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Cómo crear un chatbot de WhatsApp para empresas
Si estás activo en WhatsApp Business, tienes un gran reto por delante. Porque los clientes esperan la misma experiencia que tienen cuando hablan con sus amigos y familiares: conversacional, personal e instantánea.
Sin embargo, cuando se dirige una empresa con un gran volumen de mensajes, múltiples canales de comunicación y -por último, pero no por ello menos importante- horarios de cierre, no siempre se podrá estar a la altura. Ninguna empresa del planeta es capaz de ofrecer respuestas instantáneas 24/7.
A menos que utilicen un chatbot de WhatsApp.
En esta guía, hablaremos sobre los beneficios de usar un chatbot de WhatsApp Business y sobre cómo configurarlo (sin tener que usar código).
¿Qué es un chatbot de WhatsApp?
Un chatbot de WhatsApp Business es una tecnología que simula una conversación con tus clientes a través de WhatsApp. Cuando construyes un chatbot para WhatsApp en Trengo, tienes dos opciones: construir un chatbot normal o un flowbot.
Un chatbot entiende lo que dice tu cliente reconociendo ciertas palabras clave y, posteriormente, formula una respuesta. Puedes entrenar al bot simplemente rellenando respuestas a preguntas que te hacen a menudo. Cuantas más variaciones proporciones, más inteligente se volverá tu bot.
Un flowbot permite al visitante encontrar la información que busca ofreciéndole opciones de elección múltiple.
📚 Leer más: Explicando la diferencia entre chatbots y flowbots
¿Qué ventajas tiene usar un chatbot de WhatsApp para empresas?
Al crear un chatbot de WhatsApp Business, se matan dos pájaros de un tiro.
Mejorar la experiencia del cliente
En primer lugar, tu tiempo de respuesta mejorará drásticamente. Esto no siempre significa que un cliente obtendrá respuestas sus preguntas de inmediato, pero siempre obtendrá una respuesta. Si el bot no tiene la capacidad para responder a la pregunta, le puede indicar al cliente cuándo tendrá respuesta por parte de un colaborador humano. Incluso fuera del horario de atención.
Hoy en día, cada vez más consumidores aprecian la posibilidad de ayudarse a sí mismos. Si antes estábamos acostumbrados a coger el teléfono y llamar al servicio de atención al cliente cuando teníamos un problema, ahora, la mayoría de las veces, intentamos primero resolver la situación por nosotros mismos. Puede ser buscando una solución en Google o navegando por un centro de ayuda, pero también hablando con un chatbot.
Mejorar la eficacia del equipo
Debido al aumento de las expectativas de los consumidores, los equipos de atención al cliente experimentan más presión que nunca. Necesitan responder casi al instante, resolver problemas con rapidez y en más canales de comunicación que nunca.
Con un chatbot de WhatsApp en tu equipo, tu personal ahorra mucho tiempo. Las preguntas frecuentes que pueden ser respondidas por el bot ya no son su responsabilidad. Los mensajes urgentes se reconocen automáticamente y se asignan al colaborador adecuado. Esto deja en manos del colaborador de atención la tarea que se le da mejor: ayudar a los clientes.
Generar clientes potenciales
Un bot no es solo una buena herramienta de atención al cliente, también es útil para fines de marketing. A menudo, los bots de WhatsApp se crean para recopilar información de contacto e incluso programar citas.
Imagina poder concertar una cita con tu peluquero enviando un mensaje de texto y fijando rápidamente una hora con la ayuda de un bot. Para la mayoría de las personas, especialmente las que pasan gran parte de su tiempo en WhatsApp, esto es más cómodo y personal que tener que navegar en un sitio web.
¿Cuáles son los requisitos para crear un chatbot para WhatsApp?
La aplicación WhatsApp Business que está disponible en App Store y Play Store no permite a los usuarios crear un chatbot. Esto se debe a que la aplicación se creó específicamente para pequeñas empresas con un bajo número de mensajes entrantes. Estas empresas no suelen necesitar un bot.
Para las empresas más grandes que quieren ofrecer una experiencia profesional a través de WhatsApp, Meta lanzó la API de WhatsApp Business. Con la API, las empresas pueden colaborar para responder mensajes con un número ilimitado de miembros del equipo, obtener información detallada sobre el rendimiento de su personal y crear chatbots de WhatsApp.
La API de WhatsApp Business no cuenta con una interfaz propia y solo se accede a ella a través de un proveedor de soluciones de WhatsApp Business como Trengo. Una vez que tengas acceso a la API, puedes empezar a crear un bot inmediatamente.
Cómo crear un chatbot de WhatsApp (guía paso a paso)
Si ya has configurado la API de WhatsApp Business, puedes empezar a crear tu bot. Si no es el caso, revisa una guía sobre cómo acceder a la API aquí.
Primero explicaremos cómo configurar un chatbot normal y más adelante entraremos en la configuración de un flowbot (con opciones de elección múltiple).
Cómo crear un chatbot de WhatsApp en Trengo
Aprende a configurar tu propio chatbot para WhatsApp en este vídeo.
Configurar un flowbot de WhatsApp en Trengo
- Ve a configuración >automatización >flowbot.
- Haz clic en el signo + verde para crear tu bot.
- Empieza a diseñar tu flowbot añadiéndole pasos, botones y acciones.
💡Consejo: Antes de empezar, dibuja un árbol de decisiones en un papel. Así tendrás una buena idea de cómo será tu flowbot y cuántos pasos, botones y acciones son necesarios.
- ¿Ya está? A continuación, haz clic en "Configura tu flowbot" en la esquina inferior izquierda.
Ahora que ya has creado su WhatsApp flowbot, tienes que configurarlo:
- Ve a ajustes >automatización >flowbot y selecciona tu bot de WhatsApp.
- Haz clic en "Configurar tu flowbot"
- Rellena el siguiente formulario
Antes de publicar tu flowbot, puedes probarlo en el playground. De esta forma, te aseguras de que funciona correctamente antes de que tus clientes interactúen con él.
Las mejores prácticas para el éxito de los chatbots de WhatsApp Business
Ahora que ya lo tienes todo listo, es hora de configurar tu bot para que tenga éxito. Aquí tienes algunos consejos para empezar con buen pie.
Conocer a tus clientes
Antes de crear un bot, aprende más sobre el comportamiento de tus clientes en WhatsApp. ¿Qué tipo de preguntas hacen? ¿Están relacionadas con la asistencia o con las ventas? Asegúrate de diseñar tu bot en consecuencia.
Mantener un texto breve y conciso
Si quieres que tu cliente lea realmente cada palabra que le escribes, hazlo corto. Demasiadas veces me he encontrado con bots que responden con respuestas que llevan demasiado tiempo leer. Tus clientes están ocupados, quieren una respuesta rápida y directa.
Usar un tono de voz informal
Hay que tener en cuenta que WhatsApp se usa sobre todo de manera informal. El consumidor medio está en la app para hablar con amigos y familiares. En otras palabras, las conversaciones no deben parecer una interacción por correo electrónico. Más bien, mantén un tono de voz informal, siempre que no se aleje demasiado de tu marca.
Crear mensajes alternativos
Cuando uses un chatbot, asegúrate de establecer un mensaje alternativo claro. Este es el mensaje que el bot envía a tus clientes cuando no reconoce lo que el cliente está tratando de decir. He aquí un ejemplo:
"Lo siento, no sé cómo responder a eso todavía. Por favor, reformula tu pregunta".
Reenviar mensajes a un humano a tiempo
Como he dicho antes, tus clientes están ocupados. No quieren perder el tiempo con un bot que no parece capaz de ofrecer la información adecuada. Y un bot no siempre va a ser perfecto. Por eso debes entrenarlo para que reconozca cuándo debe ceder una conversación a un empleado humano. Por ejemplo, cuando un cliente emplea una palabra clave, como "enfadado" o "queja". Pero también puede hacerlo después de que un bot no haya reconocido las preguntas de un cliente más de dos veces. Esto evita que el cliente se frustre con tu empresa.
Añadir un CTA al terminar la conversación
Cuando una conversación entre un bot y tu cliente llega a su fin, siempre debes terminarla con una clara llamada a la acción. Esta es una forma de dar a tu cliente la oportunidad de tomar la siguiente acción lógica sin tener que pensar en cuál debería ser. En el caso de las conversaciones de asistencia, puedes decidir terminarlas con un enlace a tu centro de ayuda para obtener más información.
Ejemplos de chatbot de WhatsApp: aprende de estos casos de éxito
Estas empresas han integrado con éxito un chatbot de WhatsApp para diferentes casos de uso.
Ferryscanner
Ferryscanner es un motor de búsqueda y reservas con sede en Grecia que ayuda a encontrar billetes de ferry asequibles a destinos interesantes de todo el mundo. Cuando los clientes se ponen en contacto con Ferryscanner a través de WhatsApp, un flowbot les hace un par de preguntas.
El bot de WhatsApp les ahorra mucho tiempo al recopilar información básica sobre el cliente antes de que se ponga en contacto con un colaborador humano. No tener que preguntar el nombre, el país y el código de reserva a cada cliente supone una gran diferencia a largo plazo.
Lea aquí el reportaje sobre Ferryscanner
BAS World
BAS World es el mayor distribuidor de camiones y remolques de Europa. Como están presentes en tantos países, su equipo de atención al cliente habla nada menos que trece idiomas. Como querían automatizar parte de la experiencia del cliente, su bot también habla trece idiomas.
"La ventaja más importante de utilizar flowbots es que podemos ayudar a nuestros clientes más rápido que antes", afirma Fleur, empleada de ventas de BAS World. "El flowbot nos ahorra mucho tiempo porque, hace muchas preguntas sencillas pero necesarias. De este modo, tenemos mucha información antes de ponernos en contacto con los clientes. Esto nos ayuda a ofrecer un mejor servicio".
Lea aquí el reportaje sobre BAS World
Hubo
Hubo es una de las mayores tiendas de bricolaje de los Países Bajos, con más de 130 franquicias en todo el país. Todas sus tiendas están disponibles individualmente a través de WhatsApp, todas a través del mismo número de WhatsApp. Su bot tiene una función llamada "localizador", que pone a sus clientes rápidamente en contacto con una tienda cercana.
Desiree van den Hoogen, de Hubo: "Los clientes pueden iniciar una conversación pulsando un botón en nuestra página web. Primero reciben un mensaje de bienvenida y se les pide que nos digan su nombre. A continuación, se les pide que digan el lugar con el que quieren ponerse en contacto. El localizador de Trengo reenvía automáticamente la conversación al lugar correcto".
Lea aquí la historia sobre Hubo
No hace falta ser desarrollador para crear un chatbot de WhatsApp Business
Crear tu propio bot de WhatsApp no tiene por qué ser complejo. Trengo te da la posibilidad de construir tu propio bot sin tener que usar ni una sola línea de código.
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