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No hace mucho, mi sobrino Tom, de 14 años, vino a visitarme. Y, sin darse cuenta, me hizo una demostración impecable del poder de la comunicación omnicanal.
Esto es lo que ocurrió.
Antes de que viniera, había despejado mi agenda del día para que pudiéramos pasar un rato agradable juntos. Pero, como era de esperarse de un niño nacido en 2007, Tom decidió pasar el 95% del tiempo pegado a su iPad.
Cuando miraba su pantalla, me impresionaba (y aterrorizaba) la rapidez y frecuencia con que Tom cambiaba de aplicación. Estaba constantemente en contacto con sus amigos y cada aplicación tenía un propósito específico. Enviaba una nota de voz ocasional a través de WhatsApp, cambiaba a Instagram para enviar un DM, reenviaba clips divertidos en TikTok e incluso utilizaba la función de chat en Roblox (no te preocupes si tienes que googlear qué cosa es. Te espero).
Junto con sus amigos, Tom utilizó múltiples canales para crear una experiencia digital. Y al igual que ellos, los consumidores de hoy en día también esperan una experiencia fluida en todos sus canales favoritos cuando se ponen en contacto con tu empresa.
Sé parte de la comunicación omnicanal.
¿Qué es la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal se produce cuando su empresa ofrece una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto del recorrido completo. Esta estrategia debe ejecutarse en todos los canales en línea y fuera de línea. Tanto si el cliente navega por su sitio web, le envía un mensaje por WhatsApp o compra en su tienda, la experiencia debe ser coherente.
He aquí cómo podría ser una experiencia omnicanal:
- Alguien se encuentra con una de tus publicaciones en Instagram, donde conoce tu marca por primera vez.
- A continuación, siguen el enlace de tu biografía de Instagram a tu sitio web. En ella obtendrán más información sobre tus productos y servicios.
- En tu sitio web, hacen un par de preguntas a través del chat en directo.
- Deciden que primero quieren ver tu producto en la vida real y visitan tu tienda física. Allí acaban comprando uno de tus productos con la ayuda de uno de tus empleados.
- El vendedor añade a la bolsa de la compra una tarjetita con todos los canales en los que está disponible tu empresa.
- Cuando el cliente llega a casa, se da cuenta de que necesita más consejos sobre cómo utilizar correctamente el producto. Revisa la tarjeta que lleva en la bolsa y se pone en contacto con tu equipo de atención al cliente por WhatsApp.
En esta interacción omnicanal, se invita constantemente al cliente a pasar de un canal a otro de forma natural. Si se hace bien, se consigue que se adentren cada vez más en una experiencia de marca que realmente perdura.
¿Por qué es tan importante la comunicación omnicanal?
Como mi sobrino Tom, el consumidor moderno está repartido por más canales que nunca. Y una de las reglas más básicas en los negocios es que tienes que ir allí donde estén tus clientes. Si no, perderás oportunidades. Casi el 75% de los compradores afirman que utilizan varios canales para comparar precios, buscar descuentos y comunicarse con sus marcas favoritas.
Por un lado, quieren una experiencia que se adapte a los canales que frecuentan. Por otro, esperan que tu marca se vea, se sienta y se comunique como una sola en todos ellos.
Como empresa, esto significa que tienes que ser flexible. Tienes que ser capaz de adaptarte rápidamente a los nuevos canales y pasar de uno a otro sin esfuerzo.
Multicanal u omnicanal: ¿cuál es la diferencia?
A nadie le gustan las palabras de moda, sobre todo cuando se mezclan dos de ellas: multicanal y omnicanal. He aquí la diferencia entre ambas:
Multicanal significa múltiples canales de comunicación. Por tanto, si una empresa está disponible a través de canales como el correo electrónico, el teléfono, el chat en directo, Instagram y WhatsApp Business, tiene un enfoque multicanal.
Omnicanal significa una experiencia fluida en todos esos canales.
Casi todas las empresas del mundo pueden decir que tienen un enfoque multicanal. Pero ofrecer realmente una comunicación omnicanal es mucho más complicado, pero también más gratificante.
Cómo empezar
Ahora que sabes lo que significa, es hora de aprender cómo empezar.
Elige los canales adecuados
Nadie dice que haya que estar en todas partes. Así que cuando te preguntes en qué canales quieres estar activo, guíate por lo siguiente: debes estar donde están tus clientes. Resiste el impulso de activar todos los canales de los que hayas escuchado hablar.
Puede resultar tentador hacer suposiciones sobre qué canales le gustan más a tus clientes. Como por ejemplo: "TikTok es solo para niños", "Mi cliente no usará Instagram para comprar productos" o "Solo la gente mayor usa Twitter". Créeme, yo también he supuesto este tipo de cosas y me he equivocado más veces de las que puedo contar.
¿Cómo saber qué canales elegir? Simplemente hablando con sus clientes. Pregúntales qué canales les gustan más, cómo les gustaría comunicarse con tu marca, etcétera. Créeme, te sorprenderán las respuestas que obtengas.
Capacitar a tu equipo
Por muy increíbles que sean las herramientas, al final todo depende de las personas que las usan. Por eso debes capacitar adecuadamente a tus empleados de cara al cliente. Ya sean personal de tienda, de atención al cliente o de ventas; todos ellos deberían ser capaces de responder correctamente a las siguientes preguntas:
- ¿Qué valores representa nuestra marca?
- ¿Cuál es nuestro tono de voz?
- ¿Qué experiencia queremos ofrecer a nuestros clientes?
De esta manera, evitarás que un vendedor sea demasiado relajado e informal mientras tu equipo de servicio al cliente envía correos electrónicos demasiado formales y anticuados.
Utiliza una plataforma de comunicación omnicanal
Gestionar varios canales a la vez es todo un reto, especialmente en equipo. Por eso necesitas una sólida plataforma de comunicación omnicanal que te ayude.
Digamos que tu empresa está disponible a través de correo electrónico, teléfono, chat en directo, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messaging. Sin la plataforma adecuada, tu equipo tendrá que ir y venir constantemente entre pestañas y asegurarse de no perderse ninguna comunicación. Algo que consume mucho tiempo y es estresante.
Pero con una plataforma de comunicación omnicanal, todos los mensajes de todos tus canales pueden responderse en una sola plataforma, lo que le permite a tu equipo dividirse la carga de trabajo y colaborar en la respuesta a los mensajes.
Al crear perfiles de clientes, es posible encontrar fácilmente conversaciones con un cliente a través de múltiples canales. Así, aunque nunca hayas hablado con un cliente, sabrás exactamente lo que ha dicho antes, sin que tenga que dar explicaciones una y otra vez.
Automatizar, automatizar, automatizar
Si quieres mantenerte a flote en un mar de canales de comunicación, tendrás que automatizar el trabajo. Cuanto más automatices las tareas manuales, más tiempo podrás dedicar a interactuar con tus clientes.
Respuestas rápidas
Un buen comienzo es configurar respuestas rápidas. Se trata de mensajes con plantillas que tu equipo puede utilizar para responder a las preguntas más frecuentes. Por un lado, ahorran tiempo y, por otro, garantizan que se responda a los clientes con el mismo tono de voz.
Reglas
Las reglas son verdaderos salvavidas. Automatizan tareas manuales como asignar, cerrar e incluso etiquetar mensajes. He aquí un ejemplo:
Buen material, ¿verdad? Si quieres más inspiración sobre qué reglas utilizar, puedes leer este artículo de mi colega Liselot.
Chatbots
Si quieres ir un paso más allá, considera la posibilidad de crear un chatbot. Un chatbot es un colega digital increíble que te ayuda a responder a las preguntas más frecuentes, recopilar clientes potenciales y reenviar a los clientes con el colaborador adecuado. Se aseguran de que todos los clientes reciban una respuesta inmediata.
Lo difícil es asegurarse de que el chatbot no arruine la experiencia. Un bot simplemente no es capaz de sustituir a una persona, así que nunca esperes que lo haga. Asegúrate de entrenarlo para que sepa exactamente cuándo contactar al cliente con un humano.
Ve donde está tu cliente, pero desde una sola plataforma
Una estrategia de comunicación omnicanal suena glamorosa, pero es muy gratificante si se hace bien. Elige los canales adecuados, establece normas básicas para tu equipo, automatiza todo el trabajo y utiliza la plataforma adecuada que combine todos tus canales en una sola plataforma.
Porque hay una diferencia entre ser accesible y estar por todas partes.
