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Come dico spesso al mio team, l'esperienza del cliente non è qualcosa che un'azienda può disegnare in stanze chiuse. Dipende interamente da ciò che i clienti desiderano ed è per questo che la customer experience (CX) del 2000 sarà molto diversa da quella del 2024. Oggi i clienti interagiscono con le aziende attraverso diversi canali, come social media, e-mail, telefono, WhatsApp e negozi fisici. Secondo Adobe, il 90% dei clienti si aspetta un'esperienza coerente con il marchio su tutti i canali.
Cosa deve fare il tuo team di assistenza?
La risposta è un'esperienza cliente omnicanale. Con riferimento all'integrazione di più canali in un unico cruscotto, una casella di posta omnichannel offre ai clienti un'esperienza coerente, personalizzata e senza soluzione di continuità. Si tratta di garantire che ogni interazione, indipendentemente dal canale, sia una continuazione di quella precedente.
Dall'industria dell'ospitalità, del tempo libero e dei viaggi all'e-commerce e al settore automobilistico, è l'esigenza di ogni tipo di azienda, piccola o grande che sia. In questo modo, puoi costruire fiducia e fedeltà grazie alla coerenza e alla personalizzazione e migliorare la soddisfazione dei clienti riducendo gli attriti e gli sforzi.
Partiamo dalle basi!
I fondamenti di un'esperienza cliente omnichannel
Che cos'è un'esperienza cliente omnichannel?
Le esperienze omnichannel possono essere considerate come un approccio al marketing, alle vendite o all'assistenza clienti che fornisce un'esperienza coerente e personalizzata attraverso tutti i punti di contatto e i canali. Integra più canali, come i social media, le e-mail, il telefono, gli SMS, la chat dal vivo e le interazioni di persona, per creare un'esperienza unificata e coesa per i clienti.
Nell'assistenza clienti, i clienti possono avviare conversazioni su tutti i canali che preferiscono senza ripetere le informazioni. Grazie a una dashboard unificata, il team di assistenza ha a disposizione il contesto, lo storico degli acquisti e i dettagli delle interazioni passate, indipendentemente dal canale attraverso il quale viene effettuata l'ultima comunicazione.
Omnichannel vs. multichannel: qual è la differenza?
Omnichannel e multichannel sono spesso usati in modo intercambiabile, ma si differenziano. Multi significa "molti": offre supporto attraverso "molti" canali con cui i clienti possono interagire con un'azienda, ma ogni canale può operare in modo indipendente, spesso con team e processi separati. Omni significa "tutti": l'esperienza del cliente omnichannel solitamente integra tutti i canali per fornire un'esperienza coesa e senza soluzione di continuità.
E questa è ovviamente la differenza tra i due, ma andiamo un po' più nel dettaglio.
La definizione di customer experience multicanale è:
Una configurazione che consente a un'azienda di utilizzare più canali di comunicazione in modo indipendente per interagire con i clienti. Questi canali possono includere negozi fisici, siti web, social media, e-mail, assistenza telefonica e altro ancora.
Un'esperienza multicanale include:
- Canali indipendenti e isolati.
- Dati dei clienti incoerenti.
- Strategie separate per ogni canale.
- Viaggio del cliente frammentato.
La definizione di customer experience omnichannel è:
Un approccio coeso e integrato in cui tutti i canali di comunicazione sono interconnessi, fornendo un'esperienza omogenea e coerente ai clienti indipendentemente dal canale utilizzato.
Un'esperienza omnichannel comprende:
- Canali integrati e interconnessi.
- Dati dei clienti unificati.
- Strategie coerenti e allineate.
- Viaggio del cliente continuo e senza soluzione di continuità.
La differenza tra customer experience multicanale e omnichannel
In sostanza, mentre la multicanalità si concentra sulla disponibilità di più canali, l'omnichannel pone l'accento sull'integrazione e sulla coerenza dell'esperienza del cliente tra questi canali. Questa integrazione è fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti moderni che desiderano interazioni personalizzate e senza soluzione di continuità con i brand.
Le differenze principali si basano sulla continuità e sulla coerenza. Nella multicanalità, non tutti i canali sono necessariamente collegati tra loro (anche se possono esserlo!) ma quando si parla di omnicanalità, tutti i canali devono essere collegati per offrire coerenza e continuità in tutti i punti di contatto. Un cliente deve essere in grado di passare da un canale all'altro senza perdere il contesto della conversazione precedente.
💡 Quello che è bene sapere è che multicanale e omnichannel sono spesso usati in modo intercambiabile. Quindi, ogni volta che si parla di una casella di posta multicanale, può significare che i canali utilizzati sono tutti centralizzati in un unico punto e che viene offerta un'esperienza senza soluzione di continuità.
In questo senso si può pensare all'omnichannel come all'aggiornamento del multichannel.
Un esempio di esperienza cliente omnichannel
I clienti possono contattare Trengo tramite Facebook, WhatsApp, live chat, moduli sul sito web e altro ancora. Tutti i canali sono collegati, quindi quando qualcuno inizia una conversazione, indipendentemente dal canale, questa finisce in una casella di posta accessibile a tutti i membri del team.
Quando qualcuno invia un messaggio WhatsApp, ma diciamo che il team di Trengo non ha risposto (è improbabile ma... per questo esempio facciamo così) e la stessa persona invia poi un messaggio di Live Chat, questi due messaggi saranno un unico filo di conversazione all'interno della casella di posta di Trengo.
Anche se un cliente si rivolge a diversi canali, un dipendente di Trengo avrà una visione completa di tutto ciò:
- Quali canali sono stati utilizzati
- Cosa ha cercato di comunicare il cliente
- Quanti punti di contatto ci sono stati
- Qual è la storia della conversazione
- E molto altro ancora
Ora il dipendente Trengo può rispondere conoscendo il contesto completo della domanda. E questo offrirà a clienti e potenziali clienti un'esperienza senza soluzione di continuità. Non dovranno continuare a dare spiegazioni o temere che la loro domanda vada persa perché il team ha molti canali da consultare. Perché tutte le domande arrivano in un'unica casella di posta e vengono prese in considerazione in base alla loro priorità.
Al contrario, un'azienda può avere tutti questi canali, ma potrebbero non essere collegati tra loro: ogni conversazione iniziata da un cliente o da un potenziale cliente finisce nella casella di posta. I membri del team potrebbero rispondere alla stessa domanda nello stesso momento, non hanno visibilità sulle conversazioni degli altri e perdono tempo a dare la stessa risposta. O peggio, dato che ci sono così tanti canali, la casella di posta viene sommersa dalle conversazioni e il team ne perde traccia. Non essere in grado di offrire un'esperienza omnichannel e di avere una casella di posta omnichannel porta all'inefficienza.
Breve storia dell'esperienza del cliente
Il servizio clienti si è evoluto in modo significativo nel corso degli anni, soprattutto a causa dei progressi tecnologici e delle mutate esigenze dei consumatori.
Ecco una breve panoramica:
- Servizio faccia a faccia (1760-1820) - la prima rivoluzione industriale introdusse il concetto di team di assistenza clienti, con la comunicazione faccia a faccia e per posta come mezzo principale di interazione.
- L'invenzione del telefono (1876) - L'invenzione di Alexander Graham Bell ha rivoluzionato la comunicazione, rendendo le telefonate il principale mezzo di assistenza ai clienti. Negli anni '60 si diffusero i call center e negli anni '70 fu introdotta la tecnologia IVR.
- L'era di Internet (anni '90) - l'ascesa di Internet e dell'e-commerce ha portato a nuovi canali come l'e-mail e la live chat. Sono nati i software di assistenza clienti e i sistemi CRM; ora le aziende possono tenere traccia e gestire i dati dei clienti in modo più efficiente.
- Supporto dei social media (anni 2000) - le piattaforme dei social media come LinkedIn, Twitter e Facebook sono diventate essenziali per il coinvolgimento dei clienti e la gestione della reputazione.
- Piattaforme operative per i clienti : più strumenti significavano più conversazioni. Senza una gestione efficiente, l'assistenza sarebbe stata caotica, inefficiente e lenta. Sono nate molte piattaforme per le operazioni con i clienti che hanno aiutato le aziende a controllare le conversazioni. La collaborazione tra team, il supporto omnicanale, l'automazione delle attività ripetitive e l'integrazione con altre piattaforme hanno reso l'assistenza clienti semplice sia per gli agenti che per i clienti.
- Il futuro: Servizio clienti AI - L'intelligenza artificiale sta trasformando il servizio clienti, consentendo alle aziende di automatizzare le attività, fornire assistenza personalizzata e ottenere approfondimenti sul proprio pubblico. I chatbot e gli assistenti virtuali sono sempre più diffusi e l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale continuano a progredire.
L'importanza di un'esperienza cliente integrata
Un'esperienza cliente integrata è fondamentale nell'odierna era digitale. Prima di tutto, è ciò che i clienti preferiscono. Secondo BusinessWire, alla domanda sulle caratteristiche più importanti quando si contatta il servizio clienti di un'azienda:
- Il 55% ha detto che "è facile contattare un agente in carne e ossa".
- Il 52% ha detto "disponibile 24 ore al giorno".
- Il 41% ha risposto "una chat sul sito web con un agente in carne e ossa".
- Il 40% ha scelto "più opzioni per comunicare" (ad esempio, via SMS, e-mail, ecc.).
Se fai finta di niente, potresti rischiare di perdere una parte significativa dei tuoi clienti - e dei potenziali clienti. Secondo uno studio di Qualtrics, l'80% dei clienti passerebbe a un concorrente a causa di una cattiva esperienza del cliente.
Inoltre, un'esperienza omnichannel rende il tuo team efficiente nel creare connessioni significative. Una maggiore visibilità delle interazioni con i clienti su tutti i canali garantisce che nessun problema vada perso nel dimenticatoio. Gli strumenti di collaborazione semplificano la comunicazione tra i membri del team. Inoltre, molte funzioni di automazione, come i risponditori automatici e i bot, gestiscono le richieste di routine - i tuoi agenti possono concentrarsi maggiormente su problemi complessi e interazioni personalizzate. Le integrazioni con gli strumenti necessari, come i software CRM e le piattaforme di marketing, forniscono un profilo completo del cliente, lo storico degli ordini passati e così via. Parleremo più diffusamente dell'importanza e dei vantaggi dell'esperienza cliente omnichannel nella sezione seguente.
Quali sono i principali vantaggi di un'esperienza cliente omnichannel?
Quando implementi una strategia di customer experience omnichannel, apri le porte a un'ampia gamma di vantaggi che possono trasformare la tua azienda.
Ecco alcuni dei vantaggi più significativi:
1. Interazioni con i clienti senza soluzione di continuità su tutte le piattaforme
Come già detto, l'omnicanalità è una questione di coerenza e continuità. Secondo il Customer Expectations Report di HubSpot, l'86% dei consumatori si aspetta che le conversazioni con gli agenti si spostino senza problemi da un canale all'altro.
Con un approccio omnichannel, puoi fornire un'esperienza coesa che segue il cliente ovunque vada. Che la conversazione avvenga sui social media, via e-mail, tramite live chat o anche quando si entra in un negozio fisico, l'esperienza è fluida e ininterrotta. Questo ci porta a un altro vantaggio della customer experience omnichannel: una maggiore soddisfazione del cliente.
2. Maggiore soddisfazione dei clienti
Sapevi che per il 73% dei clienti una delle più grandi frustrazioni nell'assistenza clienti è quella di doversi ripetere più volte? È vero: pensa a te che spieghi il tuo problema a un bot, poi a un altro agente sui social media e poi a un altro ancora via e-mail. Ma con l'omnichannel? Questo non succede.
Al contrario, se fornisci un servizio coerente e personalizzato su tutti i canali, vedrai un aumento significativo della soddisfazione dei clienti. Le aziende che adottano strategie omnichannel registrano un aumento del 91% della soddisfazione dei clienti. L'aumento della soddisfazione dei clienti si traduce in ultima analisi nella loro fedeltà, un risultato diretto dell'esperienza omnichannel.
3. Maggiore fedeltà dei clienti
Comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti in modo più efficace crea fedeltà. Con un approccio omnicanale, le aziende possono dimostrare il loro impegno nei confronti dei clienti fornendo un'esperienza continua attraverso tutti i punti di contatto. Questo porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti: secondo uno studio di Aberdeen Group Inc. le aziende con una forte strategia omnichannel fidelizzano l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie deboli.
4. Aumento delle entrate
Le esperienze omnichannel portano a un aumento dei ricavi, con aziende che registrano un aumento del 10% circa rispetto all'anno precedente. Utilizzando la casella di posta omnichannel di Trengo, EVVO HOME, un negozio online di elettrodomestici di fascia alta, ha aumentato le entrate del 7%, oltre a ridurre i tempi di risposta del 50%.
La filosofia di fondo è semplice: quando i clienti sono soddisfatti, tendono a rimanere più a lungo con un marchio, il che significa ripetere l'attività e fare un passaparola positivo. Inoltre, le esperienze omnichannel riducono la probabilità di perdere vendite a causa di attriti o disagi, contribuendo ulteriormente all'aumento dei ricavi. E non dimentichiamo il bonus dell'efficienza del team e dei risparmi sui costi che derivano da una casella di posta elettronica omnichannel!
5. Migliori informazioni sui clienti
Puoi ottenere informazioni sui clienti da ciascun canale separatamente. Tuttavia, l'analisi dei dati diventa interessante con una casella di posta omnichannel: ottieni dati consolidati sui clienti da tutti i canali combinati. Quale canale è più popolare tra i clienti? Il fatturato per canale? Per quale tipo di richieste viene utilizzato maggiormente un canale? La soddisfazione dei clienti nei vari canali? Le prestazioni di team e agenti e così via.
Le aziende ottengono una comprensione più approfondita delle preferenze e dei comportamenti dei loro clienti. È possibile utilizzare questi dati per personalizzare le esperienze, identificare modelli e tendenze, migliorare le attività di marketing e ottimizzare il servizio clienti.
Sfide nell'implementazione di strategie omnichannel
L'implementazione di un'efficace strategia omnichannel è una mossa eccellente, ma comporta una serie di sfide. Se stai cambiando azienda, è meglio che tu sia consapevole di questi potenziali ostacoli per superarli e garantire una migliore esperienza al cliente.
Le sfide principali includono:
Integrazione di tecnologia e canali
Un aspetto complicato dell'assistenza omnichannel è l'integrazione: mettere insieme più canali e tecnologie può essere un processo complesso e dispendioso in termini di tempo. Idealmente, l'omnichannel non si limita a combinare tutti i canali in uno solo, ma anche gli altri software e strumenti utilizzati dal team. Le aziende devono assicurarsi che il CRM (ad esempio, Salesforce), l'automazione del marketing (ad esempio, HubSpot) e le piattaforme di assistenza clienti (ad esempio, Trengo) siano tutti collegati e condividano i dati in tempo reale.
Dipende dallo strumento omnichannel che utilizzi, se le integrazioni possono essere fatte facilmente. Le piattaforme per il coinvolgimento dei clienti, come Trengo, permettono di integrare rapidamente il tuo team e di configurare la casella di posta omnichannel.
"L'esperienza di onboarding, in cui sono stato guidato da diverse persone fantastiche di Trengo, in particolare da Charlotte Beenen, è stata fluida.Avevamoil controllo totale e una buona visione d'insieme", afferma Mosha L., un cliente di Trengo.
"L'onboarding è stato superbo. Molto flessibili, ti fanno sentire rilassato, ma soprattutto hanno una grande conoscenza del prodotto e si impegnano al massimo per assisterti", ha commentato un altro utente.
Formazione e modifiche organizzative necessarie
I cambiamenti organizzativi comprendono anche la coerenza della messaggistica e del branding. L'omnicanalità consiste nel creare esperienze unificate, che devono essere garantite su tutti i canali e le piattaforme. Non ci devono essere discrepanze tra il sito web e i social media o tra YouTube e WhatsApp.
Assistenza clienti personalizzata
Uno studio McKinsey dimostra che il 71% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano un'assistenza personalizzata. E il 76% si sente frustrato quando questo non avviene. Quando si tratta di un'esperienza omnichannel, è necessario automatizzare alcune attività per ottenere una maggiore efficienza. Questo rappresenta una sfida: offrire un'assistenza personalizzata ai clienti.
Per farlo bene, le aziende devono capire le esigenze, i comportamenti e gli interessi dei loro clienti e utilizzare queste conoscenze per creare un'esperienza personalizzata su tutti i canali. È qui che entrano in gioco gli strumenti giusti. Una giusta piattaforma per le operazioni con i clienti che offra al team una panoramica degli ordini di acquisto dei clienti, delle interazioni passate e l'uso dell'intelligenza artificiale per analizzare le loro preferenze. Allo stesso modo, l'integrazione della piattaforma con la piattaforma di marketing aiuta il team a tracciare il percorso dell'acquirente (o la sua fase nell'imbuto di vendita). Sulla base di questi dati, il team di assistenza può finalmente creare messaggi su misura per un cliente specifico o per un gruppo di clienti simili.
Migliora la tua esperienza cliente omnichannel in 3 passi
Come migliorare la tua esperienza cliente omnichannel? Il servizio clienti non si ottiene una volta sola e la creazione di esperienze omnichannel non è diversa. Si tratta di un processo continuo in cui si impara, si disimpara e si impara a trovare ciò che è meglio e ciò che non è meglio.
Ecco come puoi offrire un'esperienza omnicanale efficace ai tuoi clienti:
1. Scegli i canali giusti
Innanzitutto, scegli quali canali sono importanti per i tuoi clienti. La selezione dei canali giusti è fondamentale per offrire un'esperienza omnicanale ottimizzata. Devi capire come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio e dare la priorità ai canali che forniscono il maggior valore.
Ad esempio, se i tuoi clienti sono attivi sui social media (o su un canale specifico, come Instagram), assicurati che i tuoi canali social siano integrati con la tua piattaforma di assistenza clienti. I percorsi dei clienti di alcune attività, come l'e-commerce, sono più complessi. In questo caso è necessario un approccio più completo, che richiede l'integrazione non solo di più canali ma anche di altri aspetti del percorso.
Prendiamo come esempio Neiman Marcus. Oltre alla presenza su diversi canali, ha reso l'esperienza di acquisto più semplice per gli acquirenti. È possibile acquistare direttamente su Instagram, Facebook e sul sito web, oltre che nei negozi fisici.
Allo stesso modo, Hubo, un negozio di bricolage con sede nei Paesi Bassi e 180 punti vendita in tutto il paese, voleva concentrarsi maggiormente su WhatsApp. Utilizzando l'integrazione nativa di WhatsApp di Trengo, hanno ottenuto:
- 50% di riduzione dei tempi di risposta
- Aumento del 40% del coinvolgimento
- 70% di aumento del business ripetuto
Inoltre, il localizzatore di Trengo consente ai clienti di trovare facilmente il negozio più vicino a loro.
2. Sfruttare la tecnologia
La tecnologia gioca un ruolo fondamentale nella gestione efficiente delle interazioni con i clienti. Oltre a concentrarsi sui canali giusti, l'implementazione degli strumenti giusti può aiutarti a snellire i processi, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, i software di Customer Relationship Management (CRM) possono centralizzare i dati dei clienti e fornire una visione unica del cliente. I chatbot e le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono automatizzare le richieste di routine e fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le piattaforme di assistenza clienti omnichannel come Trengo possono integrare tutti i canali, oltre al software CRM e alle piattaforme di marketing preferite, per offrire un'esperienza coerente.
Huakai, un tour operator con sede in Spagna, è in grado di gestire il triplo delle richieste al giorno... nella metà del tempo che avrebbe impiegato prima. "Le risposte automatiche e la rapidità delle risposte ci hanno aiutato molto, soprattutto nel rispondere alle domande frequenti che ci vengono poste dai nostri viaggiatori", ha commentato Laura Alvarez, responsabile del dipartimento commerciale di Huakai.
3. Utilizzare le intuizioni
I dati sono l'ancora di salvezza di un'eccellente esperienza cliente omnichannel: ti aiutano a comprendere più a fondo il comportamento, le preferenze e i punti dolenti dei tuoi clienti. Metriche chiave come il Net Promoter Score (NPS), la Customer Satisfaction (CSAT) e il Customer Effort Score (CES) possono offrirti preziose indicazioni sulla fedeltà, la felicità e la facilità di interazione dei clienti.
L'NPS misura la fedeltà dei clienti chiedendo: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro marchio a un amico o a un collega?". Il CSAT misura la soddisfazione dei clienti per interazioni o transazioni specifiche, mentre il CES misura quanto sia facile o difficile per un cliente interagire con il tuo marchio.
Ad esempio, se il tuo punteggio NPS è basso, forse devi concentrarti sul miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente, mentre un punteggio CSAT basso può indicare problemi con specifici touchpoint o interazioni. Allo stesso modo, un punteggio CES alto indica che i clienti trovano facile interagire con il tuo marchio, mentre un punteggio basso suggerisce che devi semplificare e snellire il percorso del cliente.
Inoltre, puoi utilizzare i dati per individuare le tendenze e identificare i diversi segmenti di clienti e, grazie a ciò, adattare le tue iniziative di marketing a questi gruppi specifici. Aziende come Netflix, Spotify e Amazon hanno utilizzato con successo i dati per creare esperienze personalizzate per i loro clienti. Netflix utilizza algoritmi di apprendimento automatico per consigliare programmi televisivi e film in base alla cronologia di visione di un utente, mentre Amazon utilizza i dati per suggerire prodotti e offrire promozioni personalizzate.
L'omnicanalità è il miglior viaggio per il cliente
Dai social media alle app, da WhatsApp alla live chat, i clienti sono ovunque. Per conquistarli - e per rimanere competitivo - il tuo brand deve permettere loro di raggiungerti su ogni canale. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale selezionare i canali di maggior valore per i tuoi clienti, utilizzare la tecnologia per snellire i processi e sfruttare gli insight per ottimizzare le interazioni.
Fai il primo passo per offrire un'esperienza cliente coerente con Trengo: la nostra casella di posta omnichannel, le funzionalità di automazione, l'intelligenza dei dati e le integrazioni sono pensate per aiutare i tuoi clienti a diventare tuoi sostenitori.
