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Hai mai desiderato di essere un early adopter di un canale di marketing ormai competitivo come il SEO o la pubblicità pay-per-click? L'occasione che stavi aspettando potrebbe essere nascosta in bella vista, anzi, potresti già averla sul tuo smartphone.
Essendo un canale relativamente recente con un'enorme base di utenti, WhatsApp rappresenta un'importante opportunità per i brand di generare lead e connettersi con i consumatori. Come puoi massimizzare la generazione di contatti attraverso questo canale conversazionale e costruire relazioni più ampie (e profonde) con i clienti?
Continua a leggere per avere una guida completa alla lead generation su WhatsApp, compresi i vantaggi di WhatsApp come canale di marketing e le migliori pratiche per ottenere il massimo dai tuoi sforzi.
Imparerai:
- Un corso intensivo di WhatsApp
- Perché usare WhatsApp per la lead generation
- Fondamenti di lead generation
- Costruire le relazioni con i clienti nel modo giusto
- 5 modi per inviare persone su WhatsApp
- I trucchi e i non trucchi della generazione di lead su WhatsApp
- Cosa è possibile fare con WhatsApp
Un corso intensivo di WhatsApp
Con 2 miliardi di utenti e il titolo di app di messaggistica più popolare al mondo, WhatsApp ha probabilmente un posto nella schermata iniziale del tuo smartphone.
Probabilmente lo usi per tenerti in contatto con la famiglia e gli amici. Probabilmente sai anche che è un ottimo modo per entrare in contatto con i tuoi clienti e rispondere alle loro domande sui prodotti, alle richieste di assistenza e alla verifica dello stato degli ordini.
Nove anni dopo la fondazione di WhatsApp, l'applicazione ha rilasciato WhatsApp Business nel 2018, offrendo alle aziende un modo completamente nuovo di interagire con il pubblico. Le aziende possono utilizzare l'app WhatsApp Business - con meno funzionalità per i team più piccoli - o utilizzare le API per un uso più approfondito, come le funzioni di automazione e collaborazione.
👉 Vuoi fare un'immersione più profonda nelle API di WhatsApp Business? Questa guida ti aiuta a scoprirlo.
Fino al 2022, utilizzare WhatsApp come canale di marketing era quasi impossibile. WhatsApp aveva una rigida politica commerciale che impediva ai brand di inviare interazioni non legate al servizio.
Ancora oggi, l'unica possibilità di messaggiare con i clienti in uscita è quella di utilizzare un modello WhatsApp pre-approvato, a meno che tu non stia rispondendo a un messaggio di un cliente entro 24 ore.
Ma con l'introduzione della messaggistica broadcast per le aziende, il gioco del marketing su WhatsApp è cambiato drasticamente.
Anziché limitarsi a fornire aggiornamenti sulle spedizioni o assistenza, WhatsApp è ora un ottimo spazio per le aziende che vogliono offrire valore ai clienti e costruire relazioni.
È il momento ideale per aggiungere questa popolarissima app al tuo bagaglio di strumenti di marketing e iniziare a generare lead direttamente attraverso WhatsApp, perché molti brand non stanno utilizzando WhatsApp in questo modo.
Perché usare WhatsApp per la lead generation
Potresti pensare: "WhatsApp va bene per le conversazioni personali, ma non sono ancora sicuro che sia adatto per connettermi con i miei clienti". Vediamo cosa ci dicono i numeri.
Ogni giorno più di 175 milioni di clienti contattano le aziende utilizzando WhatsApp. Inoltre, oltre 5 milioni di aziende utilizzano WhatsApp Business, quindi i brand che adottano questo canale sono in buona compagnia.
WhatsApp offre un modo importante per tenere il passo con la concorrenza e dare ai tuoi clienti la possibilità di contattarti utilizzando uno dei loro canali preferiti.
WhatsApp aiuta i brand a rimanere competitivi anche in altri modi:
- WhatsApp Business accelera il servizio clienti del 225%
- WhatsApp Business aumenta le vendite del 27%
- WhatsApp Business migliora i tassi di conversione del 20%
Dato che WhatsApp ha ottenuto migliori vendite e maggiori conversioni, non c'è da stupirsi che questo canale sia ideale per la generazione di contatti. Ecco alcuni altri vantaggi della generazione di contatti su WhatsApp.
Tassi di apertura elevati
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Nel 2022, il tasso medio di apertura delle e-mail in tutti i settori è del 21,5%.
Il tasso medio di apertura dei messaggi WhatsApp Business API? 98%. WhatsApp è un canale affidabile e fidato per i clienti, molto più dell'e-mail, e il suo tasso di apertura è già di per sé un motivo convincente per utilizzarlo per la generazione e il mantenimento di contatti.
Inoltre, WhatsApp Business vanta un tasso di risposta dei clienti di poco inferiore al 50%. Se sei alla ricerca di un nuovo canale di lead generation che valga il tempo e il denaro che investi, WhatsApp è la risposta giusta.
Guidare le vendite e costruire relazioni
I tuoi clienti si aspettano risposte quasi immediate alle loro domande più pressanti. I giovani consumatori, in particolare, non sono disposti a compilare moduli o inviare e-mail a marchi con tempi di risposta poco chiari o inaffidabili. Se non trovano risposte immediate, è probabile che passino a un altro marchio che semplifica la conoscenza dei suoi prodotti o delle sue offerte.
D'altra parte, quando fornisci opzioni di assistenza semplici come WhatsApp (che i tuoi clienti amano già usare), è molto più probabile che ti contattino. Quando si rivolgono a te - e tu fornisci subito risposte utili - è il momento di iniziare a costruire e coltivare un rapporto con loro che li mantenga a lungo.
Anticipa la concorrenza
I canali diretti come l'e-mail hanno ancora un valore, ma secondo una ricerca di Gated, il 67% delle persone dichiara di sentirsi sopraffatto dalla propria casella di posta. I consumatori ricevono un'abbondanza di e-mail di marketing ogni giorno, quindi distinguersi quando il tuo pubblico è sommerso da messaggi non letti rappresenta una sfida importante per i brand.
Mentre le caselle di posta elettronica sono molto sature - dalla messaggistica della concorrenza allo spam vero e proprio - WhatsApp è ancora un canale nuovo. Con appena cinque anni di vita, WhatsApp Business ti offre la possibilità di distinguerti presto e di fare colpo sul tuo pubblico. È molto più probabile che i tuoi sforzi di lead generation attraverso WhatsApp prendano piede mentre la maggior parte delle altre aziende non sta sfruttando questo canale.
Ora che abbiamo parlato delle virtù della lead generation tramite WhatsApp, approfondiamo alcuni principi della lead generation potente.
Fondamenti di lead generation
Per i team di vendita e marketing che si basano sulle metriche, può essere fin troppo facile rimanere intrappolati nella trappola di pensare ai lead come semplici numeri, piuttosto che a persone reali.
Nella fretta di vendere di più, i marketer spesso si concentrano su metriche ambiziose stabilite dai loro team esecutivi. Cercano di gonfiare il numero di lead a tutti i costi, indipendentemente dal fatto che siano effettivamente interessati, qualificati o addirittura reali. Come emerge da una ricerca di Verse, il 44% dei team di vendita cita i lead di bassa qualità come la principale lamentela nel processo di passaggio dei lead dal marketing alle vendite.
Tuttavia, anche la lista più lunga di contatti superficiali e irrilevanti è inutile per il tuo marchio da ogni punto di vista. Potresti pensare di aver ottenuto qualcosa nel breve periodo, ma se non si fidano o non amano il tuo marchio, non compreranno da te e di certo non si sentiranno fedeli a te.
Marketing per gli esseri umani
Se i tuoi potenziali clienti si accorgono che non ti preoccupi delle loro esigenze o che non presti attenzione alle loro intenzioni, non si fideranno di te. E in un mercato affollato, la fiducia è essenziale.
Per creare fiducia, inizia a considerare il percorso del cliente. Non usare la stessa strategia di messaggistica e di contatto WhatsApp per tutti. Piuttosto, considera dove, come e perché qualcuno ti ha fornito i suoi dati di contatto. Quindi, utilizza queste informazioni per continuare la conversazione in modo ponderato, in modo da avvicinarli all'acquisto, ma senza forzarli.
Se soddisfi le loro esigenze fornendo valore, questi contatti possono diventare clienti. Ma questo non accadrà se perderai la loro fiducia spammando coloro che ti forniscono le loro informazioni.
Attenzione al viaggio del cliente
Come potrebbero essere questi principi nella pratica?
Supponiamo che tu fornisca servizi di taglio di capelli ai tuoi clienti. Dovrebbe esserci una chiara differenza tra il modo in cui rispondi a un cliente che ti fornisce i suoi dati di contatto quando prenota un taglio di capelli e a qualcuno che si iscrive alla tua newsletter o alla tua lista di e-mail.
La persona che ha prenotato un appuntamento ha espresso un chiaro intento e bisogno del tuo servizio. Potresti seguire la persona per coltivare la relazione inviando un promemoria su WhatsApp per prenotare un altro appuntamento in futuro, soprattutto se gli hai chiesto anche la cadenza del taglio di capelli che preferisce. Ad esempio, un messaggio in cui si ricorda che sono passati quattro mesi dall'ultimo appuntamento, dimostra che sei attento a loro e va oltre la semplice offerta di uno sconto.
Costruire le relazioni con i clienti nel modo giusto
La natura altamente relazionale di WhatsApp - e la familiarità dei clienti nell'utilizzare il canale per incontri occasionali - rappresenta sia un'opportunità che una sfida per i brand. Quelli che hanno successo su WhatsApp adotteranno un approccio personale e intenzionale per interagire con i clienti.
Se la tua priorità è costruire relazioni significative con i clienti alle loro condizioni, avrai più successo nell'incoraggiare i clienti a contattarti tramite WhatsApp. Inoltre, otterrai un maggior numero di risposte da parte dei clienti e risposte più significative.
Ecco perché la personalizzazione è così importante. La personalizzazione è una parola d'ordine del marketing e per una buona ragione. Secondo McKinsey, il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate. I clienti vogliono che i marchi si adattino alle loro esigenze e i marchi che non lo fanno rimarranno rapidamente indietro.
Guidare con valore
Le migliori pratiche per la costruzione di relazioni con i clienti non sono uniche per WhatsApp: dovresti essere protagonista con valore su ogni canale, dai social alle email agli SMS.
Quando fai marketing e generi contatti tramite WhatsApp, concentrati sull'offerta di contenuti significativi che il tuo pubblico apprezzerà. Evita assolutamente di abusare della loro fiducia e delle informazioni di contatto che ti forniscono in cambio di valore e supporto.
Concentrati sul gioco a lungo termine di coltivare i lead di WhatsApp nel tempo con tattiche come le newsletter di WhatsApp orientate al valore.
Usa le newsletter di WhatsApp per inviare contenuti esclusivi per il canale che i tuoi clienti non troveranno da nessun'altra parte: dagli sconti ai campioni di prodotto, fino agli approfondimenti per aiutarli a utilizzare il tuo prodotto. Promuovi questi vantaggi per incoraggiare le persone a contattarti tramite WhatsApp perché non potranno ottenere questi vantaggi altrove.
Puoi anche utilizzare le notifiche di WhatsApp Business per nutrire il tuo pubblico in modo mirato. Condividi informazioni automatiche come promemoria di appuntamenti o aggiornamenti sulle spedizioni. Oppure invia messaggi personalizzati per ricordare a un cliente esistente quanto tempo è passato dall'ultimo ordine (e incoraggiarlo a ordinare di nuovo).
Molti marchi hanno usato WhatsApp per pensare fuori dagli schemi con campagne di marketing creative e progettate per offrire valore al pubblico.
In prospettiva, le possibilità di informare, aiutare e persino intrattenere attraverso WhatsApp sono infinite.
5 modi per inviare persone su WhatsApp
Ora che (si spera) sei pieno di idee su come coinvolgere il tuo pubblico e generare interesse per il tuo marchio, passiamo alla tattica. Come farai a far sapere al tuo pubblico che può connettersi con te tramite WhatsApp in modo che sia entusiasta di iniziare una conversazione con te?
Prova queste cinque tattiche per incoraggiare il tuo pubblico a usare WhatsApp.
1. Utilizza una chat di WhatsApp sul tuo sito web
Molti brand utilizzano la chat live sul loro sito web come metodo predefinito per contattare i clienti, ma questo approccio presenta degli svantaggi per i brand e per i clienti. Gli acquirenti devono aspettare sul tuo sito web per ricevere una risposta e il tuo team non può ricontattarli dopo che se ne sono andati.
L'utilizzo di una chat di WhatsApp sul tuo sito web aiuta invece a risolvere entrambi i problemi. WhatsApp ti permette di mantenere la conversazione senza gli inconvenienti della tradizionale chat dal vivo. Offrire una chat WhatsApp sul tuo sito web ti permette di fornire un servizio personalizzato e di raccogliere contatti inviando le persone a un canale che amano.
👉 Sei pronto a configurare la chat di WhatsApp sul tuo sito web? Ti guidiamo passo dopo passo attraverso il processo.
2. Crea un codice QR di WhatsApp
Oggi che la maggior parte della nostra vita viene trascorsa online, è facile pensare che i canali digitali siano l'unico modo per coinvolgere i clienti. Ma quando la maggior parte dei marchi si concentra sui propri sforzi online, la carta stampata è ancora un ottimo modo per distinguersi, a patto che sia presente un chiaro invito all'azione.
L'inclusione di un codice QR di WhatsApp sui tuoi materiali di marketing stampati - da un volantino accattivante a un'intelligente cartolina - raggiunge questo obiettivo. Il codice QR offre ai clienti un passo immediato da compiere per entrare in contatto con il tuo marchio. Incoraggia le persone a contattarti ponendo loro una domanda o invitandole a partecipare a un concorso.
Il meglio di tutti? Puoi creare un codice QR di WhatsApp in meno di due minuti.
3. Prova gli annunci click-to-WhatsApp
Hai provato a fare pubblicità con il pulsante "Invia messaggio"?
Con gli annunci click-to-WhatsApp puoi mettere in contatto diretto il tuo cliente con un agente del servizio clienti su WhatsApp. Questo offre ai potenziali clienti un chiaro invito all'azione quando un annuncio cattura la loro attenzione. Invece di dover cercare come contattarti, i clienti possono iniziare una conversazione con te in pochi secondi.
Assicurati che il tuo cliente si senta invitato a una vera e propria conversazione non appena lo contatta. I tuoi agenti devono fare loro domande dirette per conoscerli e mostrare la loro competenza per aiutare i clienti a ottenere ciò di cui hanno bisogno.
Pensa a questa interazione nello stesso modo in cui faresti se qualcuno si avvicinasse a un agente di vendita in un negozio tradizionale. Sii cordiale e coinvolgente, ma concentrati sull'aiutarli a trovare ciò di cui hanno bisogno in modo tempestivo. Sfrutta la natura altamente interpersonale di WhatsApp e mostra il tuo valore aggiunto.
4. Usa WhatsApp nella firma delle tue email
Un altro ottimo modo per inviare i tuoi clienti su WhatsApp è fargli sapere che è disponibile quando ti connetti con loro attraverso altri canali come le e-mail. Prova a inserire un link "click-to-WhatsApp" nella firma della tua e-mail.
Se hai già inserito il tuo numero di telefono, sostituiscilo con un link per invitare le persone a parlare con te direttamente su WhatsApp. Non appena cliccheranno su questo link, verranno lanciati direttamente in una conversazione con te sull'app.
5. Crea un chatbot di WhatsApp
È molto probabile che tu non offra un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (anche se lo fai, è probabile che i membri del tuo team abbiano troppe cose da fare. (Anche se lo fai, è probabile che i membri del tuo team abbiano troppe cose da fare per lavorare davvero 24 ore su 24).
Ma per i tuoi clienti lo shopping non si ferma mai. Potrebbero avere domande sui tuoi prodotti e sul tuo marchio a qualsiasi ora del giorno o della notte e, se non ricevono subito una risposta, è probabile che perdano i contatti. Con un chatbot WhatsApp, invece, puoi assicurarti che i tuoi clienti abbiano un punto di contatto con il tuo marchio ogni volta che ne hanno bisogno.
Un chatbot di WhatsApp raccoglie contatti via WhatsApp quando non sei disponibile. Un chatbot è in grado di riconoscere le parole chiave per capire le domande dei clienti e creare una risposta pertinente.
Più insegnerai al chatbot, più sarà bravo a simulare un dipendente e ad aiutare i clienti. Offrire un chatbot WhatsApp garantisce ai clienti di ricevere sempre una risposta, oltre a raccogliere informazioni personali e fissare appuntamenti.
I trucchi e i non trucchi della lead generation su WhatsApp
Dato che WhatsApp è l'ultima novità in fatto di comunicazione con i clienti (e di lead generation), ti starai chiedendo come sfruttarla al meglio per entrare in contatto con i tuoi clienti.
Esamina questo elenco di cose da fare e da non fare per fare del tuo meglio con i clienti su WhatsApp e generare contatti che si trasformino in relazioni durature con i clienti.
Adattati a WhatsApp: non parlare come fai su altri canali.
Mentre i principi della lead generation sono gli stessi da un canale all'altro, il tuo messaggio e il tuo tono non dovrebbero esserlo. Le persone usano WhatsApp come qualsiasi altra applicazione di messaggistica e il più delle volte per mandare messaggi ai loro amici e familiari. Inviano messaggi che assomigliano al loro modo di parlare e i messaggi del tuo brand devono rispecchiare queste aspettative.
Potresti essere abituato a inviare email lunghe con diverse frasi in un paragrafo o descrizioni prolisse. Ma per WhatsApp questo approccio è sbagliato. Il tuo pubblico non vuole leggere un muro di testo su WhatsApp. Vogliono che tu esprima velocemente il tuo punto di vista.
Invia messaggi WhatsApp brevi e dolci - idealmente non più di una o due frasi - che sembrino testi di conversazione. Arriva subito a un'azione chiara e a un valore.
Mostra la personalità del tuo marchio
Sapevi che quasi 9 consumatori su 10 affermano che l'autenticità è importante per loro quando scelgono i marchi da sostenere?
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Le persone desiderano che i brand siano onesti e trasparenti riguardo ai loro valori e alla loro identità. Poiché WhatsApp è un canale interpersonale, l'autenticità è ancora più importante quando si entra in contatto con i clienti.
In ogni messaggio rispecchia la voce e la personalità del tuo marchio. Se il tuo marchio è solito usare emoji e punti esclamativi, WhatsApp è il canale perfetto per farlo. Il tuo marketing deve sembrare una conversazione con i clienti, quindi non avere paura di essere creativo, divertente o spiritoso.
Non puntare subito alla vendita
Lo capiamo: quando un cliente interessato si rivolge a te tramite WhatsApp, può essere una tentazione capire quanto velocemente puoi convincerlo a comprare.
Ma se passi subito alla conversione o alla chiusura della messaggistica non appena qualcuno si impegna con te su WhatsApp - senza prestare attenzione alle sue intenzioni - lo frustrerai nel migliore dei casi e, nel peggiore, lo allontanerai completamente.
Considera il punto in cui si trovano oggi nel loro percorso e chiedi se stanno ancora imparando di più o se hanno bisogno di risorse o competenze per guidare la loro ricerca. Costruisci la tua attività di sensibilizzazione in base alle loro esigenze e priorità prima di passare a un approccio di vendita aggressiva e di "acquisto immediato".
Non trascurare i clienti attuali: continua a coltivarli anche dopo l'acquisto.
Il tuo lavoro di marketing su WhatsApp non finisce dopo che un cliente acquista per la prima volta. Anzi, questo è il momento ideale per dimostrare ai clienti che tieni al rapporto con loro e che la loro attività è importante. È qui che inizia l'attività di nurturing a lungo termine e, dal punto di vista commerciale, questo è il momento in cui il tuo approccio può determinare il valore di vita (LTV) dei tuoi clienti.
Dopo che un cliente ha effettuato un ordine, offrigli risorse di valore per aiutarlo a comprendere e utilizzare meglio il tuo prodotto.
Fornisci una guida personalizzata in base ai loro acquisti precedenti, compresi i prodotti complementari, ma assicurati di rispettare i tempi. Non bombardarli subito con altro marketing. Lascia passare un po' di tempo prima che il loro ordine arrivi e che possano esprimere eventuali dubbi sul prodotto. In questo modo, ti assicurerai che siano soddisfatti del prodotto e che siano ricettivi all'idea di acquistare nuovamente da te.
Stabilisci delle aspettative di follow-up
Uno dei vantaggi di utilizzare WhatsApp è che i clienti non devono aspettare sul tuo sito web per ricevere una risposta, ma non aspetteranno per sempre. Per questo motivo devi stabilire delle aspettative di follow-up, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza o se un potenziale cliente ti contatta quando il tuo ufficio è chiuso.
Quando un cliente si rivolge a te, assicurati che sappia al più presto quando riceverà una risposta. Sia che tu utilizzi una risposta automatica o un chatbot progettato per notare determinate parole chiave per rispondere a domande dirette, prenditi il tempo necessario per rassicurare i tuoi clienti che una risposta da parte del tuo team è in arrivo. Puoi anche chiedere loro di lasciare i loro dati di contatto e di ricontattarli il giorno successivo.
Dedica del tempo alle conversazioni informali, ma non trascurare l'automazione.
Su WhatsApp, un po' di tocco umano fa molta strada. Purtroppo, però, anche il tempo necessario per aggiungere il tocco umano si accumula rapidamente. Anche se vale la pena che il tuo team investa del tempo nella creazione di messaggi WhatsApp che siano utili, ha solo un numero limitato di ore in un giorno.
Non sempre hai il tempo di personalizzare le risposte o di andare oltre.
Le automazioni possono aiutare. Strumenti come le risposte rapide e i chatbot possono aiutarti a semplificare le attività ripetitive che possono accumularsi, facendo risparmiare ai team del servizio clienti e delle vendite tempo prezioso da reinvestire nelle conversazioni con i clienti.
L'obiettivo è quello di risparmiare tempo quando e dove è possibile, per poi riassegnare il tempo risparmiato per costruire relazioni e far sentire i clienti ascoltati.
Cosa è possibile fare con WhatsApp
È il momento di iniziare a usare WhatsApp come potente strumento di marketing: se lo fai, il tuo potenziale di marketing è illimitato.
Dai un'occhiata a come alcuni brand utilizzano WhatsApp per approfondire le relazioni con il pubblico e far crescere il proprio business.
BAS World: Parlare la lingua dei clienti (letteralmente)
Con sede a Veghel, nei Paesi Bassi, BAS World è il più grande rivenditore di camion e rimorchi d'Europa. Per questo motivo, il suo team di assistenza clienti si occupa di 30-40 messaggi al giorno da parte di acquirenti e venditori. Questi messaggi arrivano alla loro casella di posta Trengo tramite WhatsApp e live chat e il team si impegna a rispondere a tutte le richieste nel modo più efficiente possibile.
Ma dato che serve clienti in tutta Europa, il suo pubblico è composto da molte lingue, il che potrebbe rappresentare una grande sfida per il team. Hanno collaborato con Trengo per offrire flowbot in 13 lingue, in modo che i clienti potessero mettersi in contatto con le risorse di BAS World nella loro lingua preferita. Il flowbot offre l'ulteriore vantaggio di rispondere ai messaggi anche al di fuori dell'orario di lavoro, in modo che il team non perda i contatti.
I clienti possono scegliere di messaggiare con il flowbot per tutta la durata della conversazione o di passare a un addetto alle vendite.
BAS World offre ai clienti diverse opzioni per contattarli, tra cui WhatsApp, e un modo per connettersi nella loro lingua preferita. Queste soluzioni aiutano BAS World a generare più contatti, tra cui 57 ordini tramite il flowbot in un mese. Ma, cosa altrettanto importante, distinguono BAS World come un marchio che dà priorità all'esperienza dei propri clienti.
Cosa otterrai con WhatsApp?
Ora conosci i trucchi e i segreti della generazione di lead su WhatsApp. (Congratulazioni!)
Sei pronto a far lavorare l'app di messaggistica più importante del mondo per il tuo brand? WhatsApp è il canale per costruire e coltivare le relazioni con i clienti e con l'aiuto delle API di WhatsApp Business, il tuo team può collaborare e automatizzare come mai prima d'ora. Guarda i tuoi clienti e preparati a stupirli con un servizio di altissimo livello.
Trengo è qui per aiutarti a sfruttare le API e tutte le funzionalità di cui hai bisogno per offrire una moderna esperienza ai clienti su WhatsApp.
