.png)
Come dico spesso al mio team, l'esperienza del cliente non è qualcosa che un'azienda può definire a porte chiuse. Dipende interamente da ciò che vogliono i clienti, ed è per questo che l'esperienza del cliente (CX) del 2000 sarà molto diversa da quella del 2024. Oggi i clienti interagiscono con le aziende attraverso vari canali, come i social media, l'e-mail, il telefono, WhatsApp e i negozi fisici. Secondo Adobe, il 90% dei clienti si aspetta un'esperienza di marca coerente su tutti i canali.
Cosa deve fare il vostro team di assistenza?
La risposta è un'esperienza cliente omnicanale. Con riferimento all'integrazione di più canali in un unico dashboard, una casella di posta omnicanale offre ai clienti un'esperienza coerente, personalizzata e senza soluzione di continuità. Si tratta di garantire che ogni interazione, indipendentemente dal canale, sia percepita come la continuazione di quella precedente.
Dal settore alberghiero, turistico e dei viaggi all'e-commerce e all'industria automobilistica, è una necessità comune a ogni tipo di attività commerciale, piccola o grande che sia. In questo modo, è possibile instaurare un rapporto di fiducia e fidelizzazione attraverso la coerenza e la personalizzazione e migliorare la soddisfazione dei clienti riducendo gli attriti e gli sforzi.
Cominciamo dalle basi!
Nozioni di base sull'esperienza cliente omnicanale
Che cos'è un'esperienza cliente omnicanale?
Le esperienze omnicanale possono essere considerate un approccio nel marketing, nelle vendite o nell'assistenza clienti che offre un'esperienza coerente e personalizzata su tutti i punti di contatto e canali. Integra più canali, come social media, e-mail, telefono, SMS, chat live e interazioni di persona, per creare un'esperienza unificata e coerente per i clienti.
Nell'assistenza clienti, i clienti possono avviare conversazioni su qualsiasi canale preferiscano senza dover ripetere le informazioni. Grazie a una dashboard unificata, il team di assistenza dispone del contesto, della cronologia degli acquisti e dei dettagli delle interazioni passate, indipendentemente dal canale attraverso il quale avviene l'ultima comunicazione.
Omnicanale vs multicanale: qual è la differenza?
I termini "omnicanale" e "multicanale" sono spesso usati in modo intercambiabile, ma in realtà sono diversi. "Multi" significa "molti": offre supporto su "molti" canali affinché i clienti possano interagire con un'azienda, ma ogni canale può operare in modo indipendente, spesso con team e processi separati. "Omni" significa "tutti": l'esperienza cliente omnicanale di solito integra tutti i canali per fornire un'esperienza coerente e senza soluzione di continuità.
E questa è ovviamente la differenza tra loro, ma entriamo un po' più nel dettaglio.
La definizione di esperienza cliente multicanale è:
Una configurazione che consente a un'azienda di utilizzare più canali di comunicazione in modo indipendente per interagire con i clienti. Questi canali possono includere negozi fisici, siti web, social media, e-mail, assistenza telefonica e altro ancora.
Un'esperienza multicanale include:
- Canali indipendenti e isolati.
- Dati dei clienti incoerenti.
- Strategie separate per ciascun canale.
- Percorso del cliente frammentato.
La definizione di esperienza cliente omnicanale è:
Un approccio coerente e integrato in cui tutti i canali di comunicazione sono interconnessi, offrendo un'esperienza fluida e coerente ai clienti indipendentemente dal canale che utilizzano.
Un'esperienza omnicanale include:
- Canali integrati e interconnessi.
- Dati clienti unificati.
- Strategie coerenti e allineate.
- Un percorso cliente fluido e continuo.
La differenza tra esperienza cliente multicanale e omnicanale
In sostanza, mentre il multicanale si concentra sulla disponibilità di più canali, l'omnicanale pone l'accento sull'integrazione e la coerenza dell'esperienza del cliente su tutti i canali. Questa integrazione è fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti moderni, che desiderano interazioni fluide e personalizzate con i marchi.
Le differenze principali riguardano la continuità e la coerenza. Nel multicanale, non tutti i canali sono necessariamente collegati tra loro (anche se possono esserlo!), mentre nell'omnicanale tutti i canali devono essere collegati per offrire coerenza e continuità in tutti i punti di contatto. Il cliente deve poter passare da un canale all'altro senza interruzioni e senza perdere il contesto della conversazione precedente.
💡È bene sapere che i termini multicanale e omnicanale sono spesso usati in modo intercambiabile. Quindi, ogni volta che si parla di casella di posta multicanale, può comunque significare che i canali utilizzati sono tutti centralizzati in un unico punto e che viene offerta un'esperienza senza soluzione di continuità.
In questo senso, l'omnicanalità può essere considerata come un'evoluzione del multicanale.
Un esempio di esperienza cliente omnicanale
I clienti possono contattare Trengo tramite Facebook, WhatsApp, live chat, moduli sul sito web e altro ancora. Tutti i canali sono collegati, quindi quando qualcuno avvia una conversazione, indipendentemente dal canale, questa arriva in una casella di posta accessibile a tutti i membri del team interessati.
Quando qualcuno invia un messaggio WhatsApp, ma supponiamo che il team Trengo non abbia risposto (è improbabile, ma... per questo esempio facciamo così) e quella stessa persona invia poi un messaggio Live Chat, quei due messaggi saranno un unico thread di conversazione all'interno della casella di posta Trengo.
Anche se un cliente contatta l'azienda attraverso diversi canali, un dipendente Trengo avrà una panoramica completa di:
- Quali canali sono stati utilizzati
- Ciò che il cliente ha cercato di comunicare
- Quanti punti di contatto ci sono stati
- Cos'è la cronologia delle conversazioni
- E molto altro ancora
Ora il dipendente Trengo può rispondere, conoscendo il contesto completo della domanda. E questo offrirà ai potenziali clienti e ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità. Non dovranno continuare a spiegarsi più e più volte o preoccuparsi che la loro richiesta vada persa perché ci sono così tanti canali che il team deve controllare. Questo perché tutte le domande arrivano in un'unica casella di posta e vengono raccolte in base alla loro priorità.
Al contrario, un'azienda può disporre di tutti questi canali, ma essi potrebbero non essere collegati tra loro: ogni conversazione avviata da un potenziale cliente o da un cliente esistente finirà nella casella di posta in arrivo. I membri del team potrebbero ricevere la stessa richiesta contemporaneamente, senza avere visibilità sulle conversazioni degli altri, e perdere tempo a fornire la stessa risposta. O peggio ancora, dato che i canali sono così tanti, la casella di posta in arrivo è semplicemente sommersa di conversazioni e il team perde traccia di tutte. Non essere in grado di offrire un'esperienza omnicanale e disporre di una casella di posta omnicanale porterà a un'inefficienza.
Breve storia dell'esperienza del cliente
Il servizio clienti si è evoluto in modo significativo nel corso degli anni, influenzato principalmente dai progressi tecnologici e dalle mutevoli esigenze dei consumatori.
Ecco una breve panoramica:
- Servizio faccia a faccia (1760-1820) — La prima rivoluzione industriale ha introdotto il concetto di team di assistenza clienti, con la comunicazione faccia a faccia e quella postale come principali mezzi di interazione.
- L'invenzione del telefono (1876) — L'invenzione di Alexander Graham Bell rivoluzionò le comunicazioni, rendendo le telefonate il mezzo principale di assistenza clienti. I call center divennero popolari negli anni '60 e la tecnologia IVR fu introdotta negli anni '70.
- L'era di Internet (anni '90) — l'ascesa di Internet e dell'e-commerce ha portato alla nascita di nuovi canali come l'e-mail e la chat live. Sono stati sviluppati software di assistenza clienti e sistemi CRM; ora le aziende possono monitorare e gestire i dati dei clienti in modo più efficiente.
- Supporto dei social media (anni 2000) — piattaforme social come LinkedIn, Twitter e Facebook sono diventate fondamentali per il coinvolgimento dei clienti e la gestione della reputazione.
- Piattaforme operative per i clienti: più strumenti significavano più conversazioni. Senza una gestione efficiente, l'assistenza sarebbe stata caotica, inefficiente e lenta. Sono state create numerose piattaforme operative per i clienti, che hanno aiutato le aziende a controllare le conversazioni. La collaborazione in team, l'assistenza omnicanale, l'automazione delle attività ripetitive e l'integrazione con altre piattaforme hanno semplificato l'assistenza clienti sia per gli agenti che per i clienti.
- Il futuro: assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale — L'intelligenza artificiale sta trasformando l'assistenza clienti, consentendo alle aziende di automatizzare le attività, fornire un supporto personalizzato e acquisire una conoscenza più approfondita del proprio pubblico. I chatbot e gli assistenti virtuali stanno diventando sempre più diffusi, mentre l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale continuano a progredire.
L'importanza di un'esperienza cliente integrata
Un'esperienza cliente integrata è fondamentale nell'era digitale odierna. Innanzitutto, è ciò che i clienti preferiscono. Secondo BusinessWire, alla domanda sulle caratteristiche più importanti quando si contatta il servizio clienti di un'azienda:
- Il 55% ha dichiarato che "è facile parlare con un operatore dal vivo".
- Il 52% ha risposto "disponibile 24 ore al giorno".
- Il 41% ha risposto "una chat sul sito web con un operatore dal vivo".
- Il 40% ha scelto "più opzioni di comunicazione" (ad esempio, tramite SMS, e-mail, ecc.).
Se si ignora questo aspetto, si rischia di perdere una parte significativa dei propri clienti, attuali e potenziali. Secondo uno studio condotto da Qualtrics, l'80% dei clienti passerebbe alla concorrenza a causa di un'esperienza cliente insoddisfacente.
Inoltre, un'esperienza omnicanale rende il tuo team efficiente nella creazione di connessioni significative. Una maggiore visibilità delle interazioni con i clienti su tutti i canali garantisce che nessun problema venga trascurato. Gli strumenti di collaborazione semplificano la comunicazione tra i membri del team. Inoltre, numerose funzionalità di automazione, come i risponditori automatici e i bot, gestiscono le richieste di routine, consentendo ai tuoi agenti di concentrarsi maggiormente su questioni complesse e interazioni personalizzate. Le integrazioni con strumenti necessari come il software CRM e le piattaforme di marketing forniscono un profilo completo del cliente, la cronologia degli ordini passati e così via. Parleremo più approfonditamente dell'importanza e dei vantaggi dell'esperienza cliente omnicanale nella sezione seguente.
Quali sono i principali vantaggi di un'esperienza cliente omnicanale?
Quando si implementa una strategia di customer experience omnicanale, si apre la porta a una vasta gamma di vantaggi che possono trasformare il proprio business.
Ecco alcuni dei vantaggi più significativi:
1. Interazioni fluide con i clienti su tutte le piattaforme
Come già detto, l'omnicanalità è sinonimo di coerenza e continuità. Secondo il Customer Expectations Report di HubSpot, l'86% dei consumatori si aspetta che le conversazioni con gli agenti passino senza soluzione di continuità da un canale all'altro.
Con un approccio omnicanale, puoi offrire un'esperienza coerente che segue il cliente ovunque vada. Che la conversazione avvenga sui social media, tramite e-mail, chat live o anche quando si entra in un negozio fisico, l'esperienza è fluida e senza interruzioni. Questo ci porta a un altro vantaggio dell'esperienza cliente omnicanale: una maggiore soddisfazione del cliente.
2. Maggiore soddisfazione dei clienti
Sapevate che per il 73% dei clienti una delle maggiori frustrazioni nell'assistenza clienti è dover ripetere più volte la stessa cosa? È vero: pensate a voi stessi mentre spiegate il vostro problema a un bot, poi a un altro agente tramite i social media e infine a un altro ancora tramite e-mail. Ma con l'omnicanalità? Questo non succede.
Al contrario, quando offri un servizio coerente e personalizzato su tutti i canali, vedrai un aumento significativo della soddisfazione dei clienti. Le aziende che adottano strategie omnicanale registrano un aumento del 91% nella soddisfazione dei clienti. Una maggiore soddisfazione dei clienti si traduce in ultima analisi in fedeltà dei clienti, un risultato diretto della possibilità di offrire un'esperienza cliente omnicanale.
3. Maggiore fidelizzazione dei clienti
Comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti in modo più efficace rafforza la loro fedeltà. Con un approccio omnicanale, le aziende possono dimostrare il loro impegno nei confronti dei clienti fornendo un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto. Ciò porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti: in uno studio condotto da Aberdeen Group Inc., il gruppo ha riscontrato che le aziende con solide strategie omnicanale mantengono l'89% dei propri clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie deboli.
4. Aumento delle entrate
Le esperienze omnicanale portano a un aumento dei ricavi, con un incremento annuo del 10% circa per le aziende. Utilizzando la casella di posta omnicanale di Trengo, EVVO HOME, un negozio online di elettrodomestici di fascia alta, ha aumentato i ricavi del 7%, oltre a ridurre i tempi di risposta del 50%.
La filosofia alla base è semplice: quando i clienti sono soddisfatti, tendono a rimanere più a lungo fedeli a un marchio, il che significa acquisti ripetuti e passaparola positivo. Inoltre, le esperienze omnicanale riducono la probabilità di perdere vendite a causa di attriti o inconvenienti, contribuendo ulteriormente all'aumento dei ricavi. E non dimentichiamo il vantaggio in termini di efficienza del team e risparmio sui costi che deriva da una casella di posta omnicanale!
5. Migliori informazioni sui clienti
È possibile ottenere informazioni sui clienti separatamente da ciascun canale. Tuttavia, l'analisi dei dati diventa interessante con una casella di posta omnicanale: si ottengono dati consolidati sui clienti da tutti i canali combinati. Qual è il canale più popolare tra i clienti? Qual è il fatturato per canale? Per quale tipo di richieste viene utilizzato maggiormente un canale? Qual è il livello di soddisfazione dei clienti sui vari canali? Qual è il rendimento del team e degli agenti e così via.
Le aziende acquisiscono una comprensione più approfondita delle preferenze e dei comportamenti dei propri clienti. È possibile utilizzare queste informazioni per personalizzare le esperienze, identificare modelli e tendenze, migliorare le attività di marketing e ottimizzare ulteriormente il servizio clienti.
Sfide nell'implementazione delle strategie omnicanale
Implementare una strategia omnicanale efficace è una mossa eccellente, ma comporta una serie di sfide. Se state pensando di cambiare, sarebbe meglio essere consapevoli di questi potenziali ostacoli per superarli e garantire una migliore esperienza al cliente.
Le sfide principali includono:
Integrazione di tecnologia e canali
Un aspetto complicato del supporto omnicanale è l'integrazione: riunire più canali e tecnologie può essere un processo complesso e dispendioso in termini di tempo. Idealmente, l'omnicanalità non consiste solo nel combinare tutti i canali in uno solo, ma anche altri software e strumenti utilizzati dal team. Le aziende devono garantire che i loro CRM (ad esempio Salesforce), i sistemi di automazione del marketing (ad esempio HubSpot) e le piattaforme di assistenza clienti (ad esempio Trengo) siano tutti collegati e condividano i dati in tempo reale.
La facilità con cui è possibile effettuare le integrazioni dipende molto dallo strumento omnicanale utilizzato. Le piattaforme di coinvolgimento dei clienti come Trengo consentono al tuo team di iniziare a lavorare rapidamente, mentre viene configurata la casella di posta omnicanale.
"L'esperienza di onboarding, durante la quale sono stato guidato da diverse persone fantastiche di Trengo, in particolare Charlotte Beenen, è stata fluida. Avevamo il controllo totale e una buona visione d'insieme",afferma Mosha L., un cliente di Trengo.
"L'inserimento è stato eccellente. Molto flessibile, ti ha fatto sentire a tuo agio, ma soprattutto, hanno una grande conoscenza dei prodotti e sono pienamente impegnati ad assisterti", ha condiviso un altro utente.
Formazione e cambiamenti organizzativi necessari
I cambiamenti organizzativi dovrebbero includere anche la coerenza nella comunicazione e nel branding. L'omnicanalità consiste nel creare esperienze unificate, che dovrebbero essere facilitate su tutti i canali e tutte le piattaforme. Non devono esserci discrepanze tra il sito web e i social media, né tra YouTube e WhatsApp.
Assistenza clienti personalizzata
Uno studio McKinsey dimostra che il 71% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano un'assistenza personalizzata. E il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene. Quando si tratta di un'esperienza omnicanale, è necessario automatizzare determinate attività per ottenere una maggiore efficienza. Ciò rappresenta una sfida: offrire un'assistenza clienti personalizzata.
Per farlo nel modo giusto, le aziende devono comprendere le esigenze, i comportamenti e gli interessi dei propri clienti e utilizzare tali conoscenze per creare un'esperienza personalizzata su tutti i canali. È qui che entrano in gioco gli strumenti giusti. Una piattaforma di gestione dei clienti adeguata che offra al team una panoramica degli ordini di acquisto dei clienti, delle interazioni passate e dell'uso dell'intelligenza artificiale per analizzare le loro preferenze. Allo stesso modo, l'integrazione della piattaforma con quella di marketing aiuta il team a mappare il percorso di acquisto di una persona (o la sua fase nel funnel di vendita). Sulla base di queste informazioni, il team di assistenza può finalmente creare messaggi su misura per un cliente specifico o un gruppo di clienti simili.
Migliora la tua esperienza cliente omnicanale in 3 passaggi
Come migliorare l'esperienza omnicanale dei clienti? Il servizio clienti non è un risultato una tantum, e lo stesso vale per la creazione di esperienze omnicanale. Si tratta di un processo continuo in cui si impara, si disimpara e si impara a trovare ciò che è meglio e ciò che non lo è.
Ecco come puoi offrire un'esperienza cliente omnicanale efficace:
1. Scegli i canali giusti
Per prima cosa, scegli quali canali sono importanti per i tuoi clienti. Selezionare i canali giusti è fondamentale per fornire un'esperienza omnicanale ottimizzata. Devi capire come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio e dare priorità ai canali che offrono il massimo valore.
Ad esempio, se i tuoi clienti sono attivi sui social media (o su un canale specifico, come Instagram), assicurati che i tuoi canali social siano integrati con la tua piattaforma di assistenza clienti. Il percorso dei clienti per alcune aziende, come quelle di e-commerce, è più complesso. Ciò richiederebbe un approccio più completo, che necessita non solo di più canali, ma anche dell'integrazione di altri aspetti del percorso.
Prendiamo ad esempio Neiman Marcus. Oltre alla loro presenza su diversi canali, hanno reso l'esperienza di acquisto più semplice per i consumatori. È possibile acquistare direttamente su Instagram, Facebook e sul sito web, oltre che nei negozi fisici.
Allo stesso modo, Hubo, una catena di negozi di bricolage con sede nei Paesi Bassi e 180 punti vendita in tutto il Paese, voleva concentrarsi maggiormente su WhatsApp. Utilizzando l'integrazione nativa di WhatsApp di Trengo, ha ottenuto i seguenti risultati:
- Riduzione del 50% dei tempi di risposta
- Aumento del 40% del coinvolgimento
- Aumento del 70% delle attività ricorrenti
Inoltre, il localizzatore di Trengo consente ai clienti di trovare facilmente il negozio più vicino a loro.
2. Sfruttare la tecnologia
La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nella gestione efficiente delle interazioni con i clienti. Oltre a concentrarsi sui canali giusti, l'implementazione degli strumenti adeguati può aiutarti a semplificare i processi, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, il software di Customer Relationship Management (CRM) può centralizzare i dati dei clienti e fornire una visione unica del cliente. I chatbot e le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono automatizzare le richieste di routine e fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le piattaforme di assistenza clienti omnicanale come Trengo possono integrare tutti i canali, oltre al tuo software CRM e alle tue piattaforme di marketing preferite, per offrire un'esperienza coerente.
Huakai, un tour operator con sede in Spagna, è in grado di gestire tre volte più richieste al giorno... in metà del tempo rispetto a prima. "Le risposte automatiche e le risposte rapide ci hanno aiutato molto, soprattutto nel rispondere alle domande frequenti che riceviamo dai nostri viaggiatori", ha dichiarato Laura Alvarez, responsabile del reparto commerciale di Huakai.
3. Utilizzare le intuizioni
I dati sono fondamentali per garantire un'esperienza cliente omnicanale eccellente: consentono infatti di comprendere meglio il comportamento, le preferenze e i punti deboli dei clienti. Metriche chiave quali Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES) possono fornire informazioni preziose sulla fedeltà, la soddisfazione e la facilità di interazione dei clienti.
L'NPS misura la fedeltà dei clienti chiedendo: "Su una scala da 0 a 10, quanto sei disposto a raccomandare il nostro marchio a un amico o a un collega?" Il CSAT misura la soddisfazione dei clienti in relazione a interazioni o transazioni specifiche, mentre il CES misura quanto sia facile o difficile per un cliente interagire con il tuo marchio.
Ad esempio, se il tuo punteggio NPS è basso, potresti dover concentrarti sul miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente, mentre un punteggio CSAT basso potrebbe indicare problemi con specifici punti di contatto o interazioni. Allo stesso modo, un punteggio CES elevato indica che i clienti trovano facile interagire con il tuo marchio, mentre un punteggio basso suggerisce che è necessario semplificare e ottimizzare il percorso del cliente.
Inoltre, è possibile utilizzare i dati per individuare tendenze e identificare diversi segmenti di clientela, e sulla base di tali informazioni personalizzare le proprie strategie di marketing per quei gruppi specifici. Aziende come Netflix, Spotify e Amazon hanno utilizzato con successo le informazioni ricavate dai dati per creare esperienze personalizzate per i propri clienti. Netflix utilizza algoritmi di apprendimento automatico per consigliare programmi TV e film in base alla cronologia di visualizzazione dell'utente, mentre Amazon utilizza i dati per suggerire prodotti e offrire promozioni personalizzate.
L'omnicanalità garantisce la migliore esperienza cliente
Dai social media alle app, da WhatsApp alla chat live, i clienti sono ovunque. Per conquistarli e rimanere competitivi, il tuo marchio dovrebbe consentire loro di contattarti su ogni canale. E per raggiungere questo obiettivo, è essenziale selezionare i canali più preziosi per i tuoi clienti, utilizzare la tecnologia per semplificare i processi e sfruttare le informazioni per ottimizzare le interazioni.
Fai il primo passo verso un'esperienza cliente coerente con Trengo: la nostra casella di posta omnicanale, le funzionalità di automazione, l'intelligenza dei dati e le integrazioni sono progettate per aiutare i tuoi clienti a diventare tuoi sostenitori.
