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Nell'odierno settore dell'ospitalità, caratterizzato da ritmi frenetici, gli ospiti si aspettano esperienze senza soluzione di continuità in ogni punto del loro viaggio. Dalla ricerca delle opzioni alberghiere alla prenotazione e oltre, i clienti chiedono sempre più spesso un'esperienza coerente e personalizzata che li raggiunga ovunque si trovino.
Il marketing omnicanale nell'ospitalità non è solo una tendenza, ma sta diventando essenziale per sopravvivere in un mercato sempre più competitivo. Mentre gli approcci di marketing tradizionali spesso creano esperienze scollegate tra i diversi canali, una strategia omnichannel unifica questi punti di contatto per creare un viaggio coeso per gli ospiti che sembri naturale e senza sforzo.
In questa guida completa analizzeremo perché il marketing omnicanale è diventato fondamentale per le aziende del settore alberghiero che vogliono prosperare nell'attuale panorama digitale e come può trasformare le relazioni con gli ospiti da interazioni frammentate a connessioni significative e durature.
La crescente necessità di un marketing omnicanale nell'ospitalità
Trasformazione digitale
Il settore dell'ospitalità sta vivendo un cambiamento fondamentale nel modo in cui gli ospiti interagiscono con gli hotel e i servizi di viaggio. Con l'intelligenza artificiale e le tecnologie digitali sempre più diffuse, le aziende devono adattarsi per soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione.
Esperienza cliente migliorata
I viaggiatori moderni richiedono interazioni senza soluzione di continuità su più punti di contatto. Che si tratti di chatbot potenziati dall'intelligenza artificiale che forniscono risposte immediate, di interazioni faccia a faccia alla reception o di coinvolgimento sui social media, gli ospiti si aspettano un servizio coerente e personalizzato. Un approccio omnichannel garantisce che queste aspettative siano soddisfatte su tutte le piattaforme.
Processo decisionale basato sui dati
Il marketing omnichannel consente alle aziende del settore alberghiero di raccogliere e analizzare i dati preziosi dei clienti attraverso vari punti di contatto. Questa visione completa aiuta gli hotel a capire le preferenze dei clienti, a ottimizzare le strategie di prezzo e a creare campagne di marketing più mirate. Elaborando questi dati attraverso l'intelligenza artificiale e gli strumenti di analisi, gli hotel possono prendere decisioni informate che migliorano la soddisfazione degli ospiti e favoriscono la crescita dei ricavi.
Coinvolgimento in tempo reale
Gli ospiti di oggi si aspettano risposte immediate e soluzioni in tempo reale. Grazie al marketing omnichannel, le aziende del settore alberghiero possono fornire assistenza immediata attraverso vari canali, dai chatbot dotati di intelligenza artificiale alle piattaforme dei social media, assicurando che le domande degli ospiti vengano affrontate in modo tempestivo ed efficace.
La rivoluzione digitale nel settore dell'ospitalità
Cambiamento nel comportamento di prenotazione
L'industria dell'ospitalità ha subito una profonda trasformazione con l'avvento della tecnologia digitale. I viaggiatori di oggi preferiscono in larga misura i metodi di prenotazione digitale e le prenotazioni via cellulare sono diventate particolarmente importanti per le prenotazioni dell'ultimo minuto. Questo cambiamento ha reso i canali di prenotazione tradizionali meno rilevanti, in quanto gli ospiti si aspettano un accesso immediato alle informazioni sull'alloggio e alle funzionalità di prenotazione attraverso i loro dispositivi.
L'ascesa dei servizi basati sull'intelligenza artificiale
La trasformazione digitale ha introdotto soluzioni basate sull'intelligenza artificiale in tutto il percorso dell'ospite. Dai chatbot intelligenti che forniscono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, alle raccomandazioni personalizzate attraverso le app mobili, la tecnologia è diventata parte integrante dell'esperienza degli ospiti. Gli hotel utilizzano l'intelligenza artificiale per analizzare i feedback dei clienti, gestire le prenotazioni e fornire assistenza in tempo reale agli ospiti.
Emergono nuovi segmenti di ospiti
Internet ha creato categorie di viaggiatori completamente nuove, ognuna con preferenze e comportamenti unici. Nomadi digitali, viaggiatori in cerca di esperienze e viaggiatori di lusso interagiscono con i marchi dell'ospitalità in modo diverso attraverso i vari canali digitali. Questa diversificazione richiede che gli hotel sviluppino approcci di marketing sofisticati e mirati, in grado di rispondere alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun segmento.
Marketing guidato dall'esperienza
I social media e le piattaforme digitali hanno trasformato il modo in cui gli hotel commercializzano i loro servizi. Invece di promuovere semplicemente camere e servizi, le aziende alberghiere di successo ora si concentrano sulla vendita di esperienze. Grazie alla personalizzazione alimentata dall'intelligenza artificiale, gli hotel possono personalizzare i loro messaggi di marketing per evidenziare esperienze specifiche che attraggono diversi segmenti di clienti.
Servizio clienti in tempo reale
L'era digitale ha rivoluzionato le aspettative del servizio clienti. Gli ospiti ora chiedono risposte e soluzioni immediate, il che ha portato gli hotel a implementare chatbot e sistemi di assistenza digitale basati sull'AI. Questi strumenti forniscono un supporto immediato e al contempo raccolgono dati preziosi per migliorare la qualità del servizio.
Le 3 migliori piattaforme omnichannel per l'ospitalità
1. Trengo
Trengo riunisce tutti i messaggi dei tuoi clienti in un unico luogo, semplificando la gestione delle comunicazioni con gli ospiti. Che gli ospiti si rivolgano tramite WhatsApp, Facebook, e-mail o chat dal vivo, il tuo team può gestire tutto da un'unica schermata. Il sistema aiuta gli hotel a rispondere più velocemente e a tenere traccia di ogni conversazione con gli ospiti, grazie a funzioni intelligenti che ordinano i messaggi e inviano risposte automatiche quando necessario.
Pro:
- Funzioni avanzate di automazione AI per le attività di routine
- Interfaccia utente intuitiva con layout personalizzabili
- Analisi e monitoraggio delle prestazioni in tempo reale
- Aggiunta di canali personalizzati tramite API
Cons:
- Più costoso di altre opzioni
- Alcune funzioni funzionano solo con i piani a prezzo più elevato
Prezzi: I piani partono da €19/utente/mese, per Growth €30 e per Enterprise €41.
2. Freshworks
Questa piattaforma aiuta gli hotel a gestire tutte le comunicazioni con gli ospiti e fornisce utili informazioni sulle loro preferenze. È particolarmente adatta a gestire i periodi di maggiore affluenza, grazie a funzioni intelligenti che smistano automaticamente i messaggi degli ospiti e aiutano il personale a rispondere in modo più efficiente.
Pro:
- L'automazione intelligente aiuta a risparmiare tempo
- Rapporti dettagliati sulle interazioni con gli ospiti
- Ottimo per gestire molti messaggi contemporaneamente
- Funziona in più lingue
- Strumenti di marketing utili inclusi
Cons:
- Richiede tempo per essere configurato correttamente
- All'inizio può essere complicato da usare
- Potrebbe essere troppo complesso per gli hotel più piccoli
Prezzi: Contatta per un preventivo personalizzato
3. Asksuite
Realizzato appositamente per gli hotel, Asksuite aiuta a gestire i messaggi degli ospiti e a incrementare le prenotazioni dirette. È particolarmente bravo a rispondere automaticamente alle domande più comuni degli ospiti e ad aiutarli a completare le loro prenotazioni, lavorando 24 ore su 24 per supportare il tuo hotel.
Pro:
- Risponde alle domande degli ospiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Funziona bene con i sistemi di prenotazione alberghiera
- È facile vedere tutti i messaggi degli ospiti in un unico posto
- Appositamente progettato per gli hotel
- Aiuta ad aumentare le prenotazioni dirette
Cons:
- Meno flessibile per esigenze alberghiere particolari
- Opzioni di personalizzazione limitate
- Alcune funzioni solo nei piani più costosi
- Il supporto potrebbe non essere disponibile in tutte le regioni
Prezzi: In base alle dimensioni e alle esigenze dell'hotel
Conclusione
Nel mondo dei viaggi e dell'ospitalità di oggi, in rapida evoluzione, utilizzare più canali per raggiungere e servire i clienti è diventato essenziale per il successo. Quando gli hotel e le compagnie di viaggio entrano in contatto con i loro clienti attraverso diverse piattaforme - che si tratti di social media, app, e-mail o faccia a faccia - creano esperienze migliori che fanno sì che i clienti tornino.
Riunendo tutti questi diversi modi di comunicare, le aziende possono capire e servire meglio i loro ospiti. Ciò significa che gli ospiti ricevono lo stesso ottimo servizio sia che prenotino online, che facciano domande via chat o che parlino con il personale di persona.
Per gli hotel e le agenzie di viaggio che vogliono crescere e avere successo, questo approccio non è solo utile, ma necessario. Quando le aziende rendono facile per gli ospiti entrare in contatto con loro nel modo che preferiscono, creano relazioni durature che le aiutano a distinguersi in questo settore così affollato.
