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Le aspettative dei clienti sono più elevate che mai. Essere disponibili sui loro canali di comunicazione preferiti era un bel vantaggio, ma non un must. Tuttavia, nel 2020 lo è.
Ciò significa che, oltre all'e-mail e al telefono, devi essere presente anche su canali come WhatsApp e Facebook Messenger. E non basta semplicemente esserci: affinché sia efficace, l'esperienza del cliente deve essere allo stesso livello elevato su tutti i canali. Questo si chiama servizio clienti multicanale.
In questo articolo spiegherò come la tua organizzazione può trarre vantaggio da un approccio multicanale al servizio clienti.
Che cos'è il servizio clienti multicanale?
Il servizio clienti multicanale è un termine che descrive una situazione in cui un'azienda offre assistenza clienti attraverso più canali. Tramite e-mail, WhatsApp, live chat o un centro assistenza. I clienti sono presenti su più canali che mai e si aspettano lo stesso trattamento di alta qualità durante l'intero percorso di acquisto.
Perché il servizio clienti multicanale è così importante?
Il servizio clienti multicanale è fondamentale per qualsiasi azienda che miri a un elevato livello di soddisfazione dei clienti e a un numero elevato di clienti fedeli. Quando i concorrenti offrono prodotti e prezzi compatibili, un'ottima esperienza del cliente può davvero fare la differenza. Una strategia di servizio clienti multicanale è essenziale per raggiungere questo obiettivo.
Quando i clienti sono insoddisfatti del tuo servizio clienti, possono abbandonarti piuttosto rapidamente. Questa insoddisfazione può essere causata da molteplici ragioni:
- I clienti devono aspettare ore per avere una risposta
- I clienti devono ripetersi troppo spesso
- I tuoi dipendenti non riconoscono il valore dei clienti
- I clienti non riescono a contattare la tua organizzazione tramite i loro canali preferiti
Fortunatamente, questi sono tutti problemi che possono essere affrontati molto più facilmente utilizzando il giusto software di assistenza clienti multicanale.
Quali sono i canali più importanti per il servizio clienti multicanale?
Esistono infiniti canali di comunicazione, ma questi sono quelli essenziali per rendere possibile un'esperienza cliente di alta qualità.
Voce
Effettuare una telefonata è ancora uno dei modi più utilizzati dai clienti per contattare le organizzazioni. Per le aziende, può essere difficile gestire questo aspetto. Il personale deve essere in grado di trovare rapidamente le informazioni giuste, i tempi di attesa devono essere il più brevi possibile (questo è il principale motivo di frustrazione nel servizio clienti) e le informazioni relative a ogni singola conversazione devono essere accessibili e complete.
Si tratta di sfide impegnative, ma quando riesci a portarle a termine, puoi fare un'ottima impressione.
Anche l'e-mail continua ad andare forte. Questo canale offre ai clienti lo spazio necessario per porre domande senza limiti o fretta. Molte organizzazioni apprezzano l'e-mail anche semplicemente perché di solito non sono tenute a rispondere con la stessa rapidità richiesta dagli altri canali più diffusi.
Tuttavia, quando il servizio clienti è carente anche via e-mail, ci si trova in una situazione davvero problematica. Ci sono ancora molte aziende che dimenticano regolarmente di rispondere alle e-mail o che devono chiedere continuamente ai clienti esistenti di ripetere le loro richieste, semplicemente perché non dispongono dei profili dei clienti.
Chat dal vivo
La chat live è il modo perfetto per interagire con i tuoi clienti mentre visitano il tuo sito web. Poiché viene offerta principalmente tramite un widget, risulta facilmente accessibile al cliente.
Il cliente viene qui per una conversazione informale ma informativa in cui le sue domande ricevono una risposta rapida. Offrire un servizio di alta qualità tramite la chat live può essere piuttosto impegnativo. Ecco perché è consigliabile definire chiaramente le aspettative nel messaggio di apertura. È possibile automatizzare la chat live aggiungendo un chatbot.
Social media
Il tuo team di assistenza clienti deve anche concentrarsi su ciò che accade sui social media. Molti clienti tendono a porre domande relative al servizio clienti proprio qui. Poiché queste conversazioni avvengono in pubblico, ciò aggiunge una dimensione completamente nuova. Che si tratti di un reclamo su Twitter o di un complimento su Instagram: essere adeguati, spiritosi o disponibili ti fa guadagnare punti davanti a tutto il tuo pubblico.
Questo può richiedere molto tempo, soprattutto quando non si utilizza una casella di posta che consente di monitorare facilmente i messaggi su queste piattaforme.
Messaggistica sociale
La messaggistica sociale è relativamente nuova, ma rappresenta sicuramente una delle maggiori opportunità per gli imprenditori di impressionare i propri clienti. Pensate a tutti i nuovi canali popolari: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat e così via. Questi canali erano destinati esclusivamente all'uso privato, ma sempre più persone si sentono a proprio agio nel comunicare con le organizzazioni attraverso di essi.
I canali di messaggistica sociale ti consentono di creare un legame informale e personale con i tuoi clienti. Per loro è accessibile e facile da usare. Permette loro di utilizzare il loro canale preferito. Poiché molti dei tuoi concorrenti non offrono affatto questi canali o non sanno come usarli correttamente (lunghi tempi di attesa), hai una grande opportunità per fare la differenza in questo ambito.
Offline
Ultimo ma non meno importante: offline. Per la maggior parte delle aziende, il contatto diretto con i clienti è ancora il modo più importante per comunicare con loro. Soprattutto aziende come i negozi di abbigliamento hanno molto a che fare con questo aspetto.
Alla fine della giornata, è necessario trovare un equilibrio sano tra tutti i mezzi di comunicazione sopra citati per offrire un'esperienza cliente eccellente.
Inizia a offrire un servizio clienti multicanale
Quando si è interessati a offrire un servizio clienti multicanale, ci sono diversi elementi da tenere a mente.
Determinare il tono di voce
Per una strategia multicanale efficace, è necessario che il team del servizio clienti utilizzi lo stesso tono di voce su tutti i canali utilizzati. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario innanzitutto riflettere sul proprio marchio, sui valori che rappresenta e sull'immagine che si desidera trasmettere ai clienti.
Crea un documento che spieghi chiaramente questo concetto e condividilo con tutta la tua organizzazione. In questo modo, ogni dipendente saprà cosa ci si aspetta da lui in materia di comunicazione esterna.
Utilizza un software multicanale per l'assistenza clienti
Una delle sfide più grandi del servizio clienti multicanale è il tempo che può richiedere. Monitorare i canali, gestire chi risponde a quale messaggio e così via.
Con il software giusto, puoi raccogliere tutti i messaggi provenienti da tutti i canali in un'unica casella di posta. Qui puoi organizzare tutte le tue conversazioni, che arrivino tramite e-mail, voce, chat live o WhatsApp, e assegnarle alla persona giusta.
Inoltre, il software giusto ti consente di creare il tuo chatbot senza dover utilizzare codice. Questi bot possono rispondere alle domande più frequenti. Ciò consente al tuo team di risparmiare tempo per dedicarsi completamente ai tuoi clienti.
Puoi anche creare profili cliente in modo da avere sempre a portata di mano tutte le informazioni sui tuoi clienti. Non dovrai chiedere ai tuoi clienti di presentarsi nuovamente o di ripetere i loro problemi. Ciò consentirà al tuo team di rispondere più rapidamente che mai.
