Perché i clienti non tornano più dopo il primo acquisto

Siamo onesti. Al giorno d'oggi chiunque può vendere qualcosa su internet. Non hai bisogno di un permesso per avviare il tuo negozio online. Il risultato è che negli ultimi anni moltissime persone hanno avviato un'attività online. Che tu venda scarpe, divani o prodotti elettronici, probabilmente c'è qualche altro marchio che fa esattamente la stessa cosa. Magari anche al doppio del prezzo. È più difficile che mai distinguersi con il proprio marchio. Ecco perché i tuoi clienti non sono così fedeli come vorresti.

1. Il tuo servizio clienti è pessimo

Grazie alla pandemia, la pressione sui team del servizio clienti è diventata enorme. Le persone hanno dovuto improvvisamente acquistare tutto online. Se sei un manager di e-commerce, il tuo team ha ricevuto più domande che mai. I messaggi continuavano ad arrivare e il telefono squillava continuamente. Il risultato di questo aumento di domande per i tuoi clienti potrebbe essere:

• Tempi di risposta lenti. Il tuo servizio clienti ha impiegato ore per rispondere a una domanda. Quando il cliente ha ricevuto una risposta, ha già trovato un altro marchio con un prodotto simile e un servizio clienti migliore. Quindi l'ha (ri)ordinato lì.
• Non c'è modo di comunicare. Ci sono state così tante domande che la chat o il telefono non erano disponibili per i clienti. Questo significa che se avevo una domanda sul mio ordine, non ho avuto nemmeno la possibilità di farla. Potrei tornare più tardi, ma qualcuno lo fa mai?
• Aspettative poco chiare. Il cliente stava navigando nel tuo negozio web e ha trovato un solo modo per contattarti. Diciamo l'e-mail. In questo modo il cliente si chiede due cose: Hai ricevuto l'e-mail? E quanto tempo ci vorrà prima che tu mi risponda? Il risultato: il cliente si è spazientito quando non ha avuto notizie entro due ore e ha deciso di acquistare il prodotto da un'altra parte.

Per fortuna, c'è un modo per ribaltare la situazione. Puoi dare al tuo team di assistenza clienti la possibilità di fornire il miglior servizio possibile.

2. Il tuo follow-up è stato risucchiato

Dopo che Tim ha acquistato una giacca e dei guanti da sci per la sua vacanza sulla neve, il tuo marchio gli invia un'e-mail di follow-up sui bikini. È probabile che non sia dell'umore giusto per acquistare dei bikini estivi. Ovviamente vuoi che Tim sappia che hai molto di più da offrire oltre alla giacca da sci, ma devi farlo nel modo giusto. Scopri quali interessi ha Tim inviandogli un'email con delle opzioni e analizza il suo comportamento. La giusta automazione del marketing può aiutarti. Raggruppa gruppi di clienti e lascia che le email automatiche mostrino loro i prodotti che desiderano acquistare.

3. Non hai mai chiesto loro di

Cosa c'è di peggio di un pessimo follow-up? L'assenza di follow-up. Involontariamente aiuti i tuoi clienti a dimenticarti. È come un primo appuntamento. Cosa succede se non invii mai un messaggio in cui dici che ti sei divertito e che ti piacerebbe incontrarti di nuovo? Forse il tuo appuntamento ti contatta, forse no. Senza alcuna comunicazione da entrambe le parti, la relazione è già fallita prima di iniziare. Cosa potrebbe accadere dal lato del cliente dopo aver ricevuto il primo ordine? Le possibilità sono:

• Amano assolutamente il tuo prodotto. È la sedia comoda su cui si siedono ogni giorno. Ma non hanno idea di quali altri prodotti vendi, quindi non pensano alla scrivania complementare. Semplicemente, non hanno mai cercato altro sul tuo sito web. In quel momento avevano bisogno solo di una sedia.
• Hanno un reclamo. Ecco come funziona il servizio clienti: se un cliente ha un reclamo, c'è una buona probabilità che si rivolga a te. Ma cosa succede se rendi impossibile contattare il tuo marchio o se non rispondi mai? In questo caso la tua recensione potrebbe girare nel vecchio modo del passaparola.
• Utilizzano il tuo prodotto di tanto in tanto. Scegliamo un ferro arricciacapelli. Sophie lo usa ogni tanto, ma non così spesso. Solo per le feste. Le piacciono i capelli lisci per i giorni di festa. Anche tu hai una collezione di piastre? Peccato che Sophie non ne abbia idea perché non gliel'hai mai detto.

Buon servizio clienti, clienti fedeli

Se vuoi battere la concorrenza, un servizio clienti eccellente è la strada da seguire. Dai ai tuoi clienti la possibilità di contattarti su tutti i canali che preferiscono, automatizza semplici domande per velocizzare il processo di comunicazione e apprezza i clienti semplicemente ringraziandoli. Ecco il mio: grazie per aver letto questo articolo, mi farebbe piacere se tornassi.

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