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El 51,2% de las personas investigan las marcas en Internet antes de comprar.
Por supuesto, todos buscamos en Google, ¿verdad? O utilizamos otros motores de búsqueda para encontrar lo que necesitamos. Pero aparte de eso, gran parte de nuestro tiempo lo pasamos en las plataformas de mensajería de las redes sociales.
Bajo el denominador común de los medios sociales, hay un montón de canales favoritos de los clientes, piensa WhatsApp, Facebook y mucho más. Esto hace que las redes sociales sean vitales para muchas empresas (si no todas) que se comunican con sus clientes en línea.
Pero con una persona media que tiene cuentas en 6,7 redes sociales diferentes, centrarse en "solo WhatsApp" no será suficiente. Y crear una experiencia de usuario coherente y agradable para sus clientes en todas las redes puede suponer un enorme reto.
Gestionar las consultas de los clientes, las menciones de la marca y las campañas de marketing en todos estos canales se convierte rápidamente en una tarea abrumadora e ineficaz. Por eso, este blog describe las ventajas, las características y las mejores prácticas para utilizar una bandeja de entrada multicanal para redes sociales como Trengo. Al final, comprenderá cómo la centralización de sus canales de redes sociales puede ahorrarle tiempo, mejorar la atención al cliente y mejorar la experiencia general del cliente.
Centralizar los canales de las redes sociales
Gestionar varias cuentas de redes sociales puede resultar caótico e ineficaz sin una bandeja de entrada integrada.
Si gestionas las cuentas de redes sociales de tu empresa, probablemente te encuentres navegando dentro y fuera de las aplicaciones, y luchando por hacer un seguimiento de las conversaciones, menciones, participaciones y comentarios.
Esto se convierte rápidamente en algo frustrante tanto para usted como para sus clientes. ¿Cuál es la solución? Una bandeja de entrada unificada para las redes sociales.
¿Qué es la bandeja de entrada de las redes sociales?
Una bandeja de entrada de redes sociales, o una bandeja de entrada centralizada para redes sociales, es una herramienta de gestión de bandejas de entrada que consolida todos tus mensajes de redes sociales en un único panel unificado. Esto incluye mensajes, menciones, comentarios e interacciones de varias plataformas de redes sociales.
Una bandeja de entrada de redes sociales ayuda a gestionar este caos consolidando los mensajes de varias plataformas en una única ubicación centralizada, lo que facilita la gestión rápida y eficaz de las interacciones.
¿Por qué necesitas uno?
1. Cuando no estés al tanto de todos tus canales, perderás conversaciones y oportunidades
2. Comprometerse con los clientes potenciales mediante respuestas rápidas a las interacciones en las redes sociales puede impulsar las ventas y aumentar el retorno de la inversión.
3. Gestionar las consultas de los clientes sobre sus productos, de forma rápida y con un toque personal, puede aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes, incrementando el valor total del ciclo de vida del cliente.
Una bandeja de entrada centralizada para las redes sociales garantiza que no se pierda ningún mensaje, lo que se traduce en clientes satisfechos y en una mejor participación en las redes sociales y atención al cliente.
Los retos de no tener una bandeja de entrada centralizada para los canales sociales
Sin una bandeja de entrada unificada, te vas a enfrentar a varios retos difíciles:
Mensajes perdidos
Las conversaciones importantes con los clientes pueden pasarse por alto fácilmente al cambiar entre varias aplicaciones, herramientas y soluciones cuando se gestiona el contacto con los clientes.
Ineficiencia
Navegar constantemente entre distintas plataformas supone una pérdida de tiempo y esfuerzo. Tiempo que su equipo necesita para ofrecer el mejor servicio. Además, ¿qué ocurre cuando un cliente se pone en contacto a través de un par de canales diferentes?
Cuando no se trabaja desde una misma bandeja de entrada, distintos miembros del equipo pueden retomar las mismas conversaciones, con la consiguiente pérdida de tiempo y esfuerzo.
Mala experiencia del cliente
Los retrasos en las respuestas pueden hacer que se pierdan oportunidades y que los clientes se sientan frustrados. Además, a nadie le gusta tener que repetir las cosas al servicio de atención al cliente. Piénsalo: si envías un mensaje a una empresa a través de Facebook, no recibes respuesta y te pones en contacto con ella por correo electrónico, tendrás que repetirlo una y otra vez.
Trabajar desde una bandeja de entrada centralizada garantizará que esto no ocurra. Porque todos los mensajes, independientemente del canal, llegan bajo el mismo perfil de cliente.
¿Cuáles son las características de una buena bandeja de entrada para las redes sociales?
Echemos un vistazo a la bandeja de entrada de Trengo. Esta bandeja de entrada omnicanal centraliza todos los canales de mensajería de las redes sociales. De este modo, tu equipo puede pasar del caos al control. Porque no importa el canal, todo aterrizará en la misma bandeja de entrada.
Eso no es todo, tu equipo también puede colaborar fácilmente en esta bandeja de entrada, como:
- Etiqueta las conversaciones: si el mensaje de WhatsApp contiene la palabra "ayuda", etiqueta esta conversación como un ticket de soporte. Así, todo el equipo sabe directamente a dónde debe ir.
- Asignar conversaciones: si la conversación está etiquetada como "soporte", se asigna automáticamente al equipo de soporte.
- Perfil completo del cliente: cada momento de contacto, sin importar el canal, se actualizará en el perfil del cliente. Ahora todo el equipo sabe exactamente cuál es el estado.
- @etiqueta: colabora en la respuesta correcta fácilmente. @customersuccess u otros equipos para ayudar a formular las mejores respuestas.
- IA y automatización: ¡y mucho más! Hay muchas más funciones que te ayudan a gestionar grandes volúmenes de mensajes en redes sociales en un santiamén.
Con la confianza de más de 3.000 clientes en todo el mundo, la bandeja de entrada unificada de Trengo garantiza que nunca se pierda otra conversación de gran valor.
Estas son algunas de las características clave que más gustan a nuestros clientes:
- Bandeja de entrada centralizada
La bandeja de entrada centralizada para las redes sociales ofrece una visión global de todas las interacciones, lo que permite a su equipo detectar oportunidades de forma rápida y eficaz. Desde el primer punto de contacto hasta el último, tener todas las interacciones en un solo lugar garantiza que no se pase por alto ningún mensaje. Esto también resulta esencial para la colaboración, ya que todo el equipo puede acceder al historial de conversaciones y los clientes no tienen que repetirse cuando pasan de un miembro del equipo a otro.
- Funciones de automatización e inteligencia artificial
La automatización ahorra tiempo y permite a su equipo dedicarse a tareas más complejas. Trengo ofrece diversas opciones de automatización.
- Flujos de trabajo automatizados: La gestión de la bandeja de entrada de redes sociales de Trengo incluye funciones de automatización como Flowbot y respuestas automáticas. Flowbot ayuda a tu equipo con conversaciones de gran volumen, mientras que las respuestas automáticas garantizan que ningún cliente potencial o cliente se quede esperando.
- Asistencia de IA: Las funciones de IA de la bandeja de entrada unificada de Trengo ayudan a gestionar los mensajes de las redes sociales proporcionando respuestas automáticas y ayudando a organizar la bandeja de entrada.
- Perfiles completos de los clientes
Con todas las interacciones centralizadas, los datos de los clientes se enriquecen automáticamente. Trengo extrae información de los perfiles de los clientes para crear mensajes a medida en cualquier canal, mejorando la personalización y ayudando a su equipo a dirigirse a los clientes potenciales con mayor eficacia.
- Informes y análisis
La bandeja de entrada de redes sociales de Trengo ofrece excelentes funciones de generación de informes que le ayudarán a mejorar y adaptar su estrategia de interacción. Tanto si se trata de hacer un seguimiento del número de mensajes recibidos por plataforma como de monitorizar el tiempo medio de respuesta, tienes un control total sobre los datos mostrados. También puedes exportar fácilmente los informes para compartir información con tu equipo o las partes interesadas, lo que facilita la toma de decisiones informadas y los ajustes de la estrategia.
- Integraciones
Trengo se integra a la perfección con su pila tecnológica existente. Ya se trate de un chat en directo en su sitio web o de plantillas de WhatsApp para una comunicación escalable, Trengo lo reúne todo para garantizar una gestión de las redes sociales sin estrés.
Las ventajas de utilizar una bandeja de entrada para todos los canales
Utilizar una bandeja de entrada unificada para todos tus canales de redes sociales te ahorra tiempo, estrés y dinero. He aquí cómo.
Ahorre tiempo y aumente la eficacia
Gestionar varias cuentas de redes sociales desde un único lugar con una bandeja de entrada centralizada para las redes sociales reduce significativamente el tiempo que se pasa cambiando de una plataforma a otra. Esto facilita una respuesta rápida y eficaz y evita que el equipo pierda horas buscando en varios sitios la información que necesita sobre el cliente.
Mejorar la atención al cliente
Una bandeja de entrada unificada mejora la asistencia en redes sociales al garantizar que no se pierda ningún mensaje. Con todas las comunicaciones consolidadas, su equipo puede ofrecer respuestas mejores y más rápidas, atendiendo las consultas de los clientes en tiempo real. Dado que el 53 % de las marcas tienen dificultades para gestionar las interacciones con los clientes debido a los retrasos en los datos, una bandeja de entrada centralizada es una herramienta excelente para mantener un alto nivel de atención al cliente.
Mejora la experiencia del cliente con análisis e información
Con la bandeja de entrada de redes sociales integrada de Trengo, puede aprovechar las funciones de análisis e informes detallados. Estos datos le ayudarán a comprender el comportamiento de los clientes, seguir la participación e identificar tendencias.
Por ejemplo, supongamos que usted es una marca de viajes y observa un aumento de los mensajes en las redes sociales y de la participación tras una campaña de promoción de paquetes de vacaciones de verano. En ese caso, puedes analizar estos datos para ver qué publicaciones, mensajes o promociones generaron más interés.
A continuación, puede utilizar esta información para adaptar sus futuras estrategias de marketing. El uso de datos para fundamentar sus decisiones puede mejorar la experiencia general del cliente y aumentar su satisfacción.
Aprovechar la participación a través de las redes sociales
Tener todas las interacciones en las redes sociales en un solo lugar permite a tu equipo gestionar eficazmente todos los contactos que llegan a través de ellas. Ya sea para responder a un mensaje directo en Instagram o a una consulta en TikTok, una bandeja de entrada centralizada garantiza una gestión fluida de todas las interacciones.
Esto es especialmente importante cuando los clientes pasan por las fases de descubrimiento e investigación de productos. Estas fases se producen cada vez más en plataformas de redes sociales como TikTok e Instagram, y el 40 % de los consumidores de la generación Z utiliza estas plataformas para realizar búsquedas antes que Google.
Trucos y consejos para la bandeja de entrada
Utilizar la bandeja de entrada de redes sociales de Trengo puede tener un gran impacto positivo en tu gestión de las redes sociales. Aquí tienes tres trucos de experto para maximizar la gestión de tu bandeja de entrada de redes sociales.
1. Organice su bandeja de entrada
Mantener la bandeja de entrada organizada es esencial para una comunicación fluida en las redes sociales. Utiliza etiquetas para dar prioridad a los mensajes en función de su urgencia o categoría. Por ejemplo, puedes crear etiquetas para "Alta prioridad", "Atención al cliente" y "Venta adicional". Esto permite a tu equipo identificar y responder rápidamente a las interacciones más críticas.
2. Utilizar respuestas automáticas
La automatización puede cambiar las reglas del juego a la hora de gestionar grandes volúmenes de mensajes en las redes sociales. Configura respuestas automáticas para acusar recibo de los mensajes, especialmente fuera del horario laboral. Un Flowbot (como el de Trengo) puede gestionar las consultas iniciales de los clientes, responder rápidamente a preguntas comunes y liberar a tu equipo para que pueda centrarse en cuestiones más complejas.
Puede personalizar las respuestas automáticas para que incluyan elementos personalizados, lo que mejorará aún más la experiencia del cliente. Por ejemplo, si un cliente desea reservar un paquete de vacaciones, la respuesta automática puede incluir su nombre y un enlace a la página de reservas o a una sección de preguntas frecuentes sobre viajes. Este nivel de personalización puede hacer que los mensajes automáticos resulten más atractivos y centrados en el cliente.
3. Supervisar periódicamente el compromiso
Revisar y responder periódicamente a los mensajes de las redes sociales le garantiza estar al tanto de las interacciones con los clientes. Programe momentos específicos para que su equipo revise y responda a los mensajes a lo largo del día. Esta práctica ayuda a mantener una estrategia de interacción coherente y proactiva.
Con una herramienta de informes (como Trengo) puedes hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta y las tasas de compromiso. Establezca puntos de referencia para que su equipo los alcance, como responder a todos los mensajes en un plazo de dos horas. El análisis de estos datos puede ayudar a identificar patrones y áreas de mejora, garantizando que tu equipo cumple o supera las expectativas de los clientes.
Asegúrese de que no se le escapa ningún mensaje de las redes sociales
Una bandeja de entrada centralizada para redes sociales como la de Trengo puede transformar su gestión, ahorrando tiempo, mejorando la atención al cliente y mejorando la experiencia general del cliente.
La organización de la bandeja de entrada, el uso de la automatización y la supervisión periódica del compromiso garantizan que no se pierda ningún mensaje y que cada interacción con el cliente se trate con rapidez y con un alto nivel de calidad. Organice y priorice todos los mensajes, independientemente del canal. Así se asegurará de convertir en beneficios todas las conversaciones con los clientes.
