Sei pronto ad attirare nuovi clienti e ad aumentare le entrate? Scopri il servizio personalizzato

Il servizio personalizzato adatta le interazioni della tua azienda con ogni cliente alle sue esigenze e preferenze individuali. Questo tipo di esperienza personalizzata va ben oltre il tradizionale modello di servizio clienti unico e può aiutarti ad attirare nuovi clienti e a generare maggiori entrate. 

Il servizio personalizzato utilizza i dati dei clienti per creare comunicazioni e soluzioni su misura, che aiutano a creare un legame più profondo e a migliorare il rapporto con ogni persona. Questo approccio al servizio clienti non solo attira nuovi clienti offrendo loro un'esperienza migliore rispetto alla concorrenza, ma aumenta anche la fidelizzazione dei clienti facendoli sentire apprezzati e compresi.

Immergiamoci! 

Che cos'è il servizio personalizzato?

Un servizio personalizzato significa riconoscere e rispondere al fatto che ogni cliente ha esigenze e preferenze uniche. È la differenza tra essere accolti con un generico "Bentornato" e "Bentornato, Alex! Stai cercando un altro paio di scarpe da trail running?" e poi procedere con l'elenco delle opzioni che hai in magazzino nella taglia di Alex.

La ricerca di McKinsey mostra quanto sia importante questo approccio personalizzato al servizio. L'indagine ha rilevato che il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate e che il 76% trova frustrante che queste aspettative non vengano soddisfatte. Quindi, se non adotti questo approccio, non solo non invoglierai i clienti a restare, ma potresti spingerli attivamente verso i tuoi concorrenti.

Ci sono molti modi in cui la tua azienda può introdurre il servizio personalizzato nella sua strategia di assistenza ai clienti. Alcuni esempi sono:

• Raccomandazioni sui prodotti: Una libreria online potrebbe suggerire nuove uscite in base agli acquisti precedenti del cliente.
• Sconti personalizzati: Potresti inviare sconti personalizzati per il compleanno o premi fedeltà ai clienti per dimostrare quanto li apprezzi.
• Servizi regolabili: Un'app per il fitness potrebbe adattare i piani di allenamento ai progressi e ai feedback degli abbonati per aiutarli e incoraggiarli.

Perché i clienti si aspettano la personalizzazione?

Secondo una ricerca di Deloitte, il 97% dei leader del marketing ritiene che la gestione dell'esperienza del cliente sia fondamentale per promuovere la fedeltà e mantenere le relazioni. 

Le persone hanno grandi aspettative e allo stesso tempo sono bombardate di opzioni. Sembra una grande sfida, ma d'altra parte rappresenta anche un'opportunità. Infatti, quando le aziende offrono un'esperienza eccezionale e su misura per il cliente, hanno un netto vantaggio competitivo. 

La sfida per molte aziende è come soddisfare e superare le aspettative in continua evoluzione dei loro clienti. 

La risposta è: una miscela strategica di analisi dei dati e comprensione del cliente per creare interazioni autentiche e personalizzate. 

💡 In passato, la raccolta dei dati era disconnessa e frammentata, ma grazie ai progressi degli ultimi anni, ora è possibile creare profili completi di ogni cliente per comprenderlo a un livello più profondo. Grazie a strumenti come l'intelligenza artificiale e l'analisi avanzata, puoi setacciare enormi quantità di dati in tempo reale e trovare le informazioni chiave di cui hai bisogno per prendere decisioni informate, al volo, che soddisfino le esigenze uniche di ogni cliente.

Torna a, perché un servizio personalizzato ti porterà nuovi clienti e ricavi 

Le aziende che sono all'avanguardia nella personalizzazione generano il 40% in più di fatturato rispetto a quelle che sono in ritardo. Se questo non ti ha convinto a creare servizi personalizzati per i tuoi clienti, ecco alcuni dei vantaggi che otterrai con la personalizzazione:

1. La soddisfazione e la fedeltà dei clienti aumenteranno

Un servizio personalizzato crea legami emotivi. Comprendendo e rispondendo alle esigenze uniche dei tuoi clienti, puoi farli sentire apprezzati e ascoltati. 

Ti è mai capitato di avere una caffetteria locale in cui entri e sanno già qual è il tuo "solito". Ti preparano il tuo flat white con latte di cocco non appena entri, ti chiedono del tuo cane o dei tuoi figli mentre paghi alla cassa e ti scrivono un messaggio carino sulla tazza che ti fa sorridere mentre esci. Forse non fanno il miglior caffè del tuo quartiere, ma il personale e il modo in cui ti trattano ti piacciono e continui a tornarci. Questo è il tipo di fedeltà che puoi creare online con un servizio clienti personalizzato.  

2. La fidelizzazione dei clienti e il loro valore di vita aumenteranno.

La chiave per aumentare la fidelizzazione dei clienti e il loro valore di vita sta nell'adattarsi continuamente al loro feedback. Impegnandoti in un ciclo di test, apprendimento e miglioramento, mira a soddisfare preventivamente le esigenze dei clienti. 

Ad esempio, un servizio di consegna pasti in abbonamento può analizzare la cronologia degli ordini dei clienti e le loro preferenze alimentari per consigliare nuovi piatti o piani pasto. Nel corso del tempo, man mano che il servizio si adatta ai cambiamenti dei gusti o degli obiettivi nutrizionali dei clienti, questi si sentiranno sempre più compresi, riducendo la possibilità che passino a un concorrente.

3. Forte sostegno al marchio

I clienti felici sono i migliori sostenitori di un marchio. Un servizio personalizzato incoraggia naturalmente questi clienti felici a condividere le loro esperienze positive. Il marketing del passaparola è molto potente: le raccomandazioni di amici e familiari hanno un peso maggiore rispetto alla pubblicità tradizionale.

4. Ottenere un vantaggio competitivo nel tuo mercato

Un servizio personalizzato aiuta la tua azienda a distinguersi, offrendo esperienze uniche e personalizzate che la concorrenza non può offrire. 

🔎Amazon ne è un ottimo esempio. Le sue raccomandazioni provengono da una serie di dati dei clienti, tra cui gli acquisti passati, la cronologia delle ricerche e persino il tempo trascorso a guardare i prodotti. Questo permette ad Amazon di suggerire gli articoli che i clienti sono più propensi ad acquistare, migliorando l'esperienza dei clienti e aumentando le vendite.

Supera le sfide della personalizzazione

Sebbene i vantaggi dell'implementazione di un servizio personalizzato siano molti, non mancano le sfide. Eccone alcune comuni che potresti incontrare durante l'implementazione e come puoi superarle.

Problemi di privacy dei dati

Oggi i clienti sono più consapevoli e preoccupati di come vengono utilizzate le loro informazioni personali. Questa sensibilità nei confronti della privacy può far sì che i clienti esitino a condividere i dati necessari per la personalizzazione.

✅Soluzione: La chiave è costruire la fiducia attraverso la trasparenza e il controllo. Ad esempio, l'approccio di Apple alla privacy degli utenti consente a ciascuno di controllare quali dati condividere e come vengono utilizzati. Fornire politiche sulla privacy chiare e accessibili e opzioni di opt-in come ha fatto Apple rassicura i tuoi clienti sul fatto che i loro dati vengono gestiti con cura.

Vincoli di risorse

Le piccole e medie imprese spesso hanno difficoltà a implementare servizi personalizzati a causa dei budget limitati, delle conoscenze tecniche e del tempo a disposizione dei loro team. Creare un'esperienza personalizzata può richiedere investimenti significativi in tecnologia e analisi e la formazione del personale su questi nuovi strumenti.

✅Soluzione: Sfrutta strumenti versatili ed efficienti dal punto di vista dei costi che offrano capacità di personalizzazione senza la necessità di investimenti significativi. Trengo è una piattaforma che fa proprio questo. Consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su diversi canali da un'unica dashboard, dando la possibilità di creare comunicazioni personalizzate senza dover ricorrere a più strumenti specializzati. Grazie all'integrazione dei dati dei clienti provenienti da diversi punti di contatto, Trengo consente alle PMI di creare esperienze personalizzate in grado di competere con quelle dei concorrenti più grandi senza dover effettuare investimenti ingenti.

Integrare la personalizzazione attraverso i canali

Un'esperienza personalizzata senza soluzione di continuità in ogni touchpoint del cliente, dai social media all'assistenza clienti, rappresenta una sfida. Ciò richiede una visione del cliente attraverso diverse piattaforme e punti di contatto, che può essere difficile da ottenere a causa di silos di dati e metodi di raccolta dei dati incoerenti.

✅Soluzione: Multicanale è la parola magica. Unisci tutti i tuoi canali. Mentre il tuo team può lavorare da un'unica visione d'insieme, una piattaforma unificata per i dati dei clienti (CDP) può anche aiutarti a consolidare i dati tra i vari canali per creare una personalizzazione più coerente. In questo modo potrai garantire che il tono del tuo marchio sia lo stesso in ogni comunicazione e che i tuoi clienti non debbano ripetersi quando comunicano su una nuova piattaforma.

Tenere il passo con l'evoluzione delle aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti in materia di personalizzazione sono in continua evoluzione, con preferenze e comportamenti che cambiano rapidamente. È difficile rimanere al passo con questi cambiamenti e aggiornare le strategie di personalizzazione per soddisfare queste nuove aspettative.

✅Soluzione: Adottare una cultura di test e feedback continui ti permette di rimanere agile. Netflix ne è un esempio con i suoi algoritmi di raccomandazione in continua evoluzione, che vengono costantemente aggiornati in base alle abitudini di visione, ai feedback e ai nuovi contenuti, garantendo una personalizzazione al passo con le preferenze degli utenti.

Ultimo passo: come implementare la personalizzazione nella tua strategia di coinvolgimento dei clienti:

Ecco alcuni consigli su come integrare un servizio personalizzato nella tua strategia di coinvolgimento dei clienti:

1. Approfondisci le tue conoscenze sui dati

Il fondamento di un servizio personalizzato è una profonda conoscenza dei tuoi clienti, ottenuta grazie a un'analisi dei dati. La raccolta e l'analisi dei dati sui comportamenti, le preferenze e le interazioni dei clienti ti permette di creare profili dettagliati dei clienti. 

Questi profili sono essenziali per prevedere le esigenze e le preferenze dei clienti, consentendo interazioni più mirate e pertinenti.

• Utilizza i dati dei clienti: Implementa strumenti che raccolgano i dati dei clienti da varie fonti, tra cui i social media, la cronologia degli acquisti e le interazioni sul sito web. Questa visione consolidata ti aiuta a identificare modelli e tendenze che possono migliorare le tue esperienze personalizzate.
• Affidati a strumenti di analisi dei dati: Investi in piattaforme di analisi che offrono approfondimenti sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Questi strumenti possono evidenziare le opportunità di personalizzazione lungo il percorso del cliente e far risparmiare al tuo team molto tempo e fatica.

2. Segmento e target

Una personalizzazione efficace richiede che la tua azienda segmenti la sua base di clienti in gruppi specifici con preferenze simili. Questo ti aiuta a personalizzare il tuo marketing e le tue comunicazioni per soddisfare in modo più preciso le esigenze delle persone che fanno parte di quel gruppo.

• Segmentazione demografica: Usa i tuoi dati per raggruppare i tuoi clienti in base a dati demografici come l'età, il sesso e la posizione geografica e a dati psicografici come gli interessi, i valori e lo stile di vita. 
• Personalizza le tue offerte: Crea offerte e strategie di comunicazione diverse per ogni segmento. Ad esempio, un pubblico più giovane potrebbe voler essere contattato con le notifiche delle app, mentre i clienti più anziani potrebbero preferire le e-mail.

3. Personalizzare il servizio e la comunicazione

Comunicare con i clienti in modo personale e pertinente è fondamentale per farli sentire apprezzati e favorire una relazione duratura.

• Usa i nomi e le preferenze dei clienti: Nelle comunicazioni, se possibile, rivolgiti ai clienti con il loro nome e fai riferimento alle loro interazioni o preferenze passate. Mantenere questo registro significa evitare di ripetersi, risparmiando tempo, energia e frustrazione.
• Consigliare servizi e prodotti pertinenti: Utilizza i dati dei clienti per consigliare prodotti o servizi personalizzati. Il sistema di raccomandazione di Netflix, che suggerisce spettacoli e film in base alla cronologia di visione, è un esempio di utilizzo efficace della comunicazione personalizzata.

4. Sii proattivo nel tuo impegno

Anticipa le esigenze dei clienti e offri loro soluzioni o assistenza prima che te lo chiedano per farli sentire apprezzati.

• Automatizza i trigger in base al comportamento dei clienti: Crea sistemi automatici che attivino azioni specifiche in base al comportamento del cliente. Ad esempio, un meccanico può inviare un'e-mail relativa al controllo annuale dell'auto di un cliente un mese prima della scadenza, in modo che il cliente se ne ricordi e abbia il tempo di prenotarlo.
• Fase del ciclo di vita: Personalizza le comunicazioni e le offerte in base alla fase del ciclo di vita del cliente, come ad esempio le email di onboarding per i nuovi clienti o i premi fedeltà per i clienti di lunga data.

5. Responsabilizza il tuo team

Fornire al tuo team gli strumenti e l'autonomia di cui ha bisogno per offrire un servizio personalizzato è essenziale per ottenere tutti i vantaggi di cui abbiamo parlato. Questo include aspetti come la formazione sull'empatia e sul servizio al cliente e l'accesso ai dati dei clienti.

• Formare alla personalizzazione: Fornisci al tuo team le conoscenze necessarie per comprendere e implementare le strategie di personalizzazione e capirne l'importanza.
• Dai accesso alle informazioni sui clienti: Assicurati che i tuoi team che si rivolgono ai clienti abbiano un facile accesso ai profili e alla storia dei clienti, in modo da personalizzare le loro interazioni fin dal primo momento in cui parlano con un cliente.

E come fanno gli altri a utilizzare un servizio personalizzato per stupire i loro clienti?

La campagna iper-personalizzata di Cadbury

L'uso innovativo di Cadbury delle informazioni sui clienti per una campagna pubblicitaria video iper-personalizzata ha sfruttato dati come l'età, la posizione e le preferenze di Facebook (con il consenso). Questo servizio personalizzato ha dato ottimi risultati a Cadburys, tra cui un aumento del 65% dei tassi di clic e un incremento del 33,6% dei tassi di conversione. 

La comunicazione efficiente di Polar Company

The Polar Company, riconoscendo la necessità di un tocco personale, ha inizialmente incontrato difficoltà nell'inviare messaggi WhatsApp personalizzati. Con l'implementazione di Trengo, è stata in grado di ottimizzare il processo, combinando più canali di comunicazione in un'unica piattaforma. Questo ha permesso loro di creare un servizio personalizzato che funzionasse su scala, gestendo circa 300 biglietti al giorno.

Cosa succederà? Quali sono le tendenze e le innovazioni che semplificheranno la personalizzazione?

Il panorama del coinvolgimento dei clienti continua ad evolversi. Ecco quattro tendenze chiave che stiamo vedendo plasmare il futuro della personalizzazione.

• AI e apprendimento automatico: Gli algoritmi avanzati stanno trasformando il modo in cui le aziende comprendono il comportamento dei clienti, consentendo esperienze personalizzate in tempo reale e analisi predittive delle preferenze future.
• Ricerca vocale e visiva: Con l'aumento della popolarità dei dispositivi ad attivazione vocale e della ricerca per immagini, le strategie di personalizzazione iniziano ad evolversi per includere queste interfacce.
• Blockchain per la privacy: Pensiamo che vedremo sempre più aziende utilizzare la tecnologia blockchain per migliorare la privacy dei dati. La blockchain può essere utilizzata per dare ai clienti il controllo sulle loro informazioni personali, consentendo al contempo esperienze personalizzate.
• Personalizzazione omnichannel: L'integrazione di una personalizzazione omnichannel senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto con i clienti, dai social media alle esperienze in negozio, è un elemento che cambia le carte in tavola. Nel 2024 ci aspettiamo che un numero maggiore di aziende adotti questa strategia.

Il servizio personale attirerà i clienti e aumenterà le entrate

Personalizza il tuo servizio. È più facile di quanto sembri e, a dire il vero, i clienti se lo aspettano. Integra le tecniche di servizio personalizzato menzionate nella tua attività e dai un enorme impulso a tutte le conversazioni con i clienti che il tuo team sta avendo.

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