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Cada día, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Estar disponible en sus canales de comunicación favoritos solía ser una ventaja y no una obligación. Sin embargo, en 2020 sí lo es.
Esto significa que, además del correo electrónico y el teléfono, también hay que estar presente en canales como:WhatsApp y Facebook Messenger. Y no basta con estar presente: para que la experiencia del cliente sea eficaz. De hecho, el nivel tiene que ser igual en todos los canales, y se llama atención al cliente multicanal.
En este artículo, te explicaré cómo tu organización se puede ver beneficiada a través de una atención al cliente multicanal.
¿Qué es la atención al cliente multicanal?
La atención al cliente multicanal es un término que describe una situación en la que una empresa ofrece atención al cliente a través de múltiples canales. Por correo electrónico, WhatsApp, chat en directo o un centro de Atención al Cliente. Los usuarios se encuentran en más canales que nunca y esperan el mismo trato de alta calidad a lo largo de todo el proceso de compra.
¿Por qué es tan importante la atención al cliente multicanal?
El servicio de atención al cliente multicanal es clave para cualquier empresa que aspire a lograr una alta satisfacción del cliente y un elevado número de clientes recurrentes. Cuando los competidores ofrecen un producto y unos precios compatibles, una gran experiencia del cliente puede marcar realmente la diferencia. Por eso, una estrategia de atención al cliente multicanal es esencial para lograrlo.
Cuando los clientes no están satisfechos con tu servicio de atención al cliente, pueden darse de baja rápidamente. En este descontento influyen múltiples razones:
- Los clientes tienen que esperar horas para recibir una respuesta
- Los clientes tienen que repetir las cosas con demasiada frecuencia
- Tus empleados no reconocen el valor de los clientes
- Los clientes no pueden llegar a su organización a través de sus canales favoritos
Por suerte, todos estos problemas tienen una solución, y se trata de adquirir un adecuado software de atención al cliente multicanal.
¿Cuáles son los canales multicanal de atención al cliente más importantes?
Hay infinidad de canales de comunicación, pero estos son los imprescindibles para hacer posible una experiencia del cliente de alta calidad.
Voz
Llamar por teléfono sigue siendo una de las formas más utilizadas por los clientes para ponerse en contacto con las empresas. Aunque muchas de estas organizaciones tienen problemas para gestionar conversaciones con los clientes. Por lo tanto, el personal tiene que encontrar rápidamente la información adecuada. También el tiempo de espera debe ser posible (esta es la mayor frustración del servicio de atención al cliente) y la información ser accesible y completa.
Son grandes retos, pero cuando lo consigues, puedes causar una gran impresión.
Correo electrónico
El correo electrónico también se mantiene fuerte. Este canal da a los clientes el espacio que necesitan para hacer preguntas sin límites ni sentirse apresurados. A muchas organizaciones también les gusta el correo electrónico, simplemente porque no se suele esperar que respondan tan rápido como a través de otros canales populares.
Sin embargo, cuando su servicio de atención al cliente es incluso defectuoso a través del correo electrónico, está en serios problemas. Todavía hay muchas empresas que se olvidan regularmente de responder a los correos electrónicos, o que tienen que seguir pidiendo a los clientes existentes que repitan - de una simple falta de perfiles de cliente.
Chat en directo
El chat en directo es la forma perfecta de interactuar con el cliente durante su visita al sitio web. Al ofrecerse principalmente dentro de un widget, resulta accesible para el cliente.
El cliente acude aquí para mantener una conversación informal pero informativa en la que se responde rápidamente a sus preguntas. Ofrecer un servicio de alta calidad a través del chat en directo puede ser todo un reto. Por ello, recuerda establecer expectativas claras en tu mensaje de apertura. Además, automatiza tus conversaciones en línea añadiendo un chatbot.
Redes sociales
Tu equipo de atención al cliente también debe estar atento a lo que ocurre en las redes sociales. Muchos clientes tienden a hacer preguntas relacionadas con el cliente aquí. Dado que, estas conversaciones se mantienen en público, esto añade una dimensión completamente nueva. Ya se trate de una queja en Twitter o de un cumplido en Instagram: ser adecuado, ingenioso o servicial te hace ganar puntos ante toda tu audiencia.
Esto puede llevar mucho tiempo, sobre todo, si no utilizas una bandeja de entrada que te permita controlar fácilmente los mensajes de estas plataformas.
Mensajería
La mensajería social es relativamente nueva, pero sin duda una de las mayores oportunidades para que los empresarios impresionen a sus clientes. Piensa en todos los nuevos canales populares: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, etcétera. Estos canales solían ser solo para uso privado, pero cada vez más personas se sienten cómodas comunicándose con organizaciones a través de ellos.
Los canales de mensajería social permiten crear una conexión informal y personal con el cliente. Para ellos, es accesible y fácil. Les permite utilizar su canal favorito. Como muchos de sus competidores no ofrecen estos canales o no saben utilizarlos correctamente (largos tiempos de espera), tienes una gran oportunidad de marcar la diferencia.
Fuera de línea
Por último, pero no por ello menos importante: Fuera de línea. Para la mayoría de las empresas, el contacto real con los clientes sigue siendo la forma más importante de comunicarse con ellos. Especialmente, empresas como las tiendas de ropa, se ocupan mucho de esto.
Al fin y al cabo, hay que encontrar un equilibrio saludable entre todos los medios de comunicación mencionados para ofrecer una CX excelente.
Empieza a ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal
Cuando estés interesado en ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal, hay múltiples elementos que debe tener en cuenta.
Determinar el tono de voz
Para que una estrategia multicanal sea eficaz, es necesario que su equipo de atención al cliente tenga el mismo tono de voz en todos y cada uno de los canales que utilice. Para conseguirlo, primero tiene que pensar en su marca, en lo que representa y en lo que quiere que sus clientes piensen de usted.
Crea un documento que lo explique claramente y compártalo con toda tu organización. De este modo, todos los empleados sabrán qué se espera de ellos en lo que respecta a la comunicación externa.
Utilizaun software de atención al cliente multicanal
Uno de los mayores retos de la atención al cliente multicanal es el tiempo que puede llegar a consumir. Supervisar los canales, gestionar quién responde a cada mensaje, etc.
Con el software adecuado, se reúnen todos los mensajes de todos los canales en una bandeja de entrada. Aquí se organizan todas las conversaciones, ya sean por correo electrónico, voz, chat en directo o WhatsApp, y se asignan a la persona adecuada.
Además, el software adecuado le permite crear su propio chatbot, sin necesidad de utilizar código. Estos bots pueden responder a las preguntas más frecuentes. Esto ahorra tiempo a su equipo para ir realmente más allá para tus clientes.
También puedes crear perfiles de clientes para tener siempre a mano toda la información sobre ellos. No tendrás que pedir a tu cliente que vuelva a presentarse o que repita sus problemas. Esto permite a su equipo responder más rápido que nunca.
