Alles, was dein Unternehmen über das Omnichannel-Kundenerlebnis wissen muss

Wie ich meinem Team oft sage, ist das Kundenerlebnis nicht etwas, das ein Unternehmen in geschlossenen Räumen zeichnen kann. Es hängt ganz davon ab, was deine Kunden wollen - und deshalb wird die Kundenerfahrung (CX) des Jahres 2000 ganz anders aussehen als die CX des Jahres 2024. Heutzutage interagieren Kunden mit Unternehmen über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, E-Mail, Telefon, WhatsApp und physische Läden. Laut Adobe erwarten 90 % der Kunden ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg.

Was soll dein Serviceteam also tun? 

Die Antwort ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis. Ein Omnichannel-Posteingang bedeutet die Integration mehrerer Kanäle in ein einziges Dashboard und bietet ein konsistentes, personalisiertes und nahtloses Erlebnis für die Kunden. Es geht darum, dass sich jede Interaktion, egal über welchen Kanal, wie eine Fortsetzung der vorherigen anfühlt. 

Vom Hotel- und Gaststättengewerbe über die Freizeit- und Reisebranche bis hin zum E-Commerce und der Automobilbranche - jedes Unternehmen, ob klein oder groß, braucht sie. Auf diese Weise kannst du durch Konsistenz und Personalisierung Vertrauen und Loyalität aufbauen und die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem du Reibungsverluste und Aufwand reduzierst. 

Beginnen wir zuerst mit den Grundlagen!

Grundlagen für ein Omnichannel-Kundenerlebnis

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Omnichannel-Erfahrungen können als ein Ansatz im Marketing, im Vertrieb oder im Kundensupport verstanden werden, der ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg bietet. Dabei werden mehrere Kanäle wie soziale Medien, E-Mail, Telefon, SMS, Live-Chat und persönliche Interaktionen integriert, um ein einheitliches und kohärentes Erlebnis für die Kunden zu schaffen. 

Im Kundensupport können Kunden Gespräche über jeden beliebigen Kanal führen, ohne Informationen zu wiederholen. Dank eines einheitlichen Dashboards verfügt das Supportteam über den Kontext, die Kaufhistorie und die Details vergangener Interaktionen, unabhängig davon, über welchen Kanal die letzte Kommunikation erfolgt. 

Omnichannel vs. Multichannel: Was ist der Unterschied? 

Omnichannel und Multichannel werden oft synonym verwendet, aber sie unterscheiden sich. Multi bedeutet "viele" - die Kunden können über "viele" Kanäle mit dem Unternehmen interagieren, aber jeder Kanal kann unabhängig arbeiten, oft mit separaten Teams und Prozessen. Omni bedeutet "alle" - Omnichannel-Kundenerfahrungen integrieren normalerweise alle Kanäle, um ein zusammenhängendes und nahtloses Erlebnis zu bieten. 

Und das ist natürlich der Unterschied zwischen ihnen, aber lass uns noch ein bisschen mehr ins Detail gehen.

Die Definition des Multichannel-Kundenerlebnisses lautet:

Ein System, das es einem Unternehmen ermöglicht, mehrere Kommunikationskanäle unabhängig voneinander zu nutzen, um mit den Kunden zu interagieren. Diese Kanäle können physische Geschäfte, Websites, soziale Medien, E-Mail, Telefonsupport und mehr sein.

Ein Multichannel-Erlebnis beinhaltet:

• Unabhängige, abgeschottete Kanäle.
• Inkonsistente Kundendaten.
• Getrennte Strategien für jeden Kanal.
• Fragmentierte Customer Journey.

Die Definition des Omnichannel-Kundenerlebnisses lautet:

Ein kohärenter und integrierter Ansatz, bei dem alle Kommunikationskanäle miteinander verbunden sind, um den Kunden ein nahtloses und konsistentes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

Zu einem Omnichannel-Erlebnis gehören:

• Integrierte, vernetzte Kanäle.
• Vereinheitlichte Kundendaten.
• Konsistente, abgestimmte Strategien.
• Nahtlose, kontinuierliche Customer Journey.

Der Unterschied zwischen Multikanal- und Omnichannel-Kundenerfahrung

Während sich Multichannel auf die Verfügbarkeit mehrerer Kanäle konzentriert, liegt der Schwerpunkt bei Omnichannel auf der Integration und Konsistenz des Kundenerlebnisses über diese Kanäle hinweg. Diese Integration ist entscheidend, um die Erwartungen moderner Kunden an nahtlose und personalisierte Interaktionen mit Marken zu erfüllen.

Die Hauptunterschiede liegen hier in der Kontinuität und Konsistenz. Bei Multichannel sind nicht unbedingt alle Kanäle miteinander verbunden (obwohl sie es sein können!), aber wenn wir von Omnichannel sprechen, müssen alle Kanäle miteinander verbunden sein, um Konsistenz und Kontinuität über alle Touchpoints hinweg zu bieten. Ein Kunde sollte in der Lage sein, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext des vorherigen Gesprächs zu verlieren. 

💡Was gut zu wissen ist, ist, dass die Begriffe Multichannel und Omnichannel oft synonym verwendet werden. Wenn also von einem Multikanal-Posteingang die Rede ist, kann das immer noch bedeuten, dass die genutzten Kanäle alle an einer Stelle zentralisiert sind und ein nahtloses Erlebnis geboten wird.

In diesem Sinne kannst du Omnichannel als die Weiterentwicklung von Multichannel betrachten.

Ein Beispiel für ein Omnichannel-Kundenerlebnis

Kunden können Trengo über Facebook, WhatsApp, Live-Chat, Website-Formulare und mehr kontaktieren. Alle Kanäle sind miteinander verbunden. Wenn also jemand eine Konversation beginnt, egal über welchen Kanal, landet diese in einem Posteingang, auf den alle zuständigen Teammitglieder Zugriff haben.

Wenn jemand eine WhatsApp-Nachricht schickt, das Trengo-Team aber nicht antwortet (das ist zwar unwahrscheinlich, aber... für dieses Beispiel nehmen wir es mal an) und dieselbe Person dann eine Live-Chat-Nachricht schickt, werden diese beiden Nachrichten im Posteingang von Trengo als ein und derselbe Gesprächsfaden angezeigt.

Auch wenn sich ein Kunde über verschiedene Kanäle meldet, hat ein Trengo-Mitarbeiter den vollen Überblick:

• Welche Kanäle wurden genutzt?
• Was der Kunde zu kommunizieren versucht hat
• Wie viele Berührungspunkte es gegeben hat
• Was die Gesprächsgeschichte ist
• Und vieles mehr

Jetzt kann der Trengo-Mitarbeiter antworten und kennt den gesamten Kontext der Frage. Und das bietet Interessenten und Kunden ein nahtloses Erlebnis. Sie müssen sich nicht immer wieder erklären oder sich Sorgen machen, dass ihre Frage verloren geht, weil das Team so viele Kanäle zu bearbeiten hat. Denn alle Fragen landen in einem Posteingang und werden entsprechend ihrer Priorität abgeholt.

Im Gegensatz dazu kann ein Unternehmen all diese Kanäle haben, aber sie sind nicht miteinander verbunden - jedes Gespräch, das ein Interessent oder Kunde beginnt, landet im Posteingang. Es kann sein, dass Teammitglieder zur gleichen Zeit dieselbe Anfrage erhalten, sie haben keinen Einblick in die Gespräche der anderen und verschwenden Zeit damit, dieselbe Antwort zu geben. Oder schlimmer noch: Weil es so viele Kanäle gibt, wird der Posteingang mit Konversationen überflutet und das Team verliert den Überblick über sie alle. Wenn wir nicht in der Lage sind, ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten und einen Omnichannel-Posteingang zu haben, führt das zu Ineffizienz.

Eine kurze Geschichte der Kundenerfahrung

Der Kundenservice hat sich im Laufe der Jahre stark verändert, vor allem durch den technologischen Fortschritt und die veränderten Bedürfnisse der Verbraucher. 

Hier ist ein kurzer Überblick:

• Persönlicher Service (1760-1820) - Die erste industrielle Revolution führte das Konzept der Kundendienstteams ein, wobei die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht und per Post die wichtigsten Mittel der Interaktion waren.
• Die Erfindung des Telefons (1876) - Alexander Graham Bells Erfindung revolutionierte die Kommunikation und machte Telefonanrufe zum wichtigsten Mittel der Kundenbetreuung. In den 1960er Jahren entstanden Callcenter, und in den 1970er Jahren wurde die IVR-Technologie eingeführt. 
• Die Internet-Ära (1990er Jahre) - der Aufstieg des Internets und des E-Commerce führte zu neuen Kanälen wie E-Mail und Live-Chat. Kundensupport-Software und CRM-Systeme sind entstanden; jetzt können Unternehmen Kundendaten effizienter verfolgen und verwalten.
• Unterstützung durch soziale Medien (2000er Jahre) - Social-Media-Plattformen wie LinkedIn, Twitter und Facebook wurden für das Kundenengagement und das Reputationsmanagement unerlässlich. 
• Plattformen für den Kundenbetrieb - mehr Tools bedeuteten mehr Gespräche. Ohne effizientes Management wäre der Support chaotisch, ineffizient und langsam. Viele Plattformen für den Kundenbetrieb entstanden, die den Unternehmen halfen, die Gespräche zu steuern. Teamzusammenarbeit, Omnichannel-Support, Automatisierung für sich wiederholende Aufgaben und Integrationen mit anderen Plattformen machten den Kundensupport sowohl für Agenten als auch für Kunden einfach.  
• Die Zukunft: KI-Kundenservice - Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice und ermöglicht es Unternehmen, Aufgaben zu automatisieren, personalisierten Support anzubieten und tiefere Einblicke in ihre Zielgruppe zu gewinnen. Chatbots und virtuelle Assistenten werden immer häufiger eingesetzt, und maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache entwickeln sich weiter. 

Die Bedeutung eines integrierten Kundenerlebnisses

Ein integriertes Kundenerlebnis ist im heutigen digitalen Zeitalter entscheidend. Zunächst einmal ist es das, was die Kunden bevorzugen. Laut BusinessWire wurden sie nach den wichtigsten Merkmalen gefragt, wenn sie sich an den Kundendienst eines Unternehmens wenden: 

• 55% sagten, es sei "einfach, mit einem Live-Agenten durchzukommen". 
• 52% sagten "24 Stunden/Tag verfügbar".
• 41% sagten "ein Website-Chat mit einem Live-Agenten". 
• 40 % wählten "mehrere Kommunikationsmöglichkeiten" (z. B. per SMS, E-Mail usw.).

Wenn du wegschaust, läufst du Gefahr, einen großen Teil deiner Kunden - und Interessenten - zu verlieren. Laut einer Studie von Qualtrics würden 80 % der Kunden wegen eines schlechten Kundenerlebnisses zu einem Konkurrenten wechseln. 

Außerdem macht eine Omnichannel-Erfahrung dein Team effizienter beim Aufbau sinnvoller Beziehungen. Eine bessere Übersicht über die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg stellt sicher, dass kein Problem in der Masse untergeht. Tools für die Zusammenarbeit vereinfachen die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern. Außerdem sorgen zahlreiche Automatisierungsfunktionen wie Auto-Responder und Bots für die Bearbeitung von Routineanfragen - deine Mitarbeiter können sich mehr auf komplexe Probleme und personalisierte Interaktionen konzentrieren. Integrationen mit notwendigen Tools wie CRM-Software und Marketingplattformen liefern ein vollständiges Kundenprofil, frühere Bestellungen und so weiter. Im folgenden Abschnitt werden wir mehr über die Bedeutung - und die Vorteile - von Omnichannel-Kundenerfahrungen sprechen. 

Was sind die wichtigsten Vorteile eines Omnichannel-Kundenerlebnisses?

Wenn du eine Omnichannel-Kundenerfahrungsstrategie einführst, öffnest du die Tür zu einer ganzen Reihe von Vorteilen, die dein Unternehmen verändern können. 

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Nahtlose Kundeninteraktionen über Plattformen hinweg

Wie bereits erwähnt, geht es bei Omnichannel vor allem um Konsistenz und Kontinuität. Laut dem HubSpot Customer Expectations Report erwarten 86 % der Verbraucher, dass Gespräche mit Agenten nahtlos zwischen den Kanälen übergehen.

Mit einem Omnichannel-Ansatz kannst du ein kohärentes Erlebnis bieten, das dem Kunden folgt, wohin er auch geht. Egal, ob die Konversation in den sozialen Medien, per E-Mail, Live-Chat oder sogar beim Betreten eines Ladengeschäfts stattfindet, das Erlebnis ist reibungslos und ohne Unterbrechung. Das bringt uns zu einem weiteren Vorteil der Omnichannel-Kundenerfahrung: eine höhere Kundenzufriedenheit. 

2. Höhere Kundenzufriedenheit

Wusstest du, dass für 73% der Kunden eine der größten Frustrationen beim Kundensupport darin besteht, dass sie sich mehrmals wiederholen müssen? Das stimmt - stell dir vor, du erklärst dein Problem einem Bot, dann einem anderen Agenten über soziale Medien und dann einem weiteren per E-Mail. Aber mit Omnichannel? Das ist nicht der Fall. 

Im Gegenteil: Wenn du einen konsistenten und personalisierten Service über alle Kanäle hinweg anbietest, wirst du einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit feststellen. Unternehmen, die Omnichannel-Strategien anwenden, verzeichnen einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 91%. Eine höhere Kundenzufriedenheit führt letztendlich zu einer höheren Kundentreue, die ein direktes Ergebnis eines Omnichannel-Kundenerlebnisses ist.

3. Verbesserte Kundentreue

Kundenerwartungen besser zu verstehen und zu erfüllen, stärkt die Loyalität. Mit einem Omnichannel-Ansatz können Unternehmen ihr Engagement für die Kunden unter Beweis stellen, indem sie ein nahtloses Erlebnis an allen Kontaktpunkten bieten. Eine Studie der Aberdeen Group Inc. zeigt, dass Unternehmen mit starken Omnichannel-Strategien 89% ihrer Kunden an sich binden, verglichen mit 33% bei Unternehmen mit schwachen Strategien. 

4. Gesteigerte Einnahmen

Omnichannel-Erfahrungen führen zu höheren Umsätzen, wobei Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr rund 10 % mehr Umsatz verzeichnen können. Mit dem Omnichannel-Posteingang von Trengo konnte EVVO HOME, ein Onlineshop für hochwertige Haushaltsgeräte, seinen Umsatz um 7 % steigern und gleichzeitig die Reaktionszeit um 50 % verkürzen. 

Die zugrundeliegende Philosophie ist einfach: Wenn Kunden zufrieden sind, bleiben sie in der Regel länger bei einer Marke - das bedeutet Wiederholungskäufe und positive Mundpropaganda. Außerdem verringern Omnichannel-Erlebnisse die Wahrscheinlichkeit von Umsatzeinbußen aufgrund von Reibungsverlusten oder Unannehmlichkeiten, was wiederum zu höheren Umsätzen beiträgt. Und vergessen wir nicht den Bonus der Teameffizienz und der Kosteneinsparungen, die ein Omnichannel-Posteingang mit sich bringt! 

5. Bessere Kundeneinblicke

Du kannst Kundeneinblicke von jedem Kanal separat erhalten. Interessant wird die Datenanalyse jedoch mit einem Omnichannel-Posteingang - du erhältst konsolidierte Kundendaten aus allen Kanälen zusammen. Welcher Kanal ist bei den Kunden besonders beliebt? Wie hoch ist der Umsatz pro Kanal? Für welche Art von Anfragen wird ein Kanal am häufigsten genutzt? Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg? Team- und Agentenleistung und so weiter. 

Unternehmen gewinnen ein tieferes Verständnis für die Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Erfahrungen zu personalisieren, Muster und Trends zu erkennen, Marketingmaßnahmen zu verbessern und den Kundenservice noch weiter zu optimieren. 

Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien

Die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie ist ein hervorragender Schritt, bringt aber auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Wenn du umstellst, solltest du dir dieser potenziellen Hürden bewusst sein, um sie zu überwinden und ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten. 

Zu den wichtigsten Herausforderungen gehören:

Integration von Technologie und Kanälen

Ein komplizierter Aspekt der Omnichannel-Unterstützung ist die Integration - die Zusammenführung mehrerer Kanäle und Technologien kann ein komplexer und zeitaufwändiger Prozess sein. Im Idealfall geht es bei Omnichannel nicht nur darum, alle Kanäle zu einem einzigen zusammenzuführen, sondern auch andere Software und Tools, die dein Team nutzt. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihr CRM (z. B. Salesforce), ihre Marketingautomatisierung (z. B. HubSpot) und ihre Kundendienstplattformen (z. B. Trengo) miteinander verbunden sind und Daten in Echtzeit austauschen. 

Es hängt wirklich von deinem Omnichannel-Tool ab, ob Integrationen einfach möglich sind. Customer Engagement-Plattformen wie Trengo werden dein Team schnell einbinden, während du den Omnichannel-Posteingang einrichtest.

"Das Onboarding, bei dem ich von mehreren fantastischen Leuten bei Trengo angeleitet wurde, vor allem von Charlotte Beenen, verlief reibungslos. Wir hatten die volle Kontrolle und einen guten Überblick", sagt Mosha L., ein Trengo-Kunde. 

"Das Onboarding war großartig. Sie sind sehr flexibel und geben dir ein entspanntes Gefühl. Aber das Wichtigste ist, dass sie eine Menge Produktwissen haben und sich voll und ganz dafür einsetzen, dich zu unterstützen", sagte ein anderer Nutzer. 

Schulung und organisatorische Änderungen erforderlich

Zu den organisatorischen Veränderungen gehört auch ein einheitliches Messaging und Branding. Bei Omnichannel geht es darum, einheitliche Erfahrungen zu schaffen - und diese Erfahrungen sollten über alle Kanäle und Plattformen hinweg ermöglicht werden. Es darf keine Diskrepanzen zwischen der Website und den sozialen Medien und zwischen YouTube und WhatsApp geben. 

Personalisierte Kundenbetreuung

Eine McKinsey-Studie zeigt, dass 71 Prozent der Kunden von Unternehmen einen personalisierten Support erwarten. Und 76 Prozent sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist. Wenn es um ein Omnichannel-Erlebnis geht, musst du bestimmte Aufgaben für mehr Effizienz automatisieren. Das stellt eine Herausforderung dar: einen personalisierten Kundensupport anzubieten.

Um es richtig zu machen, müssen Unternehmen die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Interessen ihrer Kunden verstehen und dieses Wissen nutzen, um über alle Kanäle hinweg ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Hier kommen die richtigen Tools ins Spiel. Eine richtige Plattform für die Kundenbetreuung, die dem Team einen Einblick in die Bestellungen der Kunden, frühere Interaktionen und die Nutzung von KI zur Analyse ihrer Vorlieben bietet. Auch die Integration der Plattform mit der Marketingplattform hilft dem Team, die Buyer Journey (oder die Phase im Verkaufstrichter) eines Kunden nachzuvollziehen. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse kann das Support-Team schließlich Nachrichten erstellen, die auf einen bestimmten Kunden oder eine Gruppe ähnlicher Kunden zugeschnitten sind.

Verbessere dein Omnichannel-Kundenerlebnis in 3 Schritten

Wie kannst du also dein Omnichannel-Kundenerlebnis verbessern? Kundenservice ist keine einmalige Leistung - und das gilt auch für die Schaffung von Omnichannel-Erlebnissen. Es ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem du lernst, verlierst und wieder lernst, um herauszufinden, was am besten ist - und was nicht. 

Hier erfährst du, wie du ein effektives Omnichannel-Kundenerlebnis schaffen kannst:

1. Wähle die richtigen Kanäle

Wähle zunächst aus, welche Kanäle für deine Kunden wichtig sind. Die Auswahl der richtigen Kanäle ist entscheidend für ein optimiertes Omnichannel-Erlebnis. Du musst verstehen, wie deine Kundinnen und Kunden mit deiner Marke interagieren, und den Kanälen den Vorrang geben, die den größten Nutzen bringen.

Wenn deine Kunden zum Beispiel in den sozialen Medien (oder einem bestimmten Kanal wie Instagram) aktiv sind, solltest du sicherstellen, dass deine sozialen Medienkanäle mit deiner Kundenserviceplattform integriert sind. Die Customer Journey mancher Unternehmen, z. B. im E-Commerce, ist komplexer. In diesem Fall ist ein umfassenderer Ansatz erforderlich, bei dem nicht nur mehr Kanäle, sondern auch andere Aspekte der Customer Journey integriert werden müssen.

Nehmen wir Neiman Marcus als Beispiel. Das Unternehmen ist nicht nur auf verschiedenen Kanälen präsent, sondern hat auch das Einkaufserlebnis für die Kunden einfacher gemacht. Du kannst direkt auf Instagram, Facebook und der Website einkaufen, aber auch in den Geschäften. 

Auch Hubo, ein niederländischer Baumarkt mit 180 Filialen im ganzen Land, wollte sich stärker auf WhatsApp konzentrieren. Mit der nativen WhatsApp-Integration von Trengo haben sie das geschafft:

• 50% weniger Reaktionszeit
• 40% mehr Engagement
• 70% mehr Wiederholungsaufträge

Außerdem macht es der Standortfinder von Trengo den Kunden leicht, einen Laden in ihrer Nähe zu finden. 

2. Technologie nutzen

Technologie spielt eine wichtige Rolle bei der effizienten Verwaltung von Kundeninteraktionen. Wenn du dich auf die richtigen Kanäle konzentrierst und die richtigen Tools einsetzt, kannst du Prozesse rationalisieren, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern. Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) kann zum Beispiel Kundendaten zentralisieren und eine einheitliche Sicht auf den Kunden bieten. Chatbots und KI-gestützte Lösungen können Routineanfragen automatisieren und einen 24/7-Support bieten. Omnichannel-Kundenservice-Plattformen wie Trengo können zusätzlich zu deiner bevorzugten CRM-Software und deinen Marketingplattformen alle Kanäle integrieren, um ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Huakai, ein in Spanien ansässiger Reiseveranstalter, ist in der Lage, dreimal so viele Anfragen pro Tag zu bearbeiten... in der Hälfte der Zeit, die sie früher dafür gebraucht hätten. "Die automatischen und schnellen Antworten haben uns sehr geholfen, vor allem bei der Beantwortung der häufig gestellten Fragen, die wir von unseren Reisenden erhalten", sagt Laura Alvarez, Leiterin der kaufmännischen Abteilung bei Huakai.

3. Erkenntnisse nutzen

Daten sind die Lebensader eines exzellenten Omnichannel-Kundenerlebnisses - sie helfen dir, ein tieferes Verständnis für das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme deiner Kunden zu gewinnen. Wichtige Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Customer Effort Score (CES) bieten dir wertvolle Einblicke in die Loyalität, die Zufriedenheit und die Benutzerfreundlichkeit deiner Kunden. 

Der NPS misst die Kundentreue durch die Frage: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit bestimmten Interaktionen oder Transaktionen, während CES misst, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden ist, mit deiner Marke zu interagieren.

Wenn dein NPS-Wert beispielsweise niedrig ist, musst du dich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, während ein niedriger CSAT-Wert auf Probleme mit bestimmten Touchpoints oder Interaktionen hinweisen kann. Ebenso zeigt ein hoher CES-Wert an, dass es für die Kunden einfach ist, mit deiner Marke zu interagieren, während ein niedriger Wert darauf hindeutet, dass du die Customer Journey vereinfachen und straffen musst.

Außerdem kannst du Daten nutzen, um Trends zu erkennen und verschiedene Kundensegmente zu identifizieren und deine Marketingmaßnahmen auf diese spezifischen Gruppen zuzuschneiden. Unternehmen wie Netflix, Spotify und Amazon haben Daten erfolgreich genutzt, um personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. Netflix nutzt Algorithmen des maschinellen Lernens, um Fernsehsendungen und Filme auf der Grundlage der Sehgewohnheiten der Nutzer/innen zu empfehlen, während Amazon Daten nutzt, um Produkte vorzuschlagen und personalisierte Werbeaktionen anzubieten.

Omnichannel sorgt für die beste Customer Journey

Von den sozialen Medien bis zu Apps und von WhatsApp bis zum Live-Chat - die Kunden sind überall. Um sie zu gewinnen - und um wettbewerbsfähig zu bleiben - sollte deine Marke es ihnen ermöglichen, dich auf jedem Kanal zu erreichen. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, die für deine Kunden wertvollsten Kanäle auszuwählen, die Technologie zu nutzen, um Prozesse zu rationalisieren und Erkenntnisse zu nutzen, um die Interaktionen zu optimieren. 

Mach den ersten Schritt zu einem konsistenten Kundenerlebnis mit Trengo - unser Omnichannel-Posteingang, unsere Automatisierungsfunktionen, unsere Datenintelligenz und unsere Integrationen sind darauf ausgelegt, dass deine Kunden zu deinen Fürsprechern werden. 

Planen Sie noch heute eine Demo und verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis!