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El cliente es el rey, especialmente en 2020. Pueden elegir entre varias marcas para casi todos los servicios o productos que utilizan. Muchas veces, la mayoría de estas marcas ofrecen más o menos lo mismo en cuanto a calidad y precio, por lo que hay que destacar con un servicio de atención al cliente excepcional.
Un buen ejemplo de ello es el equipo de soporte de Rackspace, una empresa de infraestructura en la nube. A menudo se les llama "fanáticos". ¿Por qué? En una ocasión, una agente de soporte pidió pizza para un cliente durante una sesión de resolución de problemas. Oyó al cliente decir que tenía hambre. Ese acto le dio a la clienta energía para seguir la sesión con una sonrisa de oreja a oreja en la cara.
Una forma estupenda de hacer un esfuerzo adicional por sus clientes es cambiar el enfoque de su servicio de atención al cliente de reactivo a proactivo. En lugar de esperar a que el cliente pida ayuda, tome usted la iniciativa. Así obtendrá resultados sorprendentes en fidelidad, satisfacción y ventas.
Así que vamos a sumergirnos en la atención al cliente proactiva. Desde su definición hasta las 5 mejores prácticas.
¿Qué es la atención al cliente proactiva?
Existen dos enfoques diferentes a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente:
Servicio de atención al cliente receptivo
Es la forma más habitual de ofrecer atención al cliente. Funciona de la siguiente manera:
- El cliente tiene un problema y pide ayuda
- El equipo de atención al cliente responde y resuelve el problema
En este caso, la empresa espera a que los clientes acudan a ella. Cuando lo hacen, el equipo de atención al cliente ofrece el mejor servicio posible para mantener contentos a sus clientes. Ni más ni menos.
Atención al cliente proactiva
La atención al cliente proactiva consiste en dar el primer paso en lugar de esperar a que lo dé el cliente. Es una forma fácil de conseguir ese pequeño extra y poner una sonrisa en la mejilla de su cliente.
Mostrar tu disposición a ayudar de entrada te da una ventaja sobre la competencia. Un estudio de Microsoft ha demostrado que el 70 % de los clientes tienen una mejor opinión de las marcas que se ponen en contacto con ellos mediante notificaciones proactivas de atención al cliente.
¿Cuál es la diferencia entre reactivo y proactivo? Todo depende de quién llegue primero.
Ofrecer ayuda cuando un cliente la pide está bien. Pero no cambia las reglas del juego. Es lo mínimo. Es lo que se espera. ¿Quiere marcar la diferencia? Entonces el servicio proactivo al cliente es el camino a seguir.
Por qué debe apostar por un servicio de atención al cliente proactivo
Hoy en día, las empresas se centran más que nunca en el cliente. Quieren vincular al cliente y proporcionarle la mejor experiencia posible. Un servicio de atención al cliente proactivo puede ayudarle a conseguir este objetivo. He aquí algunas razones:
Detectar a tiempo los problemas de los clientes
Su enfoque proactivo le permitirá detectar a tiempo los problemas de los clientes. Esto tiene las siguientes ventajas:
- El problema no se convertirá en algo mayor;
- El cliente no pierde tiempo buscando una solución por sí mismo;
- No hay que esperar a que se acumulen las denuncias;
- Tratará con menos clientes frustrados.
Agradéceme esto último más tarde.
Aumentar la satisfacción del cliente
Creo que todos estamos de acuerdo en que los clientes satisfechos son la prioridad número uno de cualquier empresa. Lo bueno es que un servicio de atención al cliente proactivo contribuye a la satisfacción del cliente.
He aquí cómo:
Causar la mejor primera impresión
Al conectar con los clientes de inmediato, puede conocer sus problemas y preferencias y proporcionarles información valiosa. Este compromiso también evita que se cambien a la competencia antes de conocerle realmente.
Recoger valiosos comentarios
Recopile las opiniones de sus clientes por adelantado y mejore su servicio a partir de ahí. Así evitará que le hagan preguntas sobre herramientas, funciones o productos que no tiene (todavía). Y lo que es peor: que tus clientes se pasen a la competencia para conseguir esos servicios.
Gane más credibilidad
Ayudar proactivamente a sus clientes contribuye a generar confianza hacia ellos. Cuando un cliente tiene una pregunta sobre su empresa, usted le ofrece una solución rápida y asesoramiento. Esto da a los clientes la sensación de que te preocupas por sus necesidades y te hace creíble como empresa profesional.
Aumente su conversión
Hay diferentes formas en las que un servicio de atención al cliente proactivo puede aumentar su conversión:
- Deje que los agentes de atención al cliente informen a los clientes potenciales sobre mejoras, ofertas y tratos. Y deje que respondan después a algunas preguntas de los clientes. Es el momento perfecto para convertir clientes potenciales en clientes.
- Al ofrecer una asistencia proactiva, reacciona a las necesidades de sus clientes sin demora. En el caso del comercio electrónico, esto significa que se acabaron los abandonos de carritos y se redujo la tasa de rebote. Su agente puede incluso ayudar a los clientes a lo largo de todo el proceso de venta hasta que la operación se cierre con éxito.
- En cuanto a los clientes existentes, un servicio de atención al cliente proactivo es la forma perfecta de aumentar las ventas de sus productos o servicios. ¿Su cliente está entusiasmado con su producto o servicio? Muéstrele las posibilidades de mejorar aún más su experiencia.
No es oro todo lo que reluce. Para ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo, hay que pasar a la acción. Requiere esfuerzos activos, especialmente por parte de sus agentes de atención al cliente. También puede requerir algunos límites. Por ejemplo, no envíe a sus clientes docenas de correos electrónicos y mensajes de chat.
No querrás parecer un acosador.
Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva
Le daré algunas buenas prácticas para empezar a ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo desde el primer momento.
1. Enviar saludos a través del chat en directo
El chat en directo no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino también su conversión. Ofrece a los clientes actuales y potenciales la posibilidad de entablar una conversación con su equipo.
Pero como hay que ser proactivo, te toca a ti iniciar la conversación. Puede hacerlo enviando un mensaje de saludo. De este modo, captarás inmediatamente la atención de tu visitante y la conversación se desarrollará con mayor facilidad.
Por ejemplo:
"Hola. Bienvenido a [empresa]. Me alegro de verte paseando por nuestra web. 👀 En caso de que tengas alguna duda, háznosla saber".
Para obtener más ideas de saludos, puedes consultar estos 15 mejores saludos de chat en directo y ver cuál se adapta mejor a tu empresa.
2. Crear posibilidades de autoservicio
La forma más sencilla de ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo es mediante posibilidades de autoservicio. Una buena forma de hacerlo es con un centro de ayuda. Responde por adelantado a todas las preguntas de los clientes y está disponible en todo momento. Los clientes pueden leer, mirar, aprender y ayudarse a sí mismos sin ninguna interferencia de un agente.
Además, el 70% de los clientes espera que el sitio web de la empresa incluya una aplicación de autoservicio. Así que al crear un centro de ayuda, también responde a las necesidades de sus clientes.
3. Enviar notificaciones dentro de la aplicación
Otra estrategia muy interesante para ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo es utilizar las notificaciones in-app. Es una forma mejor de comunicar, captar y vender a tus clientes.
¿Cómo funciona?
Cuando su cliente esté trabajando en su aplicación, aparecerá una notificación. Los mejores momentos para poner esto en práctica son, por ejemplo, durante la incorporación, cuando se lanzan nuevas funciones, se ofrecen promociones especiales y se comparten anuncios importantes.
Nota: no te pases con las notificaciones dentro de la aplicación. Que sean informativas y breves. Si las envías con demasiada frecuencia, los usuarios pueden sentirse molestos.
Aún así, no queremos parecer acosadores.
4. Seguimiento de nuevos clientes
Cuando consigas nuevos clientes, asegúrate de que no tengan que averiguarlo todo por sí mismos. Crea un buen proceso de incorporación que les permita sacar el máximo partido a tu producto desde el primer momento.
En Trengo, enviamos un correo electrónico de seguimiento a todas las nuevas cuentas de prueba. Se trata de nuevos clientes potenciales que pueden probar nuestro producto durante 14 días. Les damos consejos y les indicamos cómo ponerse en contacto con nosotros.
Le pondré un ejemplo:
"Hola [nombre del cliente],
Llevas una semana trabajando en [nombre de la empresa]. Tengo curiosidad por conocer tus primeras experiencias.
A través de este correo electrónico, te proporciono algunos consejos adicionales para que saques el máximo partido a tu cuenta de prueba.
[consejo 1]
[consejo 2]
Si tiene alguna pregunta, no dude en responder a este correo electrónico. Le ayudaremos lo antes posible.
Saludos cordiales,
[nombre de la empresa]"
5. Ofrecer programas de fidelización
La fidelidad del cliente es esencial para cualquier empresa: usted quiere que los clientes se queden y corran la voz. Por eso hay que hacer todo lo posible por mantener esa relación.
Una forma proactiva de mostrar tu agradecimiento es sorprender a tus clientes con pequeñas ofertas. Puedes enviarles un correo electrónico con un código de descuento o un enlace a productos exclusivos. Es aún mejor cuando lo que ofreces se basa en el perfil del cliente, como compras recientes o productos favoritos.
No tiene por qué recompensar la fidelidad sólo con códigos de descuento. ¿Y con publicidad gratuita? También puede pedir a un cliente fiel que le cuente un caso de uso. Tu cliente se sentirá honrado de compartir su historia, sabiendo que la publicas en tu sitio web. Lo más probable es que también la comparta en sus canales sociales.
Todos salimos ganando.
Actívate 💪
Ofrecer un servicio de atención al cliente receptivo está bien, pero una mentalidad proactiva llevará su servicio de atención al cliente al siguiente nivel. Si hace un esfuerzo adicional por sus clientes, estos se sentirán orgullosos de su marca y correrán la voz.
Así que ha llegado el momento de ponerse en marcha: contacte con sus clientes, hágales preguntas y proporcióneles información por adelantado. Crea una cuenta en Trengo y utiliza nuestras mejores prácticas para preparar tu servicio de atención al cliente proactivo.
