I 5 migliori software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti nel 2024

Immagina di far parte di un team di assistenza clienti che si destreggia tra e-mail, messaggi sui social media, chat dal vivo e telefonate. Cerchi di tenere il passo con le domande, i reclami e i feedback dei tuoi clienti, ma ti sembra una partita a briscola senza fine. Se rispondi a un messaggio su Facebook, trovi nove nuove e-mail che ti aspettano. Quando le affronti, la tua live chat è piena di richieste di informazioni. È estenuante, vero?

Non sei solo! 

Gli studi dimostrano che le aziende che hanno bisogno di aiuto per comunicare su diverse piattaforme conservano solo il 33% dei loro clienti.

Ed è qui che entra in gioco il software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti, il tuo nuovo migliore amico nell'era digitale. Questi strumenti integrano tutte le interazioni con i clienti in un unico sistema coeso, rendendo più facile la gestione e la risposta immediata. 

Unisciti a noi per esplorare le 5 migliori opzioni di software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti che trasformeranno il modo in cui ti connetti con i tuoi clienti e porteranno la tua attività a nuovi livelli!

Che cos'è il software di coinvolgimento dei clienti omnichannel?

Il coinvolgimento omnicanale dei clienti è il modo migliore per entrare in contatto con i tuoi clienti nel 2024. Aiuta i team di vendita e di assistenza clienti a mantenere una comunicazione impeccabile e personalizzata con tutti i clienti su più canali. Che tu sia in contatto con i tuoi clienti tramite e-mail, WhatsApp, SMS, live chat o qualsiasi altro canale, puoi offrire loro un'esperienza unificata grazie a una strategia di coinvolgimento dei clienti omnicanale.  

I clienti amano l'approccio omnicanale perché non devono ripetere le informazioni se cambiano canale di comunicazione. Infatti, le aziende con un forte approccio omnichannel hanno un tasso di fidelizzazione dei clienti dell'89%.   

Ecco come l'adozione di un software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti può giovare alla tua attività e alla fidelizzazione dei clienti:

• Miglioramento della soddisfazione dei clienti: Fornendo un servizio coerente e personalizzato su tutti i canali, puoi costruire relazioni più forti con i tuoi clienti e aumentare la loro soddisfazione. È più probabile che i clienti soddisfatti diventino fedeli sostenitori del marchio.
• Aumento delle vendite: Semplificando la comunicazione e rendendo più facile per i clienti ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, puoi eliminare gli ostacoli all'acquisto e, in definitiva, aumentare le vendite.
• Ampio supporto ai canali: Il software omnichannel ti permette di incontrare i tuoi clienti dove si trovano, sia sui social media, sia sulle app di messaggistica, sia sui canali tradizionali come e-mail e telefono.
• Unificazione e segmentazione dei dati: Il software raccoglie i dati dei clienti da tutti i punti di contatto, offrendo una visione a 360 gradi della tua base clienti. Questi dati unificati consentono una migliore segmentazione e personalizzazione delle campagne di marketing.
• Migliori informazioni sui dati: Analizzando le interazioni dei clienti attraverso i vari canali, puoi ottenere preziose informazioni sulle loro preferenze e sul loro comportamento. Questi dati possono essere utilizzati per migliorare le strategie di marketing, lo sviluppo dei prodotti e l'esperienza complessiva dei clienti.

📚 Leggi tutto: Tutto quello che devi sapere sulla customer experience omnichannel.

Criteri per la scelta del miglior software

Ora sai quanto sia importante un software omnichannel per la tua azienda. Ma come sceglierai il software giusto? 

Ecco alcune caratteristiche chiave che possono aiutarti a scegliere il software omnichannel di customer engagement ideale:

1. Capacità di integrazione

Potresti già lavorare con diversi software come CRM, strumenti aziendali e altri strumenti di automazione. Quindi, ogni nuovo software che introduci nella tua azienda deve integrarsi perfettamente con gli altri strumenti per eliminare i silos di dati. 

2. Interfaccia facile da usare

Avere un'interfaccia facile da usare è fondamentale. Il software deve essere facile da navigare e da imparare per il tuo team di assistenza clienti, per aiutarti a massimizzare l'efficienza. 

3. Strumenti di analisi dei dati e reportistica  

Le funzioni di analisi e reportistica sono essenziali per misurare il successo dei tuoi sforzi di coinvolgimento dei clienti. Cerca quindi una piattaforma che fornisca dashboard e report approfonditi per monitorare metriche chiave come la soddisfazione dei clienti, i tassi di risoluzione e le prestazioni degli agenti.

4. Assistenza clienti

L'assistenza clienti è fondamentale per ogni azienda che si occupa di servizi. E quando si tratta di piattaforme omnichannel di customer engagement diventa ancora più importante. Assicurati quindi che i tuoi fornitori siano sempre pronti ad aiutarti ogni volta che hai un problema con il loro software. 

Come abbiamo selezionato le nostre prime 5 scelte? 

Per stilare la nostra lista dei 5 migliori software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti, abbiamo utilizzato un approccio multiplo:

• Ricerca di mercato: Abbiamo analizzato i rapporti e le tendenze del settore per identificare i principali fornitori di software nello spazio omnichannel.

• Recensioni degli utenti: Abbiamo preso in considerazione le recensioni degli utenti sulle più diffuse piattaforme di recensioni software per avere un'idea delle esperienze reali con le diverse soluzioni.

• Opinioni degli esperti: Abbiamo consultato articoli e raccomandazioni di esperti del settore e analisti specializzati in software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

I 5 migliori software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti nel 2024

1. Trengo

In cima alla nostra lista c'è Trengo. Si tratta di una soluzione all-in-one per le aziende che vogliono offrire un'esperienza cliente eccezionale. 

Ecco perché dovresti scegliere Trengo come software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti nel 2024: 

Caratteristiche e funzionalità principali:

• Posta in arrivo unificata: Semplifica la comunicazione gestendo tutte le interazioni con i clienti (e-mail, social media, live chat, ecc.) da una posizione centrale. Non dovrai più passare da una piattaforma all'altra! 
• Soluzione di assistenza multicanale: Trengo si adatta al modo in cui i tuoi clienti vogliono comunicare, offrendo assistenza tramite e-mail, social media, WhatsApp Business, widget per siti web, chatbot e altro ancora.
• Potenza dell'automazione: Libera il tempo del tuo team automatizzando le attività ripetitive. Trengo può gestire tutto, dall'organizzazione e assegnazione dei ticket alla generazione di report e all'invio di risposte standard. Le sue funzioni di automazione ti aiuteranno a scalare il tuo servizio in pochissimo tempo.
• Integrazioni perfette: Collega Trengo con i tuoi strumenti di CRM, marketing e produttività esistenti per creare un flusso di lavoro unificato. Non è necessario alcun codice!
• Integrazione con WhatsApp: Distinguiti nel 2024 con l'integrazione nativa di WhatsApp Business, che ti permette di connetterti con i clienti sulla loro piattaforma preferita.

Pro e contro di Trengo:

Interfaccia facile da usare: Trengo è stato progettato per essere facile da imparare e da usare, anche per i team non tecnici.

Piani scalabili: Trengo offre piani tariffari differenziati per soddisfare le esigenze di aziende di ogni dimensione.

✅ Soluzione all-in-one: Trengo elimina la necessità di utilizzare più strumenti di assistenza clienti, facendoti risparmiare tempo e denaro.

✅ Eccellente assistenza clienti: Trengo offre un onboarding completo, un supporto tecnico continuo e una base di conoscenze per rispondere alle tue domande.

Funzionalità del piano gratuito limitate: La prova gratuita offre solo un assaggio delle funzionalità di Trengo. Per sbloccare tutte le potenzialità è necessario un abbonamento a pagamento.

❌ Un operatore più recente sul mercato: Rispetto ad altre piattaforme di assistenza clienti già affermate, Trengo è più giovane.

Perché Trengo si distingue nel 2024?

Nel panorama competitivo di oggi, le aziende devono andare oltre le basi dell'assistenza omnichannel. L'attenzione di Trengo per l'intelligenza artificiale, l'automazione, l'integrazione con WhatsApp e la facilità d'uso la rendono una scelta importante per le aziende che vogliono migliorare la loro esperienza cliente nel 2024.  

Che si tratti di una piccola startup o di un'azienda in crescita, Trengo offre una soluzione scalabile in grado di adattarsi alle tue esigenze.

2. Zendesk

Al secondo posto c'è Zendesk. È dotato di una suite completa di funzioni per tutte le aziende. 

Caratteristiche e funzionalità principali:

• Connessione multicanale: Zendesk aiuta a gestire le interazioni con i clienti su tutte le piattaforme, tra cui e-mail, telefono, chat, social media e così via, mantenendo tutto in un'unica posizione. 
• Scalabilità: Che tu sia una piccola startup o un colosso del servizio clienti, Zendesk si adatta alle tue esigenze. Può facilmente gestire piccoli team o grandi aziende con un elevato volume di ticket.
• Decisioni guidate dai dati: Zendesk ti mette a disposizione report e analisi approfondite. Puoi utilizzare i dati per migliorare la tua strategia di assistenza futura. 
• Integrazione di app: Zendesk vanta un vasto mercato di app che ti permette di integrare centinaia di strumenti di terze parti per creare un'esperienza di assistenza clienti personalizzata.

Pro e contro di Zendesk:

✅ Ampio set di funzionalità: Zendesk offre una potente soluzione all-in-one per gestire tutti gli aspetti del servizio clienti.

Scalabilità: È in grado di adattarsi alle esigenze di aziende di tutte le dimensioni, rendendolo un investimento a prova di futuro.

Approfondimenti praticabili: Ottieni dati e approfondimenti preziosi per migliorare la tua strategia di assistenza clienti.

❌ Considerazioni sui costi: Il prezzo di Zendesk può essere un ostacolo per le piccole imprese.

Curva di apprendimento: Per i nuovi utenti, la piattaforma può presentare una curva di apprendimento più ripida rispetto alle soluzioni più semplici.

❌ Carenze del supporto: Alcuni utenti hanno bisogno di un supporto clienti più che stellare da parte di Zendesk stesso.

Perché Zendesk rimarrà la scelta migliore nel 2024? 

Nonostante alcuni svantaggi, Zendesk rimane una buona scelta per diversi motivi. Il suo solido set di funzioni, la scalabilità e l'attenzione al processo decisionale basato sui dati lo rendono ideale per le aziende che vogliono centralizzare le operazioni di assistenza clienti e ottenere preziose informazioni.

3. HubSpot

HubSpot è una potente piattaforma nota per i suoi strumenti di marketing e automazione delle vendite, ma offre anche una solida soluzione per il servizio clienti omnicanale. 

Caratteristiche e funzionalità principali:

• Piattaforma clienti unificata: Puoi collegare il software omnichannel di HubSpot con HubSpot CRM per avere una visione a 360 gradi dei dati dei tuoi clienti su tutte le piattaforme. 
• Assistenza omnichannel: Incontra i clienti dove si trovano, offrendo assistenza tramite e-mail, live chat, messaggistica sui social media (come Facebook Messenger) e altro ancora.
• Passaggio da un canale all'altro senza soluzione di continuità: passa senza problemi da un canale all'altro all'interno di un'unica piattaforma, mantenendo l'intero contesto della conversazione per un'esperienza cliente senza problemi. Non dovrai più saltare da un'interfaccia all'altra!
• Assistenza con AI: Aumenta l'efficienza del tuo team grazie a funzioni basate sull'intelligenza artificiale che suggeriscono le risposte consigliate e i passi successivi, aiutandoli a risolvere i problemi più velocemente.
• Collaborazione centralizzata: Coordina team di assistenza di grandi dimensioni e centralizza tutte le conversazioni con i clienti su un'unica piattaforma. In questo modo si elimina la necessità di passare da una persona all'altra e si garantisce che tutti abbiano il contesto di cui hanno bisogno.

Pro e contro di HubSpot:

Piattaforma unificata: L'omnichannel di HubSpot si integra perfettamente con altri strumenti di HubSpot come il CRM e l'automazione del marketing.

Assistenza omnichannel: Soddisfa le aspettative dei clienti offrendo assistenza sui loro canali preferiti.

Assistenza AI: Migliora l'efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti con le funzioni basate sull'intelligenza artificiale.

Curva di apprendimento: HubSpot offre un'ampia gamma di funzioni, che possono avere una curva di apprendimento più ripida per i nuovi utenti rispetto alle soluzioni più semplici.

Prezzi: Sebbene HubSpot offra una prova gratuita, i piani a pagamento possono essere proibitivi per alcune piccole imprese.

Perché HubSpot è entrato nella top 5? 

HubSpot Service Hub è una soluzione potente per le aziende che cercano una piattaforma completa di assistenza clienti omnichannel. Tuttavia, se sei una piccola impresa con un budget limitato o se vuoi privilegiare un'interfaccia super user-friendly, potresti voler esplorare altre opzioni presenti in questa lista.

4. Freshdesk

Freshdesk è una popolare soluzione di helpdesk che sta facendo faville nel settore del servizio clienti omnichannel. Vediamo perché potrebbe essere perfetta per la tua azienda nel 2024.

Caratteristiche e funzionalità principali:

• L'eroe dell'helpdesk: Freshdesk offre solide funzioni di helpdesk che ti permettono di gestire i ticket, tenere traccia delle conversazioni e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.
• Omnichannel: Connettiti senza problemi con il tuo pubblico su tutte le piattaforme, comprese le e-mail, i social media e la live chat
• Assistenza basata sull'AI: Sfrutta i chatbot potenziati dall'intelligenza artificiale per rispondere a semplici domande, deviare i ticket e ottimizzare le operazioni di assistenza.
• Automazione: Automatizza le attività ripetitive come l'instradamento dei ticket, l'assegnazione degli agenti e l'invio di notifiche, liberando il tempo del tuo team per problemi più complessi.

Pro e contro di Freshdesk:

Interfaccia facile da usare: Freshdesk è facile da imparare e da usare, anche per i team non tecnici.

✅ Convenienza: Freshdesk offre un piano gratuito e piani a pagamento a prezzi accessibili, che lo rendono accessibile alle aziende di tutte le dimensioni.

Integrazione dell'intelligenza artificiale: Aumenta l'efficienza e personalizza l'esperienza con le funzioni AI.

❌ Personalizzazione limitata: Le opzioni di personalizzazione di Freshdesk potrebbero essere più semplici rispetto a quelle di alcuni concorrenti.

Analitica: Sebbene Freshdesk offra funzioni di reportistica, queste potrebbero essere meno complete di quanto richiesto da alcune aziende.

❌ Problemi di scalabilità: Freshdesk potrebbe non essere la scelta migliore per le grandi aziende. 

Perché Freshdesk può essere una buona scelta nel 2024?

Freshdesk è un ottimo compromesso tra economicità e funzionalità, che lo rende una scelta ideale per le aziende di tutte le dimensioni. La sua interfaccia facile da usare facilita l'assemblaggio dei team e la loro produttività. Tuttavia, se le opzioni di personalizzazione estese o le analisi approfondite sono le tue principali priorità, potresti voler riconsiderare la tua scelta.

5. Salesforce Service Cloud 

Immagina un sistema nervoso centrale per l'intero servizio clienti. Ecco come funziona Salesforce Service Cloud. Collega tutte le interazioni con i clienti attraverso i vari punti di contatto, offrendoti una visione unificata e gli strumenti per gestirle comodamente.

Caratteristiche e funzionalità principali:

• Centro di comando del servizio clienti: Gestisci tutti gli aspetti del servizio clienti, compresi ticket e live chat, da un'unica piattaforma.
• AI per vincere: Sfrutta l'intelligenza artificiale predittiva per anticipare le esigenze dei clienti, personalizzare le interazioni e semplificare la risoluzione dei problemi.
• Orchestratore omnichannel: Connettiti con i clienti sui loro canali preferiti (e-mail, social media, telefono, ecc.) e garantisci un'esperienza senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto.
• Strumenti di analisi avanzati: I solidi strumenti di analisi di Salesforce ti offrono una visione approfondita del comportamento dei clienti, delle prestazioni degli agenti e dell'efficacia delle campagne. Utilizza questi dati per ottimizzare la tua strategia di assistenza clienti e identificare le aree di miglioramento.
• Personalizzazione: Salesforce ti offre il controllo completo per personalizzare dashboard, report e flussi di lavoro in base alle tue esigenze aziendali.

Pro e contro di Salesforce:

Piattaforma unificata: Ottieni una visione a 360 gradi dei tuoi clienti e gestisci tutte le interazioni da un'unica piattaforma centrale.

✅ Potenti analisi: Ottieni informazioni preziose per ottimizzare la tua strategia di assistenza clienti e migliorare i risultati aziendali.

Funzionalità estese: Salesforce Service Cloud offre una suite completa di funzionalità per soddisfare tutte le esigenze del servizio clienti.

Scalabilità: La piattaforma è scalabile con la tua azienda, il che la rende un investimento a prova di futuro per le grandi imprese.

Considerazioni sui costi: Salesforce Service Cloud può essere costoso per le piccole e medie imprese.

Curva di complessità: Le ampie funzionalità della piattaforma possono comportare una curva di apprendimento più ripida.

Perché Salesforce Service Cloud rimane uno dei principali concorrenti nel 2024?

Se sei una grande azienda alla ricerca di una soluzione omnichannel completa e scalabile per il servizio clienti, vale la pena prendere in considerazione Salesforce Service Cloud. Tuttavia, preparati a un investimento significativo e a una potenziale curva di apprendimento per il tuo team.

📚 Leggi di più: Come può una piattaforma di comunicazione omnichannel migliorare l'esperienza del cliente?

Confronto tra i 5 migliori software di coinvolgimento dei clienti omnichannel

Ecco una tabella riassuntiva delle nostre scelte migliori. 

📚 Leggi di più: I 3 migliori strumenti di assistenza clienti omnichannel nel 2024

Scegliere la giusta misura:

La soluzione ideale per il servizio clienti omnichannel dipende dalle tue esigenze specifiche e dal tuo budget. Ecco una rapida guida:

• Per un'interfaccia utente semplice ma con funzioni abbastanza complesse da coprire la maggior parte delle esigenze della tua azienda, scegli Trengo.
• Per un'opzione facile da usare e conveniente prendi in considerazione Freshdesk.
• Per un'ampia scalabilità e approfondimenti basati sui dati, Zendesk può essere un'ottima soluzione.
• Per una piattaforma unificata con CRM e automazione del marketing HubSpot Service Hub è un forte concorrente.
• Per le grandi aziende con esigenze complesse, Salesforce Service Cloud offre il set di funzionalità più completo.

Come scegliere il software di customer engagement omnichannel più adatto alla tua azienda?

Scegliere il giusto software omnichannel è fondamentale. Ma come fai a scegliere quando hai a disposizione così tante opzioni? Ecco una rapida guida per aiutarti in questa situazione:

Autovalutazione:

Per scegliere la giusta piattaforma di comunicazione omnichannel, inizia analizzando le tue attuali operazioni di assistenza clienti per identificare i punti di forza e di debolezza. Poi, individua i tuoi canali di assistenza clienti preferiti, che siano e-mail, telefono o social media, per confermare che la tua piattaforma di coinvolgimento li includa tutti. 

Infine, considera i tuoi piani di crescita futuri e i limiti di budget per assicurarti che la piattaforma sia in grado di scalare con la tua azienda e rimanga economicamente vantaggiosa.

Fattori chiave di selezione:

Ecco alcune caratteristiche da considerare:

Budget: Adatta le funzionalità al tuo budget (dai piani gratuiti alle opzioni premium).

Dimensioni dell'azienda: Scegli un software che si adatti alla tua azienda (piccola o grande).

Caratteristiche indispensabili: Dai priorità a funzioni come l'automazione o l'analisi avanzata.

Facilità d'uso: Considera le competenze tecniche del tuo team.

Integrazioni: Assicurati la compatibilità con gli strumenti CRM o di marketing esistenti.

Lista di controllo per l'implementazione:

Quando scegli una piattaforma omnichannel per il coinvolgimento dei clienti, pianifica una migrazione dei dati senza problemi dai tuoi vecchi sistemi. Assicurati una formazione approfondita per il tuo team di assistenza clienti e dedica del tempo per i test e i perfezionamenti prima del rollout completo per garantire una transizione senza interruzioni.

Scegliete voi!

In conclusione, il coinvolgimento omnicanale dei clienti non è più un lusso, ma una necessità. Fornendo un'esperienza unificata e personalizzata su tutti i canali, le aziende possono coltivare solide relazioni con i clienti, incrementare le vendite e ottenere informazioni preziose.

Le nostre 5 migliori scelte di questo blog sono state:

• Trengo: Facile da usare, conveniente, integrazione con WhatsApp.
• Zendesk: Scalabile, basato sui dati, vasto mercato di app.
• HubSpot: Piattaforma unificata con CRM e automazione del marketing.
• Freshdesk: Economico e facile da usare per le PMI.
• Salesforce Service Cloud: Analisi e personalizzazione potenti e di livello enterprise.

Ma il giusto adattamento dipende da te. La maggior parte dei software offre demo gratuite che puoi provare per sapere se stai investendo nel posto giusto. 

Sei pronto a fare il salto omnichannel? Puoi iniziare con Trengo! Basta programmare una demo gratuita per sperimentare l'approccio omnichannel. 

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