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Le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Essere disponibili sui loro canali di comunicazione preferiti era un vantaggio, ma non un obbligo. Tuttavia, nel 2020 lo sarà.
Questo significa che, oltre alle e-mail e al telefono, devi essere presente anche su canali come WhatsApp e Facebook Messenger. E non basta essere presenti: per essere efficaci è necessario che l'esperienza del cliente sia dello stesso livello in ogni canale. Questo si chiama servizio clienti multicanale.
In questo articolo ti spiegherò come la tua organizzazione può trarre vantaggio da un approccio multicanale al servizio clienti.
Cos'è il servizio clienti multicanale?
Il servizio clienti multicanale è un termine che descrive una situazione in cui un'azienda offre un servizio clienti attraverso più canali. Tramite e-mail, WhatsApp, live chat o un centro di assistenza. I clienti si trovano su più canali che mai e si aspettano lo stesso trattamento di alta qualità durante l'intero percorso del cliente.
Perché il servizio clienti multicanale è così importante?
Il servizio clienti multicanale è fondamentale per tutte le aziende che puntano a un'elevata soddisfazione del cliente e a un alto numero di clienti di ritorno. Quando i concorrenti offrono prodotti e prezzi compatibili, un'ottima esperienza del cliente può davvero fare la differenza. Una strategia di assistenza clienti multicanale è essenziale per raggiungere questo obiettivo.
Quando i clienti non sono soddisfatti del tuo servizio clienti, possono cambiare azienda molto rapidamente. Questo malcontento può essere causato da diverse ragioni:
- I clienti devono aspettare ore per ricevere una risposta
- I clienti devono ripetersi troppo spesso
- I tuoi dipendenti non riconoscono il valore dei clienti
- I clienti non riescono a raggiungere la tua azienda attraverso i loro canali preferiti
Fortunatamente, questi sono tutti problemi che possono essere affrontati in modo molto più semplice utilizzando il giusto software di assistenza clienti multicanale.
Quali sono i canali di assistenza clienti multicanale più importanti?
Esiste un'infinità di canali di comunicazione, ma questi sono quelli essenziali per rendere possibile un'esperienza cliente di alta qualità.
Voce
Telefonare è ancora uno dei modi più utilizzati dai clienti per contattare le aziende. Per le aziende può essere difficile gestirlo. Il personale deve essere in grado di trovare rapidamente le informazioni giuste, il tempo di attesa deve essere il più breve possibile (questa è la più grande frustrazione del servizio clienti) e le informazioni su ogni singola conversazione devono essere accessibili e complete.
Si tratta di grandi sfide, ma quando ci riesci, puoi fare un'ottima impressione.
Anche l'e-mail va ancora forte. Questo canale offre ai clienti lo spazio di cui hanno bisogno per fare domande senza limiti e senza sentirsi in difficoltà. Anche molte organizzazioni apprezzano l'e-mail, semplicemente perché di solito non ci si aspetta che rispondano con la stessa rapidità con cui lo fanno altri canali popolari.
Tuttavia, quando il tuo servizio clienti è carente anche via e-mail, sei in guai seri. Ci sono ancora molte aziende che dimenticano regolarmente di rispondere alle e-mail o che devono continuare a chiedere ai clienti esistenti di ripetersi, per una semplice mancanza di profili dei clienti.
Chat in diretta
La chat dal vivo è il modo perfetto per coinvolgere i clienti durante la loro visita al tuo sito web. Poiché viene offerta per lo più all'interno di un widget, risulta accessibile al cliente.
Il cliente viene qui per una conversazione informale ma ricca di informazioni, in cui le sue domande trovano una rapida risposta. Offrire un servizio di alta qualità tramite la chat dal vivo può essere una sfida. Per questo motivo è consigliabile stabilire delle aspettative chiare nel messaggio di apertura. Puoi automatizzare la live chat aggiungendo un chatbot.
I social media
Il tuo team di assistenza clienti deve anche prestare attenzione a ciò che accade sui social media. Molti clienti tendono a porre domande relative al cliente. Poiché queste conversazioni avvengono in pubblico, ciò aggiunge una dimensione completamente nuova. Che si tratti di un reclamo su Twitter o di un complimento su Instagram: essere adeguati, spiritosi o utili ti fa guadagnare punti di fronte a tutto il tuo pubblico.
Questo può richiedere molto tempo, soprattutto se non utilizzi una casella di posta che ti permetta di monitorare facilmente i messaggi su queste piattaforme.
Messaggistica sociale
La messaggistica sociale è relativamente nuova, ma è sicuramente una delle maggiori opportunità per gli imprenditori di impressionare i propri clienti. Pensa a tutti i nuovi canali popolari: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat e così via. In passato questi canali erano riservati all'uso privato, ma sempre più persone si sentono a proprio agio nel comunicare con le organizzazioni.
I canali di messaggistica sociale ti permettono di creare una connessione informale e personale con i tuoi clienti. Per loro è un modo accessibile e facile. Gli permette di utilizzare il loro canale preferito. Dato che molti dei tuoi concorrenti non offrono affatto questi canali o non sanno come usarli correttamente (tempi di attesa lunghi), hai la grande opportunità di fare la differenza.
Non in linea
Ultimo ma non meno importante: l'offline. Per la maggior parte delle aziende, il contatto con i clienti nella vita reale è ancora il più importante per comunicare con i clienti. Soprattutto le aziende come i negozi di abbigliamento hanno a che fare con questo aspetto.
Alla fine della giornata, devi trovare un sano equilibrio tra tutti i mezzi di comunicazione sopra citati per offrire un'ottima CX.
Inizia a offrire un servizio clienti multicanale
Quando sei interessato a offrire un servizio clienti multicanale, ci sono diversi elementi che devi tenere a mente.
Determina il tono di voce
Per una strategia multicanale efficace, è necessario che il tuo team di assistenza clienti abbia lo stesso tono di voce su ogni canale che utilizza. Per raggiungere questo obiettivo, devi innanzitutto pensare al tuo marchio, a ciò che rappresenti e a ciò che vuoi che i tuoi clienti pensino di te.
Crea un documento che lo spieghi chiaramente e condividilo con tutta la tua organizzazione. In questo modo, ogni dipendente saprà cosa ci si aspetta da lui quando si tratta di comunicazione esterna.
Usa un software di assistenza clienti multicanale
Una delle sfide più grandi del servizio clienti multicanale è il tempo che può richiedere. Monitorare i canali, gestire chi risponde ai messaggi e così via.
Con il software giusto, puoi raccogliere tutti i messaggi provenienti da tutti i canali in un'unica casella di posta. Qui puoi organizzare tutte le conversazioni, sia che arrivino via e-mail, voce, live chat o WhatsApp, e assegnarle alla persona giusta.
Inoltre, il software giusto ti permette di creare il tuo chatbot, senza dover usare il codice. Questi bot possono rispondere alle domande più frequenti. In questo modo il tuo team risparmia tempo per andare davvero oltre per i tuoi clienti.
Puoi anche creare dei profili dei clienti in modo da avere sempre a portata di mano tutte le informazioni che li riguardano. Non dovrai chiedere ai tuoi clienti di ripresentarsi o di ripetere i loro problemi. In questo modo il tuo team potrà rispondere più velocemente che mai.
