El tono de voz en la atención al cliente: guía para hacerlo bien

Léase: "Comprendo " y " ¡Por supuesto, oigo lo que dices!".

¿Por qué las dos frases se leen de forma tan diferente cuando ambas tienen el mismo significado? Una suena demasiado formal, incluso guionizada. Mientras que la otra da una sensación más tranquilizadora, como si el orador se preocupara de verdad por el oyente.

El secreto está en el tono de voz, y sí, también se aplica al texto escrito. Las marcas utilizan el tono de voz en la atención al cliente para establecer y mantener relaciones positivas con él. La forma en que una marca se comunica mantiene su imagen ante los clientes: puede ser ingeniosa, cálida, formal, atrevida o autoritaria. Todo depende de cómo se comuniquen sus representantes de atención al cliente.

Entonces, ¿qué es exactamente el tono de voz en la atención al cliente y cómo puede aprovecharlo para mejorar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca? En esta entrada del blog aprenderá todo sobre el tema.

Entender el tono de voz

El tono de voz en la atención al cliente se refiere a cómo dices las cosas y qué hacen sentir a tus clientes. Puedes utilizar un tono profesional y autoritario y hacer que tus clientes se sientan atendidos, o puedes ser informal y amable para que tus clientes se sientan cómodos y relajados.

Este es un ejemplo de cómo Amazon utiliza un lenguaje formal pero empático:

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El tono de voz en la atención al cliente tiene 4 elementos principales:

1. El lenguaje: La elección de las palabras tiene un impacto significativo en el tono. La simple adición de la palabra "Ugh" demuestra que Pringles siente verdadera pena por haber decepcionado a un cliente:

2. Empatía: La empatía es un componente importante de la voz del servicio al cliente. Los clientes dicen estar más dispuestos a comprar a una marca que sea más empática y comprensiva con sus clientes.

3. Actitud: Importa lo que dices... pero importa más cómo lo dices. Cuando coges la llamada de un cliente con ganas de ayudarle, se nota en tu tono de atención al cliente.

4. Contexto: Comprender la situación a la que se enfrenta tu cliente y sus sentimientos al respecto te ayuda a adaptar tu tono de voz en consecuencia. Imagina que alguien te llama para contarte que su puesto de trabajo está en juego debido a una mala conectividad y tú empleas un tono informal o, peor aún, humorístico... ¡Qué asco!

¿Por qué es importante el tono de voz en la atención al cliente?

Los consumidores son más fieles a las empresas que entienden sus problemas y están dispuestas a resolverlos. Una llamada de atención al cliente indiferente o distante puede hacer que se sientan poco valorados, lo que afecta a su decisión de realizar futuras compras.

Estos son los resultados de una encuesta de Statista que muestra la relación entre el servicio al cliente y la fidelidad a la marca:

La psicología del tono de voz

El cerebro humano es sensible no sólo a las palabras, sino también a la forma en que se pronuncian. Cuando nos comunicamos, el tono tiene un peso significativo y determina la forma en que se reciben nuestras palabras. Un tono empático desencadena respuestas positivas y crea una sensación de conexión y confianza. Por otro lado, si utilizas un tono cortante o áspero en el servicio de atención al cliente, lo más probable es que nunca vuelvas a saber nada de ese cliente.

Albert Mehrabian fue profesor de psicología en la Universidad de California en Los Ángeles. En su libro Mensajes silenciosos, introdujo la regla 7-38-55 para la comunicación emocional.

Según esta regla, sólo el 7% de la comunicación se transmite a través de las palabras. El 38% restante depende del tono de voz y el 55% del lenguaje corporal. 

Comprender esta dinámica puede ayudar a las empresas a crear un tono que no sólo transmita información, sino que cultive experiencias positivas y relaciones duraderas.

💡Dado que las experiencias online de los clientes pasan por alto el lenguaje corporal, las palabras y el tono de voz cobran aún más importancia.

Tono de voz e identidad de marca

El tono de voz en la atención al cliente también es importante para mantener una identidad de marca coherente. Si su marca es conocida por su carácter lúdico y humorístico, lo correcto es que sus agentes respondan a las consultas de los clientes con un tono desenfadado.

He aquí algunos consejos que le ayudarán a alinear su tono de voz en la atención al cliente con la identidad general de su marca:

• Defina su tono y su voz: El primer paso para dar en el clavo con el tono y la voz de su marca es definirlos. Repasa el valor, la visión y la personalidad de tu marca y combínalos con la percepción y las emociones que quieres transmitir a tus clientes. 
• Elabore una guía de estilo: Una guía de estilo no sólo define los colores, logotipos, tipos de letra e imágenes de tu marca, sino también su personalidad, actitud y emociones fundamentales. Utilizar una guía de estilo te ayudará a mantener la coherencia en todas las comunicaciones de tu marca.
• Sea adaptable: Una guía de estilo o respuestas guionizadas pueden ayudarle con la coherencia de la imagen de marca, pero no es buena idea ceñirse siempre a ellas. Aprende a adaptarte a las necesidades y emociones de tus clientes para centrarte más en ellos.

Buenas prácticas para el tono de voz en la atención al cliente

He aquí algunas buenas prácticas que le ayudarán a mejorar su tono de voz en el trato con los clientes:

1. Sonar como un humano

Puede utilizar respuestas ya escritas como referencia, pero siempre suelte el lenguaje y emplee un tono más conversacional para evitar parecer un robot.

2. El contexto importa

Según una encuesta de Statista, el 21% de los clientes cree que la parte más importante de una buena experiencia de atención al cliente es no tener que repetir las cosas cuando se les transfiere a otro agente.

Obtener ayuda de una plataforma de atención al cliente, como Trengo, puede ayudarle a transferir sin problemas todos los chats y registros de clientes anteriores con tan solo una simple etiqueta a su colega.

3. Personalización

Según Deloitte, las empresas que utilizan la personalización en su servicio de atención al cliente disfrutan de un índice de fidelidad 1,5 veces superior al de sus competidores. 

Algo tan sencillo como utilizar el nombre del cliente puede mejorar mucho el tono de voz en la atención al cliente, como en este ejemplo de Paramount+.

4. Ser positivo

Incluso cuando tenga que rechazar una solicitud, intente utilizar una frase positiva. En lugar de decir: "Lo siento, no ofrecemos un reembolso completo", pruebe a decir: "Estamos trabajando para hacer posible el reembolso completo, pero mientras tanto ¿puedo ofrecerle recargas de crédito?".

Formar a su equipo sobre el tono de voz

La formación de los miembros de su equipo de atención al cliente es crucial para que el tono y la voz de la marca sean coherentes. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo formar al personal de atención al cliente para mantener el tono adecuado:

• Transmita la voz de su marca: su equipo debe recibir instrucciones claras sobre la voz de su marca. Hay que dejar claros los conceptos de los distintos tonos dentro de esa voz y cómo utilizarlos al comunicarse con los distintos clientes.
• Construya un banco de palabras: haga una lista de palabras que vea que su equipo de atención al cliente utiliza con frecuencia. Esta lista representará mejor la personalidad de tu marca y emulará el tono deseado.
• Identifique las palabras prohibidas: al igual que quiere que su equipo utilice las palabras de su marca, hay algunas palabras y términos que le gustaría que evitaran. Las frases irrespetuosas, los términos engañosos y la jerga entran en esta categoría.
• Fomente la obtención de opiniones: las opiniones de los clientes son importantes para el aprendizaje continuo. Estas opiniones le ayudarán a revisar su sistema y a introducir cambios cuando sea necesario.

Tono de voz en los distintos canales de atención al cliente

La mayor parte de las comunicaciones del servicio de atención al cliente son telefónicas o a través de texto escrito, por ejemplo, correos electrónicos, WhatsApp y redes sociales. Mantener un tono coherente y adecuado es importante en ambos casos. Estos son algunos consejos para la atención al cliente por voz a través de llamadas o texto escrito:

Consejos sobre el tono de voz en las llamadas de atención al cliente

• Mantén una velocidad y un volumen naturales durante las llamadas. Hablar demasiado rápido o alto puede parecer grosero, mientras que hablar demasiado despacio o con un volumen bajo puede hacer que parezca que no te importa.
• Utiliza todo tu cuerpo al hablar. Aunque el oyente no pueda verle, su lenguaje corporal se traduce a través de su tono de voz. Salude siempre al paciente con una sonrisa y, cuando tenga que disculparse, utilice su expresión facial en consecuencia.
• Espere a que el cliente analice lo que acaba de decir y responda. Hablar sin parar sin dar al cliente la oportunidad de hacer preguntas demuestra que solo quieres terminar el trabajo sin preocuparte realmente por el cliente.

Consejos sobre el tono de voz en la atención al cliente por correo electrónico y chat

• Utiliza la gramática y la puntuación adecuadas para parecer profesional y atento. Utiliza signos de puntuación que ayuden a crear ambiente, por ejemplo, "¡Vale!" en lugar de "OK".
• No todos los clientes conocerán coloquialismos modernos o abreviaturas como "BRB, TTYL". Utilícelos con moderación.
• Utiliza los emojis y emoticonos adecuados para una conversación desenfadada. Pero el uso excesivo puede hacer que la conversación parezca demasiado poco profesional. 

Evaluar y mejorar el tono de voz

Realizar auditorías frecuentes para evaluar la eficacia de su tono actual es crucial para mantener una experiencia positiva del cliente. 

Uno de los métodos consiste en realizar revisiones periódicas de las interacciones con los clientes, analizando tanto las resoluciones satisfactorias como las áreas que pueden requerir mejoras. Prestar atención a las opiniones de los clientes es crucial; sus comentarios suelen aportar información valiosa sobre su percepción del tono de la empresa. 

Además, aprovechar las herramientas de análisis de datos puede ofrecer una perspectiva cuantitativa, revelando patrones y tendencias en las interacciones con los clientes. 

Gestión eficaz del tono de voz: confíe en su estrategia y en su plataforma de participación

El uso de una plataforma de interacción con el cliente como Trengo puede mejorar en gran medida sus posibilidades de conseguir un tono de atención al cliente acertado. Dado que toda la interacción está centralizada, es más fácil realizar cambios en el tono de voz. Además, un enfoque multicanal con una sola visión general facilita la respuesta a las consultas y comentarios de los clientes y ofrece un servicio coherente y de calidad.

Con una plataforma de compromiso como Trengo podrás: 

• Utilice la IA y la automatización para ofrecer respuestas personalizadas y de calidad sin hacer perder el tiempo a sus agentes en conversaciones repetitivas.
• Ofrezca un tono y una identidad de marca coherentes en todas las plataformas, porque Trengo fusiona todos los canales de atención al cliente en una única solución.

📚 Ejemplo: ¿cómo utilizó Flat.mx Trengo para mantener las conversaciones?‍

Flat.mx es un negocio inmobiliario que conecta a compradores y vendedores a través de una plataforma digital. La empresa experimentó un crecimiento exponencial durante los últimos años y necesitaba mejorar su servicio de atención al cliente. Necesitaban:

• Reducir el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente para ofrecer un mejor servicio
• Aumentar la atención personalizada para incrementar el compromiso

Tras asociarse con Trengo, Flat.mx comenzó con la automatización y creó plantillas de Whatsapp para ahorrar tiempo y ofrecer un servicio altamente personalizado. Esto dio un impulso a sus tasas de compromiso. Lo que les permitió tener clientes satisfechos.

Utiliza bien el tono de voz

Un excelente servicio de atención al cliente es la base de toda empresa orientada al cliente. Y aunque resolver los problemas de los clientes puede dar resultados, mostrar un poco de empatía a través de su tono de voz en la atención al cliente puede ayudar a forjar relaciones duraderas.

Con herramientas modernas de atención al cliente como Trengo, puede trabajar de forma eficiente mediante la automatización y, al mismo tiempo, ofrecer siempre un servicio personalizado y de calidad.

Apueste por la calidad y la eficacia

No se trata de lo uno o de lo otro, se puede automatizar y ofrecer al mismo tiempo una atención al cliente altamente personalizada. Así que piénsalo, ¿estás aprovechando todo el potencial del tono de voz en la atención al cliente? ¿Aumenta el compromiso? ¿Satisface a sus clientes? 

Hablemos, podemos ayudarle.

Preguntas más frecuentes (FAQ)

¿Qué es el tono de voz en la atención al cliente?

El tono de voz en la atención al cliente se refiere a la forma de comunicarse con los clientes y al impacto emocional que tienen sus palabras en ellos. No se trata sólo de lo que se dice, sino de cómo se dice, si el lenguaje es profesional, amistoso, empático o autoritario. El tono utilizado puede hacer que los clientes se sientan valorados, tranquilizados y comprendidos o, si se juzga mal, puede hacer que se sientan desestimados o frustrados. Elementos como la elección de palabras, la empatía, la actitud y el contexto contribuyen a su tono de voz, tanto en la comunicación oral como en la escrita.

¿Por qué es importante el tono de voz en la comunicación con el cliente?

El tono de voz es crucial porque determina cómo perciben los clientes su marca y su experiencia en general. Un tono cálido y empático puede calmar a los clientes frustrados, generar confianza y convertir una situación negativa en positiva, mientras que un tono frío o despectivo puede agravar los problemas y dañar la fidelidad. Los estudios demuestran que los clientes son más fieles a las empresas que entienden sus problemas y se comunican con empatía y claridad. De hecho, el tono puede tener un impacto mayor que las palabras utilizadas, especialmente en las interacciones digitales, en las que el lenguaje corporal está ausente.

¿El tono de voz debe ser diferente en la asistencia por correo electrónico, chat en directo y teléfono?

Sí, el tono debe adaptarse a cada canal de comunicación, pero manteniendo la voz principal de la marca. Por ejemplo, la atención telefónica se beneficia de un tono amable y profesional con una enunciación clara, mientras que el chat en vivo permite un enfoque más informal y conversacional, a menudo utilizando emojis o abreviaturas. El correo electrónico suele requerir un tono conciso y educado, y las redes sociales pueden ser más atractivas e ingeniosas. Adaptar el tono a cada canal garantiza que el mensaje resuene en los clientes y crea una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.

¿Existen herramientas para analizar o mejorar el tono en las interacciones con los clientes?

Hay varias herramientas disponibles para ayudar a analizar y mejorar el tono en la atención al cliente. El análisis del sentimiento y las plataformas basadas en IA, como Insight7, Hume AI, CallMiner e incluso soluciones de atención al cliente como Trengo, pueden detectar el tono emocional y el sentimiento en las interacciones escritas y orales. Estas herramientas proporcionan comentarios y sugerencias para ayudar a los agentes a mantener un tono coherente, empático y alineado con la marca, así como a identificar áreas de formación y mejora.

¿Cómo puede influir el tono de voz en la fidelización y retención de clientes?

Un tono de voz coherente, amable y empático puede aumentar significativamente la fidelidad y la retención de clientes. Cuando los clientes se sienten escuchados, respetados y valorados, es más probable que vuelvan y recomienden su empresa. Un tono positivo crea conexiones emocionales, inspira confianza y transforma las interacciones ordinarias en experiencias memorables. Plataformas como Trengo ayudan a los equipos a mantener un tono coherente en todos los canales, garantizando que cada cliente se sienta apreciado, lo que en última instancia conduce a una mayor lealtad y relaciones a largo plazo.