Waarom klanten niet terugkomen na hun eerste aankoop

Laten we eerlijk zijn. Iedereen kan tegenwoordig iets verkopen op het internet. Je hebt geen toestemmingsbewijs nodig om je eigen webshop te beginnen. Het resultaat is dat veel mensen de afgelopen jaren een online bedrijf zijn begonnen. En of je nu schoenen, banken of elektronica verkoopt, er is vast wel een ander merk dat precies hetzelfde doet. Misschien zelfs twee keer zo goedkoop. Het is moeilijker dan ooit om je met je merk te onderscheiden. Dit is waarom je klanten niet zo loyaal zijn als je zou willen.

1. Je klantenservice is slecht

Dankzij de pandemie werd de druk op klantenservice teams enorm. Mensen moesten ineens alles online kopen. Als je een e-commerce manager bent, betekende dit dat jouw team meer inkomende vragen kreeg dan ooit. De berichten bleven binnenkomen en de telefoon ging constant over. Het resultaat van deze toename van vragen voor je klanten zou kunnen zijn:

• Trage reactietijd. Het duurde uren voordat je klantenservice agents een vraag beantwoordde. Tegen de tijd dat de klant een antwoord kreeg, hadden ze al een ander merk gevonden met een vergelijkbaar product en een betere klantenservice. Dus hebben ze het daar (opnieuw) besteld.
• Geen manier om te communiceren. Er kwamen zoveel vragen binnen dat jullie chat of telefoon onbereikbaar werd voor klanten. Dit betekent dat als ik een vraag had over mijn bestelling, ik niet eens de kans kreeg om die te stellen. Ik kon later terug komen, maar doet iemand dat ooit?
• Onduidelijke verwachtingen. De klant ging door je webshop en vond slechts één manier om contact met je op te nemen. Laten we zeggen e-mail. Hierdoor vroeg de klant zich twee dingen af: Heb je de e-mail ontvangen? En hoe lang zou het duren voordat je mij terug belt? Het resultaat: de klant werd ongeduldig toen hij binnen twee uur niets hoorde en vertrok om het product ergens anders te kopen.

Gelukkig is er een manier om dit om te draaien. Je kunt jouw klantenservice team in staat stellen de best mogelijke service te verlenen.

2. Je follow-up was slecht

Nadat Tim een ski-jas en handschoenen voor zijn skivakantie heeft gekocht, stuurt jouw merk hem een follow-up mail over bikini's. De kans is groot dat hij niet echt in de stemming is om zomerbikini's te kopen. Natuurlijk wil je dat Tim weet dat je veel meer te bieden hebt dan alleen de ski-jas, maar je moet het wel op de juiste manier doen. Zoek uit welke interesses Tim heeft door hem een e-mail met opties te sturen en analyseer zijn gedrag. De juiste marketing automatisering kan je daarbij helpen. Cluster groepen klanten samen en laat geautomatiseerde e-mails hen producten tonen die ze daadwerkelijk zouden willen kopen.

3. Je hebt ze nooit gevraagd om

Wat is nog erger dan een slechte follow-up? Geen follow-up. Je helpt je klanten onbedoeld om je te vergeten. Het is als een eerste afspraakje. Wat als je nooit een sms stuurt waarin je zegt dat je het leuk vond en dat je graag nog eens afspreekt? Misschien bereikt je date je, misschien niet. Zonder enige communicatie van beide kanten, is de relatie al mislukt voordat het begon. Wat zou er aan de kant van de klant kunnen gebeuren nadat hij zijn eerste bestelling heeft ontvangen? Mogelijkheden zijn:

• Ze houden absoluut van je product. Het is de comfortabele stoel waar ze elke dag op zitten. Maar ze hebben geen idee welke andere producten je verkoopt, dus dat aanvullende bureau is niet iets waar ze aan denken. Ze hebben gewoon nooit gezocht naar iets anders op jouw website. Op dat moment hadden ze alleen een stoel nodig.
• Ze hebben een klacht. Hier is het ding over klantenservice: als een klant een klacht heeft, is er een vrij goede kans dat ze contact met je opnemen. Maar wat als je het onmogelijk maakt om contact op te nemen met jouw merk of je reageert nooit? Dan zou je recensie op de ouderwetse mond-tot-mond manier rond kunnen gaan.
• Ze gebruiken jouw product af en toe. Laten we een krultang nemen. Sophie gebruikt hem af en toe, maar niet zo vaak. Alleen voor feestjes. Ze houdt van steil haar voor casual dagen. Heb jij ook een collectie stijltangen? Jammer, Sophie heeft geen idee omdat je het haar nooit verteld hebt.

Goede klantenservice, trouwe klanten

Als je de concurrentie wilt verslaan, is een uitstekende klantenservice dé manier. Geef je klanten de mogelijkheid om je op elk gewenst kanaal te bereiken, automatiseer eenvoudige vragen om je communicatieproces te versnellen, en waardeer klanten door simpelweg dankjewel te zeggen. Dus bij deze: bedankt voor het lezen van dit artikel, ik zou het leuk vinden als je terug komt.

Op jacht naar het perfecte klantenservice platform? Wij hebben het voor je geregeld. Download onze gratis gids: hoe kies jij jouw customer service platform in 10 stappen.