Top 5 des meilleurs logiciels d'engagement client omnicanal en 2024.

Imagine ceci : tu fais partie d'une équipe de service à la clientèle qui jongle avec les courriels, les messages sur les médias sociaux, les chats en direct et les appels téléphoniques en même temps. Tu essaies de suivre les questions, les plaintes et les commentaires de tes clients, mais cela ressemble à une partie de whack-a-mole sans fin. Tu réponds à un message Facebook, mais neuf nouveaux courriels t'attendent. Le temps que tu t'y attaches, ton chat en direct bourdonne d'autres demandes. C'est épuisant, n'est-ce pas ?

Tu n'es pas seul ! 

Des études montrent que les entreprises qui ont besoin d'aide pour communiquer sur différentes plateformes ne conservent que 33 % de leurs clients.

Et c'est là que tu entres dans les logiciels d'engagement client omnicanal - ton nouveau meilleur ami à l'ère du numérique. Ces outils intègrent toutes tes interactions avec les clients dans un système cohésif, ce qui facilite la gestion et la réponse rapide. 

Rejoins-nous pour explorer les 5 meilleures options de logiciels d'engagement client omnicanal qui transformeront la façon dont tu te connectes avec tes clients et qui propulseront ton entreprise vers de nouveaux sommets !

Qu'est-ce qu'un logiciel d'engagement client omnicanal ?

L'engagement client omnicanal est le meilleur moyen de se connecter avec tes clients en 2024. Il aide l'équipe de vente et d'assistance à la clientèle à maintenir une communication sans faille et personnalisée avec tous les clients sur plusieurs canaux. Que tu te connectes avec tes prospects par e-mail, WhatsApp, SMS, chat en direct ou tout autre canal, tu peux leur offrir une expérience unifiée à l'aide d'une stratégie d'engagement client omnicanal.  

Les clients adorent l'approche omnicanale car ils n'ont pas besoin de répéter les informations s'ils changent de canal de communication. En fait, les entreprises qui ont une approche omnicanale solide ont un taux de fidélisation de la clientèle de 89 %.   

Voici comment l'adoption d'un logiciel d'engagement client omnicanal peut être bénéfique pour ton entreprise et la fidélité de tes clients :

• Amélioration de la satisfaction des clients : En offrant un service cohérent et personnalisé sur tous les canaux, tu peux établir des relations plus solides avec tes clients et augmenter leur satisfaction. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir de fidèles défenseurs de la marque.
• Augmentation des ventes : En rationalisant la communication et en permettant aux clients d'obtenir plus facilement les informations dont ils ont besoin, tu peux éliminer les obstacles à l'achat et, en fin de compte, augmenter les ventes.
• Prise en charge d'un large éventail de canaux : Les logiciels omnicanaux te permettent de rencontrer tes clients là où ils se trouvent, que ce soit sur les médias sociaux, les applis de messagerie ou les canaux traditionnels comme le courriel et le téléphone.
• Unification et segmentation des données : Le logiciel rassemble les données des clients à partir de tous les points de contact, ce qui te donne une vue à 360 degrés de ta base de clients. Ces données unifiées permettent une meilleure segmentation et une personnalisation des campagnes marketing.
• Une meilleure connaissance des données : En analysant les interactions des clients sur les différents canaux, tu peux obtenir des informations précieuses sur leurs préférences et leur comportement. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer tes stratégies marketing, le développement de tes produits et l'expérience globale des clients.

📚 Lire la suite : Tout ce qu'il faut savoir sur l'expérience client omnicanale.

Critères pour choisir le meilleur logiciel

Tu connais maintenant l'importance des logiciels omnicanaux pour ton entreprise. Mais comment vas-tu choisir le bon logiciel ? 

Voici quelques caractéristiques clés qui peuvent t'aider à choisir le logiciel d'engagement client omnicanal idéal :

1. Capacités d'intégration

Il se peut que tu travailles déjà avec différents logiciels comme le CRM, les outils commerciaux et d'autres outils d'automatisation. Ainsi, tout nouveau logiciel que tu introduis dans ton entreprise doit s'intégrer aux autres outils de façon transparente afin d'éliminer les silos de données. 

2. Interface conviviale

Avoir une interface conviviale est une évidence. Les logiciels doivent être faciles à naviguer et à apprendre pour ton équipe de service à la clientèle afin de t'aider à maximiser ton efficacité. 

3. Outils d'analyse des données et rapports  

Des fonctions d'analyse et de reporting robustes sont essentielles pour mesurer le succès de tes efforts en matière d'engagement des clients. Cherche donc une plateforme qui propose des tableaux de bord et des rapports perspicaces pour suivre des mesures clés comme la satisfaction des clients, les taux de résolution et les performances des agents.

4. Assistance à la clientèle

L'assistance à la clientèle est vitale pour toute entreprise de services. Et lorsqu'il s'agit de plateformes d'engagement client omnicanales, il devient encore plus important. Assure-toi donc que tes fournisseurs sont toujours prêts à t'aider lorsque tu rencontres un problème avec leur logiciel. 

Comment avons-nous sélectionné nos 5 premiers choix ? 

Pour compiler notre liste des 5 meilleurs logiciels d'engagement client omnicanal, nous avons employé une approche à plusieurs volets :

• Étude de marché : Nous avons analysé les rapports et les tendances du secteur pour identifier les principaux fournisseurs de logiciels dans l'espace omnicanal.

• Critiques d'utilisateurs : Nous avons pris en compte les avis des utilisateurs sur les plateformes populaires d'évaluation de logiciels pour avoir un aperçu des expériences réelles avec différentes solutions.

• Avis d'experts : Nous avons consulté des articles et des recommandations d'experts du secteur et d'analystes spécialisés dans les logiciels de gestion de la relation client (CRM).

Top 5 des meilleurs logiciels d'engagement client omnicanal en 2024.

1. Trengo

En tête de notre liste se trouve Trengo. C'est une solution tout-en-un pour les entreprises qui veulent offrir une expérience client exceptionnelle. 

Voici pourquoi tu devrais choisir Trengo comme logiciel d'engagement client omnicanal en 2024 : 

Caractéristiques et fonctionnalités principales :

• Boîte de réception unifiée : Rationalise ta communication en gérant toutes les interactions avec les clients (courriel, médias sociaux, chat en direct, etc.) à partir d'un emplacement central. Plus besoin de sauter entre différentes plateformes ! 
• Solution d'assistance multicanal : Trengo s'adapte à la façon dont tes clients veulent communiquer, en proposant une assistance par e-mail, par les médias sociaux, par WhatsApp Business, par des widgets de site Web, par des chatbots, et plus encore.
• Centrale d'automatisation : Libère le temps de ton équipe en automatisant les tâches répétitives. Trengo peut tout gérer, de l'organisation et de l'affectation des tickets à la génération de rapports et à l'envoi de réponses standard. Leurs fonctions d'automatisation t'aideront à faire évoluer ton service en un rien de temps.
• Intégrations transparentes : Connecte Trengo à tes outils existants de gestion de la relation client, de marketing et de productivité pour créer un flux de travail unifié. Aucun codage n'est nécessaire !
• Intégration de WhatsApp : Démarque-toi en 2024 avec l'intégration native de WhatsApp Business, qui te permet de te connecter avec tes clients sur leur plateforme préférée.

Avantages et inconvénients de Trengo :

✅ Interface conviviale : Trengo est conçu pour être facile à apprendre et à utiliser, même pour les équipes non techniques.

✅ Des plans évolutifs : Trengo propose des plans tarifaires échelonnés pour s'adapter aux besoins des entreprises de toutes tailles.

✅ Solution tout-en-un : Trengo élimine le besoin de recourir à plusieurs outils d'assistance à la clientèle, ce qui te permet d'économiser du temps et de l'argent.

✅ Une excellente assistance à la clientèle : Trengo propose un onboarding complet, une assistance technique continue et une base de connaissances pour répondre à tes questions.

❌ Fonctionnalités limitées du plan gratuit : L'essai gratuit n'offre qu'un avant-goût des capacités de Trengo. Déverrouiller tout le potentiel nécessite un abonnement payant.

❌ Acteur plus récent sur le marché : Par rapport à certaines plateformes d'assistance à la clientèle bien établies, Trengo est plus jeune que les autres.

Pourquoi Trengo se démarque-t-il en 2024 ?

Dans le paysage concurrentiel actuel, les entreprises doivent aller au-delà des bases de l'assistance omnicanale. L'accent mis par Trengo sur l'IA, l'automatisation, l'intégration de WhatsApp et la convivialité le positionne comme un choix solide pour les entreprises qui cherchent à élever leur expérience client en 2024.  

Que tu sois une petite startup ou une entreprise en pleine croissance, Trengo offre une solution évolutive qui peut s'adapter à tes besoins.

2. Zendesk

Au deuxième numéro, nous avons Zendesk. Il est livré avec une suite complète de fonctionnalités pour toutes les entreprises. 

Principales caractéristiques et fonctionnalités :

• Connexion multicanal : Zendesk aide aux interactions avec les clients sur toutes les plateformes, y compris le courriel, le téléphone, le chat, les médias sociaux, etc, en gardant tout rationalisé en un seul endroit. 
• Évolutivité : Que tu sois une petite startup ou un mastodonte du service client, Zendesk s'adapte à tes besoins. Il peut facilement gérer de petites équipes ou de grandes entreprises avec un volume de tickets important.
• Des décisions fondées sur des données : Zendesk te donne les moyens de disposer de rapports et d'analyses perspicaces. Tu peux utiliser les données pour améliorer ta future stratégie d'assistance. 
• Intégration d'applications : Zendesk peut se vanter d'avoir une vaste place de marché d'applis, ce qui te permet d'intégrer des centaines d'outils tiers pour créer une expérience de service client personnalisée.

Les avantages et les inconvénients de Zendesk :

✅ Large ensemble de fonctionnalités : Zendesk offre une puissante solution tout-en-un pour gérer tous les aspects du service à la clientèle.

✅ L'évolutivité : Il peut s'adapter aux besoins des entreprises de toutes tailles, ce qui en fait un investissement à l'épreuve du temps.

✅ Des informations exploitables : Obtiens des données et des informations précieuses pour améliorer ta stratégie de service à la clientèle.

❌ Considérations sur les coûts : La tarification de Zendesk peut être un obstacle pour les petites entreprises.

❌ Courbe d'apprentissage : Pour les nouveaux utilisateurs, la plateforme peut avoir une courbe d'apprentissage plus raide par rapport à des solutions plus simples.

❌ Les lacunes de l'assistance : Certains utilisateurs ont besoin d'une assistance clientèle plus que stellaire de la part de Zendesk lui-même.

Pourquoi Zendesk reste-t-il un choix de premier plan en 2024 ? 

Malgré quelques inconvénients, Zendesk reste un bon choix pour plusieurs raisons. Son ensemble de fonctionnalités robustes, son évolutivité et l'accent mis sur la prise de décision basée sur les données en font l'outil idéal pour les entreprises qui cherchent à centraliser leurs opérations de service client et à obtenir des informations précieuses.

3. HubSpot

HubSpot est une plateforme puissante connue pour ses outils d'automatisation du marketing et des ventes, mais elle offre également une solution robuste pour le service client omnicanal. 

Caractéristiques et fonctionnalités principales :

• Plateforme client unifiée : Tu peux connecter le logiciel omnicanal de HubSpot avec HubSpot CRM pour bénéficier d'une vue à 360 degrés de tes données clients sur toutes les plateformes. 
• Assistance omnicanale : Rencontre les clients là où ils se trouvent, en offrant une assistance par courriel, par chat en direct, par messagerie sur les médias sociaux (comme Facebook Messenger), et plus encore.
• Passage transparent d' un canal à l'autre : passe sans effort d'un canal à l'autre au sein d'une même plateforme, en conservant tout le contexte de la conversation pour une expérience client fluide. Plus besoin de sauter entre différentes interfaces !
• Assistance alimentée par l'IA : Augmente l'efficacité de ton équipe grâce à des fonctionnalités alimentées par l'IA qui suggèrent des réponses recommandées et les étapes suivantes, les aidant ainsi à résoudre les problèmes plus rapidement.
• Collaboration centralisée : Coordonne les grandes équipes d'assistance et centralise toutes les conversations avec les clients sur une seule plateforme. Cela élimine le besoin de transfert et garantit que tout le monde dispose du contexte dont il a besoin.

Avantages et inconvénients de HubSpot :

✅ Plateforme unifiée : L'omnichannel de HubSpot s'intègre parfaitement aux autres outils de HubSpot comme le CRM et l'automatisation du marketing.

✅ Assistance omnicanale : Réponds aux attentes des clients en leur offrant une assistance sur leurs canaux préférés.

✅ Assistance IA : Améliore l'efficacité des agents et la satisfaction des clients grâce à des fonctionnalités alimentées par l'IA.

❌ Courbe d'apprentissage : HubSpot offre un large éventail de fonctionnalités, ce qui peut avoir une courbe d'apprentissage plus raide pour les nouveaux utilisateurs par rapport à des solutions plus simples.

❌ Tarification : Bien que HubSpot offre un essai gratuit, les plans payants peuvent être prohibitifs pour certaines petites entreprises.

Pourquoi HubSpot s'est-il hissé dans le top 5 ? 

HubSpot Service Hub est une solution puissante pour les entreprises qui recherchent une plateforme de service client omnicanale complète. Cependant, si tu es une petite entreprise au budget limité ou si tu donnes la priorité à une interface super conviviale, tu devrais explorer d'autres options de cette liste.

4. Freshdesk

Freshdesk est une solution d'assistance populaire qui fait des vagues dans l'espace du service client omnicanal. Voyons pourquoi elle pourrait parfaitement convenir à ton entreprise en 2024.

Caractéristiques et fonctionnalités principales :

• Héros du service d'assistance : Freshdesk offre des fonctions d'assistance robustes, te permettant de gérer les tickets, de suivre les conversations et de résoudre les problèmes des clients de manière efficace.
• Omnichannel : Connecte de manière transparente avec ton public sur toutes les plateformes, y compris le courriel, les médias sociaux et le chat en direct.
• Assistance alimentée par l'IA : Tire parti des chatbots alimentés par l'IA pour répondre à des questions simples, dévier des tickets et rationaliser tes opérations d'assistance.
• Automatisation : Automatise les tâches répétitives comme l'acheminement des tickets, l'affectation des agents et l'envoi de notifications, ce qui libère le temps de ton équipe pour des problèmes plus complexes.

Avantages et inconvénients de Freshdesk :

✅ Interface conviviale : Freshdesk est facile à apprendre et à utiliser, même pour les équipes non techniques.

✅ Abordable : Freshdesk propose un plan gratuit et des plans payants abordables, ce qui le rend accessible aux entreprises de toutes tailles.

✅ Intégration de l'IA : Renforce l'efficacité et personnalise l'expérience grâce à des fonctionnalités alimentées par l'IA.

❌ Personnalisation limitée : Les options de personnalisation de Freshdesk peuvent être plus basiques que celles de certains concurrents.

❌ Analyses : Bien que Freshdesk offre des fonctions de reporting, elles peuvent être moins complètes que ce dont certaines entreprises ont besoin.

❌ Préoccupations liées à l'évolutivité : Freshdesk n'est peut-être pas le meilleur choix pour les grandes entreprises. 

Pourquoi Freshdesk peut-il être un bon choix en 2024 ?

Freshdesk trouve le juste milieu entre prix abordable et fonctionnalité, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles. Son interface conviviale permet aux équipes de se réunir facilement et de devenir rapidement plus productives. Cependant, si des options de personnalisation étendues ou des analyses approfondies sont tes principales priorités, tu devrais peut-être reconsidérer ton choix.

5. Salesforce Service Cloud 

Imagine un système nerveux central pour l'ensemble de tes opérations de service à la clientèle. C'est ainsi que fonctionne Salesforce Service Cloud. Il relie toutes tes interactions avec les clients à travers différents points de contact, te donnant une vue unifiée et les outils pour les gérer de manière pratique.

Caractéristiques et fonctionnalités principales :

• Centre de commande du service client : Gère tous les aspects du service client, y compris la billetterie et le chat en direct, à partir d'une seule plateforme.
• L'IA pour gagner : Exploite l'IA prédictive pour anticiper les besoins des clients, personnaliser les interactions et rationaliser la résolution des problèmes.
• Orchestrateur omnicanal : Connecte avec les clients sur leurs canaux préférés (courriel, médias sociaux, téléphone, etc.) et assure une expérience transparente sur tous les points de contact.
• Outils d'analyse avancés : Les outils d'analyse robustes de Salesforce te donnent une vision approfondie du comportement des clients, des performances des agents et de l'efficacité des campagnes. Utilise ces données pour optimiser ta stratégie de service client et identifier les points à améliorer.
• Personnalisation : Salesforce te donne un contrôle total pour personnaliser les tableaux de bord, les rapports et les flux de travail en fonction des besoins de ton entreprise.

Avantages et inconvénients de Salesforce :

✅ Plateforme unifiée : Obtiens une vue à 360 degrés de tes clients et gère toutes les interactions à partir d'une plateforme centrale.

✅ Des analyses puissantes : Obtiens des informations précieuses pour optimiser ta stratégie de service à la clientèle et améliorer les résultats commerciaux.

✅ Des fonctionnalités étendues : Salesforce Service Cloud propose une suite complète de fonctionnalités pour répondre à tous les besoins en matière de service à la clientèle.

✅ Évolutivité : La plateforme évolue avec ton entreprise, ce qui en fait un investissement à l'épreuve du temps pour les grandes entreprises.

❌ Considérations sur les coûts : Salesforce Service Cloud peut être coûteux pour les petites et moyennes entreprises.

❌ Courbe de complexité : Les fonctionnalités étendues de la plateforme peuvent avoir une courbe d'apprentissage plus raide.

Pourquoi Salesforce Service Cloud reste-t-il un concurrent de premier plan en 2024 ?

Si tu es une grande entreprise à la recherche d'une solution de service client omnicanal complète et évolutive, Salesforce Service Cloud mérite d'être envisagé. Cependant, prépare-toi à un investissement important et à une courbe d'apprentissage potentielle pour ton équipe.

📚 Lire la suite : Comment une plateforme de communication omnicanale va-t-elle améliorer l'expérience client ?

Comparaison des 5 meilleurs logiciels d'engagement client omnicanal.

Voici un tableau récapitulatif de nos meilleurs choix. 

📚 Lire la suite : Le top 3 des outils de support client omnicanal en 2024.

Choisir la bonne taille :

La solution idéale de service client omnicanal dépend de tes besoins spécifiques et de ton budget. Voici un guide rapide :

• Pour une interface utilisateur simple mais des fonctionnalités suffisamment complexes pour couvrir la plupart des besoins de ton entreprise, choisis Trengo.
• Pour une option conviviale et abordable, considère Freshdesk.
• Pour une grande évolutivité et des informations basées sur les données, Zendesk peut être une bonne solution.
• Pour une plateforme unifiée avec CRM et automatisation du marketing, HubSpot Service Hub est un concurrent de taille.
• Pour les grandes entreprises ayant des besoins complexes, Salesforce Service Cloud offre l'ensemble de fonctionnalités le plus complet

Comment choisir le bon logiciel d'engagement client omnicanal pour ton entreprise ?

Choisir le bon logiciel omnicanal est crucial. Mais comment vas-tu choisir quand tu as tant d'options disponibles ? Voici un guide rapide pour t'aider dans cette situation :

Auto-évaluation :

Pour choisir la bonne plateforme de communication omnicanale, commence par analyser les opérations actuelles de ton service client afin d'en identifier les forces et les faiblesses. Ensuite, repère tes canaux d'assistance à la clientèle préférés, qu'il s'agisse du courriel, du téléphone ou des médias sociaux, pour confirmer que ta plateforme d'engagement les inclut tous. 

Enfin, considère tes futurs plans de croissance et tes limites budgétaires pour t'assurer que la plateforme peut évoluer avec ton entreprise et rester rentable.

Facteurs clés de sélection :

Voici quelques caractéristiques à prendre en compte :

Budget : Fais correspondre les caractéristiques à ton budget (des plans gratuits aux options premium).

Taille de l'entreprise : Choisis un logiciel qui s'adapte à ton entreprise (petite ou grande).

Fonctionnalités indispensables : Donne la priorité aux fonctionnalités telles que l'automatisation ou les analyses avancées.

Convivialité : Prends en compte les compétences techniques de ton équipe.

Intégrations : S'assurer de la compatibilité avec les outils de gestion de la relation client ou de marketing existants.

Liste de contrôle pour la mise en œuvre :

Lorsque tu choisis une plateforme d'engagement client omnicanale, prévois une migration des données en douceur à partir de tes anciens systèmes. Assure une formation approfondie de ton équipe de service à la clientèle et consacre du temps aux tests et aux perfectionnements avant un déploiement complet pour assurer une transition en douceur.

Fais ton choix !

En conclusion, l'engagement omnicanal des clients n'est plus un luxe, c'est une nécessité. En offrant une expérience unifiée et personnalisée sur tous les canaux, les entreprises peuvent cultiver de solides relations avec les clients, stimuler les ventes et obtenir des informations précieuses.

Nos 5 meilleurs choix de ce blog étaient :

• Trengo : Convivialité, prix abordable, intégration de WhatsApp.
• Zendesk : Évolutif, axé sur les données, vaste place de marché d'applications.
• HubSpot : Plateforme unifiée avec CRM et automatisation du marketing.
• Freshdesk : Économique et convivial pour les PME.
• Salesforce Service Cloud : Qualité entreprise, analyses et personnalisation puissantes.

Mais le bon choix dépend de toi. La plupart des logiciels proposent des démos gratuites que tu peux essayer en sachant que tu investis au bon endroit. 

Prêt à faire le saut dans l'omnichannel ? Tu peux commencer avec Trengo ! Il suffit de programmer une démo gratuite et d'expérimenter l'approche omnicanale. 

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