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Involucrar a los clientes de forma eficaz puede repercutir directamente en el éxito de la empresa. Pero, ¿cómo conseguirlo?
El compromiso con el cliente empieza por, y esto no será una sorpresa, deleitar a los clientes en cada interacción. Por suerte, Gartner está ahí para mostrarnos por dónde empezar.
Para reducir la frustración de los clientes y mejorar su fidelidad, los responsables de servicios necesitan un enfoque omnicanal adecuado" - Gartner
Seamos sinceros: a muchas empresas les cuesta cumplir estas expectativas, así que es bueno saber que la plataforma de comunicación omnicanal puede ser parte de la solución. Al combinar sus canales de comunicación, su empresa puede ofrecer un servicio proactivo y transparente que reduzca la frustración y la incertidumbre de los clientes.
¿Qué es una plataforma de comunicación omnicanal?
Una plataforma de comunicación omnicanal es un sistema que integra múltiples canales (como correo electrónico, redes sociales, chat, SMS y teléfono) en una única interfaz, lo que permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente en todos los canales. Esta plataforma permite la mensajería unificada, un mejor servicio al cliente y un mayor compromiso al garantizar que las interacciones con los clientes se rastrean y gestionan en un solo lugar, independientemente del método de comunicación utilizado.
¿Quiere saber un poco más? Todo lo que necesitas saber sobre la experiencia del cliente omnicanal lo encontrarás aquí.
¿Cuáles son las principales características de una plataforma de comunicación omnicanal?
Si quiere conseguir esta experiencia de comunicación fluida, su plataforma de comunicación omnicanal necesitará algunas características clave. Estas son algunas de las más importantes.
1. Soporte multicanal
El soporte multicanal es la columna vertebral de una plataforma de comunicación omnicanal, que le permite conectar con sus clientes a través de una amplia variedad de canales.
Incluir los canales favoritos de los clientes
Los clientes esperan cada vez más que esté disponible en todos sus canales preferidos y le recompensarán por permitírselo. Según Arion Research, el 69 % de los consumidores compraría más si una empresa se pusiera en contacto con ellos a través de su canal preferido, mientras que el 66 % se convertiría en un defensor.
Ya sea por correo electrónico, chat en directo, plataformas de redes sociales, SMS, llamadas telefónicas o aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, tiene que atender a sus clientes en las plataformas que utilizan. Una plataforma omnicanal debe integrar todos estos canales en una única plataforma, proporcionando una experiencia de cliente coherente y ahorrándole mucho tiempo.
Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede integrar todos los canales de comunicación con el cliente en una sola plataforma, garantizando que no se pierda ninguna consulta del cliente. Cuando un cliente hace una pregunta sobre un pedido a través de Facebook Messenger, la conversación continúa sin problemas por correo electrónico o chat en directo si es necesario. Esto reduce los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.
Bandeja de entrada multicanal compartida
Todas las conversaciones, independientemente del canal, deben recopilarse en una bandeja de entrada multicanal compartida. Esto garantiza que no se pierda ninguna consulta del cliente y que los equipos de atención al cliente tengan una visión clara de todas las interacciones, el historial de chat y el contexto general.
💡 Porejemplo, una empresa de viajes podría utilizar una bandeja de entrada unificada para gestionar las consultas de los clientes por correo electrónico, WhatsApp y chat en directo. Cuando un cliente se pone en contacto con ellos a través de múltiples canales sobre un problema de reserva, los agentes tienen acceso a un historial completo del cliente, pudiendo cerrar la conversación rápidamente y reducir el tiempo de resolución.
2. Integración perfecta
Para que cualquier plataforma de comunicación funcione eficazmente, debe integrarse a la perfección con sus sistemas y herramientas actuales.
Integración de CRM
Una plataforma omnicanal debe integrarse sin problemas con sus herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce y HubSpot, dando a las empresas acceso a datos de clientes unificados. Esto ayudará a que cada interacción con el cliente sea más informada y personalizada.
💡 Por ejemplo, una empresa de software podría integrar su CRM con una plataforma omnicanal. Esto permitiría a los equipos de atención al cliente ver el historial de compras recientes y las solicitudes de asistencia. Así, el miembro del equipo que responda podrá dar una respuesta más personalizada, mejorando las oportunidades de venta durante las llamadas de asistencia.
Integraciones de comercio electrónico
Necesitas una plataforma de comunicación omnicanal que se integre con plataformas de comercio electrónico como Shopify y Magento, así como con sistemas de asistencia. Esto centralizará los datos, el historial y las preferencias de tus clientes, garantizando que los equipos de atención al cliente tengan el contexto completo a la hora de responder a las consultas.
💡 Porejemplo, una marca de moda puede aplicar una estrategia omnicanal para vincular sus datos de comercio electrónico con el sistema de asistencia. Esto permite a los equipos de atención al cliente ofrecer recomendaciones de productos personalizadas basadas en compras anteriores.
3. Compromiso centralizado
La interacción centralizada garantiza que todas las interacciones con los clientes sean coherentes y personalizadas, independientemente de los canales que utilicen para ponerse en contacto con su empresa.
Perfiles claros de los clientes
Una vista unificada del cliente reúne los datos del cliente en perfiles completos, lo que permite a su equipo de asistencia ver todo el recorrido del cliente. De este modo se consigue una interacción personalizada y una resolución más rápida de las consultas de los clientes.
💡 Porejemplo, una empresa de energía puede utilizar una vista unificada del cliente para identificar a los clientes fieles que tienen problemas con sus planes de servicio. Los agentes pueden ofrecer descuentos o actualizaciones de forma proactiva, lo que mejora la retención de clientes.
Información y análisis de clientes
Los análisis proporcionan información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, sobre todo cuando no están aislados ni se recopilan en plataformas separadas. Los datos recopilados pueden utilizarse para perfeccionar la estrategia de comunicación y mejorar la satisfacción del cliente.
💡 Porejemplo, una startup de tecnología financiera puede analizar las interacciones de los clientes a través de múltiples canales y descubrir que los clientes son más receptivos a las notificaciones por SMS que al correo electrónico. En ese caso, pueden ajustar su estrategia de comunicación para centrarse más en los SMS, lo que debería mejorar el compromiso de los clientes.
4. Colaboración
Las funciones de colaboración ayudan a los equipos de atención al cliente a trabajar juntos, lo que se traduce en respuestas más rápidas y comunicaciones más coherentes para los clientes.
Etiquetado y debates internos
Los miembros del equipo pueden etiquetarse mutuamente y debatir las consultas de los clientes directamente en la plataforma, lo que garantiza que todos estén de acuerdo.
💡 Porejemplo, una empresa de logística que utilice el etiquetado interno puede alertar a determinados miembros del equipo sobre problemas urgentes de entrega. Los debates dentro de la plataforma pueden ayudar a resolver estos problemas rápidamente, manteniendo al cliente satisfecho.
Espacios de trabajo compartidos y notas
Los espacios de trabajo compartidos y las notas ayudan a su equipo a colaborar en los problemas de los clientes y las promociones de marketing. Por ejemplo, un proveedor de software como servicio (SaaS) puede utilizar espacios de trabajo compartidos para asegurarse de que los equipos de atención al cliente y marketing están alineados. Cuando un cliente menciona su interés por una nueva función durante una llamada de asistencia, el departamento de marketing puede realizar un seguimiento con una campaña de correo electrónico personalizada sobre esa función para aumentar las posibilidades de adopción.
5. Automatización
La automatización es la salsa secreta que hace que una plataforma de comunicación omnicanal sea realmente eficaz.
Flujos de trabajo automatizados
Quiere una plataforma en la que pueda crear flujos de trabajo que dirijan automáticamente las consultas de los clientes al equipo o agente adecuado en función de las preferencias del cliente y el canal de comunicación. Esto reduce el tiempo de respuesta y garantiza la coherencia.
Robots automatizados
Automatice las interacciones con los clientes mediante chatbots, proporcionando a los clientes respuestas rápidas a preguntas comunes y liberando al mismo tiempo recursos del equipo de asistencia.
Podría utilizar un chatbot automatizado para gestionar las consultas básicas a través del chat en directo. Con suerte, el chatbot resolvería un gran porcentaje de estas consultas de forma independiente, lo que reduciría la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y les permitiría centrarse en consultas más complejas.
Automatización del marketing
Automatizar las campañas de marketing a través de múltiples canales significa que puede utilizar mensajes personalizados basados en el comportamiento y las preferencias de los clientes.
💡 Porejemplo, una marca minorista puede enviar campañas de marketing personalizadas basadas en el historial de compras del cliente. Este enfoque más específico aumenta la retención de clientes y la repetición de compras.
Ventajas de una plataforma de comunicación omnicanal
La implantación de una plataforma de comunicación omnicanal puede aportar a su empresa muchas ventajas que repercuten directamente en la satisfacción del cliente, la eficiencia del equipo y el crecimiento del negocio. Estas son algunas de las formas en que puede aprovechar estas plataformas para obtener mejores resultados para su empresa.
- Mejor experiencia del cliente
Ofrecer una experiencia de cliente transparente y sin fisuras es fundamental para generar confianza y fidelidad. Y una plataforma de comunicación omnicanal le ayuda precisamente en eso, ya que mejora la experiencia del cliente al ofrecer una interacción fluida y cohesionada a través de varios canales, como el correo electrónico, las redes sociales, el chat, los SMS y el teléfono.
Garantiza que la información y el historial del cliente estén accesibles en un solo lugar, lo que permite a los representantes de atención al cliente ofrecer un servicio personalizado y eficiente. Al mantener la coherencia de los mensajes y permitir a los clientes pasar de un canal a otro sin repetirse, la plataforma fomenta la comodidad y la satisfacción. Además, los análisis y la información en tiempo real ayudan a las empresas a anticiparse a las necesidades de los clientes y a abordar los problemas de forma proactiva, lo que se traduce en una experiencia del cliente más receptiva y atractiva.
Personalización a escala de cada conversación
La personalización es especialmente importante para los consumidores más jóvenes, que prefieren los mensajes y esperan que las marcas les reconozcan al instante. Para maximizar los beneficios de las interacciones personalizadas, conviene centrarse en los canales en los que se encuentran la mayoría de sus clientes. Diríjase a las aplicaciones de mensajería que ya utilizan y conozca los entresijos de las funciones de aplicaciones como el envío de pegatinas en WhatsApp si coincide con el tono de su marca.
- Mayor eficacia del equipo
Una plataforma de comunicación omnicanal agiliza los flujos de trabajo y capacita a su equipo de asistencia con funciones de automatización y colaboración.
Los flujos de trabajo automatizados pueden, por ejemplo:
- garantizar que las consultas de los clientes se dirijan al equipo o miembro del equipo adecuado en función del tipo de consulta de que se trate;
- ayudar a los equipos a colaborar en la respuesta a través de la bandeja de entrada compartida y funciones como @etiquetado;
- reduce los tiempos de respuesta y proporciona un servicio coherente.
Proporciona a su equipo una visión más centrada en el cliente, simplificando el proceso de resolución de todo tipo de problemas. Esto permite a su equipo gestionar múltiples interacciones con los clientes de forma más eficiente.
- Generación de clientes potenciales
Una plataforma de comunicación omnicanal puede impulsar significativamente la generación de clientes potenciales al agilizar y unificar las interacciones con los clientes en varios canales. Permite a las empresas interactuar con clientes potenciales en sus plataformas preferidas, lo que aumenta las posibilidades de captar su interés. Al rastrear y analizar las interacciones procedentes de múltiples fuentes, la plataforma proporciona información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que permite realizar acciones de marketing específicas y personalizadas.
Los seguimientos automatizados y los sistemas CRM integrados garantizan que no se pierda ningún cliente potencial, lo que mejora las tasas de conversión. Además, la capacidad de la plataforma para crear una experiencia de marca coherente en todos los canales genera confianza y credibilidad, por lo que es más probable que los clientes potenciales se conviertan en clientes fieles.
Así que para una generación de leads eficaz utilizando su plataforma omnicanal asegúrese de tener:
- Una estrategia de comunicación omnicanal bien ejecutada puede convertir las interacciones con los clientes en clientes potenciales.
- La perfecta integración con sus plataformas de marketing le permite enviar mensajes personalizados y específicos a sus clientes potenciales.
- Aquí es crucial desarrollar la estrategia adecuada. Analice las interacciones con los clientes y determine qué canal será más eficaz para las conversaciones que desea mantener.
La captación proactiva de clientes también cambia las reglas del juego. El acceso a datos unificados de los clientes permite a los equipos de atención al cliente identificar posibles clientes potenciales e interactuar con ellos de forma proactiva.
- Crecimiento del negocio mediante la retención de clientes
Los clientes satisfechos son más propensos a permanecer fieles y a recomendar a sus amigos y familiares. Un servicio constante y proactivo a través de los canales preferidos mantiene contentos a sus clientes y fomenta su fidelidad.
Céntrese en la transparencia y la proactividad del servicio para reducir la incertidumbre del cliente y mejorar su fidelidad. Por ejemplo, aclare cómo se resuelven los problemas y proporcione actualizaciones frecuentes para darles confianza en su marca.
Otra de las ventajas de las plataformas de comunicación omnicanal es que ofrecen información valiosa sobre los clientes. Los análisis proporcionan información sobre el comportamiento, las preferencias y la satisfacción de los clientes, lo que ayuda a perfeccionar la estrategia de comunicación y mejorar la retención.
¿Cómo implantar una plataforma de comunicación omnicanal?
Empezar con una plataforma de comunicación omnicanal puede parecer desalentador, pero en realidad es bastante sencillo. Aquí tienes una guía práctica para utilizar Trengo y crear un centro de comunicación que transformará la relación con tus clientes.
La implantación de la plataforma de comunicación omnicanal de Trengo implica varios pasos para garantizar una integración perfecta y un uso eficaz. Aquí tienes una guía concisa sobre cómo hacerlo:
- Inscríbete:
- En primer lugar, planifique una demostración y obtenga una visita personalizada sobre cómo su empresa puede utilizar mejor esta plataforma para alcanzar sus objetivos.
- A bordo, y conectar los canales de comunicación:
- Integre en la plataforma diversos canales de comunicación, como el correo electrónico, las redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter), las aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Messenger), el chat en directo y los SMS.
- Siga las guías paso a paso de Trengo para autorizar y conectar cada canal.
- Automatiza y personaliza tu bandeja de entrada:
- Establezca flujos de trabajo y respuestas automatizados para agilizar las interacciones con los clientes.
- Personalice las bandejas de entrada de los distintos equipos (p. ej., ventas, asistencia) para gestionar y dirigir los mensajes con eficacia.
- Capacitar a tu equipo:
- Ofrezca sesiones de formación a su equipo para que se familiarice con las funciones y la interfaz de Trengo.
- Asegúrese de que entienden cómo utilizar la bandeja de entrada unificada, asignar conversaciones y colaborar en las respuestas.
- Integración con otras herramientas:
- Conecte Trengo con su CRM, plataforma de comercio electrónico y otras herramientas empresariales para centralizar los datos de los clientes.
- Utiliza la API de Trengo para integraciones personalizadas si es necesario.
- Supervisar y optimizar:
- Utilice las funciones de análisis e informes de Trengo para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento y las interacciones con los clientes.
- Revise y ajuste periódicamente los flujos de trabajo y la configuración para optimizar la eficacia y la satisfacción del cliente.
¿Qué más puede hacer entonces con su plataforma omnicanal?
La instalación de un widget en su sitio web mejora su enfoque omnicanal al centralizar la comunicación, lo que facilita a los clientes ponerse en contacto a través de sus métodos preferidos, como el chat en directo, los mensajes de las redes sociales y el correo electrónico.
Mejora la accesibilidad al permitir conexiones instantáneas sin salir del sitio web, reduciendo así la fricción. El widget ofrece asistencia en tiempo real, lo que aumenta la satisfacción y retención de los clientes, al tiempo que garantiza el seguimiento y la gestión de todas las interacciones en un único lugar para ofrecer una experiencia coherente. Fomenta el compromiso del cliente, favorece las interacciones personalizadas con datos integrados y permite una asistencia proactiva basada en el comportamiento del usuario, mejorando en última instancia el servicio al cliente, la satisfacción y la generación de clientes potenciales.
¿Cómo se crea una red omnicanal?
Paso 1: Configurar el widget
Para crear un widget en Trengo, dirígete a Configuración > Configuración > Web Widgets y haz clic en el icono "más". Aquí puedes empezar a personalizar el widget para que coincida con el aspecto de tu marca. Ajusta los colores, los iconos, la posición y los idiomas para asegurarte de que se ajusta al estilo de tu empresa. No olvides personalizar lo siguiente:
- Nombre de la empresa: el nombre de su empresa aparece en la parte superior del widget.
- Línea de apertura y mensaje de bienvenida: El saludo inicial que verán sus clientes
- Canal por defecto: El primer canal de comunicación que verán tus clientes cuando abran el widget.
- Mostrar equipo: Activa esta opción para mostrar las fotos de perfil de tu equipo, haciendo que el widget parezca más personal
Paso 2: Añade canales a tu widget
El siguiente paso es añadir los canales de comunicación que más interesan a sus clientes. Piense en dónde pasa el tiempo su público objetivo e incluya los canales que les aporten más valor. Con Trengo, puedes añadirlos fácilmente:
- Chat en directo: Interactúe directamente con los clientes y resuelva sus dudas en cuestión de minutos. Esta función es imprescindible, ya que el 62 % de los clientes online son más propensos a comprar productos en sitios web con chat en directo.
- WhatsApp: Con más de 3.000 millones de usuarios, WhatsApp es la plataforma de mensajería más popular del mundo. Si la añades a tu widget, te asegurarás de encontrar a tus clientes donde ya están.
- Facebook, Twitter, Telegram: Integre otras plataformas de medios sociales populares para ampliar su estrategia de comunicación omnicanal.
- Voz y SMS: Llegue a los clientes que prefieren las llamadas telefónicas o los mensajes de texto.
- Centro de ayuda: Incluya una base de conocimientos para ayudar a los clientes a encontrar respuestas de forma independiente.
Paso 3: Añada el widget a su sitio web
Una vez que el marco de widgets está configurado y lleno de canales, es hora de añadirlo a tu sitio web.
Trengo ofrece dos formas sencillas de hacerlo:
Utilización del código fuente
- Vaya a Configuración > Configuración > Web Widgets y seleccione su widget.
- Haga clic en "Instalación" y copie el código de instalación
- Paste the code into your website source code before the closing </head> tag on specific pages or site-wide if you want the widget to appear on all pages
Uso de Google Tag Manager
- Vaya a Google Tag Manager y seleccione la cuenta que desea utilizar
- Haz clic en "Nueva etiqueta" y dale un nombre
- Haga clic en "Configuración de etiquetas" y desplácese hasta "HTML personalizado".
- Obtenga el código de instalación del widget en Configuración > Configuración > Web Widgets > Instalación y péguelo en "Configuración de etiquetas".
- Activa 'Support document.write', añade triggers para mostrar el widget en las páginas deseadas y guarda
Paso 4: Personalizar el widget de chat
Vaya un paso más allá personalizando su widget. Aquí tienes algunos consejos para hacerlo:
- Nombre de la empresa: añada el nombre de su empresa al widget.
- Colores e Icono: Combine los colores de su marca e incluya su logotipo.
- Mostrar equipo: Muestra las fotos de perfil de tu equipo para que las interacciones resulten más humanas.
- Idiomas: Soporte de múltiples idiomas para una base de clientes global.
- Marca blanca: Elimina el logotipo de la plataforma de compromiso para mantener la coherencia de la marca
Paso 5: Seguimiento y análisis
Active el seguimiento de Google Analytics para medir el rendimiento de su widget y comprender cómo interactúan los clientes con él. Solo tienes que activar la opción de seguimiento y dispondrás de información valiosa al alcance de la mano.
¿Puede darme un ejemplo de plataforma de comunicación omnicanal?
Echemos un vistazo a la plataforma omnicanal Trengo. La plataforma de comunicación omnicanal de Trengo reúne todos los canales de comunicación en una bandeja de entrada única y unificada, lo que permite a su empresa interactuar con sus clientes a la perfección a través de múltiples puntos de contacto.
He aquí un rápido vistazo a las principales características que hacen que Trengo destaque.
- Bandeja de entrada unificada: Centraliza la comunicación de canales como el correo electrónico, el chat en directo, WhatsApp, Facebook Messenger, etc. en una sola bandeja de entrada, lo que permite a tu equipo gestionar todas las interacciones con los clientes desde una única plataforma.
- Flowbots y automatización: Automatiza las consultas repetitivas con chatbots que recopilan información del cliente y las dirigen al miembro del equipo adecuado, ahorrando un tiempo valioso y aumentando la eficiencia.
- Herramientas de colaboración: El etiquetado interno, las notas y los debates en equipo mejoran la colaboración, garantizando respuestas de mayor calidad para sus clientes.
- Análisis exhaustivos: Obtenga información práctica sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de los agentes y las tendencias de comunicación para perfeccionar su estrategia de interacción.
¿Cómo utilizan otros su plataforma omnicanal?
El reto de Ferryscanner
Ferryscanner, un motor de búsqueda y reserva de billetes de ferry, se enfrentaba cada verano a una abrumadora afluencia de consultas de los clientes. El elevado volumen de consultas se traducía en tiempos de respuesta más largos y en insatisfacción de los clientes. Alvertos Iskinatzis, su supervisor de éxito de clientes, dijo:
"El año pasado, teníamos que tener nuestro Facebook abierto junto a nuestra plataforma de contacto con el cliente para ver si se nos había escapado algún comentario o mensaje directo. Esto me quitaba mucho tiempo".
La solución:
Ferryscanner recurrió a la plataforma de comunicación omnicanal de Trengo para integrar la comunicación con los clientes a través de WhatsApp, Facebook Messenger, chat en directo y Google Business. También introdujeron un chatbot para gestionar las consultas iniciales de los clientes.
Los resultados:
Con todos los canales de comunicación integrados en una bandeja de entrada unificada, los agentes podían gestionar las consultas de forma más eficiente y eficaz.
Al ofrecer más canales de contacto a través de Trengo, Ferryscanner mejoró la satisfacción del cliente y redujo los tiempos de respuesta.
señaló Alvertos:
"La razón principal para hacer el cambio fue que queríamos ofrecer a nuestros clientes más canales para ponerse en contacto con nosotros. Y para nosotros poder gestionar mejor esos canales".
Conclusión
Si da prioridad a la mejora de la experiencia del cliente, conseguirá clientes cada vez más fieles.
Una plataforma de comunicación omnicanal es esencial para ofrecer experiencias de cliente proactivas, personalizadas y fluidas. Con la bandeja de entrada unificada, los chatbots, la automatización y los análisis integrales de Trengo, las empresas pueden agilizar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, al tiempo que mejoran la eficiencia del equipo. Transforme su estrategia de interacción con el cliente con Trengo y experimente las ventajas de una plataforma verdaderamente unificada.
