Prêt à attirer de nouveaux clients et à augmenter ton chiffre d'affaires ? Envisage un service personnalisé

Le service personnalisé adapte les interactions que ton entreprise a avec chaque client à leurs besoins et préférences individuels. Ce type d'expérience personnalisée va bien au-delà du modèle traditionnel de service client unique et peut t'aider à attirer de nouveaux clients et à générer plus de revenus. 

Le service personnalisé utilise les données de tes clients pour créer des communications et des solutions sur mesure, qui permettent d'établir un lien plus profond et d'améliorer ta relation avec chaque personne. Cette approche du service client permet non seulement d'attirer de nouveaux clients en leur offrant une expérience meilleure que celle de la concurrence, mais aussi d'augmenter la fidélisation des clients en leur donnant le sentiment d'être appréciés et compris.

Plongeons dans l'aventure ! 

Qu'est-ce qu'un service personnalisé ?

Le service personnalisé consiste à reconnaître et à répondre au fait que chaque client a des besoins et des préférences qui lui sont propres. C'est la différence entre être accueilli par un "Welcome back" générique et "Welcome back, Alex ! Tu cherches une autre paire de chaussures de course sur sentier ?" et ensuite énumérer les options que tu as en stock dans la pointure d'Alex.

Les recherches de McKinsey montrent à quel point cette approche de service personnalisé est importante. Leur enquête a révélé que 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles proposent des interactions personnalisées, et en plus, 76 % d'entre eux trouvent frustrant que ces attentes ne soient pas satisfaites. Donc, si tu n'adoptes pas cette approche, non seulement tu n'inciteras pas les clients à rester, mais tu pourrais les pousser activement vers tes concurrents.

Il existe de nombreuses façons pour ton entreprise d'introduire un service personnalisé dans sa stratégie de service à la clientèle. En voici quelques exemples :

• Recommandations de produits: Une librairie en ligne pourrait suggérer des nouveautés en fonction des achats précédents d'un client.
• Réductions personnalisées: Tu peux envoyer des réductions personnalisées pour les anniversaires ou des récompenses de fidélité aux clients pour leur montrer à quel point tu les apprécies.
• Services adaptables: Une appli de fitness pourrait adapter les plans d'entraînement aux progrès et aux commentaires de ses abonnés pour les soutenir et les encourager.

Pourquoi les clients attendent-ils la personnalisation ?

Selon une étude de Deloitte, 97 % des responsables marketing reconnaissent que la gestion de l'expérience client est cruciale pour favoriser la fidélité et entretenir les relations. 

Les gens ont de grandes attentes et sont en même temps bombardés d'options. Cela semble être un grand défi, mais d'un autre côté, cela représente aussi des opportunités. En effet, lorsque les entreprises offrent une expérience client exceptionnelle et personnalisée, elles disposent d'un avantage concurrentiel indéniable. 

Le défi pour de nombreuses entreprises est de savoir comment répondre et surpasser les attentes en constante évolution de leurs clients. 

La réponse est : un mélange stratégique d'analyse de données et de compréhension des clients pour créer des interactions authentiques et personnalisées. 

💡Auparavant, la collecte de données était déconnectée et cloisonnée, mais grâce aux progrès réalisés ces dernières années, tu peux désormais créer des profils complets de chaque client pour les comprendre à un niveau plus profond. Grâce à des outils comme l'IA et les analyses avancées, tu peux passer au crible d'énormes quantités de données en temps réel, et trouver les informations clés dont tu as besoin pour prendre des décisions éclairées, à la volée, qui répondent aux besoins uniques de chaque client.

Retour à, pourquoi un service personnalisé t'apportera de nouveaux clients et de nouveaux revenus. 

Les entreprises qui sont à la pointe de la personnalisation génèrent 40 % de revenus supplémentaires par rapport à celles qui sont à la traîne. Si tu n'es pas encore convaincu que tu dois créer des services personnalisés pour tes clients, voici quelques-uns des avantages que tu tireras de la personnalisation :

1. La satisfaction et la fidélité des clients augmentent

Un service personnalisé crée des liens émotionnels. En comprenant et en répondant aux besoins uniques de tes clients, tu peux faire en sorte qu'ils se sentent valorisés et écoutés. 

As-tu déjà eu un café local où tu entres et où l'on connaît ton "habitude". Ils préparent ton flat white au lait de coco dès que tu franchis la porte, te demandent des nouvelles de ton chien ou de tes enfants pendant que tu paies à la caisse et écrivent un message mignon sur ta tasse qui te fait sourire lorsque tu sors. Peut-être qu'ils ne font pas le meilleur café de ton quartier, mais tu aimes le personnel et la façon dont tu es traité, alors tu continues à y retourner. C'est le genre de fidélité que tu peux créer en ligne avec un service client personnalisé.  

2. La fidélisation des clients et la valeur à vie augmenteront

La clé pour augmenter la fidélisation des clients et la valeur à vie réside dans l'adaptation continue aux commentaires des clients. En t'engageant dans un cycle de test, d'apprentissage et d'amélioration, tu cherches à répondre de manière préventive aux besoins des clients. 

🔎Par exemple, un service de livraison de repas par abonnement peut analyser l'historique des commandes des clients et leurs préférences alimentaires pour leur recommander de nouveaux plats ou plans de repas. Au fil du temps, à mesure que le service s'adapte à l'évolution des goûts ou des objectifs nutritionnels des clients, ils se sentiront de plus en plus compris, ce qui réduira le risque qu'ils passent à un concurrent.

3. Forte promotion de la marque

Les clients heureux sont les meilleurs défenseurs d'une marque. Un service personnalisé encourage naturellement ces clients heureux à partager leurs expériences positives. Ce marketing de bouche à oreille est puissant, car les recommandations des amis ou de la famille ont plus de poids que la publicité traditionnelle.

4. Obtenir un avantage concurrentiel sur ton marché

Le service personnalisé aide ton entreprise à se démarquer en offrant des expériences uniques et sur mesure que les concurrents n'offrent pas forcément. 

🔎Amazon en est un excellent exemple. Ses recommandations proviennent d'une série de points de données sur les clients, y compris les achats passés, l'historique des recherches et même le temps passé à consulter les produits. Amazon peut ainsi suggérer des articles que les clients sont plus susceptibles d'acheter, ce qui améliore leur expérience et augmente les ventes.

Surmonte tes défis en matière de personnalisation

Si la mise en place d'un service personnalisé présente de nombreux avantages, elle ne va pas sans difficultés. En voici quelques-uns, courants, que tu pourrais rencontrer lors de la mise en œuvre et comment tu peux les surmonter.

Inquiétudes concernant la confidentialité des données

Les clients d'aujourd'hui sont plus conscients et préoccupés par la façon dont leurs informations personnelles sont utilisées. Cette sensibilité autour de la vie privée peut faire hésiter les clients à partager les données nécessaires à la personnalisation.

✅Solution : La clé est d'instaurer la confiance par la transparence et le contrôle. Par exemple, l'approche d'Apple en matière de confidentialité des utilisateurs permet à chacun de contrôler les données qu'il partage et la façon dont elles sont utilisées. Fournir des politiques de confidentialité claires et accessibles et des options d'opt-in comme l'a fait Apple rassure tes clients sur le fait que leurs données sont traitées avec soin.

Contraintes de ressources

Les petites et moyennes entreprises ont souvent du mal à mettre en place des services personnalisés en raison des budgets limités, des connaissances techniques et du temps dont disposent leurs équipes. La création d'une expérience personnalisée peut nécessiter des investissements importants en matière de technologie et d'analyse, ainsi que la formation du personnel à ces nouveaux outils.

✅Solution : Exploiter des outils polyvalents et rentables qui offrent des capacités de personnalisation sans nécessiter d'investissements importants. Trengo est une plateforme qui fait exactement cela. Elle permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur différents canaux à partir d'un tableau de bord unique, ce qui te donne le pouvoir de créer une communication personnalisée sans avoir à supporter les frais généraux de plusieurs outils spécialisés. En intégrant les données des clients à partir de différents points de contact, Trengo permet aux PME de créer des expériences personnalisées qui rivalisent avec celles de concurrents plus importants sans avoir besoin d'investissements considérables.

Intégrer la personnalisation à travers les canaux

Une expérience personnalisée sans faille à travers chaque point de contact avec les clients, des médias sociaux au support client, représente un défi. Cela nécessite une vision du client à travers différentes plateformes et points de contact, ce qui peut être difficile à réaliser en raison des silos de données et des méthodes de collecte de données incohérentes.

✅Solution : Multicanal est le mot magique. Rassemble tous tes canaux. Si ton équipe peut travailler à partir d'une seule vue d'ensemble, une plateforme de données clients (CDP) unifiée peut également aider à consolider tes données sur les différents canaux pour créer une personnalisation plus cohérente. Cela permettra de s'assurer que le ton de ta marque est le même dans chaque communication et que tes clients n'ont pas à se répéter lorsqu'ils communiquent sur une nouvelle plateforme.

S'adapter à l'évolution des attentes des clients

Les attentes des clients en matière de personnalisation sont en constante évolution, les préférences et les comportements changeant rapidement. Il est difficile de rester à l'avant-garde de ces changements et de mettre à jour les stratégies de personnalisation pour répondre à ces nouvelles attentes.

✅Solution : Adopter une culture de tests et de retours continus te permet de rester agile. Netflix en est l'exemple avec ses algorithmes de recommandation en constante évolution, qui sont constamment mis à jour en fonction des habitudes de visionnage, des commentaires et des nouveaux contenus, ce qui garantit que la personnalisation suit le rythme des préférences des utilisateurs.

Dernière étape, comment mettre en œuvre la personnalisation dans ta stratégie d'engagement des clients :

Voici quelques conseils pour intégrer le service personnalisé dans ta stratégie d'engagement des clients :

1. Plonge dans tes données

Le fondement d'un service personnalisé est une compréhension profonde de tes clients, obtenue grâce à des informations basées sur des données. La collecte et l'analyse des données sur les comportements, les préférences et les interactions des clients te permettent de créer des profils de clients détaillés. 

Ces profils sont essentiels pour prédire les besoins et les préférences des clients, ce qui permet des interactions plus ciblées et plus pertinentes.

• Utilise les données des clients: Mettre en place des outils qui collectent les données des clients à partir de différentes sources, notamment les médias sociaux, l'historique des achats et les interactions sur le site Web. Cette vue consolidée t'aide à identifier les modèles et les tendances qui peuvent améliorer tes expériences personnalisées.
• S'appuyer sur des outils d'analyse de données : Investis dans des plateformes d'analyse qui offrent un aperçu du comportement et des préférences des clients. Ces outils peuvent mettre en évidence des opportunités de personnalisation tout au long du parcours client et faire gagner beaucoup de temps et d'efforts à ton équipe.

2. Segmenter et cibler

Une personnalisation efficace exige que ton entreprise segmente sa base de clients en groupes spécifiques ayant des préférences similaires. Cela t'aide à adapter ton marketing et tes communications pour répondre plus précisément aux besoins des personnes de ce groupe.

• Segmente par données démographiques : Utilise tes données pour regrouper tes clients par données démographiques telles que l'âge, le sexe et le lieu de résidence et par données psychographiques telles que les intérêts, les valeurs et le mode de vie. 
• Adapte tes offres: Crée des offres et des stratégies de communication différentes pour chacun de tes segments. Par exemple, un public plus jeune peut vouloir être contacté avec des notifications d'applis, tandis que les clients plus âgés peuvent préférer l'email.

3. Personnaliser le service et la communication

Communiquer avec les clients de manière personnelle et pertinente est essentiel pour qu'ils se sentent valorisés et pour favoriser une relation durable.

• Utilise les noms et les préférences des clients : Adresse-toi aux clients par leur nom dans les communications lorsque c'est possible et fais référence à leurs interactions passées ou à leurs préférences. Conserver cette trace signifie qu'ils n'ont pas à se répéter, ce qui leur permet d'économiser du temps, de l'énergie et de la frustration.
• Recommander des services et des produits pertinents : Utilise les données des clients pour faire des recommandations personnalisées de produits ou de services. Le système de recommandation de Netflix, qui suggère des émissions et des films en fonction de l'historique de visionnage, est un exemple d'utilisation efficace de la communication personnalisée.

4. Sois proactif dans ton engagement

Anticipe les besoins des clients et offre des solutions ou de l'aide avant qu'ils ne le demandent pour qu'ils se sentent valorisés.

• Automatiser les déclencheurs en fonction du comportement des clients: Mets en place des systèmes automatisés qui déclenchent des actions spécifiques basées sur le comportement des clients. Par exemple, un mécanicien peut envoyer un courriel au sujet de la vérification annuelle de la voiture d'un client un mois avant la date prévue pour que le client s'en souvienne et ait le temps de la réserver.
• Étape du cycle de vie: Adapte la communication et les offres en fonction de l'étape du cycle de vie du client, comme les courriels d'accueil pour les nouveaux clients ou les récompenses de fidélité pour les clients de longue date.

5. Donne à ton équipe les moyens d'agir

Fournir à ton équipe les outils et l'autonomie dont elle a besoin pour offrir un service personnalisé est essentiel pour obtenir tous les avantages que nous avons mentionnés. Cela inclut des choses comme les former à l'empathie et au service à la clientèle, ainsi que leur donner accès aux données des clients.

• Forme-toi à la personnalisation: Donne à ton équipe les connaissances dont elle a besoin pour comprendre et mettre en œuvre les stratégies de personnalisation et comprendre leur importance.
• Donne accès aux informations sur les clients : Assure-toi que tes équipes en contact avec la clientèle ont un accès facile aux profils et à l'historique des clients afin qu'elles adaptent leurs interactions dès le premier moment où elles parlent avec un client.

Et comment d'autres utilisent-ils le service personnalisé pour épater leurs clients ?

La campagne hyper-personnalisée de Cadbury

L'utilisation innovante par Cadbury des informations sur les clients pour une campagne publicitaire vidéo hyper-personnalisée a exploité des données telles que l'âge, la localisation et les préférences de Facebook (avec consentement). Ce service personnalisé a donné d'excellents résultats pour Cadburys, notamment une augmentation de 65 % des taux de clics et une hausse de 33,6 % des taux de conversion. 

La communication efficace de Polar Company

La société Polar, consciente de la nécessité d'une touche personnelle, a d'abord rencontré des difficultés pour envoyer des messages WhatsApp personnalisés. En mettant en œuvre Trengo, ils ont pu rationaliser leur processus, en combinant plusieurs canaux de communication en une seule plateforme. Cela leur a permis de construire un service personnalisé qui a fonctionné à l'échelle, en traitant environ 300 billets par jour.

Qu'est-ce qui t'attend ? Quelles sont les tendances et les innovations qui simplifieront la personnalisation.

Le paysage de l'engagement des clients continue d'évoluer. Voici quatre tendances clés qui, selon nous, façonnent l'avenir de la personnalisation.

• L'IA et l'apprentissage automatique: Les algorithmes avancés transforment la façon dont les entreprises comprennent le comportement des clients, permettant des expériences personnalisées en temps réel et des analyses prédictives pour les préférences futures.
• Recherche vocale et visuelle: À mesure que les appareils à commande vocale et la recherche d'images gagnent en popularité, les stratégies de personnalisation commencent à évoluer pour inclure ces interfaces.
• La blockchain au service de la confidentialité: Nous pensons que nous verrons davantage d'entreprises utiliser la technologie blockchain pour améliorer la confidentialité des données. La blockchain peut être utilisée pour donner aux clients le contrôle de leurs informations personnelles tout en permettant des expériences personnalisées.
• Personnalisation omnicanale: L'intégration d'une personnalisation omnicanale transparente sur tous les points de contact avec les clients, des médias sociaux aux expériences en magasin, change la donne. En 2024, nous nous attendons à ce que davantage d'entreprises adoptent cette stratégie.

Le service personnalisé attirera les clients et augmentera le chiffre d'affaires

Personnalise ton service. C'est plus facile qu'il n'y paraît et, pour être honnête, les clients s'y attendent. Intègre les techniques de service personnalisé mentionnées dans ton entreprise, et donne un énorme coup de pouce à toutes les conversations que ton équipe a avec les clients.

‍Booka demo

Et découvre comment Trengo peut simplifier et améliorer tes efforts de personnalisation grâce à des fonctionnalités telles que la communication multicanal, les réponses automatisées et plus encore.