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Nel frenetico settore dell'ospitalità odierno, gli ospiti si aspettano esperienze senza intoppi in ogni fase del loro viaggio. Dalla ricerca delle opzioni alberghiere alla prenotazione e oltre, i clienti richiedono sempre più spesso un'esperienza coerente e personalizzata che soddisfi le loro esigenze ovunque si trovino.
Il marketing omnicanale nel settore dell'ospitalità non è solo una tendenza, ma sta diventando essenziale per sopravvivere in un mercato sempre più competitivo. Mentre gli approcci di marketing tradizionali spesso creano esperienze disconnesse tra i diversi canali, una strategia omnicanale unifica questi punti di contatto per creare un percorso coerente per gli ospiti che risulti naturale e senza sforzo.
In questa guida completa, esploreremo perché il marketing omnicanale è diventato fondamentale per le aziende del settore alberghiero che desiderano prosperare nel panorama digitale odierno e come può trasformare le relazioni con i clienti da interazioni frammentarie a legami significativi e duraturi.
La crescente necessità del marketing omnicanale nel settore dell'ospitalità
Trasformazione digitale
Il settore dell'ospitalità sta vivendo un cambiamento radicale nel modo in cui gli ospiti interagiscono con gli hotel e i servizi di viaggio. Con la diffusione sempre più capillare dell'intelligenza artificiale e delle tecnologie digitali, le aziende devono adattarsi per soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti.
Migliore esperienza del cliente
I viaggiatori moderni richiedono interazioni fluide su più punti di contatto. Che si tratti di chatbot basati sull'intelligenza artificiale che forniscono risposte immediate, interazioni faccia a faccia alla reception o coinvolgimento sui social media, gli ospiti si aspettano un servizio coerente e personalizzato. Un approccio omnicanale garantisce che queste aspettative siano soddisfatte su tutte le piattaforme.
Processo decisionale basato sui dati
Il marketing omnicanale consente alle aziende del settore alberghiero di raccogliere e analizzare preziosi dati sui clienti attraverso vari punti di contatto. Questa visione completa aiuta gli hotel a comprendere le preferenze degli ospiti, ottimizzare le strategie di prezzo e creare campagne di marketing più mirate. Elaborando questi dati attraverso strumenti di intelligenza artificiale e analisi, gli hotel possono prendere decisioni informate che migliorano la soddisfazione degli ospiti e favoriscono la crescita dei ricavi.
Coinvolgimento in tempo reale
Gli ospiti di oggi si aspettano risposte immediate e soluzioni in tempo reale. Attraverso il marketing omnicanale, le aziende del settore alberghiero possono fornire assistenza immediata attraverso vari canali, dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale alle piattaforme dei social media, garantendo che le richieste degli ospiti vengano gestite in modo tempestivo ed efficace.
La rivoluzione digitale nel settore dell'ospitalità
Cambiamento nel comportamento di prenotazione
Il settore dell'ospitalità ha subito una trasformazione radicale con l'avvento della tecnologia digitale. Oggi i viaggiatori preferiscono in modo schiacciante i metodi di prenotazione digitali, con le prenotazioni da dispositivi mobili che diventano particolarmente cruciali per le prenotazioni last minute. Questo cambiamento ha reso i canali di prenotazione tradizionali meno rilevanti, poiché gli ospiti ora si aspettano un accesso immediato alle informazioni sugli alloggi e alle funzionalità di prenotazione tramite i propri dispositivi.
L'ascesa dei servizi basati sull'intelligenza artificiale
La trasformazione digitale ha introdotto soluzioni basate sull'intelligenza artificiale in tutto il percorso dell'ospite. Dai chatbot intelligenti che forniscono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ai consigli personalizzati tramite app mobili, la tecnologia è diventata parte integrante dell'esperienza degli ospiti. Gli hotel ora utilizzano l'intelligenza artificiale per analizzare il feedback dei clienti, gestire le prenotazioni e fornire assistenza in tempo reale agli ospiti.
Emergere di nuovi segmenti di ospiti
Internet ha creato categorie di viaggiatori completamente nuove, ciascuna con preferenze e comportamenti unici. I nomadi digitali, gli amanti delle esperienze e i viaggiatori di lusso interagiscono in modo diverso con i marchi dell'ospitalità attraverso vari canali digitali. Questa diversificazione richiede agli hotel di sviluppare approcci di marketing sofisticati e mirati che rispondano alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun segmento.
Marketing basato sull'esperienza
I social media e le piattaforme digitali hanno trasformato il modo in cui gli hotel commercializzano i propri servizi. Anziché limitarsi a promuovere camere e servizi, le aziende ricettive di successo si concentrano ora sulla vendita di esperienze. Grazie alla personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale, gli hotel possono adattare i propri messaggi di marketing per mettere in evidenza esperienze specifiche che attraggono diversi segmenti di clientela.
Assistenza clienti in tempo reale
L'era digitale ha rivoluzionato le aspettative dei clienti in materia di assistenza. Gli ospiti ora richiedono risposte e soluzioni immediate, spingendo gli hotel a implementare chatbot basati sull'intelligenza artificiale e sistemi di assistenza digitale. Questi strumenti forniscono supporto immediato e raccolgono dati preziosi per migliorare la qualità del servizio.
Le 3 migliori piattaforme omnicanale per l'ospitalità
1. Trengo
Trengo riunisce tutti i messaggi dei tuoi clienti in un unico posto, semplificando la gestione delle comunicazioni con gli ospiti. Che gli ospiti ti contattino tramite WhatsApp, Facebook, e-mail o live chat, il tuo team potrà gestire tutto da un'unica schermata. Il sistema aiuta gli hotel a rispondere più rapidamente e a tenere traccia di ogni conversazione con gli ospiti, grazie a funzioni intelligenti che ordinano i messaggi e inviano risposte automatiche quando necessario.
Pro:
- Funzionalità avanzate di automazione AI per le attività di routine
- Interfaccia utente intuitiva con layout personalizzabili
- Analisi in tempo reale e monitoraggio delle prestazioni
- Aggiunta di canali personalizzati tramite API
Contro:
- Più costoso rispetto ad altre opzioni
- Alcune funzionalità sono disponibili solo con i piani più costosi.
Prezzi: i piani partono da 19 € al mese per utente, 30 € per il piano Growth e 41 € per il piano Enterprise.
2. Freshworks
Questa piattaforma aiuta gli hotel a gestire tutte le comunicazioni con gli ospiti, fornendo al contempo informazioni utili sulle loro preferenze. È particolarmente efficace nei periodi di maggiore affluenza, grazie a funzioni intelligenti che ordinano automaticamente i messaggi degli ospiti e aiutano il personale a rispondere in modo più efficiente.
Pro:
- L'automazione intelligente aiuta a risparmiare tempo
- Rapporti dettagliati sulle interazioni con gli ospiti
- Ottimo per gestire molti messaggi contemporaneamente
- Funziona in più lingue
- Utili strumenti di marketing inclusi
Contro:
- Richiede tempo per essere configurato correttamente
- All'inizio può essere complicato da usare
- Potrebbe essere troppo complesso per gli hotel più piccoli
Prezzi: Contact for custom quote
3. Asksuite
Progettato appositamente per gli hotel, Asksuite aiuta a gestire i messaggi degli ospiti e ad aumentare le prenotazioni dirette. È particolarmente efficace nel rispondere automaticamente alle domande più frequenti degli ospiti e nell'aiutarli a completare le prenotazioni, lavorando 24 ore su 24 per supportare il tuo hotel.
Pro:
- Risponde alle domande degli ospiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Funziona bene con i sistemi di prenotazione alberghiera
- Facile visualizzare tutti i messaggi degli ospiti in un unico posto
- Appositamente progettato per gli hotel
- Aiuta ad aumentare le prenotazioni dirette
Contro:
- Meno flessibile per le esigenze specifiche degli hotel
- Opzioni di personalizzazione limitate
- Alcune funzionalità sono disponibili solo nei piani più costosi
- Il supporto potrebbe non essere disponibile in tutte le regioni.
Prezzi: in base alle dimensioni dell'hotel e alle esigenze
Conclusione
Nel frenetico mondo dei viaggi e dell'ospitalità di oggi, utilizzare più canali per raggiungere e servire i clienti è diventato essenziale per il successo. Quando gli hotel e le agenzie di viaggio interagiscono con i propri ospiti attraverso diverse piattaforme, che si tratti di social media, app, e-mail o incontri faccia a faccia, creano esperienze migliori che fidelizzano i clienti.
Riunendo tutti questi diversi modi di comunicare, le aziende possono comprendere meglio e servire al meglio i propri ospiti. Ciò significa che gli ospiti ricevono lo stesso ottimo servizio sia che prenotino online, facciano domande tramite chat o parlino di persona con il personale.
Per gli hotel e le agenzie di viaggio che desiderano crescere e avere successo, questo approccio non è solo utile, ma necessario. Quando le aziende rendono facile per gli ospiti connettersi con loro nel modo che preferiscono, creano relazioni durature che le aiutano a distinguersi in questo settore così competitivo.
