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Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor. Auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen erreichbar zu sein, war früher ein nettes Plus, aber kein Muss. Im Jahr 2020 ist sie es jedoch.
Das bedeutet, dass du nicht nur per E-Mail und Telefon, sondern auch auf Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger präsent sein musst. Und nur dort präsent zu sein, reicht nicht aus. Um effektiv zu sein, muss das Kundenerlebnis auf allen Kanälen auf dem gleichen hohen Niveau sein. Das nennt man Multichannel-Kundenservice.
In diesem Artikel erkläre ich, wie dein Unternehmen von einem Multichannel-Kundenservice profitieren kann.
Was ist Multichannel-Kundenservice?
Multikanal-Kundenservice ist ein Begriff, der eine Situation beschreibt, in der ein Unternehmen Kundenservice über mehrere Kanäle anbietet. Per E-Mail, WhatsApp, Live-Chat oder über ein Help Center. Kunden sind auf mehr Kanälen als je zuvor zu finden und erwarten während der gesamten Customer Journey die gleiche hochwertige Behandlung.
Warum ist der Multikanal-Kundendienst so wichtig?
Multikanal-Kundenservice ist der Schlüssel für jedes Unternehmen, das eine hohe Kundenzufriedenheit und eine hohe Anzahl wiederkehrender Kunden anstrebt. Wenn Konkurrenten ein kompatibles Produkt und gleiche Preise anbieten, kann ein großartiges Kundenerlebnis wirklich den Unterschied ausmachen. Eine Multikanal-Kundenservicestrategie ist dafür unerlässlich.
Wenn Kunden mit deinem Kundenservice unzufrieden sind, können sie sich schnell abwenden. Diese Unzufriedenheit kann viele Gründe haben:
- Kunden müssen stundenlang auf eine Antwort warten
- Kunden müssen sich zu oft wiederholen
- Deine Mitarbeiter erkennen den Wert der Kunden nicht
- Kunden können dein Unternehmen nicht über ihre bevorzugten Kanäle erreichen
Glücklicherweise sind das alles Probleme, die mit der richtigen Multikanal-Kundenservice-Software viel einfacher gelöst werden können.
Welches sind die wichtigsten Multichannel-Kundendienstkanäle?
Es gibt unendlich viele Kommunikationskanäle, aber diese sind die wichtigsten, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Voice
Ein Telefonanruf ist immer noch eine der am häufigsten genutzten Möglichkeiten, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten. Für Unternehmen kann es schwierig sein, dies zu bewältigen. Deine Mitarbeiter/innen müssen schnell die richtigen Informationen finden, die Wartezeit muss so kurz wie möglich sein (das ist die größte Frustration im Kundenservice) und die Informationen zu jedem einzelnen Gespräch müssen zugänglich und vollständig sein.
Das sind große Herausforderungen, aber wenn du sie meisterst, kannst du einen starken Eindruck hinterlassen.
Auch die E-Mail ist nach wie vor sehr beliebt. Dieser Kanal gibt den Kunden den nötigen Freiraum, um Fragen zu stellen, ohne dass sie sich eingeengt oder gehetzt fühlen. Viele Unternehmen mögen E-Mails auch deshalb, weil sie in der Regel nicht so schnell antworten müssen wie über andere beliebte Kanäle.
Wenn dein Kundenservice jedoch selbst per E-Mail mangelhaft ist, hast du ein ernstes Problem. Es gibt immer noch viele Unternehmen, die regelmäßig vergessen, auf E-Mails zu antworten, oder die bestehende Kunden immer wieder bitten müssen, sich zu wiederholen - aus einem einfachen Mangel an Kundenprofilen.
Live-Chat
Der Live-Chat ist die perfekte Möglichkeit, mit deinen Kunden während ihres Besuchs auf deiner Website in Kontakt zu treten. Da er meist innerhalb eines Widgets angeboten wird, fühlt er sich für den Kunden zugänglich an.
Der Kunde kommt hierher, um ein informelles, aber informatives Gespräch zu führen, in dem seine Fragen schnell beantwortet werden. Einen qualitativ hochwertigen Service über den Live-Chat anzubieten, kann eine ziemliche Herausforderung sein. Deshalb ist es ratsam, in deiner Eröffnungsnachricht klare Erwartungen zu formulieren. Du kannst den Live-Chat automatisieren, indem du einen Chatbot einsetzt.
Soziale Medien
Dein Kundendienstteam muss sich auch darauf konzentrieren, was in den sozialen Medien passiert. Viele Kunden neigen dazu, hier kundenbezogene Fragen zu stellen. Da diese Unterhaltungen in der Öffentlichkeit geführt werden, bekommt das Ganze eine ganz neue Dimension. Egal, ob es sich um eine Beschwerde auf Twitter oder ein Kompliment auf Instagram handelt: Wenn du angemessen, witzig oder hilfreich bist, punktest du vor deinem gesamten Publikum.
Das kann zeitaufwändig sein, vor allem, wenn du keinen Posteingang verwendest, mit dem du Nachrichten auf diesen Plattformen leicht überwachen kannst.
Soziales Messaging
Social Messaging ist relativ neu - aber definitiv eine der größten Chancen für Unternehmer/innen, ihre Kunden zu beeindrucken. Denke an all die neuen beliebten Kanäle: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, und so weiter. Früher waren diese Kanäle nur für den privaten Gebrauch gedacht, aber immer mehr Menschen fühlen sich wohl dabei, dort mit Unternehmen zu kommunizieren.
Soziale Nachrichtenkanäle ermöglichen es dir, eine informelle und persönliche Verbindung zu deinen Kunden aufzubauen. Für sie fühlt es sich zugänglich und einfach an. Es ermöglicht ihnen, ihren Lieblingskanal zu nutzen. Da viele deiner Konkurrenten diese Kanäle gar nicht anbieten oder nicht wissen, wie man sie richtig nutzt (lange Wartezeiten), hast du hier eine große Chance, etwas zu bewirken.
Offline
Und zu guter Letzt: offline. Für die meisten Unternehmen da draußen ist der Kontakt mit den Kunden im wirklichen Leben immer noch am wichtigsten, um mit den Kunden zu kommunizieren. Vor allem Unternehmen wie Bekleidungsgeschäfte haben damit viel zu tun.
Am Ende des Tages musst du ein gesundes Gleichgewicht zwischen allen oben genannten Kommunikationsmitteln finden, um eine großartige CX zu liefern.
Biete einen Multikanal-Kundenservice an
Wenn du einen Multikanal-Kundenservice anbieten willst, musst du mehrere Elemente beachten.
Bestimme den Tonfall
Für eine effektive Multikanalstrategie muss dein Kundendienstteam auf allen Kanälen den gleichen Tonfall anschlagen. Um das zu erreichen, musst du zuerst über deine Marke nachdenken, wofür du stehst und was deine Kunden über dich denken sollen.
Erstelle ein Dokument, das dies klar erklärt, und teile es mit deiner gesamten Organisation. Auf diese Weise weiß jeder Mitarbeiter, was von ihm erwartet wird, wenn es um externe Kommunikation geht.
Nutze Software für den Multikanal-Kundendienst
Eine der größten Herausforderungen des Multikanal-Kundendienstes ist, wie zeitaufwändig er werden kann. Kanäle überwachen, verwalten, wer auf welche Nachricht antwortet, und so weiter.
Mit der richtigen Software sammelst du alle Nachrichten aus allen Kanälen in einem Posteingang. Hier organisierst du alle Unterhaltungen - egal ob sie per E-Mail, Voice, Live-Chat oder WhatsApp eingehen - und ordnest sie der richtigen Person zu.
Außerdem kannst du mit der richtigen Software deinen eigenen Chatbot erstellen, ohne Code verwenden zu müssen. Diese Bots können auf häufig gestellte Fragen antworten. So spart dein Team Zeit, um sich wirklich um deine Kunden zu kümmern.
Du kannst auch Kundenprofile erstellen, damit du immer alle Informationen über deine Kunden zur Hand hast. Du musst deine Kunden nicht mehr bitten, sich erneut vorzustellen oder ihre Probleme zu wiederholen. So kann dein Team schneller als je zuvor antworten.
