Los 5 mejores software omnichannel de captación de clientes en 2024

Imagínatelo: formas parte de un equipo de atención al cliente que hace malabarismos con correos electrónicos, mensajes en redes sociales, chats en directo y llamadas telefónicas, todo a la vez. Intentas estar al día de las preguntas, quejas y comentarios de tus clientes, pero parece un juego interminable. Respondes a un mensaje de Facebook y te encuentras con nueve nuevos correos electrónicos esperándote. Para cuando los abordas, tu chat en directo está repleto de más consultas. Es agotador, ¿verdad?

No estás solo. 

Los estudios demuestran que las empresas que necesitan ayuda con la comunicación a través de distintas plataformas sólo retienen al 33% de sus clientes.

Y ahí es donde entra en juego el software omnicanal de captación de clientes: su nuevo mejor amigo en la era digital. Estas herramientas integran todas las interacciones con el cliente en un sistema cohesionado, lo que facilita la gestión y la respuesta rápida. 

Acompáñenos a explorar las 5 mejores opciones de software omnicanal de captación de clientes que transformarán su forma de conectar con sus clientes y llevarán su negocio a nuevas cotas.

¿Qué es el software omnicanal de captación de clientes?

La captación de clientes omnicanal es la mejor forma de conectar con sus clientes en 2024. Ayuda al equipo de ventas y atención al cliente a mantener una comunicación impecable y personalizada con todos los clientes a través de múltiples canales. Tanto si te conectas con tus clientes potenciales por correo electrónico, WhatsApp, SMS, chat en directo o cualquier otro canal, puedes ofrecerles una experiencia unificada mediante una estrategia de captación de clientes omnicanal.  

A los clientes les encanta el enfoque omnicanal, ya que no necesitan repetir la información si cambian de canal de comunicación. De hecho, las empresas con un enfoque omnicanal sólido tienen una tasa de retención de clientes del 89 %.   

A continuación se explica cómo la adopción de un software omnicanal de captación de clientes puede beneficiar a su empresa y a la fidelización de sus clientes:

• Mayor satisfacción del cliente: Al ofrecer un servicio coherente y personalizado en todos los canales, puede establecer relaciones más sólidas con sus clientes y aumentar su satisfacción. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en fieles defensores de la marca.
• Aumento de las ventas: Al agilizar la comunicación y facilitar a los clientes la obtención de la información que necesitan, puede eliminar los obstáculos a la compra y, en última instancia, aumentar las ventas.
• Amplio soporte de canales: El software omnicanal le permite atender a sus clientes allí donde estén, ya sea en redes sociales, aplicaciones de mensajería o canales tradicionales como el correo electrónico y el teléfono.
• Unificación y segmentación de datos: El software recopila datos de clientes de todos los puntos de contacto, lo que le ofrece una visión de 360 grados de su base de clientes. Estos datos unificados permiten una mejor segmentación y personalización de las campañas de marketing.
• Mejor conocimiento de los datos: Al analizar las interacciones de los clientes en todos los canales, puede obtener información valiosa sobre sus preferencias y comportamiento. Estos datos pueden utilizarse para mejorar las estrategias de marketing, el desarrollo de productos y la experiencia general del cliente.

📚 Leer más: Todo lo que necesitas saber sobre la experiencia de cliente omnicanal.

Criterios para elegir el mejor software

Ahora ya conoce la importancia del software omnicanal para su empresa. Pero, ¿cómo vas a elegir el software adecuado? 

Estas son algunas características clave que pueden ayudarle a seleccionar el software de captación de clientes omnicanal ideal:

1. Capacidades de integración

Es posible que ya esté trabajando con diferentes software como CRM, herramientas empresariales y otras herramientas de automatización. Por lo tanto, cualquier software nuevo que introduzcas en tu empresa debe integrarse a la perfección con otras herramientas para eliminar los silos de datos. 

2. Interfaz fácil de usar

Contar con una interfaz fácil de usar es una obviedad. El software debe ser fácil de usar y aprender para que el equipo de atención al cliente pueda maximizar su eficiencia. 

3. Herramientas de análisis de datos e informes  

Unas sólidas funciones de análisis e informes son esenciales para medir el éxito de sus esfuerzos de captación de clientes. Por tanto, busque una plataforma que ofrezca cuadros de mando e informes detallados para realizar un seguimiento de métricas clave como la satisfacción del cliente, las tasas de resolución y el rendimiento de los agentes.

4. 4. Atención al cliente

La atención al cliente es vital para cualquier empresa de servicios. Y cuando se trata de plataformas omnicanal de atención al cliente, es aún más importante. Así que asegúrate de que tus proveedores estén siempre dispuestos a ayudarte cuando tengas un problema con su software. 

¿Cómo hemos seleccionado a nuestros 5 favoritos? 

Para elaborar nuestra lista de las 5 mejores opciones de software omnicanal de captación de clientes, hemos empleado un enfoque múltiple:

• Estudio de mercado: Analizamos los informes y tendencias del sector para identificar a los principales proveedores de software en el espacio omnicanal.

• Opiniones de usuarios: Tuvimos en cuenta las opiniones de los usuarios en las plataformas de revisión de software más populares para obtener información sobre las experiencias del mundo real con diferentes soluciones.

• Opiniones de expertos: Consultamos artículos y recomendaciones de expertos y analistas del sector especializados en software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Los 5 mejores software omnichannel de captación de clientes en 2024

1. Trengo

El primero de nuestra lista es Trengo. Es una solución todo en uno para empresas que quieren ofrecer una experiencia de cliente excepcional. 

A continuación, te explicamos por qué deberías elegir Trengo como tu software omnicanal de captación de clientes en 2024: 

Principales características y funcionalidades:

• Bandeja de entrada unificada: Agilice su comunicación gestionando todas las interacciones con los clientes (correo electrónico, redes sociales, chat en directo, etc.) desde una ubicación central. Se acabaron los saltos entre plataformas. 
• Solución de soporte multicanal: Trengo se adapta a la forma en que sus clientes quieren comunicarse, ofreciendo soporte a través de correo electrónico, redes sociales, WhatsApp Business, widgets de sitios web, chatbots y mucho más.
• Potencia de automatización: Libere tiempo de su equipo automatizando tareas repetitivas. Trengo puede encargarse de todo, desde la organización y asignación de tickets hasta la generación de informes y el envío de respuestas estándar. Sus funciones de automatización te ayudarán a ampliar tu servicio en un abrir y cerrar de ojos.
• Integraciones sin fisuras: Conecte Trengo con sus herramientas existentes de CRM, marketing y productividad para crear un flujo de trabajo unificado. Sin necesidad de programación.
• Integración de WhatsApp: Destaca en 2024 con la integración nativa de WhatsApp Business, que te permitirá conectar con tus clientes en su plataforma preferida.

Pros y contras de Trengo:

Interfaz fácil de usar: Trengo está diseñado para ser fácil de aprender y usar, incluso para equipos sin conocimientos técnicos.

Planes escalables: Trengo ofrece planes de precios escalonados para adaptarse a las necesidades de empresas de todos los tamaños.

Solución todo en uno: Trengo elimina la necesidad de múltiples herramientas de atención al cliente, ahorrándole tiempo y dinero.

✅ Excelente atención al cliente: Trengo ofrece una completa formación, asistencia técnica continua y una base de conocimientos para responder a sus preguntas.

❌ Funciones limitadas del plan gratuito: La prueba gratuita solo ofrece una muestra de las capacidades de Trengo. Desbloquear todo el potencial requiere una suscripción de pago.

❌ Un nuevo actor en el mercado: En comparación con algunas plataformas de atención al cliente ya establecidas, Trengo es más joven que las demás.

¿Por qué destaca Trengo en 2024?

En el panorama competitivo actual, las empresas necesitan ir más allá de los aspectos básicos de la atención omnicanal. El enfoque de Trengo en la IA, la automatización, la integración de WhatsApp y la facilidad de uso la sitúan como una opción sólida para las empresas que buscan elevar su experiencia de cliente en 2024.  

Tanto si se trata de una pequeña startup como de una empresa en crecimiento, Trengo ofrece una solución escalable que puede adaptarse a sus necesidades.

2. Zendesk

En el segundo número, tenemos Zendesk. Viene con un conjunto completo de funciones para todos los negocios. 

Principales características y funciones:

• Conexión multicanal: Zendesk ayuda con las interacciones de los clientes en todas las plataformas, incluidos el correo electrónico, el teléfono, el chat, las redes sociales, etc., manteniendo todo racionalizado en un solo lugar. 
• Escalabilidad: Tanto si es una pequeña startup como un gigante del servicio de atención al cliente, Zendesk se adapta a sus necesidades. Puede manejar fácilmente equipos pequeños o grandes empresas con un alto volumen de tickets.
• Decisiones basadas en datos: Zendesk le proporciona informes y análisis perspicaces. Puede utilizar los datos para mejorar su estrategia de soporte en el futuro. 
• Integración de aplicaciones: Zendesk cuenta con un amplio mercado de aplicaciones que permite integrar cientos de herramientas de terceros para crear una experiencia de atención al cliente personalizada.

Pros y contras de Zendesk:

✅ Amplio conjunto de funciones: Zendesk ofrece una potente solución todo en uno para gestionar todos los aspectos de la atención al cliente.

Escalabilidad: Puede adaptarse a las necesidades de empresas de todos los tamaños, lo que la convierte en una inversión de futuro.

✅ Información práctica: Obtenga datos y perspectivas valiosos para mejorar su estrategia de atención al cliente.

❌ Consideraciones de costo: Los precios de Zendesk pueden ser un obstáculo para las pequeñas empresas.

❌ Curva de aprendizaje: Para los nuevos usuarios, la plataforma puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada en comparación con soluciones más sencillas.

❌ Deficiencias de soporte: Algunos usuarios necesitan una atención al cliente más que estelar por parte del propio Zendesk.

¿Por qué Zendesk seguirá siendo la mejor opción en 2024? 

A pesar de algunas desventajas, Zendesk sigue siendo una buena opción por varias razones. Su sólido conjunto de funciones, su escalabilidad y su enfoque en la toma de decisiones basada en datos lo hacen ideal para los negocios que buscan centralizar sus operaciones de atención al cliente y obtener información valiosa.

3. HubSpot

HubSpot es una potente plataforma conocida por sus herramientas de automatización de marketing y ventas, pero también ofrece una sólida solución de atención al cliente omnicanal. 

Principales características y funcionalidades:

• Plataforma de clientes unificada: Puedes conectar el software omnicanal de HubSpot con HubSpot CRM para disfrutar de una vista de 360 grados de los datos de tus clientes en todas las plataformas. 
• Asistencia omnicanal: Atiende a los clientes donde estén, ofreciéndoles asistencia por correo electrónico, chat en directo, mensajería en redes sociales (como Facebook Messenger), etc.
• Cambio fluido de canales: cambie sin esfuerzo de un canal a otro dentro de una única plataforma, manteniendo el contexto completo de la conversación para que la experiencia del cliente sea fluida. Se acabaron los saltos entre distintas interfaces.
• Asistencia basada en IA: Aumenta la eficiencia de tu equipo con funciones basadas en IA que sugieren respuestas recomendadas y pasos a seguir, ayudándoles a resolver los problemas más rápidamente.
• Colaboración centralizada: Coordine grandes equipos de asistencia y centralice todas las conversaciones con los clientes en una única plataforma. Esto elimina la necesidad de traspasos y garantiza que todos tengan el contexto que necesitan.

Pros y contras de HubSpot:

✅ Plataforma unificada: La omnicanalidad de HubSpot se integra a la perfección con otras herramientas de HubSpot como CRM y automatización de marketing.

✅ Asistencia omnicanal: Cumpla las expectativas de los clientes ofreciéndoles asistencia en sus canales preferidos.

Asistencia mediante inteligencia artificial: Mejore la eficiencia de los agentes y la satisfacción de los clientes con funciones basadas en IA.

❌ Curva de aprendizaje: HubSpot ofrece una amplia gama de funciones, lo que puede tener una curva de aprendizaje más pronunciada para los nuevos usuarios en comparación con soluciones más sencillas.

❌ Precios: Aunque HubSpot ofrece una versión de prueba gratuita, los planes de pago pueden resultar prohibitivos para algunas pequeñas empresas.

¿Por qué HubSpot está entre los 5 primeros? 

HubSpot Service Hub es una solución potente para las empresas que buscan una plataforma de atención al cliente omnicanal completa. Sin embargo, si eres una pequeña empresa con un presupuesto limitado o das prioridad a una interfaz súper fácil de usar, es posible que desees explorar otras opciones de esta lista.

4. Freshdesk

Freshdesk es una popular solución de helpdesk que está causando sensación en el ámbito de la atención al cliente omnicanal. Veamos por qué puede ser perfecta para tu empresa en 2024.

Principales características y funcionalidades:

• Héroe del servicio de asistencia: Freshdesk ofrece sólidas funciones de helpdesk, lo que le permite gestionar tickets, realizar un seguimiento de las conversaciones y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
• Omnicanal: Conecte a la perfección con su público en todas las plataformas, incluidos el correo electrónico, las redes sociales y el chat en directo.
• Asistencia potenciada por IA: Aproveche los chatbots con IA para responder a preguntas sencillas, desviar tickets y agilizar sus operaciones de asistencia.
• Automatización: Automatice tareas repetitivas como el enrutamiento de tickets, la asignación de agentes y el envío de notificaciones, liberando tiempo de su equipo para problemas más complejos.

Pros y contras de Freshdesk:

Interfaz fácil de usar: Freshdesk es fácil de aprender y utilizar, incluso para equipos sin conocimientos técnicos.

Asequibilidad: Freshdesk ofrece un plan gratuito y planes de pago asequibles, lo que lo hace accesible para empresas de todos los tamaños.

Integración de IA: Aumenta la eficiencia y personaliza la experiencia con funciones basadas en IA.

❌ Personalización limitada: Las opciones de personalización de Freshdesk pueden ser más básicas que las de algunos competidores.

❌ Análisis: Aunque Freshdesk ofrece funciones de generación de informes, puede que sean menos completas de lo que necesitan algunas empresas.

❌ Problemas de escalabilidad: Freshdesk puede no ser la mejor opción para las grandes empresas. 

¿Por qué Freshdesk puede ser una buena opción en 2024?

Freshdesk ofrece un equilibrio perfecto entre asequibilidad y funcionalidad, lo que lo convierte en una gran opción para empresas de todos los tamaños. Su interfaz fácil de usar facilita que los equipos se reúnan y sean más productivos rápidamente. Sin embargo, si sus principales prioridades son las opciones de personalización o los análisis exhaustivos, quizá deba reconsiderar su elección.

5. Nube de servicios de Salesforce 

Imagine un sistema nervioso central para todo su servicio de atención al cliente. Así es como funciona Salesforce Service Cloud. Conecta todas sus interacciones con los clientes a través de varios puntos de contacto, ofreciéndole una visión unificada y las herramientas para gestionarlas cómodamente.

Principales características y funcionalidades:

• Centro de mando de atención al cliente: Gestiona todos los aspectos del servicio de atención al cliente, incluidos los tickets y el chat en directo, desde una única plataforma.
• IA para ganar: Aproveche la IA predictiva para anticiparse a las necesidades de los clientes, personalizar las interacciones y agilizar la resolución de problemas.
• Orquestador omnicanal: Conecte con los clientes a través de sus canales preferidos (correo electrónico, redes sociales, teléfono, etc.) y garantice una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.
• Herramientas de análisis avanzadas: Los sólidos análisis de Salesforce le ofrecen información detallada sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de los agentes y la eficacia de las campañas. Utilice estos datos para optimizar su estrategia de atención al cliente e identificar áreas de mejora.
• Personalización: Salesforce le ofrece un control total para personalizar los cuadros de mando, los informes y los flujos de trabajo para adaptarlos a sus necesidades empresariales.

Pros y contras de Salesforce:

✅ Plataforma unificada: Obtenga una visión de 360 grados de sus clientes y gestione todas las interacciones desde una plataforma central.

Potentes análisis: Obtenga información valiosa para optimizar su estrategia de atención al cliente y mejorar los resultados empresariales.

✅ Amplia funcionalidad: Salesforce Service Cloud ofrece un amplio conjunto de funciones para abordar todas sus necesidades de atención al cliente.

Escalabilidad: La plataforma escala con su negocio, lo que la convierte en una inversión de futuro para grandes empresas.

❌ Consideraciones sobre costes: Salesforce Service Cloud puede resultar caro para las pequeñas y medianas empresas.

❌ Curva de complejidad: Las amplias funciones de la plataforma pueden tener una curva de aprendizaje más pronunciada.

¿Por qué Salesforce Service Cloud sigue siendo uno de los principales contendientes en 2024?

Si es una gran empresa que busca una solución de atención al cliente omnicanal completa y escalable, merece la pena considerar Salesforce Service Cloud. Sin embargo, prepárese para una inversión significativa y una posible curva de aprendizaje para su equipo.

📚 Leer más: Cómo mejorará la experiencia del cliente una plataforma de comunicación omnicanal?

Comparación de los 5 mejores software omnicanal de captación de clientes

He aquí un cuadro resumen de nuestras principales selecciones. 

📚 Leer más: Las 3 mejores herramientas omnichannel de atención al cliente en 2024

Elegir el ajuste adecuado:

La solución de atención al cliente omnicanal ideal depende de sus necesidades específicas y de su presupuesto. He aquí una guía rápida:

• Para una interfaz de usuario sencilla pero con funciones lo suficientemente complejas como para cubrir la mayoría de las necesidades de su empresa, elija Trengo.
• Freshdesk es una opción asequible y fácil de usar.
• Zendesk puede ser una buena opción si se desea una gran escalabilidad e información basada en datos.
• Para una plataforma unificada con CRM y automatización de marketing, HubSpot Service Hub es un fuerte competidor.
• Para grandes empresas con necesidades complejas, Salesforce Service Cloud ofrece el conjunto de funciones más completo

¿Cómo elegir el software omnicanal de captación de clientes adecuado para su empresa?

Seleccionar el software omnicanal adecuado es crucial. Pero, ¿cómo va a elegir cuando tiene tantas opciones disponibles? He aquí una guía rápida para ayudarle en esta situación:

Autoevaluación:

Para elegir la plataforma de comunicación omnicanal adecuada, empiece por analizar sus operaciones actuales de atención al cliente para identificar sus puntos fuertes y débiles. A continuación, identifique sus canales de atención al cliente preferidos, ya sea el correo electrónico, el teléfono o las redes sociales, para confirmar que su plataforma de interacción los incluye todos. 

Por último, tenga en cuenta sus planes de crecimiento futuro y sus limitaciones presupuestarias para asegurarse de que la plataforma puede escalar con su empresa y seguir siendo rentable.

Factores clave de selección:

He aquí algunas características a tener en cuenta:

Presupuesto: Adapta las funciones a tu presupuesto (desde planes gratuitos a opciones premium).

Tamaño de la empresa: Elija un software que se adapte a su empresa (pequeña o grande).

Funciones imprescindibles: Prioriza funciones como la automatización o los análisis avanzados.

Facilidad de uso: Tenga en cuenta los conocimientos técnicos de su equipo.

Integraciones: Garantice la compatibilidad con las herramientas CRM o de marketing existentes.

Lista de control de la aplicación:

Al seleccionar una plataforma omnicanal de atención al cliente, planifique una migración de datos fluida desde sus antiguos sistemas. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente recibe una formación exhaustiva y dedique tiempo a probar y perfeccionar la plataforma antes de ponerla en marcha para garantizar una transición fluida.

Elija.

En conclusión, la captación omnicanal de clientes ya no es un lujo, sino una necesidad. Al ofrecer una experiencia unificada y personalizada en todos los canales, las empresas pueden cultivar relaciones sólidas con los clientes, aumentar las ventas y obtener información valiosa.

Nuestros 5 favoritos de este blog fueron:

• Trengo: Fácil de usar, asequible, integración con WhatsApp.
• Zendesk: Amplio mercado de aplicaciones escalable y basado en datos.
• HubSpot: Plataforma unificada con CRM y automatización del marketing.
• Freshdesk: Económico y fácil de usar para pymes.
• Salesforce Service Cloud: Analítica y personalización potentes y de nivel empresarial.

Pero el ajuste correcto depende de ti. La mayoría de los programas ofrecen demos gratuitas que puedes probar para saber si estás invirtiendo en el lugar adecuado. 

¿Listo para dar el salto omnicanal? Puede empezar con Trengo. Solo tienes que programar una demostración gratuita y experimentar el enfoque omnicanal. 

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