entrada del equipo, obtendrás una llamada de incorporación gratuita con uno de los especialistas de producto de Trengo que responderá a todas tus preguntas sobre la plataforma.
Trengo también tiene su propio chat de equipo, para que no tengas que cambiar entre tu bandeja de entrada y Slack o Microsoft Teams. Simplemente mantienes toda tu comunicación en una sola herramienta, ya sea comunicación interna o externa. Esto ahorra tiempo a tu equipo y mejora la productividad.
Pero lo más importante es que Trengo es más asequible.
Si diriges una gran empresa que necesita una herramienta con solo las opciones necesaria y no tienes un presupuesto fijo, Intercom sigue siendo la mejor opción para tu empresa.
Sin embargo, si lo que buscas es una solución simple e innovadora, ahorrarás mucho dinero al optar por Trengo.
Drift vs Intercom
En este artículo no vamos a juzgar los libros por su portada, pero sí creo que la primera impresión importa. Sobre todo porque la portada, o en este caso las páginas de inicio de las posibles alternativas a Intercom, se han pensado bien.
La imagen de arriba es lo primero que se ve al entrar en el sitio web de Drift. Muestra claramente que Drift se centra en crear una herramienta de comunicación con el cliente para las ventas.
En su propio sitio web, Drift también establece una comparación entre ellos e Intercom. El mayor factor diferenciador entre Drift e Intercom es su "ADN". Su equipo está y ha estado más centrado en la creación de software de marketing y ventas que Intercom.
Veamos cómo se traduce ese ADN en su producto real.
Características principales de Drift
Drift parece estar buscando la fórmula de producto adecuada. Al igual que Intercom, recientemente han cambiado la forma de presentar su producto a los clientes. Como he mencionado antes, los artículos que leí sobre Intercom de terceros ya se habían vuelto algo irrelevantes. Lo mismo ocurre con los artículos que leo sobre Drift.
Lo más importante es saber que Drift distingue actualmente entre tres categorías:
- Chat
- Correo electrónico
- Vídeo
Esto significa que si no ofrecen un producto todo en uno, a menos que se suscriban varias veces. Especialmente para las empresas más pequeñas que necesitan una solución todo en uno, esto llega a ser un gran obstáculo.
Dicho esto, Drift también ofrece algunas funciones interesantes que las alternativas de Intercom simplemente no ofrecen. Por ejemplo, un calendario para concertar reuniones de ventas con clientes potenciales y una herramienta de video que graba las reuniones de ventas. También puede utilizar una función llamada "vista en directo" para ver quién está actualmente en su sitio web, de modo que su equipo de ventas pueda acercarse de forma proactiva a posibles clientes potenciales.
Precios a la deriva
El encabezado de la página de precios de Drift dice "Precios sencillos y predecibles".
Sinceramente, no estoy seguro de estar de acuerdo con esa afirmación.
Hay un gran obstáculo a la hora de elegir el plan de precios de Drift adecuado: no hay pruebas gratuitas para sus planes de pago.
La única forma de conocer de cerca sus planes de pago es a través de una de sus demos. Muestra claramente su "ADN de ventas", pero hace que elegir la suscripción adecuada sea un poco menos fácil.
Como he mencionado antes, tienes que elegir entre tres categorías diferentes: chat, correo electrónico y vídeo. Dejaremos el video fuera de la ecuación, porque si estás buscando una alternativa a Intercom, probablemente no sea lo que estás buscando.
Empecemos con el chat.
Precios del chat a la deriva
Agradezco el gesto de ofrecernos un plan gratuito. Sin embargo, cuando se trata de la versión de Drift, realmente no hay mucho que puedas hacer con ella. Sólo tienes acceso para un usuario a la vez y 100 contactos. Lo que parece solo adecuado si tienes una pequeña empresa o un pequeño negocio secundario.
La cosa se pone más interesante en las suscripciones de pago, pero como puedes ver, no hay un buen paso intermedio. Antes ofrecían un plan "estándar" por 50 dólares, pero no duró mucho. Ahora se vuelve bastante caro, sobre todo para las pequeñas empresas.
Con los planes de precios actuales de Drift, te permite pagar por dos tipos de usuarios:
- Usuarios con acceso completo por 40 $/mes por usuario adicional
- Usuarios con acceso al calendario de ventas por 20 $/mes por usuario adicional
Al igual que Intercom, Drift solía cobrar a las empresas un suplemento por cada 1.000 contactos adicionales. Hace poco que han cambiado este sistema y ahora no hay un número máximo de contactos.
Precios del correo electrónico a la deriva
Con el plan de correo electrónico de Drift, tendrás acceso a funciones que te ayudarán principalmente a gestionar campañas de marketing por correo electrónico. Viene con un montón de buenas características y comienza en $1450 por mes. Para las pequeñas empresas, este es un precio inicial demasiado alto.
Reseñas sobre la deriva en Capterra y G2
Es hora de volver a revisar algunas críticas.
En Capterra, Drift tiene 4,7 de 5 estrellas:
En G2, Drift obtiene una puntuación de 4,4 sobre 5 estrellas:
Por qué Drift es una buena alternativa de Intercom orientada a las ventas
Como ya he mencionado en la introducción de este artículo, uno de los mayores inconvenientes de Intercom son los elevados costes que conlleva el software. Y como has visto, Drift no lo hace mucho mejor aquí. Dependiendo de las funciones que necesites, es muy probable que Drift sea incluso más caro.
Sin embargo, si tienes suficiente presupuesto para gastar y quieres una herramienta de comunicación con el cliente que esté elaborada especialmente para equipos de ventas, no encontrarás una herramienta con las funciones geniales. El calendario de ventas integrado, la grabación de vídeos de ventas y la vista en directo son algunos buenos ejemplos de ello.
En resumen, si diriges una gran empresa con una enorme operación de ventas, merece la pena plantearse esta herramienta.
Por otro lado, si tu equipo está más centrado en la atención al cliente, probablemente sea mejor quedarse con Intercom o elegir otra alternativa. Hay algunas características claves que necesitas para una atención al cliente eficaz, que simplemente no están presentes en Drift. Además, es probable de que te arrepientas de haber elegido Drift, e incluso, la gente de Drift se lo desaconsejaría.
Pasamos a la última de nuestras tres alternativas a Intercom.
Zendesk vs Intercom
Zendesk es un gigante del software de comunicación con el cliente. Es conocido por funcionar como un sistema de tickets tradicional y lo utilizan muchas grandes empresas como Vodafone y Tesco.
Es una herramienta muy robusta con un montón de características, al igual que Intercom. Este artículo ya es bastante largo, así que te ahorraré tiempo y solo hablaré de las características clave más importantes.
Características principales de Zendesk
En primer lugar, es importante señalar que Zendesk se centra exclusivamente en la atención al cliente. Dentro del software, sus funciones se dividen en cuatro categorías diferentes:
- Chat (chat en directo en su sitio web)
- Soporte (el sistema de tickets Zendesk)
- Guía (centro de soporte)
- Hablar (conversaciones telefónicas)
Su sistema de tickets es utilizado por muchas empresas y tiene un gran número de funciones. En el lado negativo, su diseño es un poco anticuado y el flujo de trabajo es difícil de acostumbrar para los nuevos empleados.
Otro punto a mejorar es que el chat y los tickets no se pueden visualizar en una única plataforma. Esto significa que, los colaboradores tendrán que cambiar de pestañas constantemente. No es la mejor herramienta para la productividad.
Precios de Zendesk
Mucha gente se fija en los precios cuando considera alternativas a Intercom, así que veamos cómo le va a Zendesk aquí.
Zendesk ofrece a los clientes una forma flexible de reunir las funciones exactas que necesitan. Aunque creo que es una gran ventaja de su parte, también hace que la página de precios sea muy complicada. Hay tantas opciones que es demasiado para entrar en detalles en este artículo.
Por otro lado, tengo que felicitar a Zendesk por sus precios sencillos: se paga por usuario/mes. Los complementos no están incluidos, por supuesto.
Dentro de los planes de precios de asistencia, hay que distinguir entre "Asistencia", "Suite de asistencia" y "A medida".
Los planes de precios dentro de "Soporte" tienen este aspecto:
Con essential, obtienes las funciones más -lo has adivinado- esenciales: correo electrónico y mensajería social. Es básico, pero estoy seguro de que cumple su función para algunas pequeñas empresas. Personalmente, también consideraría esencial el chat en directo, pero no está incluido en ninguna de estas suscripciones.
Si sólo estás considerando alternativas de Intercom que también incluyan chat en vivo, voz y SMS, te sugiero que optes por uno de los planes de Support Suite:
- Profesional por 89 $ por persona/mes
- Enterprise por 149 $ por persona/mes
La razón por la que el plan Enterprise es más caro, es que obtienes algunas características adicionales, tales como soporte 24/7, enrutamiento basado en habilidades, y desmarcar el widget de chat.
Por último, tengo que añadir que en caso de que quieras realmente probar y acostumbrarte a Zendesk, su período de prueba es más largo que Intercom y las otras alternativas en este artículo. Tienes nada menos que 30 días para descubrir todas sus funciones antes de empezar a pagar.
Reseñas de Zendesk en Capterra y G2
Veamos qué opinan nuestros amigos de Capterra y G2 sobre Zendesk.
En Capterra, Zendesk obtiene 4,3 de 5 estrellas:
En G2, Zendesk se divide en dos versiones diferentes: Zendesk Support (4,2 estrellas) y Zendesk Chat (4,3 estrellas).
Por qué Zendesk es una buena alternativa a Intercom
Un factor diferenciador importante entre Zendesk e Intercom es la forma en que se presentan. Como dije antes, no hay que juzgar un libro por su portada, pero estas portadas son de diseño propio.
Zendesk se presenta sobre todo como una herramienta de software orientada al servicio de atención al cliente, mientras que Intercom tiene un objetivo más amplio, con marketing y ventas en la mezcla.
En lo que respecta a la facilidad de uso, no te irá mejor con Zendesk si lo comparas con Intercom. El número de usuarios y su forma de trabajar de la vieja escuela no se centran en eso.
Lo más importante en cuanto a facilidad de uso que parece faltarle a Zendesk es el hecho de que las cuatro categorías de funciones (chat, helpdesk, centro de ayuda y voz) no se pueden usar en la misma pantalla. Tienes que abrirlas en diferentes pestañas o hacer clic hacia adelante y hacia atrás entre todas ellas. En mi opinión, no es la forma más moderna y eficaz de trabajar.
Para las grandes empresas que tienen un gran presupuesto y quieren una alternativa todo en uno a Intercom, Zendesk no es la mejor opción. Si buscas las mejores funciones de soporte y un sistema de tickets más tradicional, te aconsejo que elijas Zendesk.
Conclusión
Después de investigar las 3 mejores alternativas a Intercom, diría que el resultado más importante es que debes saber lo que estás buscando.
¿Quiere que su solución de software sea asequible, fácil de usar o esté repleta de funciones de alta calidad? ¿Deseas una solución "todo en uno" para toda tu organización o prefieres una herramienta que funcione sólo para su departamento de ventas, marketing o soporte?
Mi consejo es que pruebes gratis el programa que más te ha llamado la atención de este artículo. Mucha suerte.
