¿Está preparado para atraer a nuevos clientes y aumentar sus ingresos? Busque un servicio personalizado

El servicio personalizado adapta las interacciones de su empresa con cada cliente a sus necesidades y preferencias individuales. Este tipo de experiencia personalizada va mucho más allá del modelo tradicional de atención al cliente de talla única y puede ayudarle a atraer nuevos clientes y generar más ingresos. 

El servicio personalizado utiliza los datos de sus clientes para crear comunicaciones y soluciones a medida, que ayudan a crear una conexión más profunda y a mejorar su relación con cada persona. Este enfoque de la atención al cliente no solo atrae a nuevos clientes ofreciéndoles una experiencia mejor que la de la competencia, sino que también aumenta su fidelidad al hacer que se sientan valorados y comprendidos.

¡Empecemos! 

¿Qué es un servicio personalizado?

El servicio personalizado consiste en reconocer y responder al hecho de que cada cliente tiene sus propias necesidades y preferencias. Es la diferencia entre ser recibido con un genérico "Bienvenido de nuevo" y "¡Bienvenido de nuevo, Alex! ¿Buscas otro par de zapatillas de trail running?" y luego proceder a enumerar las opciones que tienes en stock en la talla de Alex.

La investigación de McKinsey muestra lo importante que es este enfoque de servicio personalizado. Según su encuesta, el 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y, además, el 76 % considera frustrante que no se cumplan esas expectativas. Por tanto, si no adopta este enfoque, no solo no atraerá a los clientes, sino que podría empujarlos activamente hacia la competencia.

Su empresa puede introducir el servicio personalizado en su estrategia de atención al cliente de muchas maneras. Algunos ejemplos son:

• Recomendaciones de productos: Una librería online podría sugerir nuevos lanzamientos basándose en las compras anteriores de un cliente.
• Descuentos personalizados: Podrías enviar descuentos personalizados por cumpleaños o recompensas por fidelidad a los clientes para demostrarles lo mucho que los valoras.
• Servicios ajustables: Una aplicación de fitness podría adaptar los planes de entrenamiento a los progresos y comentarios de sus abonados para ayudarles y animarles.

¿Por qué los clientes esperan personalización?

Según una investigación de Deloitte, el 97% de los responsables de marketing reconocen que la gestión de la experiencia del cliente es crucial para fomentar la fidelidad y mantener las relaciones. 

La gente tiene grandes expectativas y, al mismo tiempo, está bombardeada de opciones. Esto parece un gran reto, pero por otro lado también plantea oportunidades. Porque cuando las empresas ofrecen una experiencia de cliente excepcional y a medida tienen una clara ventaja competitiva. 

El reto para muchas empresas es cómo satisfacer y superar las expectativas cambiantes de sus clientes. 

La respuesta es: una combinación estratégica de análisis de datos y conocimiento del cliente para crear interacciones auténticas y personalizadas. 

💡 En el pasado, la recopilación de datos estaba desconectada y dividida en silos, pero con los avances de los últimos años, ahora es posible crear perfiles completos de cada cliente para comprenderlo en mayor profundidad. Gracias a herramientas como la IA y la analítica avanzada, es posible examinar grandes cantidades de datos en tiempo real y encontrar la información clave que se necesita para tomar decisiones informadas, sobre la marcha, que se adapten a las necesidades únicas de cada cliente.

Volver a: Por qué un servicio personalizado le aportará nuevos clientes e ingresos 

Las empresas que lideran la personalización generan un 40% más de ingresos que las que se quedan rezagadas. Si esto aún no le ha convencido de la necesidad de crear servicios personalizados para sus clientes, estas son algunas de las ventajas que obtendrá con la personalización:

1. La satisfacción y la fidelidad de los clientes aumentarán

El servicio personalizado crea conexiones emocionales. Comprendiendo y respondiendo a las necesidades únicas de sus clientes, puede hacer que se sientan valorados y escuchados. 

Alguna vez has ido a una cafetería en la que entras y ya saben cuál es tu "estilo". Te preparan tu café con leche de coco nada más entrar, te preguntan por tu perro o tus hijos mientras pagas en la caja y te escriben un bonito mensaje en la taza que te hace sonreír al salir. Puede que no hagan el mejor café de tu barrio, pero te gusta el personal y cómo te tratan, así que sigues volviendo. Este es el tipo de fidelidad que se puede crear en Internet con un servicio de atención al cliente personalizado.  

2. La retención de clientes y el valor del ciclo de vida aumentarán

La clave para aumentar la fidelidad de los clientes y su valor de por vida reside en adaptarse continuamente a sus comentarios. Al participar en un ciclo de pruebas, aprendizaje y mejora, se pretende satisfacer las necesidades de los clientes de forma preventiva. 

🔎Por ejemplo, un servicio de reparto de comida por suscripción puede analizar el historial de pedidos de los clientes y sus preferencias dietéticas para recomendarles nuevos platos o planes de comidas. Con el tiempo, a medida que el servicio se adapte a los cambiantes gustos u objetivos nutricionales del cliente, este se sentirá cada vez más comprendido, lo que reducirá la posibilidad de que se cambie a un competidor.

3. Fuerte defensa de la marca

Los clientes satisfechos son los mejores defensores de una marca. Un servicio personalizado anima naturalmente a estos clientes satisfechos a compartir sus experiencias positivas. Este marketing boca a boca es poderoso, ya que las recomendaciones de amigos o familiares tienen más peso que la publicidad tradicional.

4. Obtener una ventaja competitiva en su mercado

El servicio personalizado ayuda a su empresa a destacar ofreciendo experiencias únicas y personalizadas que la competencia no puede ofrecer. 

Amazon es un buen ejemplo de ello. Sus recomendaciones se basan en una serie de datos de los clientes, como sus compras anteriores, su historial de búsquedas e incluso el tiempo que pasan viendo los productos. Esto permite a Amazon sugerir artículos que los clientes son más propensos a comprar, mejorando la experiencia para ellos y aumentando las ventas.

Supera tus retos de personalización

Aunque la implantación del servicio personalizado tiene muchas ventajas, no está exenta de dificultades. Estos son algunos de los más comunes y cómo superarlos.

Protección de datos

Hoy en día, los clientes son más conscientes y están más preocupados por el uso que se hace de su información personal. Esta sensibilidad en torno a la privacidad puede hacer que los clientes duden a la hora de compartir los datos necesarios para la personalización.

✅Solución: La clave es generar confianza a través de la transparencia y el control. Por ejemplo, el enfoque de Apple sobre la privacidad de los usuarios permite a cada persona controlar qué datos comparte y cómo se utilizan. Ofrecer políticas de privacidad claras y accesibles, así como opciones de inclusión voluntaria, como ha hecho Apple, tranquiliza a tus clientes y les asegura que sus datos se manejan con cuidado.

Limitación de recursos

Las pequeñas y medianas empresas suelen tener dificultades para implantar servicios personalizados debido a las limitaciones presupuestarias, de conocimientos técnicos y de tiempo de sus equipos. Crear una experiencia personalizada puede requerir una inversión significativa en tecnología y análisis, así como la formación del personal en estas nuevas herramientas.

✅Solución: Aprovechar herramientas versátiles y rentables que ofrezcan capacidades de personalización sin necesidad de una inversión significativa. Trengo es una plataforma que hace precisamente eso. Permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales desde un único panel de control, lo que le da el poder de crear una comunicación personalizada sin la sobrecarga de múltiples herramientas especializadas. Al integrar los datos de los clientes procedentes de distintos puntos de contacto, Trengo permite a las pymes crear experiencias personalizadas que rivalizan con las de competidores más grandes sin necesidad de grandes inversiones.

Integración de la personalización en todos los canales

La experiencia personalizada sin fisuras en todos los puntos de contacto con el cliente, desde las redes sociales hasta la atención al cliente, plantea un reto. Esto requiere una visión del cliente a través de diferentes plataformas y puntos de contacto, lo que puede ser difícil de lograr debido a los silos de datos y los métodos de recopilación de datos incoherentes.

✅Solución: Multicanal es la palabra mágica. Reúna todos sus canales. Aunque su equipo puede trabajar con una sola visión de conjunto, una plataforma unificada de datos de clientes (CDP) también puede ayudar a consolidar sus datos en todos los canales para crear una personalización más coherente. Esto ayudará a garantizar que el tono de su marca sea el mismo en todas las comunicaciones y que sus clientes no tengan que repetirse cuando se comuniquen en una nueva plataforma.

Seguir la evolución de las expectativas de los clientes

Las expectativas de los clientes en materia de personalización evolucionan constantemente y sus preferencias y comportamientos cambian con rapidez. Adelantarse a estos cambios y actualizar las estrategias de personalización para satisfacer estas nuevas expectativas es difícil.

Solución: Adoptar una cultura de pruebas y comentarios continuos permite mantenerse ágil. Netflix lo ejemplifica con sus algoritmos de recomendación en constante evolución, que se actualizan constantemente en función de los hábitos de visualización, los comentarios y los nuevos contenidos, garantizando que la personalización siga el ritmo de las preferencias de los usuarios.

Último paso: cómo implantar la personalización en su estrategia de captación de clientes:

He aquí algunos consejos para integrar el servicio personalizado en su estrategia de captación de clientes:

1. Profundice en sus datos

La base de un servicio personalizado es un profundo conocimiento de sus clientes, que se consigue a través de los datos. La recopilación y el análisis de datos sobre los comportamientos, las preferencias y las interacciones de los clientes permiten crear perfiles detallados. 

Estos perfiles son esenciales para predecir las necesidades y preferencias de los clientes, lo que permite interacciones más específicas y pertinentes.

• Utilice los datos de los clientes: Implemente herramientas que recopilen datos de los clientes de diversas fuentes, incluidas las redes sociales, el historial de compras y las interacciones en el sitio web. Esta visión consolidada te ayuda a identificar patrones y tendencias que pueden mejorar tus experiencias personalizadas.
• Apóyese en herramientas de análisis de datos: Invierta en plataformas de análisis que ofrezcan información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Estas herramientas pueden poner de relieve oportunidades de personalización a lo largo del recorrido del cliente y ahorrar mucho tiempo y esfuerzo a tu equipo.

2. Segmento y objetivo

Una personalización eficaz requiere que su empresa segmente su base de clientes en grupos específicos con preferencias similares. Esto le ayuda a adaptar su marketing y sus comunicaciones para satisfacer con mayor precisión las necesidades de las personas de ese grupo.

• Segmente por datos demográficos: Utiliza tus datos para agrupar a tus clientes por datos demográficos como edad, sexo y ubicación y psicográficos como intereses, valores y estilo de vida. 
• Adapte su oferta: Cree ofertas y estrategias de comunicación diferentes para cada uno de sus segmentos. Por ejemplo, un público más joven puede querer que se le contacte con notificaciones de aplicaciones, mientras que los clientes de más edad pueden preferir el correo electrónico.

3. Personalizar el servicio y la comunicación

Comunicarse con los clientes de forma personal y pertinente es clave para que se sientan valorados y fomentar una relación duradera.

• Utilice los nombres y preferencias de los clientes: Diríjase a los clientes por su nombre en las comunicaciones siempre que sea posible y haga referencia a sus interacciones o preferencias anteriores. Mantener este registro significa que no tienen que repetirse, lo que les ahorra tiempo, energía y frustración.
• Recomendar servicios y productos relevantes: Utilice los datos de los clientes para hacer recomendaciones personalizadas de productos o servicios. El sistema de recomendaciones de Netflix, que sugiere series y películas en función del historial de visionado, es un ejemplo de uso eficaz de la comunicación personalizada.

4. Sea proactivo en su compromiso

Anticipe las necesidades del cliente y ofrézcale soluciones o ayuda antes de que lo pida para que se sienta valorado.

• Automatice las acciones en función del comportamiento de los clientes: Configure sistemas automatizados que activen acciones específicas en función del comportamiento del cliente. Por ejemplo, un mecánico puede enviar un correo electrónico sobre la revisión anual del coche de un cliente un mes antes de su vencimiento para que el cliente lo recuerde y tenga tiempo de reservarla.
• Etapa del ciclo de vida: Adapte la comunicación y las ofertas en función de la etapa del ciclo de vida del cliente, como correos electrónicos de incorporación para nuevos clientes o recompensas de fidelidad para clientes antiguos.

5. Capacite a su equipo

Proporcionar a su equipo las herramientas y la autonomía que necesitan para ofrecer un servicio personalizado es esencial para obtener todas las ventajas que hemos mencionado. Esto incluye cosas como formarles en empatía y atención al cliente, así como darles acceso a los datos de los clientes.

• Formar en personalización: Proporcione a su equipo los conocimientos necesarios para entender y aplicar estrategias de personalización y comprender su importancia.
• Facilite el acceso a la información del cliente: Asegúrese de que sus equipos de atención al cliente tienen fácil acceso a los perfiles y el historial de los clientes para que puedan adaptar sus interacciones desde el primer momento en que hablan con un cliente.

¿Y cómo utilizan otros el servicio personalizado para sorprender a sus clientes?

Campaña hiperpersonalizada de Cadbury

Cadbury utilizó de forma innovadora la información de sus clientes para una campaña de anuncios de vídeo hiperpersonalizados, aprovechando datos como la edad, la ubicación y las preferencias de Facebook (con consentimiento). Este servicio personalizado dio grandes resultados a Cadburys, como un aumento del 65 % en el porcentaje de clics y un incremento del 33,6 % en las tasas de conversión. 

La eficaz comunicación de la empresa Polar

La empresa Polar, consciente de la necesidad de un toque personal, se enfrentó inicialmente a la dificultad de enviar mensajes de WhatsApp personalizados. Al implementar Trengo, fueron capaces de agilizar su proceso, combinando múltiples canales de comunicación en una sola plataforma. Esto les permitió crear un servicio personalizado que funcionaba a escala, gestionando alrededor de 300 billetes diarios.

¿Qué viene ahora? ¿Cuáles son las tendencias e innovaciones que simplificarán la personalización?

El panorama de la captación de clientes sigue evolucionando. He aquí cuatro tendencias clave que estamos viendo dar forma al futuro de la personalización.

• IA y aprendizaje automático: Los algoritmos avanzados están transformando la forma en que las empresas comprenden el comportamiento de los clientes, permitiendo experiencias personalizadas en tiempo real y análisis predictivos de preferencias futuras.
• Búsqueda por voz y visual: A medida que se popularizan los dispositivos activados por voz y la búsqueda por imágenes, las estrategias de personalización empiezan a evolucionar para incluir estas interfaces.
• Blockchain para la privacidad: Creemos que cada vez más empresas utilizarán la tecnología blockchain para mejorar la privacidad de los datos. Blockchain puede utilizarse para dar a los clientes el control sobre su información personal, al tiempo que permite experiencias personalizadas.
• Personalización omnicanal: Integrar la personalización omnicanal sin fisuras en todos los puntos de contacto con el cliente, desde las redes sociales hasta las experiencias en tienda, es un cambio de juego. En 2024, esperamos que más empresas adopten esta estrategia.

El servicio personal atraerá a los clientes y aumentará los ingresos

Personalice su servicio. Es más fácil de lo que parece y, para ser sinceros, los clientes lo esperan. Integre en su empresa las técnicas de atención personalizada mencionadas y dé un gran impulso a todas las conversaciones con clientes que mantenga su equipo.

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