Tout ce que ton entreprise doit savoir sur l'expérience client omnicanale.

Multicanal / omnicanal
17 mai 2024
10
min lire
Écrit par
Federico
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Comme je le dis souvent à mon équipe, l'expérience client n'est pas quelque chose qu'une entreprise peut dessiner dans des pièces fermées. Elle dépend entièrement de ce que veulent tes clients - et c'est pourquoi l'expérience client (CX) de 2000 sera très différente de celle de 2024. Aujourd'hui, les clients interagissent avec les entreprises par le biais de différents canaux, tels que les médias sociaux, l'email, le téléphone, WhatsApp et les magasins physiques. Selon Adobe, 90 % des clients s'attendent à une expérience de marque cohérente sur tous les canaux.

Alors, que doit faire ton équipe de service ? 

La réponse est une expérience client omnicanale. Faisant référence à l'intégration de plusieurs canaux dans un tableau de bord unique, une boîte de réception omnicanale offre une expérience cohérente, personnalisée et transparente aux clients. Il s'agit de faire en sorte que chaque interaction, quel que soit le canal, soit ressentie comme une continuation de la précédente. 

Des industries de l'hôtellerie, des loisirs et des voyages au commerce électronique et à l'automobile, c'est le besoin de chaque type d'entreprise, petite ou grande. De cette façon, tu peux instaurer la confiance et la fidélité grâce à la cohérence et à la personnalisation, et améliorer la satisfaction des clients en réduisant les frictions et les efforts. 

Commençons d'abord par les bases !

Les bases d'une expérience client omnicanale.

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?

Les expériences omnicanales peuvent être considérées comme une approche dans le domaine du marketing, des ventes ou de l'assistance à la clientèle qui offre une expérience cohérente et personnalisée à travers tous les points de contact et canaux. Elle intègre plusieurs canaux, tels que les médias sociaux, les courriels, le téléphone, les SMS, les chats en direct et les interactions en personne, afin de créer une expérience unifiée et cohérente pour les clients. 

Dans le cadre de l'assistance à la clientèle, les clients peuvent engager des conversations sur le canal qu'ils préfèrent sans avoir à répéter les informations. Grâce à un tableau de bord unifié, l'équipe d'assistance dispose du contexte, de l'historique des achats et des détails des interactions passées, quel que soit le canal par lequel la dernière communication est effectuée. 

Omnichannel vs. multichannel : quelle est la différence ? 

Les termes omnicanal et multicanal sont souvent utilisés de façon interchangeable, mais ils sont différents. Multi signifie "nombreux" - il offre une assistance sur de "nombreux" canaux permettant aux clients d'interagir avec une entreprise, mais chaque canal peut fonctionner de manière indépendante, souvent avec des équipes et des processus distincts. Omni signifie "tout" - l'expérience client omni-canal intègre généralement tous les canaux pour offrir une expérience cohésive et transparente. 

Et c'est bien sûr ce qui les différencie, mais entrons un peu plus dans les détails.

La définition de l'expérience client multicanal est la suivante :

Une configuration qui permet à une entreprise d'utiliser plusieurs canaux de communication de façon indépendante pour interagir avec les clients. Ces canaux peuvent inclure des magasins physiques, des sites Web, des médias sociaux, des courriels, une assistance téléphonique, et bien plus encore.

Une expérience multicanal comprend :

  • Des chaînes indépendantes et cloisonnées.
  • Données incohérentes sur les clients.
  • Des stratégies distinctes pour chaque canal.
  • Parcours client fragmenté.

La définition de l'expérience client omnicanale est la suivante :

Une approche cohésive et intégrée où tous les canaux de communication sont interconnectés, offrant une expérience transparente et cohérente aux clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent.

Une expérience omnicanale comprend :

  • Des chaînes intégrées et interconnectées.
  • Données unifiées sur les clients.
  • Des stratégies cohérentes et alignées.
  • Un parcours client continu et sans faille.

La différence entre l'expérience client multicanal et omnicanale.

En substance, alors que le multicanal se concentre sur la disponibilité de plusieurs canaux, l'omnicanal met l'accent sur l'intégration et la cohérence de l'expérience client à travers ces canaux. Cette intégration est cruciale pour répondre aux attentes des clients modernes en matière d'interactions transparentes et personnalisées avec les marques.

Les principales différences ici reposent sur la continuité et la cohérence. Dans le multicanal, tous les canaux ne sont pas nécessairement connectés les uns aux autres (bien qu'ils puissent l'être !) mais lorsqu'on parle d'omnicanal, tous les canaux doivent être connectés pour offrir une cohérence et une continuité à travers tous les points de contact. Un client doit pouvoir passer d'un canal à l'autre en toute transparence sans perdre le contexte de la conversation précédente. 

💡Ce qu'il est bon de savoir, c'est que multicanal et omnicanal sont souvent utilisés de manière interchangeable. Ainsi, chaque fois qu'une boîte de réception multicanal est mentionnée, cela peut toujours signifier que les canaux utilisés sont tous centralisés en un seul endroit et qu' une expérience transparente est offerte.

En ce sens, tu peux considérer l'omnicanal comme la mise à niveau du multicanal.

Un exemple d'expérience client omnicanale

Les clients peuvent contacter Trengo via Facebook, WhatsApp, le chat en direct, les formulaires du site web et plus encore. Tous les canaux sont connectés, de sorte que lorsque quelqu'un entame une conversation, quel que soit le canal, celle-ci atterrit dans une boîte de réception accessible à tous les membres concernés de l'équipe.

Lorsque quelqu'un envoie un message WhatsApp, mais disons que l'équipe de Trengo n'a pas répondu (c'est peu probable mais... pour cet exemple, allons-y) et que cette même personne envoie ensuite un message Live Chat, ces deux messages constitueront un seul et même fil de conversation dans la boîte de réception de Trengo.

Même si un client s'adresse à toi par le biais de différents canaux, un employé de Trengo aura une vue d'ensemble de la situation :

  • Quels sont les canaux utilisés ?
  • Ce que le client a essayé de communiquer
  • Combien de points de contact y a-t-il eu ?
  • Quel est l'historique de la conversation ?
  • Et bien plus encore

Maintenant, l'employé de Trengo peut répondre en connaissant tout le contexte de la question. Et cela offrira aux prospects et aux clients une expérience transparente. Ils n'auront pas à s'expliquer sans cesse ou à s'inquiéter que leur demande se perde parce qu'il y a tellement de canaux que l'équipe doit consulter. Car toutes les questions arrivent dans une seule boîte de réception et sont traitées en fonction de leur priorité.

En revanche, une entreprise peut disposer de tous ces canaux, mais ils ne sont pas forcément connectés - chaque conversation entamée par un prospect ou un client atterrira dans la boîte de réception. Les membres de l'équipe peuvent répondre à la même demande en même temps, ils n'ont aucune visibilité sur les conversations des autres et perdent du temps à donner la même réponse. Ou pire, parce qu'il y a tellement de canaux, la boîte de réception est tout simplement inondée de conversations et l'équipe perd le fil de toutes ces conversations. Ne pas être en mesure d'offrir une expérience omnicanale et d'avoir une boîte de réception omnicanale conduira à l'inefficacité.

Une brève histoire de l'expérience client

Le service à la clientèle a beaucoup évolué au fil des ans, façonné principalement par les avancées technologiques et l'évolution des besoins des consommateurs. 

En voici un bref aperçu :

  • Service en face à face (1760-1820) - La première révolution industrielle a introduit le concept d'équipes de service à la clientèle, la communication en face à face et par courrier étant le principal moyen d'interaction.
  • L'invention du téléphone (1876) - L'invention d'Alexander Graham Bell a révolutionné la communication, faisant des appels téléphoniques le principal moyen d'assistance à la clientèle. Les centres d'appels sont apparus dans les années 1960, et la technologie SVI a été introduite dans les années 1970. 
  • L'ère d'Internet (années 1990) - l'essor d'Internet et du commerce électronique a donné naissance à de nouveaux canaux comme le courrier électronique et le chat en direct. Des logiciels d'assistance à la clientèle et des systèmes de gestion de la relation client ont vu le jour ; désormais, les entreprises peuvent suivre et gérer les données des clients de manière plus efficace.
  • Soutien aux médias sociaux (années 2000 ) - les plateformes de médias sociaux comme LinkedIn, Twitter et Facebook sont devenues essentielles pour l'engagement des clients et la gestion de la réputation. 
  • Plateformes d'opérations clients - plus d'outils signifiait plus de conversations. Sans une gestion efficace, l'assistance serait chaotique, inefficace et lente. De nombreuses plateformes d'opérations clients ont surgi, ce qui a aidé les entreprises à contrôler les conversations. La collaboration en équipe, l'assistance omnicanale, l'automatisation des tâches répétitives et les intégrations avec d'autres plateformes ont facilité l'assistance à la clientèle, tant pour les agents que pour les clients.  
  • L'avenir : Service client IA - l'intelligence artificielle transforme le service client, permettant aux entreprises d'automatiser les tâches, de fournir une assistance personnalisée et d'obtenir des informations plus approfondies sur leur public. Les chatbots et les assistants virtuels sont de plus en plus répandus, et l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel continuent de progresser. 

L'importance d'une expérience client intégrée

Une expérience client intégrée est cruciale à l'ère numérique actuelle. Tout d'abord, c'est ce que les clients préfèrent. Selon BusinessWire, lorsqu'on leur demande quelles sont les caractéristiques les plus importantes lorsqu'ils contactent le service client d'une entreprise : 

  • 55% ont dit "facile d'entrer en contact avec un agent en chair et en os". 
  • 52% ont répondu "disponible 24 heures sur 24".
  • 41% ont répondu "un chat sur le site web avec un agent en direct" 
  • 40 % ont choisi "plusieurs options pour communiquer" (par exemple, par texto, par courriel, etc.).

Si tu regardes ailleurs, tu risques de perdre une partie importante de tes clients - et de tes prospects. Selon une étude de Qualtrics, 80 % des clients passeraient à un concurrent en raison d'une mauvaise expérience client. 

De plus, une expérience omnicanale rend ton équipe efficace pour établir des connexions significatives. Une meilleure visibilité des interactions avec les clients sur tous les canaux permet de s'assurer qu'aucun problème ne se perd dans la masse. Les outils de collaboration rationalisent la communication entre les membres de l'équipe. De plus, de nombreuses fonctions d'automatisation, telles que les répondeurs automatiques et les robots, traitent les demandes de routine - tes agents peuvent se concentrer davantage sur les problèmes complexes et les interactions personnalisées. Les intégrations avec les outils nécessaires tels que les logiciels de CRM et les plateformes de marketing fournissent un profil client complet, l'historique des commandes passées, etc. Nous parlerons plus en détail de l'importance - et des avantages - de l'expérience client omnicanale dans la section ci-dessous. 

Quels sont les principaux avantages d'une expérience client omnicanale ?

Lorsque tu mets en place une stratégie d'expérience client omnicanale, tu ouvres la porte à un large éventail d'avantages qui peuvent transformer ton entreprise. 

Voici quelques-uns des avantages les plus significatifs :

1. Des interactions fluides avec les clients sur toutes les plateformes

Comme nous l'avons évoqué, l'omnichannel est une question de cohérence et de continuité. Selon le rapport sur les attentes des clients de HubSpot, 86 % des consommateurs s'attendent à ce que les conversations avec les agents passent de façon transparente d'un canal à l'autre.

Avec une approche omnicanale, tu peux offrir une expérience cohérente qui suit le client où qu'il aille. Que la conversation se déroule sur les médias sociaux, par e-mail, par chat en direct ou même en entrant dans un magasin physique, l'expérience est fluide et ininterrompue. Cela nous amène à un autre avantage de l'expérience client omnicanale : l'augmentation de la satisfaction des clients

2. Satisfaction accrue des clients

Savais-tu que pour 73 % des clients, l'une de leurs plus grandes frustrations à l'égard de l'assistance clientèle est de devoir se répéter plusieurs fois ? C'est vrai - pense à toi expliquant ton problème à un bot, puis à un autre agent via les médias sociaux, puis à un autre par e-mail. Mais avec l'omnicanal ? Ce n'est pas le cas. 

Au contraire, lorsque tu fournis un service cohérent et personnalisé sur tous les canaux, tu constateras une augmentation significative de la satisfaction des clients. Les entreprises qui adoptent des stratégies omnicanales bénéficient d'une augmentation de 91 % de la satisfaction des clients. L'augmentation de la satisfaction des clients se traduit en fin de compte par la fidélisation des clients, un résultat direct de l'activation d'une expérience client omnicanale.

3. Amélioration de la fidélité des clients

Comprendre et répondre plus efficacement aux attentes des clients permet de les fidéliser. Grâce à une approche omnicanale, les entreprises peuvent démontrer leur engagement envers les clients en leur offrant une expérience homogène sur tous les points de contact. Cela permet de mieux fidéliser les clients - dans une étude réalisée par Aberdeen Group Inc, le groupe constate que les entreprises dotées de solides stratégies omnicanales conservent 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont les stratégies sont faibles. 

4. Augmentation des revenus

Les expériences omnicanales entraînent une augmentation du chiffre d'affaires, les entreprises enregistrant une hausse d' environ 10 % de leur chiffre d'affaires annuel d'une année sur l'autre. En utilisant la boîte de réception omnicanale de Trengo, EVVO HOME, une boutique en ligne d'appareils électroménagers haut de gamme, a augmenté son chiffre d'affaires de 7 %, tout en réduisant le temps de réponse de 50 %. 

La philosophie sous-jacente est simple : lorsque les clients sont satisfaits, ils ont tendance à rester plus longtemps avec une marque - ce qui signifie des affaires renouvelées et un bouche-à-oreille positif. De plus, les expériences omnicanales réduisent la probabilité de perdre des ventes en raison de frictions ou de désagréments, ce qui contribue encore à l'augmentation des revenus. Et n'oublions pas le bonus de l'efficacité de l'équipe et des économies de coûts qui découlent d'une boîte de réception omnicanale ! 

5. Une meilleure connaissance des clients

Tu peux obtenir des informations sur les clients à partir de chaque canal séparément. Cependant, l'analyse des données devient intéressante avec une boîte de réception omnicanale - tu obtiens des données consolidées sur les clients à partir de tous les canaux combinés. Quel est le canal le plus populaire parmi les clients ? Quel est le chiffre d'affaires par canal ? Pour quel type de requêtes un canal est-il le plus utilisé ? La satisfaction des clients sur l'ensemble des canaux ? Les performances des équipes et des agents, etc. 

Les entreprises comprennent mieux les préférences et les comportements de leurs clients. Tu peux utiliser ces informations pour personnaliser les expériences, identifier les modèles et les tendances, améliorer les efforts de marketing et optimiser encore plus le service à la clientèle. 

Défis liés à la mise en œuvre des stratégies omnicanales

La mise en œuvre d'une stratégie omnicanale efficace est une excellente initiative, mais elle s'accompagne de son lot de défis. Si tu changes, il vaudrait mieux que tu sois conscient de ces obstacles potentiels pour les surmonter et garantir une meilleure expérience client. 

Les principaux défis à relever sont les suivants :

Intégration de la technologie et des canaux

Un aspect compliqué de l'assistance omnicanale est celui des intégrations : réunir plusieurs canaux et technologies peut être un processus complexe et chronophage. Dans l'idéal, l'omnicanalité ne consiste pas seulement à combiner tous tes canaux en un seul, mais aussi les autres logiciels et outils utilisés par ton équipe. Les entreprises doivent s'assurer que leurs plateformes de gestion de la relation client (par exemple, Salesforce), d'automatisation du marketing (par exemple, HubSpot) et de service à la clientèle (par exemple, Trengo) sont toutes connectées et partagent des données en temps réel. 

Cela dépend vraiment de ton outil omnicanal si les intégrations peuvent se faire facilement. Les plateformes d'engagement des clients comme Trengo, embarqueront ton équipe rapidement, tout en mettant en place la boîte de réception omnicanale.

"L'expérience d'onboarding, où j'ai été guidé par de multiples personnes fantastiques chez Trengo, plus particulièrement Charlotte Beenen, s'est déroulée en douceur. Nous avions un contrôle total et une bonne vue d'ensemble",déclare Mosha L., un client de Trengo. 

"L'accueil a été superbe. Très flexible, vous a donné un sentiment de détente, mais surtout, ils ont beaucoup de connaissances sur les produits et s'engagent pleinement à vous aider", a partagé un autre utilisateur. 

Formation et changements organisationnels nécessaires

Les changements organisationnels incluraient également la cohérence des messages et de l'image de marque. L'omnicanalité consiste à créer des expériences unifiées - et ces expériences doivent être facilitées sur tous les canaux et toutes les plateformes. Il ne doit pas y avoir de divergence entre le site Web et les médias sociaux, ni entre YouTube et WhatsApp. 

Un suivi personnalisé des clients

Une étude de McKinsey montre que 71 % des clients attendent des entreprises qu'elles leur fournissent une assistance personnalisée. Et 76 pour cent se sentent frustrés lorsque ce n'est pas le cas. Lorsqu'il s'agit d'une expérience omnicanale, tu devras automatiser certaines tâches pour plus d'efficacité. Cela représente un défi : proposer une assistance client personnalisée.

Pour bien faire, les entreprises doivent comprendre les besoins, les comportements et les intérêts de leurs clients et utiliser ces connaissances pour créer une expérience personnalisée sur tous les canaux. C'est là que les bons outils entrent en jeu. Une bonne plateforme d'opérations clients qui offre à l'équipe un aperçu des bons de commande des clients, des interactions passées et l'utilisation de l'IA pour analyser leurs préférences. De même, l'intégration de la plateforme avec la plateforme marketing aide l'équipe à cartographier le parcours d'achat de quelqu'un (ou son étape dans l'entonnoir des ventes). Sur la base de ces informations, l'équipe d'assistance peut enfin créer des messages adaptés à un client spécifique ou à un groupe de clients similaires.

Améliore ton expérience client omnicanale en 3 étapes.

Alors comment améliorer ton expérience client omnicanale ? Le service client n'est pas une réalisation ponctuelle - et la création d'expériences omnicanales n'est pas différente. C'est un processus continu au cours duquel tu apprends, désapprends et apprends à trouver ce qui est le mieux - et ce qui ne l'est pas. 

Voici comment tu peux offrir une expérience client omnicanale efficace :

1. Choisis les bons canaux

Tout d'abord, choisis les canaux qui sont importants pour tes clients. Choisir les bons canaux est crucial pour offrir une expérience omnicanale rationalisée. Tu dois comprendre comment tes clients interagissent avec ta marque et donner la priorité aux canaux qui apportent le plus de valeur.

Par exemple, si tes clients sont actifs sur les médias sociaux (ou sur un canal spécifique, comme Instagram), assure-toi que tes canaux de médias sociaux sont intégrés à ta plateforme de service client. Les parcours clients de certaines entreprises, comme le commerce électronique, sont plus complexes. Cela nécessiterait une approche plus complète, nécessitant non seulement plus de canaux, mais aussi d'autres aspects du parcours à intégrer.

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Prenons l'exemple de Neiman Marcus. Outre leur présence sur différents canaux, ils ont rendu l'expérience d'achat plus facile pour les acheteurs. Tu peux faire tes achats directement sur Instagram, Facebook et le site web, ainsi que dans les magasins physiques. 

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De même, Hubo, un magasin de bricolage basé aux Pays-Bas qui compte 180 magasins dans tout le pays, souhaitait se concentrer davantage sur WhatsApp. En utilisant l'intégration native de WhatsApp de Trengo, ils ont réussi :

  • Diminution de 50 % du temps de réponse
  • 40 % d'augmentation de l'engagement
  • Augmentation de 70 % du nombre de clients réguliers

De plus, le localisateur de Trengo permet aux clients de trouver facilement le magasin le plus proche de chez eux. 

2. Tirer parti de la technologie

La technologie joue un rôle essentiel dans la gestion efficace des interactions avec les clients. En plus de se concentrer sur les bons canaux, la mise en œuvre des bons outils peut t'aider à rationaliser les processus, à réduire les coûts et à améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) peuvent centraliser les données des clients et fournir une vue unique du client. Les chatbots et les solutions alimentées par l'IA peuvent automatiser les demandes de renseignements de routine et fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les plateformes de service client omnicanal comme Trengo peuvent intégrer tous les canaux, en plus de ton logiciel CRM préféré et de tes plateformes marketing, pour offrir une expérience cohérente.

Huakai, un voyagiste basé en Espagne, est en mesure de traiter trois fois plus de demandes par jour... en deux fois moins de temps qu'auparavant. "Les réponses automatisées et les réponses rapides nous ont beaucoup aidés, notamment pour répondre aux FAQ que nous recevons de nos voyageurs", partage Laura Alvarez, responsable du service commercial chez Huakai.

3. Utiliser les connaissances

Les données sont la bouée de sauvetage d'une excellente expérience client omnicanale - elles t'aident à mieux comprendre le comportement, les préférences et les points de douleur de tes clients. Des mesures clés telles que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction des clients (CSAT) et le Customer Effort Score (CES) peuvent t'offrir des informations précieuses sur la fidélité, le bonheur et la facilité d'interaction des clients. 

Le NPS mesure la fidélité des clients en posant la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que tu recommandes notre marque à un ami ou à un collègue ?". Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l'égard d'interactions ou de transactions spécifiques, tandis que le CES mesure à quel point il est facile ou difficile pour un client d'interagir avec ta marque.

Par exemple, si ton score NPS est faible, tu dois peut-être te concentrer sur l'amélioration de l'expérience client globale, tandis qu'un score CSAT faible peut indiquer des problèmes liés à des points de contact ou à des interactions spécifiques. De même, un score CES élevé indique que les clients trouvent qu'il est facile d'interagir avec ta marque, tandis qu'un score faible suggère que tu dois simplifier et rationaliser le parcours client.

En outre, tu peux aussi utiliser les données pour repérer les tendances et identifier les différents segments de clientèle, et grâce à cela, adapter tes efforts de marketing à ces groupes spécifiques. Des entreprises comme Netflix, Spotify et Amazon ont réussi à utiliser les données pour créer des expériences personnalisées pour leurs clients. Netflix utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour recommander des émissions de télévision et des films en fonction de l'historique de visionnage de l'utilisateur, tandis qu'Amazon utilise des données pour suggérer des produits et proposer des promotions personnalisées.

L'omnichannel permet d'avoir le meilleur parcours client.

Des médias sociaux aux applications et de WhatsApp au chat en direct, les clients sont partout. Pour les conquérir - et pour rester compétitive - ta marque doit leur permettre de te joindre sur tous les canaux. Et pour y parvenir, il est essentiel de sélectionner les canaux les plus précieux pour tes clients, d'utiliser la technologie pour rationaliser les processus et d'exploiter les connaissances pour optimiser les interactions. 

Fais le premier pas vers une expérience client cohérente avec Trengo - notre boîte de réception omnicanale, nos capacités d'automatisation, notre intelligence des données et nos intégrations sont conçues pour aider tes clients à devenir tes défenseurs. 

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