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Como suelo decir a mi equipo, la experiencia del cliente no es algo que una empresa pueda dibujar en salas cerradas. Depende totalmente de lo que quieran sus clientes, y por eso la experiencia del cliente (CX) del año 2000 será muy distinta de la CX de 2024. Hoy en día, los clientes interactúan con las empresas a través de varios canales, como las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono, WhatsApp y las tiendas físicas. Según Adobe, el 90 % de los clientes espera una experiencia de marca coherente en todos los canales.
Entonces, ¿qué debe hacer su equipo de servicio?
La respuesta es una experiencia de cliente omnicanal. Al referirse a la integración de múltiples canales en un único panel de control, una bandeja de entrada omnicanal proporciona a los clientes una experiencia coherente, personalizada y sin fisuras. Se trata de garantizar que cada interacción, independientemente del canal, sea una continuación de la anterior.
Desde los sectores de la hostelería, el ocio y los viajes hasta el comercio electrónico y la automoción, es la necesidad de todo tipo de empresas, pequeñas o grandes. De ese modo, puede generar confianza y fidelidad mediante la coherencia y la personalización, y mejorar la satisfacción del cliente reduciendo la fricción y el esfuerzo.
Empecemos por lo básico.
Aspectos básicos de una experiencia de cliente omnicanal
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
Las experiencias omnicanal pueden considerarse un enfoque de marketing, ventas o atención al cliente que ofrece una experiencia coherente y personalizada en todos los puntos de contacto y canales. Integra múltiples canales, como las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono, los SMS, el chat en directo y las interacciones en persona, para crear una experiencia unificada y cohesionada para los clientes.
En el servicio de atención al cliente, los clientes pueden iniciar conversaciones a través del canal que prefieran sin repetir información. Gracias a un cuadro de mandos unificado, el equipo de asistencia dispone del contexto, el historial de compras y los detalles de interacciones anteriores, independientemente del canal a través del cual se realice la última comunicación.
Omnichannel vs. multicanal: ¿cuál es la diferencia?
Omnichannel y multicanal suelen utilizarse indistintamente, pero difieren. Multi significa "muchos": ofrece asistencia a través de "muchos" canales para que los clientes interactúen con una empresa, pero cada canal puede funcionar de forma independiente, a menudo con equipos y procesos separados. Omni significa "todos": la experiencia del cliente omnicanal suele integrar todos los canales para ofrecer una experiencia cohesiva y fluida.
Y esa es, por supuesto, la diferencia entre ellos, pero entremos un poco más en detalle.
La definición de experiencia del cliente multicanal es:
Una configuración que permite a una empresa utilizar múltiples canales de comunicación de forma independiente para interactuar con los clientes. Estos canales pueden incluir tiendas físicas, sitios web, redes sociales, correo electrónico, atención telefónica, etc.
Una experiencia multicanal incluye:
- Canales independientes y aislados.
- Datos de clientes incoherentes.
- Estrategias separadas para cada canal.
- Recorrido fragmentado del cliente.
La definición de experiencia del cliente omnicanal es:
Un enfoque cohesivo e integrado en el que todos los canales de comunicación están interconectados, proporcionando una experiencia fluida y coherente a los clientes independientemente del canal que utilicen.
Una experiencia omnicanal incluye:
- Canales integrados e interconectados.
- Datos de clientes unificados.
- Estrategias coherentes y alineadas.
- Trayectoria del cliente continua y sin fisuras.
La diferencia entre experiencia del cliente multicanal y omnicanal
En esencia, mientras que la multicanalidad se centra en la disponibilidad de múltiples canales, la omnicanalidad hace hincapié en la integración y coherencia de la experiencia del cliente en todos esos canales. Esta integración es crucial para satisfacer las expectativas de los clientes modernos de interacciones fluidas y personalizadas con las marcas.
Las principales diferencias se basan en la continuidad y la coherencia. En la multicanalidad, no todos los canales están necesariamente conectados entre sí (¡aunque pueden estarlo!), pero cuando hablamos de omnicanalidad, todos los canales deben estar conectados para ofrecer coherencia y continuidad en todos los puntos de contacto. Un cliente debe poder cambiar sin problemas de un canal a otro sin perder el contexto de la conversación anterior.
Lo que conviene saber es que multicanal y omnicanal suelen utilizarse indistintamente. Por eso, cuando se habla de una bandeja de entrada multicanal, puede significar que todos los canales utilizados están centralizados en un único punto y que se ofrece una experiencia sin fisuras.
En este sentido, se puede considerar que la omnicanalidad es la evolución de la multicanalidad.
Un ejemplo de experiencia de cliente omnicanal
Los clientes pueden ponerse en contacto con Trengo a través de Facebook, WhatsApp, chat en directo, formularios del sitio web y más. Todos los canales están conectados, de modo que cuando alguien inicia una conversación, independientemente del canal, esta aterriza en una bandeja de entrada accesible para todos los miembros pertinentes del equipo.
Cuando alguien envía un WhatsApp, pero digamos que el equipo de Trengo no ha respondido (es poco probable pero... para este ejemplo vamos con ello) y esa misma persona luego envía un mensaje de Live Chat, esos dos mensajes serán un mismo hilo de conversación dentro de la bandeja de entrada de Trengo.
Aunque un cliente se ponga en contacto con él a través de varios canales, un empleado de Trengo tendrá toda la información:
- Qué canales se han utilizado
- Lo que el cliente ha intentado comunicar
- Cuántos puntos de contacto ha habido
- Cuál es la historia de la conversación
- Y mucho más
Ahora el empleado de Trengo puede responder, conociendo el contexto completo de la pregunta. Y eso ofrecerá a los clientes potenciales y a los clientes una experiencia sin fisuras. No tendrán que dar explicaciones una y otra vez ni preocuparse de que su pregunta se pierda porque el equipo tenga que mirar tantos canales. Porque todas las preguntas llegan a una bandeja de entrada y se atienden según su prioridad.
En cambio, una empresa puede tener todos estos canales, pero no estar conectada: cada conversación iniciada por un cliente potencial o un cliente aterrizará en la bandeja de entrada. Los miembros del equipo pueden estar atendiendo la misma consulta al mismo tiempo, no tienen visibilidad de las conversaciones de los demás y pierden tiempo en dar la misma respuesta. O peor aún, al haber tantos canales, la bandeja de entrada se inunda de conversaciones y el equipo pierde el rastro de todas ellas. No ser capaz de ofrecer una experiencia omnicanal, y tener una bandeja de entrada omnicanal conducirá a la ineficiencia.
Breve historia de la experiencia del cliente
El servicio de atención al cliente ha evolucionado mucho a lo largo de los años, influido principalmente por los avances tecnológicos y la evolución de las necesidades de los consumidores.
He aquí un breve resumen:
- Servicio cara a cara (1760-1820) - la primera revolución industrial introdujo el concepto de equipos de atención al cliente, siendo la comunicación cara a cara y por correo el principal medio de interacción.
- La invención del teléfono (1876) : el invento de Alexander Graham Bell revolucionó la comunicación y convirtió las llamadas telefónicas en el principal medio de atención al cliente. Los centros de atención telefónica empezaron a funcionar en los años sesenta y la tecnología IVR se introdujo en los setenta.
- La era de Internet (años 90) : el auge de Internet y el comercio electrónico dieron lugar a nuevos canales como el correo electrónico y el chat en directo. Surgieron el software de atención al cliente y los sistemas CRM; ahora, las empresas pueden seguir y gestionar los datos de los clientes de forma más eficiente.
- Apoyo de las redes sociales (década de 2000) : las plataformas de redes sociales como LinkedIn, Twitter y Facebook se convirtieron en esenciales para la captación de clientes y la gestión de la reputación.
- Plataformas de operaciones con clientes : más herramientas significaba más conversaciones. Sin una gestión eficaz, la asistencia sería caótica, ineficaz y lenta. Surgieron muchas plataformas de operaciones con clientes que ayudaron a las empresas a controlar las conversaciones. La colaboración en equipo, la asistencia omnicanal, la automatización de tareas repetitivas y las integraciones con otras plataformas facilitaron la atención al cliente tanto para los agentes como para los clientes.
- El futuro: Atención al cliente con IA : la inteligencia artificial está transformando la atención al cliente, permitiendo a las empresas automatizar tareas, ofrecer asistencia personalizada y conocer mejor a su público. Los chatbots y los asistentes virtuales son cada vez más frecuentes, y el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural siguen avanzando.
La importancia de una experiencia integrada del cliente
Una experiencia de cliente integrada es crucial en la era digital actual. En primer lugar, es lo que prefieren los clientes. Según BusinessWire, cuando se les pregunta por las características más importantes a la hora de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa:
- El 55% opina que "es fácil hablar con un agente".
- El 52% dijo "disponible 24 horas al día".
- El 41% dijo "un chat en la web con un agente en directo".
- El 40% eligió "múltiples opciones para comunicarse" (por ejemplo, por texto, correo electrónico, etc.).
Si hace la vista gorda, puede arriesgarse a perder una parte importante de sus clientes y clientes potenciales. Según un estudio de Qualtrics, el 80 % de los clientes cambiaría a un competidor por una mala experiencia de cliente.
Además, una experiencia omnicanal hace que su equipo sea eficiente a la hora de establecer conexiones significativas. Una mayor visibilidad de las interacciones con los clientes en todos los canales garantiza que ningún problema se pierda en el camino. Las herramientas de colaboración agilizan la comunicación entre los miembros del equipo. Además, un gran número de funciones de automatización, como las respuestas automáticas y los bots, gestionan las consultas rutinarias para que sus agentes puedan centrarse más en los problemas complejos y las interacciones personalizadas. Las integraciones con herramientas necesarias, como software CRM y plataformas de marketing, proporcionan un perfil completo del cliente, historial de pedidos anteriores, etc. Hablaremos más sobre la importancia -y las ventajas- de la experiencia del cliente omnicanal en la sección siguiente.
¿Cuáles son las principales ventajas de una experiencia de cliente omnicanal?
Cuando implanta una estrategia omnicanal de experiencia del cliente, abre la puerta a una amplia gama de beneficios que pueden transformar su negocio.
He aquí algunas de las ventajas más significativas:
1. Interacciones fluidas con los clientes en todas las plataformas
Como ya se ha dicho, la omnicanalidad tiene que ver con la coherencia y la continuidad. Según el informe Expectativas de los clientes de HubSpot, el 86 % de los consumidores espera que las conversaciones con los agentes pasen de un canal a otro sin problemas.
Con un enfoque omnicanal, puede ofrecer una experiencia coherente que siga al cliente allá donde vaya. Tanto si la conversación tiene lugar en las redes sociales, por correo electrónico, chat en vivo o incluso al entrar en una tienda física, la experiencia es fluida e ininterrumpida. Esto nos lleva a otra ventaja de la experiencia de cliente omnicanal: el aumento de la satisfacción del cliente.
2. Mayor satisfacción del cliente
¿Sabías que para el 73 % de los clientes, una de sus mayores frustraciones con el servicio de atención al cliente es tener que repetir las cosas varias veces? Es cierto: imagínese explicando su problema a un bot, luego a otro agente a través de las redes sociales y después a otro por correo electrónico. ¿Pero con la omnicanalidad? Eso no ocurre.
Por el contrario, cuando se ofrece un servicio coherente y personalizado en todos los canales, se observa un aumento significativo de la satisfacción del cliente. Las empresas que adoptan estrategias omnicanal disfrutan de un aumento del 91% en la satisfacción del cliente. El aumento de la satisfacción del cliente se traduce, en última instancia, en su fidelidad, un resultado directo de habilitar una experiencia de cliente omnicanal.
3. Mayor fidelidad de los clientes
Comprender y satisfacer las expectativas de los clientes de forma más eficaz genera fidelidad. Con un enfoque omnicanal, las empresas pueden demostrar su compromiso con los clientes ofreciéndoles una experiencia fluida en todos los puntos de contacto. En un estudio de Aberdeen Group Inc. se concluye que las empresas con estrategias omnicanal sólidas retienen al 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas con estrategias débiles.
4. Aumento de los ingresos
Las experiencias omnicanal conducen a un aumento de los ingresos, y las empresas experimentan un incremento interanual de alrededor del 10% en sus ingresos anuales. Gracias a la bandeja de entrada omnicanal de Trengo, EVVO HOME, una tienda online de electrodomésticos de gama alta, aumentó sus ingresos en un 7 %, además de reducir el tiempo de respuesta en un 50 %.
La filosofía subyacente es sencilla: cuando los clientes están satisfechos, tienden a permanecer más tiempo con una marca, lo que se traduce en repetición de la compra y un boca a boca positivo. Además, las experiencias omnicanal reducen la probabilidad de pérdida de ventas debido a fricciones o inconvenientes, lo que contribuye aún más a aumentar los ingresos. Y no olvidemos la ventaja de la eficiencia del equipo y el ahorro de costes que conlleva una bandeja de entrada omnicanal.
5. Mejor conocimiento del cliente
Puede obtener información de los clientes de cada canal por separado. Sin embargo, el análisis de datos se vuelve interesante con una bandeja de entrada omnicanal: se obtienen datos consolidados de los clientes de todos los canales combinados. ¿Qué canal es más popular entre los clientes? ¿Ingresos por canal? ¿Para qué tipo de consultas se utiliza más un canal? ¿La satisfacción del cliente en todos los canales? Rendimiento del equipo y de los agentes, etc.
Las empresas conocen mejor las preferencias y comportamientos de sus clientes. Puede utilizar esta información para personalizar las experiencias, identificar patrones y tendencias, mejorar los esfuerzos de marketing y optimizar aún más el servicio al cliente.
Retos en la aplicación de estrategias omnicanal
Aplicar una estrategia omnicanal eficaz es un paso excelente, pero conlleva sus propios retos. Si va a cambiar, sería mejor ser consciente de estos posibles obstáculos para superarlos y garantizar una mejor experiencia del cliente.
Los principales retos son:
Integración de tecnología y canales
Un aspecto complicado de la asistencia omnicanal son las integraciones: aunar múltiples canales y tecnologías puede ser un proceso complejo y laborioso. Idealmente, la omnicanalidad no consiste solo en combinar todos sus canales en uno, sino también otros programas y herramientas que utilice su equipo. Las empresas deben asegurarse de que su CRM (por ejemplo, Salesforce), la automatización del marketing (por ejemplo, HubSpot) y las plataformas de atención al cliente (por ejemplo, Trengo) están conectadas y comparten datos en tiempo real.
La facilidad de integración depende de la herramienta omnicanal. Las plataformas de interacción con el cliente, como Trengo, incorporarán a su equipo rápidamente, al tiempo que configuran la bandeja de entrada omnicanal.
"La experiencia de incorporación, en la que me guiaron varias personas fantásticas de Trengo, sobre todo Charlotte Beenen, fue fluida. Tuvimos un control total y una buena visión de conjunto", afirma Mosha L., cliente de Trengo.
"El onboarding fue magnífico. Muy flexible, te da una sensación de relajación, pero lo más importante es que tienen un gran conocimiento del producto y están totalmente comprometidos a ayudarte", compartió otro usuario.
Formación y cambios organizativos necesarios
Los cambios organizativos también incluirían la coherencia en los mensajes y la marca. La omnicanalidad consiste en crear experiencias unificadas, y estas experiencias deben facilitarse a través de todos los canales y plataformas. No debe haber discrepancias entre el sitio web y las redes sociales, ni entre YouTube y WhatsApp.
Atención al cliente personalizada
Un estudio de McKinsey muestra que el 71% de los clientes espera que las empresas ofrezcan una asistencia personalizada. Y el 76% se frustra cuando no es así. Cuando se trata de una experiencia omnicanal, tendrá que automatizar ciertas tareas para lograr una mayor eficiencia. Esto supone un reto: ofrecer una atención al cliente personalizada.
Para hacerlo bien, las empresas deben comprender las necesidades, comportamientos e intereses de sus clientes y utilizar ese conocimiento para crear una experiencia personalizada en todos los canales. Aquí es donde entran en juego las herramientas adecuadas. Una plataforma adecuada de operaciones con clientes que ofrezca al equipo una ojeada a los pedidos de compra de los clientes, las interacciones anteriores y el uso de IA para analizar sus preferencias. Del mismo modo, la integración de la plataforma con la de marketing ayuda al equipo a trazar el recorrido del comprador (o su etapa en el embudo de ventas). A partir de esta información, el equipo de asistencia puede crear mensajes adaptados a un cliente concreto o a un grupo de clientes similares.
Mejore su experiencia de cliente omnicanal en 3 pasos
¿Cómo puede mejorar su experiencia de cliente omnicanal? El servicio de atención al cliente no es un logro aislado, y la creación de experiencias omnicanal no es diferente. Es un proceso continuo en el que aprendes, desaprendes y aprendes para encontrar lo que es mejor y lo que no.
A continuación se explica cómo ofrecer una experiencia de cliente omnicanal eficaz:
1. Elija los canales adecuados
En primer lugar, elija qué canales son importantes para sus clientes. Seleccionar los canales adecuados es crucial para ofrecer una experiencia omnicanal optimizada. Hay que entender cómo interactúan los clientes con la marca y dar prioridad a los canales que aportan más valor.
Por ejemplo, si sus clientes son activos en las redes sociales (o en un canal específico, como Instagram), asegúrese de que sus canales de redes sociales están integrados con su plataforma de atención al cliente. En algunas empresas, como las de comercio electrónico, el recorrido del cliente es más complejo. Esto requeriría un enfoque más exhaustivo, que no solo necesitaría más canales, sino también la integración de otros aspectos del recorrido.
Tomemos el ejemplo de Neiman Marcus. Además de su presencia en diferentes canales, han facilitado la experiencia de compra a los compradores. Se puede comprar directamente en Instagram, Facebook y el sitio web, así como en las tiendas físicas.
Del mismo modo, Hubo, una tienda de bricolaje con sede en los Países Bajos y 180 tiendas en todo el país, quería centrarse más en WhatsApp. Utilizando la integración nativa de WhatsApp de Trengo, lo han conseguido:
- Reducción del 50% del tiempo de respuesta
- Aumento del compromiso en un 40
- Aumento del 70% de las ventas repetidas
Además, el localizador de Trengo facilita a los clientes la búsqueda de la tienda más cercana.
2. Aprovechar la tecnología
La tecnología desempeña un papel fundamental en la gestión eficaz de las interacciones con los clientes. Además de centrarse en los canales adecuados, implantar las herramientas adecuadas puede ayudarle a agilizar procesos, reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede centralizar los datos de los clientes y ofrecerles una visión única. Los chatbots y las soluciones basadas en IA pueden automatizar las consultas rutinarias y ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Las plataformas de atención al cliente omnicanal como Trengo pueden integrar todos los canales, además de su software de CRM y plataformas de marketing favoritos, para ofrecer una experiencia coherente.
Huakai, un operador turístico con sede en España, es capaz de gestionar tres veces más solicitudes al día... en la mitad de tiempo que antes. "Las respuestas automáticas y rápidas nos han ayudado mucho, sobre todo a responder a las preguntas frecuentes de nuestros viajeros", afirma Laura Álvarez, responsable del departamento comercial de Huakai.
3. Utilizar los conocimientos
Los datos son el salvavidas de una excelente experiencia de cliente omnicanal, ya que le ayudan a comprender mejor el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de sus clientes. Métricas clave como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y Customer Effort Score (CES) pueden ofrecerle información valiosa sobre la fidelidad, la felicidad y la facilidad de interacción de los clientes.
NPS mide la fidelidad del cliente preguntando: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca a un amigo o colega?". CSAT mide la satisfacción del cliente con interacciones o transacciones específicas, mientras que CES mide lo fácil o difícil que es para un cliente interactuar con su marca.
Por ejemplo, si su puntuación NPS es baja, es posible que deba centrarse en mejorar la experiencia general del cliente, mientras que una puntuación CSAT baja puede indicar problemas con puntos de contacto o interacciones específicos. Del mismo modo, una puntuación CES alta indica que a los clientes les resulta fácil interactuar con su marca, mientras que una puntuación baja sugiere que necesita simplificar y agilizar el recorrido del cliente.
Además, también puede utilizar los datos para detectar tendencias e identificar diferentes segmentos de clientes y, a partir de ahí, adaptar sus esfuerzos de marketing a esos grupos específicos. Empresas como Netflix, Spotify y Amazon han utilizado con éxito los datos para crear experiencias personalizadas para sus clientes. Netflix utiliza algoritmos de aprendizaje automático para recomendar programas de televisión y películas en función del historial de visionado del usuario, mientras que Amazon utiliza datos para sugerir productos y ofrecer promociones personalizadas.
La omnicanalidad mejora el recorrido del cliente
De las redes sociales a las aplicaciones y de WhatsApp al chat en directo, los clientes están en todas partes. Para ganárselos y seguir siendo competitiva, su marca debe permitirles llegar a usted a través de todos los canales. Y para lograrlo, es esencial seleccionar los canales más valiosos para sus clientes, utilizar la tecnología para agilizar los procesos y aprovechar los conocimientos para optimizar las interacciones.
Dé el primer paso para ofrecer una experiencia de cliente coherente con Trengo: nuestra bandeja de entrada omnicanal, capacidades de automatización, inteligencia de datos e integraciones están diseñadas para ayudar a sus clientes a convertirse en sus defensores.
