Generación de contactos por WhatsApp: Guía para profesionales del marketing

WhatsApp
10 de julio de 2023
10
min de lectura
Escrito por
Yagmur
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¿Alguna vez ha deseado haber sido uno de los primeros en adoptar un canal de marketing tan competitivo como el SEO o la publicidad de pago por clic? La oportunidad que ha estado esperando podría estar escondida a plena vista; de hecho, es posible que ya la tenga en su smartphone.

Como canal relativamente reciente con una base de usuarios masiva, WhatsApp presenta una gran oportunidad para que las marcas generen clientes potenciales y conecten con los consumidores. Cómo se puede maximizar la generación de leads a través de este canal conversacional y construir más (y más profundas) relaciones con los clientes? 

Siga leyendo para obtener una guía completa sobre la generación de contactos por WhatsApp, incluidas las ventajas de WhatsApp como canal de marketing y las mejores prácticas para sacar el máximo partido a sus esfuerzos. 

Aprenderás:

- Un curso intensivo de WhatsApp

- Por qué utilizar WhatsApp para generar contactos

- Fundamentos de la generación de clientes potenciales

- Construir relaciones con los clientes de la manera correcta

- 5 formas de enviar gente a WhatsApp

- Qué hacer y qué no hacer en la generación de contactos por WhatsApp

- Lo que es posible con WhatsApp

Un curso intensivo de WhatsApp

Con 2.000 millones de usuarios y el título de la aplicación de mensajería más popular del mundo, es probable que WhatsApp tenga un lugar en la pantalla de inicio de tu smartphone. 

Seguramente la ha utilizado para estar al día con familiares y amigos. Probablemente también sepa que es una forma estupenda de conectar con sus clientes y responder a sus preguntas sobre productos, solicitudes de asistencia y comprobaciones del estado de sus pedidos. 

Nueve años después de la fundación de WhatsApp, la aplicación lanzó WhatsApp Business en 2018, ofreciendo a las empresas una forma totalmente nueva de interactuar con el público. Las empresas pueden utilizar la aplicación WhatsApp Business -con menos funciones para equipos más pequeños- o utilizar la API para un uso más profundo, como funciones de automatización y colaboración. 

Un perfil de WhatsApp Business

¿Quieres profundizar en la API de WhatsApp Business? Te ayudamos con esta guía

Hasta 2022, utilizar WhatsApp como canal de marketing era casi imposible. WhatsApp tenía una estricta política de comercio que impedía a las marcas enviar interacciones no relacionadas con el servicio.

Incluso ahora, la única posibilidad de enviar mensajes salientes a los clientes es utilizar una plantilla de WhatsApp preaprobada, a menos que vayas a responder al mensaje de un cliente en un plazo de 24 horas.

Pero con la introducción de la mensajería de difusión para empresas, el juego del marketing de WhatsApp ha cambiado drásticamente.

En lugar de limitarse a proporcionar actualizaciones de envío o asistencia, WhatsApp es ahora un espacio ideal para que las empresas ofrezcan valor a los clientes y establezcan relaciones. 

Es un momento ideal para añadir esta app tan popular a tu cinturón de herramientas de marketing y empezar a generar clientes potenciales directamente a través de WhatsApp, ya que muchas marcas no lo están utilizando de esta forma. 

Por qué utilizar WhatsApp para generar clientes potenciales

Puede que estés pensando: "WhatsApp está bien para conversaciones personales, pero aún no estoy seguro de que sea adecuado para conectar con mis clientes". Veamos qué nos muestran las cifras.

Más de 175 millones de clientes contactan diariamente con empresas a través de WhatsApp. Además, más de 5 millones de empresas utilizan WhatsApp Business, por lo que aquellas marcas que adopten el canal están en buena compañía. 

WhatsApp ofrece una manera importante de mantenerse al día con la competencia y dar a sus clientes la oportunidad de ponerse en contacto con usted utilizando uno de sus canales favoritos. 

WhatsApp también ayuda a las marcas a ser competitivas de otras formas:

  • WhatsApp Business acelera la atención al cliente en un 225%‍
  • WhatsApp Business aumenta sus ventas un 27%‍.
  • WhatsApp Business mejora las tasas de conversión en un 20

Con WhatsApp cosechando mejores ventas y más conversiones, no es de extrañar que el canal sea ideal para generar leads. Estas son algunas de las ventajas de la generación de contactos por WhatsApp.

Tasas de apertura masivas

En 2022, la tasa media de apertura de correos electrónicos en todos los sectores era del 21,5%. 

¿Cuál es la tasa media de apertura de los mensajes de WhatsApp Business API? 98%. WhatsApp es un canal fiable y de confianza para los clientes -más que el correo electrónico- y su tasa de apertura por sí sola es una razón de peso para utilizarlo en la generación y captación de clientes potenciales.  

Además, WhatsApp Business cuenta con una tasa de respuesta de los clientes inferior al 50%. Si estás buscando un nuevo canal de generación de leads que merezca la pena el tiempo y el dinero que inviertas en él, WhatsApp es la respuesta adecuada.

Impulsar las ventas y establecer relaciones

Sus clientes esperan respuestas casi instantáneas a sus preguntas urgentes. Los consumidores jóvenes, en particular, no están dispuestos a rellenar formularios o enviar correos electrónicos a marcas con tiempos de respuesta poco claros o poco fiables. Si no encuentran respuestas inmediatas, es probable que se vayan a otra marca que facilite el aprendizaje sobre sus productos u ofertas.

Por otro lado, si ofrece opciones de asistencia sencillas como WhatsApp (que a sus clientes ya les encanta utilizar), es mucho más probable que se pongan en contacto con usted. Cuando lo hacen, y les proporcionas respuestas útiles de inmediato, es el momento de empezar a construir y alimentar relaciones con ellos que los mantengan a largo plazo.

Adelántese a la competencia

Los canales directos como el correo electrónico siguen teniendo valor, pero según un estudio de Gated, el 67% de las personas afirman sentirse abrumadas por sus bandejas de entrada. Los consumidores reciben una gran cantidad de correos electrónicos de marketing cada día, por lo que destacar cuando tu audiencia se está ahogando en mensajes sin leer supone un gran reto para las marcas. 

Mientras que las bandejas de entrada están muy saturadas -con todo tipo de mensajes, desde los de la competencia hasta directamente spam- WhatsApp sigue siendo un canal nuevo. Con solo cinco años de vida, WhatsApp Business ofrece la oportunidad de destacar pronto y causar una buena impresión en su audiencia. Es mucho más probable que sus esfuerzos de generación de contactos a través de WhatsApp se afiancen mientras la mayoría de las demás empresas no estén aprovechando este canal.

Ahora que hemos cubierto las virtudes de la generación de leads a través de WhatsApp, vamos a sumergirnos en algunos de los principios de la generación de leads potente.

Fundamentos de la generación de clientes potenciales

Para los equipos de marketing y ventas orientados a las métricas, puede ser demasiado fácil caer en la trampa de pensar en los clientes potenciales como meros números, en lugar de personas reales. 

En su afán por vender más, los profesionales del marketing a menudo se centran en las ambiciosas métricas establecidas por sus equipos ejecutivos. Tratan de inflar sus cifras de clientes potenciales a toda costa, estén o no realmente interesados, cualificados o incluso sean reales, y la mayoría pasan esos clientes potenciales a ventas pase lo que pase. Según un estudio de Verse, el 44% de los equipos de ventas citan los leads de baja calidad como su principal queja en el proceso de traspaso de leads de marketing a ventas.

Sin embargo, incluso la lista más larga de clientes potenciales superficiales e irrelevantes es inútil para su marca desde todos los ángulos. Puedes pensar que has conseguido algo a corto plazo, pero si no confían en tu marca o no les gusta, no te comprarán y, desde luego, no se sentirán leales a ti. 

Marketing para humanos

Cuando sus clientes potenciales se dan cuenta de que usted no se preocupa por sus necesidades o no presta atención a sus intenciones, no confían en usted. Y en un mercado saturado, la confianza es esencial. 

Para generar confianza, empieza por tener en cuenta el recorrido del cliente. No utilices la misma estrategia de mensajería de WhatsApp y de contacto para todo el mundo. En su lugar, considera dónde, cómo y por qué alguien te dio sus datos de contacto. A continuación, utiliza esa información para continuar la conversación con detenimiento, de forma que les acerques a la compra, pero sin forzarla. 

Si satisface sus necesidades aportándoles valor, esos clientes potenciales pueden convertirse en clientes. Pero esto no sucederá si pierdes su confianza enviando spam a quienes te dan su información.

El viaje del cliente

¿Cómo podrían ser estos principios en la práctica?

Supongamos que ofrece servicios de corte de pelo a sus clientes. Debería haber una clara diferencia entre cómo respondes a un cliente potencial que te da su información de contacto cuando reserva un corte de pelo y alguien que se suscribe a tu boletín o lista de correo electrónico. 

La persona que reservó una cita expresó una clara intención y necesidad de tu servicio. Podrías hacer un seguimiento con ellos para alimentar la relación enviándoles recordatorios por WhatsApp para que reserven otra cita en el futuro, sobre todo si también les preguntaste por su cadencia de corte de pelo preferida. Un mensaje que reconozca que han pasado cuatro meses desde su última cita, por ejemplo, demuestra que les estás prestando atención y va más allá de ofrecerles un descuento.

Construir relaciones con los clientes de la manera correcta

La naturaleza altamente relacional de WhatsApp -y la familiaridad de los clientes con el uso del canal para ponerse al día ocasionalmente- presenta tanto una oportunidad como un desafío para las marcas. Las que tengan éxito en WhatsApp adoptarán un enfoque personal e intencionado para interactuar con los clientes. 

Cuando tu prioridad sea construir relaciones significativas con los clientes en sus propios términos, tendrás más éxito animando a los clientes a ponerse en contacto a través de WhatsApp. También obtendrá más respuestas de los clientes y más significativas.

Por eso es tan importante la personalización. La personalización es una palabra de moda en marketing, y con razón. Según McKinsey, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Los clientes quieren que las marcas se adapten a sus necesidades, y las que no lo hagan se quedarán atrás rápidamente. 

Liderar con valor

Las mejores prácticas para crear relaciones con los clientes no son exclusivas de WhatsApp: debes liderar con valor en todos los canales, desde las redes sociales hasta el correo electrónico o los SMS. 

Cuando comercialices y generes clientes potenciales a través de WhatsApp, céntrate en ofrecer contenidos significativos que gusten a tu audiencia. Evita a toda costa abusar de su confianza y de la información de contacto que proporcionan a cambio de valor y apoyo. 

Céntrate en el juego a largo plazo de nutrir a los clientes potenciales de WhatsApp a lo largo del tiempo con tácticas como los boletines informativos de WhatsApp basados en el valor. 

Utiliza los boletines de WhatsApp para enviar contenido exclusivo del canal que tus clientes no encontrarán en ningún otro sitio: desde descuentos hasta muestras de productos o información que les ayude a utilizar tu producto. Promociona estas ventajas para animar a la gente a ponerse en contacto a través de WhatsApp porque no las encontrarán en ningún otro sitio.  

También puedes utilizar las notificaciones de WhatsApp Business para nutrir a tu audiencia. Comparte información automatizada, como recordatorios de citas o actualizaciones de envío. También puedes enviar mensajes personalizados para recordar a un cliente cuánto tiempo ha pasado desde su último pedido (y animarle a que vuelva a hacer otro).

Muchas marcas han utilizado WhatsApp para crear campañas de marketing creativas diseñadas para ofrecer valor a la audiencia. 

De cara al futuro, las posibilidades de informar, ayudar e incluso entretener a través de WhatsApp son infinitas. 

5 formas de enviar gente a WhatsApp

Ahora que (esperemos) estás lleno de ideas sobre cómo atraer a tu público y generar interés en tu marca, pongámonos tácticos. Cómo harás saber a tu público que puede conectar contigo a través de WhatsApp para que se anime a iniciar una conversación contigo?

Pruebe estas cinco tácticas para animar a su público a utilizar WhatsApp.

1. Utiliza un chat de WhatsApp en tu sitio web

Muchas marcas utilizan un chat en directo en su sitio web como la forma predeterminada para que los clientes se pongan en contacto, pero este enfoque tiene inconvenientes para las marcas y los clientes. Los compradores tienen que esperar en el sitio web a que se les responda y el equipo no puede volver a ponerse en contacto con ellos una vez que se han ido. 

El uso de un chat de WhatsApp en su sitio web ayuda a resolver estos dos problemas. WhatsApp le permite mantener la conversación sin los inconvenientes del chat en directo tradicional. Ofrecer un chat de WhatsApp en tu sitio web te permite ofrecer un servicio personalizado y captar clientes potenciales enviando a la gente a un canal que les encanta.

👉¿Listo para configurar el chat de WhatsApp en tu página web? Te guiamos en el proceso paso a paso.

2. Crear un código QR de WhatsApp

Ahora que gran parte de nuestras vidas transcurre en Internet, es fácil pensar que los canales digitales son la única forma de captar clientes. Pero cuando la mayoría de las marcas se centran en sus esfuerzos en línea, los medios impresos siguen siendo una gran manera de destacar, siempre que incluyan una clara llamada a la acción.

Incluir un código QR de WhatsApp en sus materiales de marketing impresos -desde un atractivo folleto hasta una ingeniosa postal- lo consigue. El código QR ofrece a los clientes un paso directo que pueden dar para conectar con su marca. Anime a la gente a ponerse en contacto con usted haciéndoles una pregunta o invitándoles a participar en un concurso. 

¿Y lo mejor de todo? Puedes crear un código QR de WhatsApp en menos de dos minutos.

3. Pruebe los anuncios de clics en WhatsApp

¿Ha probado a anunciarse con el botón "Enviar mensaje"? 

Con los anuncios click-to-WhatsApp, puede conectar directamente a su cliente potencial con un agente de atención al cliente en WhatsApp. Esto ofrece a los clientes potenciales una clara llamada a la acción cuando un anuncio les llama la atención. En lugar de tener que buscar cómo ponerse en contacto con usted, los clientes pueden iniciar una conversación con usted en cuestión de segundos.

Los anuncios Click-to-WhatsApp envían a tus clientes directamente a WhatsApp para iniciar la conversación

Asegúrese de que, en cuanto se pongan en contacto con usted, su cliente potencial se sienta invitado a entablar una verdadera conversación. Los agentes deben hacerles preguntas directas para conocerles y demostrar su experiencia para ayudar a los clientes a conseguir lo que necesitan. 

Piense en esta interacción del mismo modo que lo haría si alguien se acercara a un agente de ventas en una tienda física. Sea amable y atractivo, pero céntrese en ayudarles a encontrar lo que necesitan en el momento oportuno. Aproveche la naturaleza altamente interpersonal de WhatsApp y muestre su valor añadido.

4. Utiliza WhatsApp en tu firma de correo electrónico

Otra buena forma de enviar a tus clientes a WhatsApp es hacerles saber que está disponible cuando te conectas con ellos a través de otros canales, como el correo electrónico. Prueba a incluir un enlace a WhatsApp en la firma de tu correo electrónico. 

Si ya estás incluyendo tu número de teléfono, sustitúyelo por un enlace para invitar a la gente a hablar contigo directamente en WhatsApp. En cuanto hagan clic, entrarán directamente en una conversación contigo en la aplicación.

5. Crear un chatbot de WhatsApp

Lo más probable es que no ofrezca atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. (Incluso si lo hace, es probable que los miembros de su equipo tengan demasiadas cosas entre manos como para trabajar realmente las 24 horas del día). 

Pero para sus clientes, las compras nunca terminan. Pueden tener preguntas sobre sus productos y su marca a cualquier hora del día o de la noche, y si no reciben una respuesta de inmediato, es probable que pierda esos clientes potenciales. Con un chatbot de WhatsApp, sin embargo, puede asegurarse de que sus clientes tengan un punto de contacto con su marca siempre que lo necesiten.

Un chatbot de WhatsApp recopila clientes potenciales a través de WhatsApp cuando usted no está disponible. Un chatbot puede reconocer palabras clave para entender las preguntas de los clientes y elaborar una respuesta relevante. 

Cuanto más enseñes al chatbot, mejor simulará ser un empleado y ayudará a los clientes. Ofrecer un chatbot de WhatsApp garantiza que los clientes potenciales siempre obtengan una respuesta, además de recopilar información personal y concertar citas.

Qué hacer y qué no hacer en la generación de contactos por WhatsApp

Dado que WhatsApp es lo último y lo mejor en comunicación con los clientes (y en generación de leads), puede que te estés preguntando cómo puedes aprovecharlo mejor para conectar con tus clientes. 

Repasa esta lista de lo que debes y no debes hacer para dar lo mejor de ti con los clientes en WhatsApp y generar leads que se conviertan en relaciones duraderas con los clientes.

Adáptate a WhatsApp: no hables como en otros canales

Aunque los principios de la captación de clientes potenciales son los mismos en todos los canales, los mensajes y el tono no deberían serlo. La gente utiliza WhatsApp como cualquier otra aplicación de mensajería y, en la mayoría de los casos, para enviar mensajes de texto a sus amigos y familiares. Envían mensajes que suenan como ellos hablan, y los mensajes de tu marca deberían reflejar esas expectativas. 

Puede que estés acostumbrado a enviar correos electrónicos prolijos con varias frases en un párrafo o descripciones prolijas. Pero para WhatsApp, este enfoque es una decisión equivocada. Su público no quiere leer un muro de texto en WhatsApp. Quieren que les expliques tu mensaje rápidamente. 

Envíe mensajes de WhatsApp breves y concisos -lo ideal es no más de una o dos frases- que parezcan textos de conversación. Llega a una acción clara y de valor de inmediato.

Muestra la personalidad de tu marca

¿Sabía que casi 9 de cada 10 consumidores afirman que la autenticidad es importante para ellos a la hora de elegir qué marcas apoyar?

Fuente: Oberlo

La gente quiere que las marcas sean honestas y francas sobre sus valores y sobre quiénes son. Como WhatsApp es un canal tan interpersonal, la autenticidad es aún más importante a la hora de conectar con los clientes. 

En cada mensaje, refleja la voz y personalidad únicas de tu marca. Si su marca es de las que utilizan emojis y signos de exclamación, WhatsApp es el canal perfecto para hacerlo. Tu marketing debe parecer una conversación con los clientes, así que no temas ser creativo, divertido o entretenido.

No vayas directamente a vender

Lo entendemos: cuando un cliente interesado se pone en contacto a través de WhatsApp, puede ser muy tentador averiguar lo rápido que puedes conseguir que compre. 

Pero si pasas directamente a convertir o cerrar la mensajería en cuanto alguien interactúa contigo en WhatsApp -sin prestar atención a su intención-, en el mejor de los casos los frustrarás y, en el peor, los alejarás por completo.

Considere en qué punto de su viaje se encuentran actualmente y pregúnteles si todavía están aprendiendo más o si necesitan recursos o experiencia para guiar su búsqueda. Construya su alcance en torno a sus necesidades y prioridades antes de pasar a un enfoque de venta dura, de "compre ahora".

No descuide a los clientes actuales: siga cuidándolos después de la compra.

Su trabajo de marketing por WhatsApp no termina cuando un cliente compra por primera vez. De hecho, ese es el momento ideal para demostrar a los clientes que te preocupas por tu relación con ellos y que su negocio importa. Aquí es donde empieza la fidelización a largo plazo y, desde un punto de vista empresarial, es el momento en el que tu enfoque puede hacer que aumente o disminuya el valor de vida (LTV) de tus clientes.

Después de que un cliente haya realizado un pedido, ofrézcale recursos de valor diseñados para ayudarle a comprender y utilizar mejor su producto. 

Ofrezca orientación personalizada basada en sus compras anteriores, incluidos productos complementarios, pero asegúrese de hacerlo en el momento adecuado. No les bombardee con más publicidad de inmediato. Deje que pase un tiempo hasta que reciba el pedido y pueda plantear sus dudas sobre el producto. Así te asegurarás de que están contentos con el producto y receptivos a la idea de volver a comprarte.

Establezca expectativas de seguimiento

Aunque una de las ventajas de utilizar WhatsApp es que los clientes no tienen que esperar en tu sitio web a que les respondas, no esperarán eternamente. Por eso hay que establecer expectativas de seguimiento, sobre todo en temporadas altas o si un cliente potencial llama cuando la oficina está cerrada.

Cuando un cliente potencial se ponga en contacto con usted, asegúrese de que sepa lo antes posible cuándo recibirá una respuesta. Tanto si utiliza una respuesta automática como un chatbot diseñado para anotar determinadas palabras clave y responder a preguntas sencillas, tómese el tiempo necesario para asegurar a sus clientes potenciales que la respuesta de su equipo está en camino. También puede pedirles que dejen su información de contacto y ponerse en contacto con ellos al día siguiente.

Dedica tiempo a las conversaciones informales: no descuides la automatización

En WhatsApp, un poco de toque humano llega muy lejos. Pero, por desgracia, el tiempo que lleva añadir ese toque humano también se acumula rápidamente. Aunque merece la pena que tu equipo invierta tiempo en crear mensajes de WhatsApp reflexivos, solo tienen un número limitado de horas al día.

Puede que no siempre tengas tiempo para personalizar las respuestas o ir más allá. 

Las automatizaciones pueden ayudar. Herramientas como las respuestas rápidas y los chatbots pueden ayudarle a simplificar las tareas repetitivas que pueden acumularse, ahorrando a sus equipos de atención al cliente y ventas un tiempo valioso para reinvertirlo en las conversaciones con los clientes. 

El objetivo aquí es ahorrar tiempo cuando y donde pueda, y luego reasignar el tiempo ahorrado a construir relaciones y hacer que los clientes se sientan escuchados.

Lo que es posible con WhatsApp

El momento de empezar a utilizar WhatsApp como una poderosa herramienta de marketing es ahora: si lo hace, su potencial de marketing es ilimitado. 

Echa un vistazo a cómo algunas marcas utilizan WhatsApp para profundizar en las relaciones con la audiencia y hacer crecer sus negocios.

BAS World: Hablar el idioma de los clientes (literalmente)

Con sede en Veghel (Países Bajos), BAS World es el mayor distribuidor de camiones y remolques de Europa. Como tal, su equipo de atención al cliente suele gestionar entre 30 y 40 mensajes diarios de compradores y vendedores. Estos mensajes llegan a su bandeja de entrada de Trengo a través de WhatsApp y chat en vivo, y el equipo tiene como objetivo responder a todas las consultas de la manera más eficiente posible. 

Pero como atienden a clientes de toda Europa, su audiencia abarca muchos idiomas, lo que podía suponer un enorme reto para el equipo. Trabajaron con Trengo para ofrecer flowbots en 13 idiomas para que los clientes pudieran conectar con los recursos de BAS World en su idioma preferido. El flowbot ofrece la ventaja añadida de responder a los mensajes fuera del horario comercial para que el equipo no pierda esos clientes potenciales.

Los clientes potenciales pueden optar por enviar mensajes con el flowbot durante toda la conversación o cambiar a un empleado de ventas. 

BAS World ofrece a sus clientes múltiples opciones para ponerse en contacto con ellos -incluido WhatsApp- y una forma de conectarse en el idioma que prefieran. Estas soluciones ayudan a BAS World a generar más clientes potenciales, incluidos 57 pedidos a través del flowbot en un mes. Pero, lo que es igual de importante, diferencian a BAS World como marca que da prioridad a la experiencia de sus clientes.

¿Qué conseguirás con WhatsApp?

Ahora ya conoces los entresijos de la generación de contactos por WhatsApp. (¡Felicidades!) 

¿Listo para poner la aplicación de mensajería más importante del mundo al servicio de tu marca? WhatsApp es el canal para construir y alimentar las relaciones con los clientes, y con la ayuda de la API de WhatsApp Business, su equipo puede colaborar y automatizar como nunca antes. Observa cómo llegan los clientes potenciales y prepárate para sorprenderles con un servicio de primera.

Trengo está aquí para ayudarte a aprovechar la API y todas las funcionalidades que necesitas para ofrecer una experiencia de cliente moderna en WhatsApp.

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