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Hace unas décadas, para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa, había que llamar a un número gratuito, seguir la indicación automatizada y soportar escuchar una desagradable cantidad de anuncios durante un largo periodo de tiempo. ¡Qué horror!
Si tienes suerte, un representante te atiende y resuelve tu problema. Pero si no la tienes, es posible que tengas que volver a pasar por esta frustrante experiencia.
Hoy en día, opciones como el correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo, el texto y el teléfono han facilitado la interacción con las empresas.
O eso creíamos.
En la actualidad, siguen siendo frecuentes los momentos incómodos en el servicio de atención al cliente. Según el Informe de Expectativas de los Clientes 2021 de Gladly, el problema más común señalado por el 73 % de los clientes fue la necesidad de explicar repetidamente su problema a los representantes de atención al cliente a través de diferentes canales.
En el mundo actual, los clientes quieren que cada interacción con una empresa sea fluida y coherente, independientemente del canal que utilicen para interactuar. De hecho, el 46% espera conversaciones fluidas en todos los canales. Solo que en este caso entra en juego la paradoja de la elección, es decir, "muchas opciones conllevan menos satisfacción".
Pero con tantas formas diferentes de comunicarse, ¿cómo solucionar esta desconexión persistente con tus clientes?
Sencillo, utiliza una estrategia de atención al cliente omnicanal.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
La atención al cliente omnicanal es una estrategia que ofrece a los clientes una experiencia fluida a través de diferentes canales y puntos de interacción. Esto puede incluir teléfono, correo electrónico, chat en vivo, texto, redes sociales o incluso interacciones en persona.
Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación con una empresa a través del chat en directo de su sitio web, continuar la conversación por correo electrónico y redes sociales y terminarla hablando con un representante por teléfono, todo ello sin tener que lidiar con una comunicación inconexa.
El objetivo es evitar las conversaciones aisladas y ofrecer a los clientes una experiencia coherente, independientemente de cómo decidan interactuar con la empresa.
¿Cómo funciona el servicio de atención al cliente omnicanal?
En el servicio de atención al cliente omnicanal, las solicitudes de los clientes fluyen hacia una base de datos única y unificada. Esto permite a tu personal de asistencia acceder a la información necesaria y continuar la conversación sin necesidad de que el cliente tenga que repetirla.
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Atención al cliente omnicanal frente a multicanal: ¿cuál es la diferencia?
No es raro que la gente confunda la atención al cliente omnicanal con la multicanal. La razón obvia es que ambos enfoques implican el uso de múltiples canales de comunicación. Sin embargo, los dos enfoques tienen algunas diferencias importantes:
Modo de integración
En el servicio de atención al cliente omnicanal, el sistema está integrado y cohesionado. Esto significa que la información y las interacciones de los clientes están centralizadas y son accesibles a través de distintos canales.
Mientras tanto, en el servicio de atención al cliente multicanal, cada canal funciona de forma independiente, y la información y las interacciones de los clientes se almacenan en bases de datos separadas.
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Experiencia del cliente
La integración perfecta de todos los canales en el servicio de atención al cliente omnicanal tiene como objetivo ofrecer a los clientes una experiencia coherente, independientemente de dónde decidan interactuar.
En cambio, la experiencia del cliente en el servicio multicanal varía y depende en gran medida del canal de comunicación.
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Nivel de eficacia
El servicio de atención al cliente omnicanal suele ser más eficaz tanto para el cliente como para ti (la empresa), ya que permite continuar la conversación a través de distintos canales.
Sin embargo, en un servicio de atención al cliente multicanal, los clientes tienen que repetir lo mismo cuando cambian de canal. Además, el personal de asistencia corre el riesgo de perderse detalles importantes que podrían ayudar a resolver el problema del cliente.
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¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal?
No hay duda de que la lealtad y la satisfacción de los clientes dependen en gran medida de su experiencia con el servicio de atención al cliente. De hecho, el 91% afirma que es más probable que vuelva a comprar después de una buena experiencia de atención al cliente. Y no muy lejos de eso, el 71% afirma haber tomado decisiones de compra basadas en la calidad del servicio de atención al cliente.
Esto demuestra que, si se hace bien, la atención al cliente omnicanal puede fomentar una relación duradera entre empresa y cliente. Otras ventajas son:
1. Conversión de clientes más fácil
Los clientes potenciales se encuentran principalmente en la fase de decisión de tu embudo de conversión. Como tales, quieren obtener toda la información posible sobre tu producto o servicio.
En este caso, es posible que se pongan en contacto con tu empresa por teléfono, luego pasen la conversación al correo electrónico y la terminen en las redes sociales. Al utilizar un servicio de atención al cliente omnicanal, tu representante de atención al cliente puede acceder a las interacciones anteriores del cliente y, de este modo, proporcionar toda la asistencia necesaria.
Si la experiencia es buena, es probable que más del 74% de los clientes recomienden su empresa a sus amigos y familiares. Y un asombroso 90 % de las personas son más propensas a confiar en una marca recomendada (incluso por desconocidos).
2. Mejora de la calidad de la recogida de datos
Al disponer de información precisa y actualizada sobre tus clientes, puedes comprender mejor sus necesidades y preferencias y, dado que todo está en una base de datos unificada, es más fácil analizar los datos de los clientes y extraer información útil.
Por ejemplo, puede analizar las interacciones de los clientes de su empresa en los últimos seis meses para identificar las preguntas más frecuentes. Este análisis puede servir de base para identificar las reacciones, preferencias y comportamientos de los clientes. Todo ello le permitirá ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado y eficaz.
3. Mayor personalización del cliente
La aplicación de una estrategia omnicanal de atención al cliente puede dar resultados positivos, sobre todo a la hora de personalizar la experiencia de cada cliente.
Por ejemplo, el uso de datos recopilados previamente es fundamental en este caso. En este caso, los agentes de asistencia pueden adaptar las respuestas y recomendaciones en función de las preguntas o problemas anteriores del cliente. Esto mejora la tasa de fidelidad de los clientes, teniendo en cuenta que el 63 % de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas particulares.
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4. Acceso a un público más amplio
Cuando ofrece un servicio de atención al cliente omnicanal, expones tu empresa a un público más amplio, ya que los clientes disponen ahora de más opciones para ponerse en contacto contigo. Esto aumenta la visibilidad de tu empresa, el compromiso y las posibilidades de conversión.
Por ejemplo, si un cliente prefiere usar las redes sociales, le enviarás un mensaje a través de la cuenta de la empresa en las redes sociales. Y si prefiere enviar un correo electrónico, usarás la dirección de correo electrónico del servicio de atención al cliente de la empresa.
Por otro lado, las redes sociales han demostrado ser el canal que genera el mayor retorno de la inversión en atención al cliente. La resolución de consultas en las redes sociales puede generar entre un 20 % y un 40 % más de ingresos y aumentar la fidelidad de los clientes hasta un 25 %.
Además, en comparación con el correo electrónico o el teléfono, las redes sociales proporcionan el acceso más fácil a una gran variedad de clientes. De hecho, casi el 80% de los consumidores utiliza las redes sociales para relacionarse con las marcas, y el 33% prefiere ponerse en contacto con una marca a través de las redes sociales que por teléfono.
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5 ejemplos de marcas que utilizan el servicio de atención al cliente omnicanal
Ahora que ya sabes lo que significa, es hora de compartir contigo algunos ejemplos inspiradores de atención al cliente omnicanal.
1. Zappos
Si alguna vez has querido comprar unas zapatillas Nike, Adidas o cualquier otra marca de zapatillas para correr, Zappos no debería ser nuevo para ti. De hecho, hay quien diría que Zappos es un nombre familiar por la fidelidad de sus clientes a la marca.
Pero, ¿cuál es el origen de esta fidelidad y cómo es posible que el 75% de los ingresos totales de la empresa procedan de clientes que vuelven?
Zappos ofrece atención al cliente a través de canales como Twitter, mensajes de texto y su centro de llamadas 24 horas al día, 7 días a la semana. E independientemente del canal que utilice el cliente, todos los colaborares de atención al cliente disponen de información suficiente para retomar y continuar la conversación en cualquier momento.
Otro aspecto destacado del éxito de Zappos es su política de devoluciones de 365 días y el envío gratuito. Ambas eliminan el riesgo para el cliente y le permiten disfrutar de su compra.
El servicio de atención al cliente de Zappos tiene fama de ir "más allá"para complacer a los clientes. Por ejemplo, los empleados de Zappos Steven Weinstein y Stephanie Van Hasselt tienen el récord de la llamada de atención al cliente más larga: más de 10 horas.
Según el director general, Tony Heish-
"En Zappos, animamos a los empleados a permanecer al teléfono todo el tiempo que el cliente esté contento, aunque sean más de 10 horas. Sabemos que parece una locura, pero mientras el cliente esté contento, nosotros también lo estaremos".
He aquí algunas capturas de Twitter sobre su excelente servicio de atención al cliente:
2. Masticable
El segundo idioma de todo dueño de mascota es "Chewy". Si hablamos de comida para mascotas, juguetes, suplementos, muebles, golosinas e incluso medicamentos... estamos hablando de Chewy.
¿Estás ocupado y necesitas que alguien haga una cita con tu veterinario en tu nombre? Chewy lo hace posible.
Por fuera, Chewy es un minorista online de comida para mascotas y otros productos relacionados. Pero su experiencia de atención al cliente en los distintos canales físicos y online lo dice todo.
La principal estrategia de adquisición de Chewy es personalizar cada interacción con los clientes. Por ejemplo, en una temporada navideña de 2018, Chewy envió tarjetas navideñas escritas a mano a todos sus seis millones de clientes. Dos años después, esa cifra ha crecido hasta los 15 millones de clientes.
Chewy se erige como una marca que gana los dos lados del mundo empresarial.
En primer lugar, sus representantes de atención al cliente adoran a los clientes a los que ayudan, y utilizan todos los canales físicos y en línea para estar conectados siempre que lo necesitan.
La siguiente es por parte de los clientes. Varios clientes han acudido a medios de comunicación, redes sociales e incluso en persona para defender la experiencia del servicio de atención al cliente de Chewy.
En un hilo viral de Twitter, una usuaria(@alcesanna) compartió su experiencia como clienta de Chewy's.
Sumit Singh, Consejero Delegado de Chewy, habló con Retail Touchpoints.
"Intentamos abordar lo que hacemos desde un punto de vista compasivo. Ese es un atributo importante a la hora de tratar con los clientes, tanto en los momentos felices como, más aún, cuando tanto los clientes como los miembros del equipo han estado sometidos a estrés."
3. Starbucks
Preparar tu propio café en casa probablemente tendría mejor sabor y aspecto. Sin duda.
Pero que alguien te prepare un café y le ponga tu nombre sin que tú hagas ningún esfuerzo... ¡eso es Starbucks!
La estrategia de atención al cliente omnicanal de Starbucks adopta el enfoque de hacer que los clientes se sientan parte de la empresa.
Por ejemplo, en Twitter, la página @StarbucksCare participa constantemente en conversaciones con los clientes para ayudarles a resolver sus problemas. Lo mismo ocurre en Instagram y Facebook.
Otro ejemplo es "Mi Starbucks Reward", un programa de fidelidad que recompensa a los clientes en función de sus compras. Por cada dólar que gaste, ganará dos estrellas que podrá utilizar para canjear por bebidas gratis en cualquier restaurante Starbucks.
Esta iniciativa de Starbucks para "devolver el favor a los clientes" cuenta con nada menos que 16 millones de usuarios activos, que representan el 40% de sus ventas totales. A la mayoría de los clientes les encanta la facilidad de pago a través de la aplicación y la posibilidad de hacer el pedido con antelación y recogerlo al llegar.
Además, Starbucks lleva el servicio omnicanal al cliente un paso más allá, ayudando a sus empleados en todo lo que necesiten para hacer su trabajo. Por ejemplo, se asociaron con Spotify para que los empleados puedan disfrutar de descuentos y también escuchar la música que ponen en las tiendas, incluso cuando no están allí.
4. Ferryscanner
Seguro que alguna vez has pensado en volar a tus destinos favoritos, quizá en primera clase o en avión privado.
Pero, ¿has pensado en tomar un ferry hasta allí y disfrutar de la paz y la tranquilidad de estar sobre el agua durante tu viaje?
En eso consiste el transporte en ferry, y Ferryscanner lo hace muy diferente.
Ferryscanner es una plataforma con sede en Grecia que permite a los usuarios buscar y reservar billetes de ferry asequibles a sus destinos favoritos en Grecia y otros 24 países.
Uno de los principales puntos de venta de Ferryscanner es su colaboración con las principales compañías de ferry del país y de fuera de él. Esto les permite ofrecer a sus clientes descuentos especiales y ofertas que no conseguirán en ningún otro sitio.
Además, su servicio de atención al cliente omnicanal sella el acuerdo para su negocio. Ofrecen asistencia a los clientes a través de plataformas como Facebook, WhatsApp, chat en directo, correo electrónico y respuesta a mensajes de Google Business. Y sus opiniones en Trustpilot son de lo mejor, con clientes que defienden su servicio de atención al cliente.
En una conversación con Trengo, Alvertos Iskinatzis, Supervisor de Éxito de Clientes de Ferryscanner, dijo lo siguiente.
"Como supervisor de éxito del cliente, mi trabajo consiste en asegurarme de que el equipo está totalmente equipado y formado para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible."
💡Recomendado → Leer Cómo Trengo ayudó a Ferryscanner a prosperar durante el verano de mayor actividad de su historia.
5. Volero
¿Estás pensando en alfombras que se adapten a tu estilo y presupuesto? ¿O quizá estás decidiendo entre una mezcla de alfombras bohemias, tradicionales o modernas?
En ese caso, Volero sería probablemente tu tienda online de referencia, sobre todo en los Países Bajos.
Volero es la mayor tienda online de alfombras de los Países Bajos, pero las alfombras no son lo único en lo que son buenos. El servicio de atención al cliente de la marca tiene una de las calificaciones más altas para una tienda de alfombras en el país, con la friolera de 9,2/10 de casi 18.000 clientes.
En la estrategia omnicanal de atención al cliente de Volero, la empresa utilizó canales como el correo electrónico, el chat y las redes sociales para responder constantemente a las preguntas de los clientes.
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Ahora más que nunca, los clientes quieren interactuar con las marcas, y quieren hacerlo a través de sus canales preferidos. Según el Consumer Index Report de Alvaria, el 46 % de las personas afirma que prefiere interactuar con un método de su elección.
La atención al cliente omnicanal va más allá de tener presencia en varios canales. Se trata más bien de una forma sincronizada de comunicación cuyo objetivo es personalizar la experiencia del cliente. A largo plazo, este enfoque repercute en los ingresos, fideliza a los clientes y aumenta las tasas de retención.
Si estás pensando en agilizar tu servicio de atención al cliente en todos los canales, Trengo es la herramienta adecuada para ti. Trengo unifica todos tus canales de comunicación para que nunca tengas que preocuparte en cambiar constantemente entre diferentes aplicaciones.
