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Todos sabemos que, para tener éxito, no basta con vender productos de calidad. Más que nunca, una buena comunicación con el cliente es crucial. Tienes que estar disponible en todo momento y en todos los canales favoritos de tus clientes.
Uno de esos canales es el chat en directo de tu sitio web. El chat en directo es una forma estupenda de que tus visitantes entren en contacto directo con tu equipo y obtengan las respuestas a sus preguntas. Por lo cual, te agradecerán que sea rápido, informal y servicial. Si es lento y prolijo, se sentirán molestos.
No parece muy difícil, y no tiene por qué serlo. Sin embargo, cuando tu equipo de atención al cliente está ocupado se dificulta el tiempo de respuesta. Y en ese caso, tendrás que buscar una solución.
Aquí es donde resultan útiles los guiones de chat en directo. ¿Te das cuenta de que escribes manualmente la misma frase inicial con demasiada frecuencia? ¿O recibes una y otra vez la misma pregunta que podrías responder de forma automática? Es hora de cambiar de guión.
Si proporcionas a tu equipo los guiones de chat en directo adecuados, reducirás significativamente los tiempos de espera mientras mejoras la satisfacción de tus clientes.
¿Qué es un guión de chat en directo?
Un guión de chat en directo es una respuesta preescrita a las posibles preguntas de sus clientes. Son ideales para ahorrar tiempo en la redacción de frases iniciales y respuestas a las preguntas más frecuentes.
¿Cómo debe ser un buen guión en el chat en directo?
Cada canal de comunicación tiene su propia etiqueta. Lo mismo ocurre con el chat en directo. Estas son algunas cosas a tener en cuenta al crear un script de chat en vivo.
Conversación e informalidad
Utilizas un guión para ser más eficiente, pero eso no significa que tengas que convertirte en un robot. No quieres que el cliente se sienta tratado como un número.
En el chat en directo, los clientes esperan un estilo informal y conversacional. Mantén tu tono de voz, pero evita tratar tus conversaciones de chat en directo como si fueran un correo electrónico.
Sé breve
Otra cosa que los trabajadores del área de atención al cliente tienden a copiar-pegar el estilo de su correo electrónico al chat en vivo: largos párrafos de texto. Por favor, no lo hagas.
Un aspecto importante para convertir un chat en directo en una verdadera conversación es utilizar mensajes cortos. Esto facilita que el visitante de tu sitio web asimile lo que estás diciendo y responda.
Añade enlaces
A menudo, los visitantes acuden al chat en directo porque no encuentran algo que necesitan. Ya sea la política de devoluciones o un producto específico.
Si añades enlaces a los guiones, matarás dos pájaros de un tiro:
- Ya no tendrás que volver a buscar esos enlaces, todo lo que tienes que hacer es dirigirte a tus guiones.
- Tu cliente obtendrá una respuesta de forma más rápida.
Hágase un favor. No le diga a los visitantes cómo navegar ("todo lo que tiene que hacer es ir a inicio > productos > pasta de dientes"), pero haga el esfuerzo de enviarles el enlace. Incluso si no lo tienes en un script en alguna parte.
Cómo utilizar guiones de chat en directo
Hay dos formas de utilizar los guiones de chat en directo: manualmente o de forma automatizada.
Utilizamanualmente scripts o guiones de chat en directo creando respuestas rápidas. Esto te permitirá insertar de forma sencilla mensajes en las conversaciones de chat con sólo pulsar un botón.
Si desea automatizar tus scripts, tendrás que utilizar un chatbot. Con un bot, los scripts se activarán por palabras clave específicas que digan tus clientes.
Aprende a crear y lanzar tu propio chatbot sin código, aquí.
Excelentes scripts de chat en directo para cualquier situación
Vayamos al grano. Elaboramos guiones de chat en directo para una amplia variedad de situaciones. Desde saludar a clientes nuevos y habituales hasta mensajes de ventas proactivos.
Scripts de chat en directo para dar la bienvenida a los visitantes
Nuevo cliente
- Hola a todos. Gracias por ponerte en contacto con nosotros. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
- Hola. Espero que tengan un buen día. Por favor, házmelo saber si tienes alguna pregunta.
Cliente habitual
- ¡Hola [añade el nombre del cliente si está disponible]! Me alegro de volver a tener noticias suyas. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
- Hola, [añadir el nombre del cliente si está disponible]. Bienvenido de nuevo a su [nombre de marca]. ¿Puedo ayudarte en algo esta vez?
Mensajes proactivos
Mensajes de asistencia proactiva
- Hola, puede que toda la información de esta página sea demasiado para asimilarla de golpe. Si necesitas ayuda, aquí me tienes.
- ¡Hola! ¿Te importaría decirme si necesita que le haga un resumen rápido de los servicios que ofrecemos? Estoy aquí si me necesitas.
Mensajes de venta proactivos
- Veo que has añadido un [nombre de producto] a su cesta. Tenemos un [nombre de producto] que encajaría perfectamente con él. ¿Te gustaría verlo?
- Hola. A los clientes que compraron [producto a] también les gustó [producto b]. ¿Te gustaría ver si es algo que podría interesarte? Házmelo saber y te enviaré el enlace.
Pedir disculpas al cliente
- Parece que estamos teniendo algunos problemas con nuestro sistema. Pedimos disculpas por los problemas que esto haya podido causar. Estamos intentando solucionarlo en estos momentos.
- Hola [nombre del cliente]. Lo sentimos mucho, tenemos una dificultad Te informaré cuando hayamos solucionado este problema.
- Lamentablemente, esta petición está fuera del alcance de nuestras capacidades. Te informaremos en cuanto incluyamos esta función en nuestro sistema. Mientras tanto, ¿hay algo más en lo que podamos ayudarte?
Solicitar al cliente que comparta su pantalla
- Estoy teniendo algunas dificultades para localizar el problema exacto basándome en la información que nos has proporcionado. Sería posible que compartieras tu pantalla con nosotros?
- Compartir tu pantalla me ayudará a identificar más rápidamente el problema específico que estás experimentando. ¿Le parece bien?
Remitir una solicitud al gestor
- Mi gestor puede proporcionarle más información útil sobre esta cuestión. Enseguida le pongo en contacto con él.
- Mi jefe tiene mucha experiencia en este campo. ¿Me permite un momento mientras le pongo en contacto con él?
Llegar a un cliente inactivo
- Hola, [nombre del cliente]. Te echamos de menos. Hemos lanzado un montón de productos nuevos desde la última vez que te vimos. Sigue este enlace para verlos: [enlace aquí].
- Hola, ¡cuánto tiempo sin veros! Espero que todo vaya bien. Actualmente tenemos un 20% en todos nuestros productos. Sólo tienes que utilizar este código: [código].
Reserva de reuniones
- Me encantaría concertar una llamada para contarle todo sobre [nombre de su empresa]. Puede concertar una reunión aquí: [enlace].
- Gracias por mostrar interés en nuestro producto. Puedo contárselo todo en una demostración individual. Puede reservar una reunión aquí: [enlace].
Fin de la conversación
- Gracias de nuevo por ponerse en contacto conmigo, [nombre del cliente]. Por favor, hágame saber si hay algo más en lo que pueda ayudarle en el futuro. Por ahora, disfrute del resto del día.
- Gracias, [nombre del cliente]. Le agradecemos mucho su visita.
Solicitar opiniones
- Siempre intentamos mejorar nuestro servicio. Le importaría rellenar este formulario [enlace] después de nuestro chat?
- ¿Tiene tiempo para rellenar esta breve encuesta sobre su experiencia con nosotros? Sólo le llevará dos minutos: [enlace].
Transmitir información adicional
- ¿Sabías que tenemos una comunidad en línea donde los usuarios comparten consejos para utilizar mejor nuestros productos? Sigue este enlace para unirse a nosotros: [enlace].
- También tenemos un canal de YouTube con muchos vídeos sobre [tema que acabas de tratar]. Si te interesa, no dudes en echarle un vistazo: [enlace].
Proporcionar la mejor experiencia al cliente a través del chat en directo
Con Trengo, puede ofrecer la mejor experiencia posible al cliente a través del chat en directo. Nuestra plataforma le permite recibir mensajes de chat en directo junto con todos sus otros canales en una sola bandeja de entrada.
Más información sobre el chat en directo:
