Bist du bereit, neue Kunden zu gewinnen und deinen Umsatz zu steigern? Schau dir den personalisierten Service an

Personalisierter Service passt die Interaktionen deines Unternehmens mit jedem Kunden an seine individuellen Bedürfnisse und Vorlieben an. Diese Art von personalisiertem Service geht weit über das traditionelle Einheitsmodell hinaus und kann dir helfen, neue Kunden zu gewinnen und mehr Umsatz zu machen. 

Der personalisierte Service nutzt deine Kundendaten, um maßgeschneiderte Mitteilungen und Lösungen zu erstellen, die dazu beitragen, eine tiefere Verbindung aufzubauen und deine Beziehung zu jeder Person zu verbessern. Dieser Ansatz im Kundenservice zieht nicht nur neue Kunden an, indem er ihnen ein Erlebnis bietet, das besser ist als das der Konkurrenz, sondern er erhöht auch die Kundenbindung, weil sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen.

Lass uns eintauchen! 

Was ist also personalisierter Service?

Beim personalisierten Service geht es darum, zu erkennen und darauf zu reagieren, dass jeder Kunde seine eigenen Bedürfnisse und Vorlieben hat. Das ist der Unterschied zwischen einem generischen "Willkommen zurück" und "Willkommen zurück, Alex! Suchst du noch ein Paar Trailrunning-Schuhe?" und der Auflistung der Optionen, die du in Alex' Größe auf Lager hast.

Die Studie von McKinsey zeigt, wie wichtig dieser personalisierte Service ist. Ihre Umfrage ergab, dass 71 % der Verbraucher/innen von Unternehmen einen personalisierten Service erwarten, und 76 % finden es frustrierend, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden. Wenn du also diesen Ansatz nicht verfolgst, wirst du deine Kunden nicht nur nicht zum Bleiben bewegen, sondern könntest sie sogar zu deinen Konkurrenten drängen.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie dein Unternehmen einen personalisierten Service in seine Kundendienststrategie integrieren kann. Einige Beispiele sind:

• Produktempfehlungen: Ein Online-Buchladen könnte Neuerscheinungen vorschlagen, die auf den früheren Einkäufen eines Kunden basieren.
• Maßgeschneiderte Rabatte: Du könntest deinen Kunden personalisierte Geburtstagsrabatte oder Treueprämien schicken, um ihnen zu zeigen, wie sehr du sie schätzt.
• Anpassbare Dienste: Eine Fitness-App könnte Trainingspläne an den Fortschritt und das Feedback ihrer Abonnenten anpassen, um sie zu unterstützen und zu ermutigen.

Warum erwarten die Kunden Personalisierung?

Laut einer Studie von Deloitte erkennen 97 % der Marketingverantwortlichen an, dass das Management von Kundenerfahrungen für die Förderung von Loyalität und die Pflege von Beziehungen entscheidend ist. 

Die Menschen haben hohe Erwartungen und werden gleichzeitig mit Optionen überhäuft. Das klingt nach einer großen Herausforderung, birgt aber andererseits auch Chancen. Denn wenn Unternehmen ein außergewöhnliches und maßgeschneidertes Kundenerlebnis bieten, haben sie einen klaren Wettbewerbsvorteil. 

Die Herausforderung für viele Unternehmen besteht darin, die sich verändernden Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. 

Die Antwort lautet: eine strategische Mischung aus Datenanalyse und Kundenverständnis, um authentische, personalisierte Interaktionen zu schaffen. 

💡 In der Vergangenheit wurden die Daten getrennt und in Silos gesammelt, aber mit den Fortschritten der letzten Jahre kannst du jetzt umfassende Kundenprofile von jedem Kunden erstellen, um ihn besser zu verstehen. Mithilfe von Tools wie KI und fortschrittlicher Analytik kannst du riesige Datenmengen in Echtzeit durchforsten und die wichtigsten Informationen finden, die du brauchst, um spontan fundierte Entscheidungen zu treffen, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind.

Zurück zu: Warum personalisierter Service dir neue Kunden und Umsatz bringt 

Unternehmen, die bei der Personalisierung führend sind, erzielen damit 40 % mehr Umsatz als Unternehmen, die zurückliegen. Wenn dich das noch nicht überzeugt hat, dass du personalisierte Angebote für deine Kunden erstellen solltest, findest du hier einige der Vorteile, die du durch Personalisierung erfährst:

1. Kundenzufriedenheit und Loyalität werden steigen

Personalisierter Service schafft emotionale Verbindungen. Indem du die einzigartigen Bedürfnisse deiner Kunden verstehst und auf sie eingehst, kannst du ihnen das Gefühl geben, dass sie geschätzt und gehört werden. 

Hattest du schon mal ein Café in deiner Nähe, in das du reingehst und das deine "Gewohnheiten" einfach kennt? Sie bereiten dir deinen Flat White mit Kokosmilch zu, sobald du zur Tür hereinkommst, fragen dich nach deinem Hund oder deinen Kindern, während du an der Kasse bezahlst, und schreiben dir eine nette Nachricht auf deine Tasse, die dich zum Lächeln bringt, wenn du hinausgehst. Vielleicht machen sie nicht den besten Kaffee in deiner Gegend, aber du magst das Personal und die Art, wie du behandelt wirst, also kommst du immer wieder. Das ist die Art von Loyalität, die du online mit personalisiertem Kundenservice schaffen kannst.  

2. Die Kundenbindung und der Lifetime Value werden steigen

Der Schlüssel zur Erhöhung der Kundenbindung und des Kundenwerts liegt in der kontinuierlichen Anpassung an das Kundenfeedback. Indem du einen Kreislauf aus Testen, Lernen und Verbessern in Gang setzt, kannst du die Kundenbedürfnisse schon im Voraus erfüllen. 

Ein abonnementbasierter Essenslieferdienst kann zum Beispiel die Bestellhistorie und die Ernährungsvorlieben seiner Kunden analysieren, um neue Gerichte oder Essenspläne zu empfehlen. Im Laufe der Zeit, wenn sich der Dienst an die sich ändernden Geschmäcker oder Ernährungsziele der Kunden anpasst, werden sie sich zunehmend verstanden fühlen, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln.

3. Starke Befürwortung der Marke

Zufriedene Kunden sind die besten Fürsprecher für eine Marke. Ein personalisierter Service ermutigt diese zufriedenen Kunden natürlich dazu, ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben. Dieses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing ist sehr wirkungsvoll, denn Empfehlungen von Freunden und Familie haben mehr Gewicht als traditionelle Werbung.

4. Einen Wettbewerbsvorteil auf deinem Markt erlangen

Persönlicher Service hilft deinem Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem es einzigartige, maßgeschneiderte Erlebnisse anbietet, die die Konkurrenz nicht bieten kann. 

Amazon ist ein gutes Beispiel dafür. Die Empfehlungen stammen aus einer Reihe von Kundendaten, darunter frühere Einkäufe, Suchverläufe und sogar die Zeit, die du mit dem Betrachten von Produkten verbracht hast. Auf diese Weise kann Amazon Artikel vorschlagen, die die Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen würden, was das Einkaufserlebnis für die Kunden verbessert und den Umsatz erhöht.

Überwinde deine Herausforderungen bei der Personalisierung

Die Einführung eines personalisierten Dienstes bringt viele Vorteile mit sich, ist aber auch mit einigen Herausforderungen verbunden. Hier sind einige Herausforderungen, auf die du bei der Umsetzung stoßen könntest und wie du sie meistern kannst.

Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes

Die Kunden sind heute sensibler und besorgter darüber, wie ihre persönlichen Daten verwendet werden. Diese Sensibilität in Bezug auf den Datenschutz kann dazu führen, dass die Kunden zögern, die für die Personalisierung notwendigen Daten weiterzugeben.

✅Lösung: Der Schlüssel ist, durch Transparenz und Kontrolle Vertrauen zu schaffen. Apples Ansatz zum Schutz der Privatsphäre gibt zum Beispiel jeder Person die Kontrolle darüber, welche Daten sie weitergibt und wie sie verwendet werden. Klare, leicht zugängliche Datenschutzrichtlinien und Opt-in-Optionen wie bei Apple geben deinen Kunden die Gewissheit, dass ihre Daten mit Sorgfalt behandelt werden.

Ressourcenbeschränkungen

Kleine und mittlere Unternehmen tun sich oft schwer mit der Umsetzung von personalisierten Diensten, weil ihre Budgets, ihr technisches Wissen und die Zeit ihrer Teams begrenzt sind. Die Schaffung eines personalisierten Angebots kann erhebliche Investitionen in Technologie und Analytik sowie die Schulung der Mitarbeiter/innen in diesen neuen Tools erfordern.

✅Lösung: Nutze vielseitige und kosteneffiziente Tools, die Personalisierungsmöglichkeiten bieten, ohne dass hohe Investitionen nötig sind. Trengo ist eine Plattform, die genau das tut. Sie ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg über ein einziges Dashboard zu verwalten und personalisierte Kommunikation zu gestalten, ohne den Aufwand für mehrere spezialisierte Tools. Durch die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Berührungspunkten ermöglicht Trengo kleinen und mittleren Unternehmen, personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die mit denen größerer Konkurrenten mithalten können, ohne dass dafür große Investitionen nötig sind.

Integration der Personalisierung über alle Kanäle hinweg

Ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg, von den sozialen Medien bis zum Kundensupport, stellt eine Herausforderung dar. Dies erfordert eine Sicht auf den Kunden über verschiedene Plattformen und Berührungspunkte hinweg, was aufgrund von Datensilos und inkonsistenten Datenerfassungsmethoden schwierig zu erreichen ist.

✅Lösung: Multichannel ist das Zauberwort. Führe alle deine Kanäle zusammen. Während dein Team von einem Überblick aus arbeiten kann, kann eine einheitliche Kundendatenplattform (CDP) auch dabei helfen, deine Daten kanalübergreifend zu konsolidieren, um eine konsistentere Personalisierung zu erreichen. So kannst du sicherstellen, dass deine Marke in jeder Kommunikation den gleichen Ton anschlägt und dass sich deine Kunden nicht wiederholen müssen, wenn sie auf einer neuen Plattform kommunizieren.

Mit den sich wandelnden Kundenerwartungen Schritt halten

Die Erwartungen der Kunden an die Personalisierung entwickeln sich ständig weiter, da sich Vorlieben und Verhaltensweisen schnell ändern. Es ist schwierig, diesen Veränderungen voraus zu sein und die Personalisierungsstrategien zu aktualisieren, um die neuen Erwartungen zu erfüllen.

✅Lösung: Mit einer Kultur des kontinuierlichen Testens und Feedbacks bleibst du beweglich. Netflix ist ein gutes Beispiel dafür: Seine Empfehlungsalgorithmen werden ständig auf der Grundlage von Sehgewohnheiten, Feedback und neuen Inhalten aktualisiert, um sicherzustellen, dass die Personalisierung mit den Vorlieben der Nutzer/innen Schritt hält.

Letzter Schritt: Wie setzt du die Personalisierung in deine Strategie zur Kundenbindung um?

Hier sind einige Tipps, wie du einen personalisierten Service in deine Kundenbindungsstrategie integrieren kannst:

1. Tauche in deine Daten ein

Die Grundlage für einen personalisierten Service ist ein tiefes Verständnis deiner Kunden, das durch datengestützte Erkenntnisse erreicht wird. Das Sammeln und Analysieren von Daten über das Verhalten, die Vorlieben und die Interaktionen deiner Kunden ermöglicht es dir, detaillierte Kundenprofile zu erstellen. 

Diese Profile sind wichtig für die Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -vorlieben und ermöglichen gezieltere und relevantere Interaktionen.

• Nutze Kundendaten: Setze Tools ein, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen sammeln, z. B. soziale Medien, Kaufhistorie und Website-Interaktionen. Diese konsolidierte Ansicht hilft dir, Muster und Trends zu erkennen, die deine personalisierten Erfahrungen verbessern können.
• Verlasse dich auf Datenanalysetools: Investiere in Analyseplattformen, die Einblicke in das Kundenverhalten und die Vorlieben bieten. Diese Tools können Möglichkeiten zur Personalisierung der gesamten Customer Journey aufzeigen und deinem Team viel Zeit und Mühe ersparen.

2. Segment und Ziel

Eine wirksame Personalisierung erfordert, dass dein Unternehmen seinen Kundenstamm in bestimmte Gruppen mit ähnlichen Vorlieben unterteilt. So kannst du dein Marketing und deine Kommunikation genauer auf die Bedürfnisse der Menschen in dieser Gruppe zuschneiden.

• Segmentiere nach demografischen Merkmalen: Nutze deine Daten, um deine Kunden nach demografischen Merkmalen wie Alter, Geschlecht und Standort sowie nach psychografischen Merkmalen wie Interessen, Werten und Lebensstil zu gruppieren. 
• Passe deine Angebote an: Erstelle unterschiedliche Angebote und Kommunikationsstrategien für jedes deiner Segmente. Ein jüngeres Publikum möchte zum Beispiel mit App-Benachrichtigungen kontaktiert werden, während ältere Kunden vielleicht E-Mails bevorzugen.

3. Service und Kommunikation personalisieren

Eine persönliche und relevante Kommunikation mit den Kunden ist der Schlüssel dazu, dass sie sich wertgeschätzt fühlen und eine dauerhafte Beziehung aufbauen können.

• Verwende Kundennamen und Vorlieben: Sprich die Kunden in der Kommunikation möglichst mit ihrem Namen an und verweise auf ihre früheren Interaktionen oder Vorlieben. So müssen sie sich nicht wiederholen, was ihnen Zeit, Energie und Frustration erspart.
• Empfehle relevante Dienstleistungen und Produkte: Nutze Kundendaten, um personalisierte Produkt- oder Dienstleistungsempfehlungen zu geben. Das Empfehlungssystem von Netflix, das Sendungen und Filme auf der Grundlage des Sehverhaltens vorschlägt, ist ein Beispiel für den effektiven Einsatz von personalisierter Kommunikation.

4. Sei proaktiv in deinem Engagement

Erkenne die Bedürfnisse deiner Kunden und biete ihnen Lösungen oder Hilfe an, bevor sie danach fragen, damit sie sich wertgeschätzt fühlen.

• Automatisiere Auslöser, die auf dem Kundenverhalten basieren: Richte automatische Systeme ein, die bestimmte Aktionen auf der Grundlage des Kundenverhaltens auslösen. Ein Mechaniker kann z.B. einen Monat vor dem Termin eine E-Mail mit dem Hinweis auf die jährliche Autoinspektion verschicken, damit der Kunde sich daran erinnert und Zeit hat, den Termin zu buchen.
• Lebenszyklusphase: Schneide die Kommunikation und Angebote auf die Lebenszyklusphase des Kunden zu, z. B. Onboarding-E-Mails für Neukunden oder Treueprämien für langjährige Kunden.

5. Ermächtige dein Team

Um all die genannten Vorteile zu erzielen, ist es wichtig, deinem Team die Werkzeuge und die Autonomie zu geben, die es braucht, um einen personalisierten Service zu bieten. Dazu gehört, dass du sie in Empathie und Kundenservice schulst und ihnen Zugang zu Kundendaten verschaffst.

• Schulung in Personalisierung: Gib deinem Team das Wissen, das es braucht, um Personalisierungsstrategien zu verstehen und umzusetzen und ihre Bedeutung zu verstehen.
• Gib Zugang zu Kundeninformationen: Stelle sicher, dass deine Teams mit Kundenkontakt einfachen Zugang zu Kundenprofilen und -historie haben, damit sie ihre Interaktionen vom ersten Moment an, in dem sie mit einem Kunden sprechen, anpassen können.

Und wie schaffen es andere, ihre Kunden mit individuellem Service zu begeistern?

Cadbury's hyper-personalisierte Kampagne

Cadburys innovative Nutzung von Kundeninformationen für eine hyperpersonalisierte Videokampagne nutzte Daten wie Alter, Standort und Vorlieben von Facebook (mit Zustimmung). Dieser personalisierte Service brachte Cadburys großartige Ergebnisse: Die Klickrate stieg um 65 % und die Konversionsrate um 33,6 %. 

Die effiziente Kommunikation von The Polar Company

The Polar Company erkannte die Notwendigkeit einer persönlichen Note und stand zunächst vor der Herausforderung, personalisierte WhatsApp-Nachrichten zu versenden. Durch den Einsatz von Trengo konnte das Unternehmen seinen Prozess optimieren und mehrere Kommunikationskanäle auf einer Plattform zusammenfassen. Dies ermöglichte es ihnen, einen personalisierten Service aufzubauen, der in großem Umfang funktioniert und täglich etwa 300 Tickets bearbeitet.

Was kommt als Nächstes? Was sind die Trends und Innovationen, die die Personalisierung vereinfachen werden?

Die Landschaft der Kundenansprache entwickelt sich weiter. Hier sind vier wichtige Trends, die die Zukunft der Personalisierung bestimmen.

• KI und maschinelles Lernen: Fortgeschrittene Algorithmen verändern die Art und Weise, wie Unternehmen das Kundenverhalten verstehen, und ermöglichen personalisierte Erlebnisse in Echtzeit und vorausschauende Analysen für zukünftige Präferenzen.
• Sprach- und visuelle Suche: Da sprachgesteuerte Geräte und die Bildersuche immer beliebter werden, entwickeln sich die Personalisierungsstrategien allmählich weiter und beziehen diese Schnittstellen mit ein.
• Blockchain für den Datenschutz: Wir glauben, dass mehr Unternehmen die Blockchain-Technologie nutzen werden, um den Datenschutz zu verbessern. Blockchain kann genutzt werden, um Kunden die Kontrolle über ihre persönlichen Daten zu geben und gleichzeitig personalisierte Erfahrungen zu ermöglichen.
• Omnichannel-Personalisierung: Die Integration einer nahtlosen Omnichannel-Personalisierung über alle Berührungspunkte mit dem Kunden, von den sozialen Medien bis hin zum Ladengeschäft, ist ein entscheidender Faktor. Wir erwarten, dass 2024 mehr Unternehmen diese Strategie anwenden werden.

Persönlicher Service zieht Kunden an und steigert den Umsatz

Personalisiere deinen Service. Das ist einfacher, als es klingt, und um ehrlich zu sein, erwarten die Kunden das auch. Integriere die erwähnten Techniken für einen personalisierten Service in dein Unternehmen und gib jedem Kundengespräch, das dein Team führt, einen großen Schub.

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