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En el vertiginoso sector hotelero actual, los clientes esperan experiencias fluidas en todos los puntos de contacto de su viaje. Desde la búsqueda de hoteles hasta la realización de reservas, los clientes exigen cada vez más una experiencia coherente y personalizada que les satisfaga estén donde estén.
El marketing omnicanal en hostelería no es solo una tendencia, sino que se está convirtiendo en algo esencial para sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo. Mientras que los enfoques de marketing tradicionales a menudo crean experiencias desconectadas a través de diferentes canales, una estrategia omnicanal unifica estos puntos de contacto para crear un viaje cohesivo del huésped que se siente natural y sin esfuerzo.
En esta completa guía, exploraremos por qué el marketing omnicanal se ha vuelto crucial para las empresas hoteleras que buscan prosperar en el panorama digital actual, y cómo puede transformar las relaciones con sus huéspedes de interacciones fragmentadas en conexiones significativas y duraderas.
La creciente necesidad de marketing omnicanal en la hostelería
Transformación digital
El sector hotelero está experimentando un cambio fundamental en la forma en que los clientes interactúan con los hoteles y los servicios de viajes. Con la inteligencia artificial y las tecnologías digitales cada vez más presentes, las empresas deben adaptarse para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes.
Mejora de la experiencia del cliente
Los viajeros modernos exigen interacciones fluidas en múltiples puntos de contacto. Ya sea a través de chatbots con inteligencia artificial que ofrecen respuestas instantáneas, interacciones cara a cara en la recepción o participación en las redes sociales, los huéspedes esperan un servicio coherente y personalizado. Un enfoque omnicanal garantiza que estas expectativas se cumplan en todas las plataformas.
Toma de decisiones basada en datos
El marketing omnicanal permite a las empresas hoteleras recopilar y analizar valiosos datos de los clientes en distintos puntos de contacto. Esta visión integral ayuda a los hoteles a comprender las preferencias de los clientes, optimizar las estrategias de precios y crear campañas de marketing más específicas. Al procesar estos datos mediante herramientas de IA y análisis, los hoteles pueden tomar decisiones informadas que mejoran la satisfacción de los huéspedes e impulsan el crecimiento de los ingresos.
Compromiso en tiempo real
Los huéspedes de hoy esperan respuestas inmediatas y soluciones en tiempo real. Gracias al marketing omnicanal, las empresas hoteleras pueden ofrecer asistencia instantánea a través de diversos canales, desde chatbots con inteligencia artificial hasta plataformas de redes sociales, para garantizar que las consultas de los huéspedes se atienden con rapidez y eficacia.
Revolución digital en la hostelería
Cambio en el comportamiento de las reservas
El sector hotelero ha experimentado una transformación radical con el auge de la tecnología digital. Los viajeros de hoy en día prefieren mayoritariamente los métodos de reserva digitales, y las reservas por móvil son especialmente importantes para las reservas de última hora. Este cambio ha restado relevancia a los canales de reserva tradicionales, ya que los huéspedes esperan ahora un acceso instantáneo a la información del alojamiento y a las posibilidades de reserva a través de sus dispositivos.
El auge de los servicios basados en IA
La transformación digital ha introducido soluciones basadas en IA en todo el recorrido del huésped. Desde chatbots inteligentes que ofrecen atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, hasta recomendaciones personalizadas a través de aplicaciones móviles, la tecnología se ha convertido en parte integral de la experiencia del huésped. Los hoteles utilizan ahora la IA para analizar las opiniones de los clientes, gestionar las reservas y ofrecer asistencia en tiempo real a los huéspedes.
Aparición de nuevos segmentos de huéspedes
Internet ha creado categorías de viajeros completamente nuevas, cada una con preferencias y comportamientos únicos. Los nómadas digitales, los buscadores de experiencias y los viajeros de lujo interactúan de forma diferente con las marcas hoteleras a través de diversos canales digitales. Esta diversificación exige que los hoteles desarrollen estrategias de marketing sofisticadas y específicas que respondan a las necesidades y preferencias de cada segmento.
Marketing basado en la experiencia
Las redes sociales y las plataformas digitales han transformado la forma en que los hoteles comercializan sus servicios. En lugar de limitarse a promocionar habitaciones y servicios, las empresas hoteleras de éxito se centran ahora en vender experiencias. Gracias a la personalización impulsada por la IA, los hoteles pueden adaptar sus mensajes de marketing para destacar experiencias específicas que atraigan a distintos segmentos de huéspedes.
Atención al cliente en tiempo real
La era digital ha revolucionado las expectativas de atención al cliente. Los huéspedes exigen ahora respuestas y soluciones inmediatas, lo que ha llevado a los hoteles a implantar chatbots y sistemas de asistencia digital basados en IA. Estas herramientas ofrecen asistencia instantánea al tiempo que recopilan datos valiosos para mejorar la calidad del servicio.
Las 3 mejores plataformas omnicanal para hostelería
1. Trengo
Trengo reúne todos los mensajes de sus clientes en un solo lugar, facilitando la gestión de las comunicaciones con los huéspedes. Tanto si los huéspedes se comunican por WhatsApp, Facebook, correo electrónico o chat en directo, su equipo puede gestionarlo todo desde una única pantalla. El sistema ayuda a los hoteles a responder más rápido y a realizar un seguimiento de todas las conversaciones de los huéspedes, con funciones inteligentes que clasifican los mensajes y envían respuestas automáticas cuando es necesario.
Pros:
- Funciones avanzadas de automatización de IA para tareas rutinarias
- Interfaz de usuario intuitiva con diseños personalizables
- Análisis en tiempo real y seguimiento del rendimiento
- Adición de canales personalizados a través de la API
Contras:
- Más caro que otras opciones
- Algunas funciones sólo funcionan con los planes más caros
Precios: Los planes empiezan en 19 €/usuario/mes, para Growth 30 €, y para Enterprise pagas 41 €.
2. Freshworks
Esta plataforma ayuda a los hoteles a gestionar todas las comunicaciones con sus huéspedes y les proporciona información útil sobre sus preferencias. Es especialmente eficaz en periodos de gran afluencia, con funciones inteligentes que clasifican automáticamente los mensajes de los huéspedes y ayudan al personal a responder de forma más eficiente.
Pros:
- La automatización inteligente ayuda a ahorrar tiempo
- Informes detallados sobre las interacciones de los huéspedes
- Bueno para manejar muchos mensajes a la vez
- Funciona en varios idiomas
- Herramientas de marketing útiles
Contras:
- Se tarda tiempo en configurarlo correctamente
- Puede ser complicado de usar al principio
- Puede ser demasiado complejo para hoteles pequeños
Precios: Contacto para presupuesto personalizado
3. Asksuite
Creada específicamente para hoteles, Asksuite ayuda a gestionar los mensajes de los huéspedes y a impulsar las reservas directas. Es especialmente útil para responder automáticamente a las preguntas más habituales de los huéspedes y ayudarles a completar sus reservas, trabajando las 24 horas del día para ayudar a su hotel.
Pros:
- Responde a las preguntas de los huéspedes 24 horas al día, 7 días a la semana
- Funciona bien con los sistemas de reserva de hoteles
- Ver fácilmente todos los mensajes de los invitados en un solo lugar
- Especialmente diseñado para hoteles
- Ayuda a aumentar las reservas directas
Contras:
- Menos flexible para necesidades hoteleras únicas
- Opciones de personalización limitadas
- Algunas funciones sólo están disponibles en los planes más caros
- Es posible que la asistencia no esté disponible en todas las regiones
Precios: En función del tamaño y las necesidades del hotel
Conclusión
En el vertiginoso mundo de los viajes y la hostelería de hoy en día, el uso de múltiples canales para llegar a los clientes y atenderlos se ha convertido en algo esencial para el éxito. Cuando los hoteles y las empresas de viajes conectan con sus clientes a través de diferentes plataformas, ya sea a través de redes sociales, aplicaciones, correos electrónicos o cara a cara, crean mejores experiencias que hacen que los clientes vuelvan.
Al reunir todas estas formas de comunicación, las empresas pueden comprender y atender mejor a sus clientes. De este modo, los clientes reciben el mismo servicio excelente tanto si reservan por Internet como si preguntan a través del chat o hablan con el personal en persona.
Para los hoteles y las empresas de viajes que quieren crecer y tener éxito, este enfoque no sólo es útil, sino necesario. Cuando las empresas facilitan a sus huéspedes la forma de conectar con ellas, crean relaciones duraderas que les ayudan a destacar en este sector tan ajetreado.
