Pourquoi les clients ne reviennent pas après leur premier achat ?

Soyons honnêtes . De nos jours, tout le monde peut vendre quelque chose sur Internet. Tu n'as pas besoin d'une autorisation pour créer ta propre boutique en ligne. Le résultat est que beaucoup de gens ont lancé un commerce en ligne ces dernières années. Et que tu vendes des chaussures, des canapés ou des appareils électroniques, il y a probablement une autre marque qui fait exactement la même chose. Peut-être même deux fois moins cher. Il est plus difficile que jamais de se démarquer avec ta marque. Voici pourquoi tes clients ne sont pas aussi fidèles que tu le souhaiterais.

1. Ton service clientèle est mauvais

Grâce à la pandémie, la pression sur les équipes du service clientèle est devenue énorme. Les gens ont soudain dû tout acheter en ligne. Si tu es responsable du commerce électronique, cela signifie que ton équipe a eu plus de questions entrantes que jamais. Les messages n'arrêtaient pas d'arriver et le téléphone sonnait constamment. Le résultat de cette augmentation de questions pour tes clients pourrait être :

• Temps de réponse lent. Ton service clientèle a mis des heures à répondre à une question. Le temps que le client obtienne une réponse, il a déjà trouvé une autre marque avec un produit similaire et un meilleur service client. Ils l'ont donc (re)commandé là-bas.
• Impossible de communiquer. Il y avait tellement de questions qui arrivaient que votre chat ou votre téléphone sont devenus indisponibles pour les clients. Cela signifie que si j'avais une question sur ma commande, je n'ai même pas eu l'occasion de la poser. Je pouvais revenir plus tard, mais est-ce que quelqu'un fait ça ?
• Attentes floues. Le client naviguait sur ta boutique en ligne et n'a trouvé qu'un seul moyen de te contacter. Disons par courriel. Le client se pose alors deux questions : As-tu reçu le courriel ? Et combien de temps faut-il pour que tu me répondes ? Résultat : le client s'est impatienté lorsqu'il n'a rien entendu au bout de deux heures et est parti acheter le produit ailleurs.

Heureusement, il existe un moyen de renverser la situation. Tu peux donner à ton équipe du service clientèle les moyens d'offrir le meilleur service possible.

2. Ton suivi aspiré

Après que Tim ait acheté un manteau de ski et des gants pour ses vacances au ski, ta marque lui envoie un e-mail de suivi sur les bikinis. Il est fort probable qu'il n'ait pas vraiment envie d'acheter des bikinis d'été. Bien sûr, tu veux que Tim sache que tu as beaucoup plus à offrir que le manteau de ski, mais tu dois le faire de la bonne façon. Découvre les centres d'intérêt de Tim en lui envoyant un e-mail avec des options et analyse son comportement. La bonne automatisation du marketing peut t'aider. Regroupe des groupes de clients et laisse les courriels automatisés leur montrer des produits qu'ils aimeraient réellement acheter.

3. Tu ne leur as jamais demandé de

Qu'est-ce qui est encore pire qu'un mauvais suivi ? L'absence de suivi. Sans le vouloir, tu aides tes clients à t'oublier. C'est comme un premier rendez-vous. Et si tu n'envoies jamais de texto pour dire que tu t'es bien amusé et que tu aimerais bien qu'on se revoie ? Peut-être que ton rendez-vous te contactera, peut-être pas. Sans aucune communication des deux côtés, la relation a déjà échoué avant même d'avoir commencé. Que pourrait-il se passer du côté du client après qu'il ait reçu sa première commande ? Les possibilités sont les suivantes :

• Ils adorent ton produit. C'est la chaise confortable sur laquelle ils s'assoient tous les jours. Mais ils n'ont aucune idée des autres produits que tu vends, donc ce bureau complémentaire n'est pas quelque chose auquel ils pensent. Ils n'ont tout simplement jamais cherché autre chose sur ton site Internet. À ce moment-là, ils n'avaient besoin que d'une chaise.
• Ils ont une plainte à formuler. Voici ce qu'il en est du service client : si un client a une plainte à formuler, il y a de fortes chances qu'il te tende la main. Mais que se passerait-il si tu rendais impossible la prise de contact avec ta marque ou si tu ne répondais jamais ? De cette façon, ton avis pourrait circuler à la manière du bon vieux bouche-à-oreille.
• Ils utilisent ton produit de temps en temps. Choisissons un fer à friser. Sophie l'utilise de temps en temps, mais pas si souvent. Seulement pour les fêtes. Elle préfère les cheveux lisses pour les journées décontractées. Toi aussi, tu as une collection de fers à lisser ? Dommage, Sophie n'en a absolument aucune idée car tu ne lui as jamais dit.

Un bon service à la clientèle, des clients fidèles

Si tu veux battre la concurrence, un excellent service à la clientèle est la voie à suivre. Donne à tes clients la possibilité de te joindre sur tous les canaux qu'ils aiment, automatise les questions simples pour accélérer ton processus de communication, et apprécie les clients en leur disant simplement merci. Voici donc le mien : merci d'avoir lu cet article, j'aimerais beaucoup que tu reviennes.

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