Warum Kunden nach ihrem ersten Kauf nicht wiederkommen

Seien wir mal ehrlich. Heutzutage kann jeder etwas im Internet verkaufen. Du brauchst keinen Erlaubnisschein, um deinen eigenen Webshop zu eröffnen. Das hat dazu geführt, dass in den letzten Jahren eine Menge Leute ein Online-Geschäft gegründet haben. Und egal, ob du Schuhe, Sofas oder Elektronik verkaufst, es gibt wahrscheinlich eine andere Marke da draußen, die genau das Gleiche macht. Vielleicht sogar doppelt so günstig. Es ist schwieriger denn je, mit deiner Marke hervorzustechen. Hier erfährst du, warum deine Kunden nicht so loyal sind, wie du es gerne hättest.

1. Dein Kundenservice ist schlecht

Dank der Pandemie wurde der Druck auf die Kundendienstteams enorm. Die Menschen mussten plötzlich alles online kaufen. Wenn du ein E-Commerce-Manager bist, bedeutete das, dass dein Team mehr eingehende Fragen hatte als je zuvor. Die Nachrichten gingen ständig ein und das Telefon klingelte ständig. Das Ergebnis dieser Zunahme an Fragen für deine Kunden könnte sein:

• Langsame Reaktionszeit. Es hat Stunden gedauert, bis dein Kundenservice auf eine Frage geantwortet hat. Bis der Kunde eine Antwort bekam, hatte er bereits eine andere Marke mit einem ähnlichen Produkt und einem besseren Kundenservice gefunden. Also haben sie es dort (erneut) bestellt.
• Keine Möglichkeit zu kommunizieren. Es kamen so viele Fragen herein, dass der Chat oder das Telefon für die Kunden nicht mehr erreichbar waren. Das heißt, wenn ich eine Frage zu meiner Bestellung hatte, hatte ich nicht einmal die Möglichkeit, sie zu stellen. Ich könnte später wiederkommen, aber macht das überhaupt jemand?
• Unklare Erwartungen. Der Kunde hat deinen Webshop durchstöbert und nur eine einzige Möglichkeit gefunden, dich zu kontaktieren. Sagen wir E-Mail. Da fragt sich der Kunde zwei Dinge: Hast du die E-Mail erhalten? Und wie lange würde es dauern, bis du dich bei mir meldest? Das Ergebnis: Der Kunde wurde ungeduldig, als er innerhalb von zwei Stunden nichts hörte, und ging weg, um das Produkt woanders zu kaufen.

Zum Glück gibt es eine Möglichkeit, dies zu ändern. Du kannst dein Kundenservice-Team befähigen, den bestmöglichen Service zu bieten.

2. Deine Nachbereitung hat gesaugt

Nachdem Tim eine Skijacke und Handschuhe für seinen Skiurlaub gekauft hat, schickt ihm deine Marke eine Folge-E-Mail über Bikinis. Wahrscheinlich ist er gerade nicht in der Stimmung, Sommerbikinis zu kaufen. Natürlich willst du, dass Tim weiß, dass du viel mehr zu bieten hast als nur den Skimantel, aber du musst es richtig machen. Finde heraus, welche Interessen Tim hat, indem du ihm eine E-Mail mit Optionen schickst und analysiere sein Verhalten. Die richtige Marketingautomatisierung kann dir dabei helfen. Stelle Gruppen von Kunden zusammen und lasse ihnen in automatisierten E-Mails Produkte zeigen, die sie tatsächlich kaufen möchten.

3. Du hast sie nie darum gebeten

Was ist noch schlimmer als eine schlechte Nachbereitung? Keine Nachbereitung. Du hilfst deinen Kunden ungewollt, dich zu vergessen. Es ist wie bei einem ersten Date. Was ist, wenn du nie eine SMS schickst, in der du sagst, dass du Spaß hattest und dich gerne wieder treffen würdest? Vielleicht meldet sich dein Date, vielleicht auch nicht. Ohne jegliche Kommunikation von beiden Seiten ist die Beziehung schon gescheitert, bevor sie begonnen hat. Was könnte auf der Seite des Kunden passieren, nachdem er seine erste Bestellung erhalten hat? Möglichkeiten sind:

• Sie lieben dein Produkt absolut. Es ist der bequeme Stuhl, auf dem sie jeden Tag sitzen. Aber sie haben keine Ahnung, welche anderen Produkte du anbietest, sodass sie nicht an einen zusätzlichen Schreibtisch denken. Sie haben einfach nie nach etwas anderem auf deiner Website gesucht. Zu diesem Zeitpunkt brauchten sie nur einen Stuhl.
• Sie haben eine Beschwerde. Mit dem Kundenservice ist es so eine Sache: Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich groß, dass er sich an dich wendet. Aber was ist, wenn du es unmöglich machst, deine Marke zu kontaktieren, oder wenn du nie antwortest? Dann könnte sich deine Beschwerde auf die altmodische Art der Mundpropaganda verbreiten.
• Sie benutzen dein Produkt hin und wieder. Nehmen wir mal einen Lockenstab. Sophie benutzt ihn hin und wieder, aber nicht so oft. Nur für Partys. Sie mag glattes Haar für legere Tage. Hast du auch eine Sammlung von Glätteisen? Schade, dass Sophie keine Ahnung davon hat, weil du es ihr nie erzählt hast.

Guter Kundenservice, treue Kunden

Wenn du die Konkurrenz schlagen willst, ist ein exzellenter Kundenservice das A und O. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, dich auf allen Kanälen zu erreichen, die sie mögen, automatisiere einfache Fragen, um deinen Kommunikationsprozess zu beschleunigen, und schätze deine Kunden, indem du ihnen einfach Danke sagst. Hier ist also meiner: Danke, dass du diesen Artikel gelesen hast, ich würde mich freuen, wenn du wiederkommst.

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