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Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Être disponible sur leurs canaux de communication préférés était auparavant un joli plus, mais pas une obligation. Cependant, en 2020, c'est le cas.
Cela signifie qu'en plus de l'email et du téléphone, tu dois également être présent sur des canaux tels que WhatsApp et Facebook Messenger. Et le simple fait d'être présent ne suffira pas, il faut que l'expérience client soit du même niveau élevé sur l'ensemble de chaque canal pour être efficace. C'est ce qu'on appelle le service client multicanal.
Dans cet article, je vais t'expliquer comment ton organisation peut bénéficier d'une approche de service à la clientèle multicanal.
Qu'est-ce que le service client multicanal ?
Le service client multicanal est un terme qui décrit une situation dans laquelle une entreprise propose un service client via plusieurs canaux. Par le biais d'un courriel, de WhatsApp, d'un chat en direct ou d'un centre d'aide. Les clients se retrouvent sur plus de canaux que jamais et attendent le même traitement de haute qualité tout au long du parcours client.
Pourquoi le service client multicanal est-il si important ?
Le service client multicanal est essentiel pour toute entreprise qui vise une grande satisfaction de la clientèle et un nombre élevé de clients qui reviennent. Lorsque des concurrents proposent un produit et des prix compatibles, une excellente expérience client peut vraiment faire la différence. Une stratégie de service client multicanal est essentielle pour y parvenir.
Lorsque les clients sont mécontents de ton service clientèle, ils peuvent se désabonner assez rapidement. Ce mécontentement peut être causé par de multiples raisons :
- Les clients doivent attendre des heures pour obtenir une réponse
- Les clients doivent se répéter trop souvent
- Tes employés ne reconnaissent pas la valeur des clients.
- Les clients ne peuvent pas atteindre ton organisation via leurs canaux préférés.
Heureusement, ce sont des problèmes qui peuvent être résolus beaucoup plus facilement en utilisant le bon logiciel de service client multicanal.
Quels sont les canaux de service à la clientèle multicanaux les plus importants ?
Il existe une quantité infinie de canaux de communication, mais voici ceux qui sont essentiels pour rendre possible une expérience client de qualité.
Voix
Passer un appel téléphonique reste l'un des moyens les plus utilisés par les clients pour contacter les organisations. Pour les entreprises, cela peut être difficile à gérer. Ton personnel doit pouvoir trouver rapidement les bonnes informations, le temps d'attente doit être aussi court que possible (c'est la plus grande frustration du service client) et les informations sur chaque conversation doivent être accessibles et complètes.
Ce sont de grands défis, mais lorsque tu y parviens, tu peux faire forte impression.
Courriel
Le courrier électronique a également toujours le vent en poupe. Ce canal donne aux clients l'espace dont ils ont besoin pour poser des questions sans aucune limite et sans se sentir pressés. De nombreuses organisations apprécient également le courrier électronique, tout simplement parce qu'on ne s'attend généralement pas à ce qu'elles répondent aussi rapidement que par le biais d'autres canaux populaires.
Cependant, lorsque ton service à la clientèle est même imparfait par courriel, tu as de sérieux problèmes. Il y a encore beaucoup d'entreprises qui oublient régulièrement de répondre aux courriels, ou qui doivent sans cesse demander à des clients existants de se répéter - à cause d'un simple manque de profils de clients.
Chat en direct
Le chat en direct est le moyen idéal de dialoguer avec tes clients pendant leur visite sur ton site Internet. Parce qu'il est le plus souvent proposé au sein d'un widget, il se sent accessible pour le client.
Le client vient ici pour une conversation informelle mais instructive au cours de laquelle il est répondu rapidement à ses questions. Offrir un service de haute qualité via le chat en direct peut être un véritable défi. C'est pourquoi il est conseillé de définir des attentes claires dans ton message d'ouverture. Tu peux automatiser le chat en direct en y ajoutant un chatbot.
Médias sociaux
Ton équipe de service clientèle doit également se concentrer sur ce qui se passe sur les médias sociaux. De nombreux clients ont tendance à y poser des questions liées à la clientèle. Comme ces conversations se déroulent en public, cela ajoute une toute nouvelle dimension. Qu'il s'agisse d'une plainte sur twitter ou d'un compliment sur Instagram : être adéquat, plein d'esprit ou serviable te fait gagner des points devant tout ton public.
Cela peut prendre du temps, surtout lorsque tu n'utilises pas une boîte de réception qui te permet de surveiller facilement les messages sur ces plateformes.
Messages sociaux
La messagerie sociale est relativement nouvelle - mais certainement l'une des plus grandes opportunités pour les entrepreneurs d'impressionner leurs clients. Pense à tous les nouveaux canaux populaires : WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, et ainsi de suite. Ces canaux étaient auparavant réservés à un usage privé, mais de plus en plus de personnes se sentent à l'aise pour communiquer avec des organisations sur ces canaux.
Les canaux de messagerie sociale te permettent de créer un lien informel et personnel avec tes clients. Pour eux, cela semble accessible et facile. Cela leur permet d'utiliser leur canal préféré. Étant donné que beaucoup de tes concurrents ne proposent pas du tout ces canaux, ou ne savent pas comment les utiliser correctement (longs temps d'attente), il y a une grande opportunité pour toi de faire la différence ici.
Hors ligne
Dernier point, mais non des moindres : le hors ligne. Pour la plupart des entreprises, le contact réel avec les clients reste le plus important pour communiquer avec eux. Les entreprises telles que les magasins de vêtements y sont particulièrement confrontées.
En fin de compte, tu dois trouver un équilibre sain entre tous les moyens de communication ci-dessus pour offrir un excellent CX.
Commence à offrir un service client multicanal
Lorsque tu souhaites proposer un service client multicanal, tu dois garder à l'esprit de multiples éléments.
Détermine le ton de la voix
Pour une stratégie multicanal efficace, il faut que ton équipe de service client ait le même ton de voix sur chacun des canaux qu'elle utilise. Pour y parvenir, tu dois d'abord réfléchir à ta marque, à ce que tu représentes et à ce que tu veux que tes clients pensent de toi.
Crée un document qui explique cela clairement et partage-le avec l'ensemble de ton organisation. De cette façon, chaque employé sait ce qu'on attend de lui en matière de communication externe.
Utilise un logiciel de service à la clientèle multicanal.
L'un des plus grands défis du service client multicanal est de savoir à quel point il peut devenir chronophage. Surveiller les canaux, gérer qui répond à quel message, et ainsi de suite.
Avec le bon logiciel, tu rassembles tous les messages de tous les canaux dans une seule boîte de réception. Là, tu organises toutes tes conversations - que celles-ci arrivent par e-mail, par voix, par chat en direct ou par WhatsApp - et tu les attribues à la bonne personne.
En plus de cela, le bon logiciel te permet de créer ton propre chatbot, sans avoir à utiliser de code. Ces bots peuvent répondre aux questions fréquemment posées. Cela permet à ton équipe de gagner du temps pour vraiment se surpasser pour tes clients.
Tu peux également créer des profils de clients afin de toujours avoir toutes les informations sur tes clients à portée de main. Tu n'auras plus à demander à ton client de se présenter à nouveau ou de répéter ses problèmes. Ton équipe peut ainsi répondre plus rapidement que jamais.
