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Seamos sinceros. Hoy en día, cualquiera puede vender algo en Internet. No hace falta un permiso para abrir una tienda online. El resultado es que mucha gente ha puesto en marcha un negocio online en los últimos años. Desde venta de zapatos, sofás o electrónica, probablemente, haya alguna otra marca por ahí haciendo lo mismo, y quizás incluso, vendiendo el doble de barato. Por ello, es un reto destacar con tu marca. He aquí por qué tus clientes no son tan fieles como deseas.
1. Tu servicio de atención al cliente es malo
Durante a la pandemia, la presión sobre los equipos de atención al cliente se hizo enorme. De repente, la gente estaba comprando todo por Internet. Si eres un administrador de comercio electrónico, esto significó que tu equipo recibiera más consultas que nunca. Los mensajes no paraban de llegar y el teléfono no paraba de sonar. El resultado de este aumento de preguntas para tus clientes significa lo siguiente:
- Tiempo de respuesta lento. Tu equipo de Atención al Cliente tardó horas en responder a una pregunta. Para cuando el cliente obtuvo una respuesta, ya había encontrado otra marca con un producto similar y un mejor servicio de atención al cliente. Así que lo (re)pidieron allí.
- No había forma de comunicarse. Llegaban tantas preguntas que el chat o el teléfono no estaban disponibles para los clientes. Esto significa que, si tenían una pregunta sobre su pedido, ni siquiera tenían la oportunidad de hacerla. Podía volver más tarde, pero ¿alguien hace eso alguna vez?
- Expectativas poco claras. El cliente estaba navegando por su tienda web y sólo encontró una forma de ponerse en contacto: el correo electrónico. El cliente se pregunta dos cosas: ¿Han recibido el correo electrónico? ¿Y cuánto tardarán en responderme? Resultado: el cliente se impacientó al no recibir respuesta en dos horas y se fue a comprar el producto a otro sitio.
Por suerte, hay una forma de darle la vuelta a esta situación. Capacita a tu equipo de atención al cliente para que ofrezca el mejor servicio posible.
2. Tu seguimiento fue un desastre
Después de que Tim comprara un abrigo y unos guantes para sus vacaciones de esquí, tu marca le envía un correo electrónico de seguimiento sobre bikinis. Lo más probable es que no esté de humor para comprar bikinis de verano. Por supuesto, quieres que Tim sepa que tienes mucho más que ofrecerle que el abrigo de esquí, pero tienes que hacerlo de la forma correcta. Averigua qué intereses tiene Tim enviándole un correo electrónico con opciones y analiza su comportamiento. La automatización de marketing adecuada puede ayudarte. Agrupa una lista de clientes y deja que los correos electrónicos automatizados les muestren productos que realmente quisieran comprar en algún momento.
3. Nunca les pediste que
¿Qué es peor que un mal seguimiento? Que no haya seguimiento. Sin querer, ayudas a tus clientes a olvidarte. Es como una primera cita. ¿Qué pasa si nunca envías un mensaje diciendo que te lo has pasado bien y que te encantaría volver a quedar? Puede que tu cita se ponga en contacto contigo, o puede que no. Sin comunicación por ambas partes, la relación ya ha fracasado antes de empezar. ¿Qué podría pasar en el lado del cliente después de recibir su primer pedido? Las posibilidades son:
- Les encanta su producto. Es la silla cómoda en la que se sientan cada día. Pero no tienen ni idea de qué otros productos vendes, así que no piensan en ese escritorio complementario. Sencillamente, nunca han buscado nada más en su sitio web. En ese momento, sólo necesitaban una silla.
- Tienen una queja. Esto es lo que ocurre con el servicio de atención al cliente: si un cliente tiene una queja, es muy probable que se ponga en contacto con la empresa. Pero, ¿y si haces que sea imposible ponerse en contacto con tu marca o nunca respondes? De ese modo, su crítica podría circular a la antigua usanza del boca a boca.
- Usan su producto de vez en cuando. Elijamos un rizador. Sophie lo usa de vez en cuando, pero no tan a menudo. Sólo para fiestas. Le gusta el pelo liso para los días informales. ¿Tú también tienes una colección de planchas? Lástima, Sophie no tiene ni idea porque nunca se lo has dicho.
Buen servicio al cliente, clientes fieles
Si quieres superar a la competencia, un excelente servicio de atención al cliente es el camino a seguir. Ofrece a tus clientes la posibilidad de ponerse en contacto con tu área de atención al cliente a través de todos los canales que deseen, automatiza preguntas sencillas para agilizar el proceso de comunicación y agradece a los clientes. Así que aquí está la mía: gracias por leer este artículo, me encantaría que volvieras.
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