Perché i clienti non tornano dopo il loro primo acquisto

Siamo onesti. Oggigiorno chiunque può vendere qualcosa su Internet. Non serve alcun permesso per aprire un negozio online. Il risultato è che negli ultimi anni molte persone hanno avviato un'attività online. E che tu venda scarpe, divani o elettronica, probabilmente esiste già un altro marchio che fa esattamente la stessa cosa. Magari a un prezzo doppio. È più difficile che mai distinguersi con il proprio marchio. Ecco perché i tuoi clienti non sono fedeli come vorresti.

1. Il vostro servizio clienti è pessimo.

A causa della pandemia, la pressione sui team di assistenza clienti è diventata enorme. Improvvisamente, le persone hanno dovuto acquistare tutto online. Se sei un responsabile dell'e-commerce, questo ha significato che il tuo team ha ricevuto più domande che mai. I messaggi continuavano ad arrivare e il telefono squillava continuamente. Il risultato di questo aumento delle domande da parte dei tuoi clienti potrebbe essere:

• Tempo di risposta lento. Il tuo team di assistenza clienti ha impiegato ore per rispondere a una domanda. Quando il cliente ha ricevuto la risposta, aveva già trovato un altro marchio con un prodotto simile e un servizio clienti migliore. Quindi ha (ri)ordinato lì.
• Impossibile comunicare. Sono arrivate così tante domande che la chat e il telefono sono diventati inaccessibili per i clienti. Ciò significa che se avessi avuto una domanda sul mio ordine, non avrei nemmeno avuto la possibilità di porla. Avrei potuto riprovare più tardi, ma chi lo fa mai?
• Aspettative poco chiare. Il cliente stava navigando nel tuo negozio online e ha trovato un solo modo per contattarti. Supponiamo che fosse l'e-mail. Questo ha lasciato il cliente con due dubbi: hai ricevuto l'e-mail? E quanto tempo ci vorrà prima che tu mi risponda? Il risultato: il cliente si è spazientito quando non ha ricevuto alcuna risposta entro due ore e ha deciso di acquistare il prodotto altrove.

Fortunatamente, c'è un modo per invertire questa tendenza. Puoi dare al tuo team di assistenza clienti gli strumenti necessari per offrire il miglior servizio possibile.

2. Il tuo follow-up faceva schifo

Dopo che Tim ha acquistato una giacca da sci e dei guanti per la sua vacanza sulla neve, il tuo marchio gli invia un'e-mail di follow-up sui bikini. È probabile che non sia proprio dell'umore giusto per acquistare bikini estivi. Ovviamente, vuoi che Tim sappia che hai molto altro da offrire oltre alla giacca da sci, ma devi farlo nel modo giusto. Scopri quali sono gli interessi di Tim inviandogli un'e-mail con diverse opzioni e analizza il suo comportamento. La giusta automazione del marketing può aiutarti. Raggruppa i clienti e lascia che le e-mail automatizzate mostrino loro i prodotti che potrebbero effettivamente desiderare acquistare.

3. Non glielo hai mai chiesto.

Cosa c'è di peggio di un follow-up inadeguato? Nessun follow-up. In questo modo contribuisci involontariamente a farti dimenticare dai tuoi clienti. È come un primo appuntamento. Cosa succederebbe se non inviassi mai un messaggio per dire che ti sei divertito e che ti piacerebbe rivederla? Forse la tua partner ti contatterà, forse no. Senza alcuna comunicazione da entrambe le parti, la relazione è già fallita prima ancora di iniziare. Cosa potrebbe accadere dal punto di vista del cliente dopo aver ricevuto il suo primo ordine? Le possibilità sono:

• Amano il tuo prodotto. È la comoda sedia su cui siedono ogni giorno. Ma non hanno idea di quali altri prodotti vendi, quindi quella scrivania complementare non è qualcosa a cui pensano. Semplicemente non hanno mai cercato nient'altro sul tuo sito web. In quel momento, avevano solo bisogno di una sedia.
• Hanno un reclamo. Ecco come funziona il servizio clienti: se un cliente ha un reclamo, è molto probabile che ti contatterà. Ma cosa succede se rendi impossibile contattare il tuo marchio o non rispondi mai? In questo modo la tua recensione potrebbe diffondersi con il vecchio passaparola.
• Usano il tuo prodotto ogni tanto. Prendiamo ad esempio un ferro arricciacapelli. Sophie lo usa ogni tanto, ma non molto spesso. Solo per le feste. Le piacciono i capelli lisci per i giorni normali. Hai anche una collezione di piastre per capelli? Peccato, Sophie non ne ha assolutamente idea perché non glielo hai mai detto.

Buon servizio clienti, clienti fedeli

Se vuoi battere la concorrenza, un servizio clienti eccellente è la strada da seguire. Offri ai tuoi clienti la possibilità di contattarti su tutti i canali che preferiscono, automatizza le domande semplici per velocizzare il processo di comunicazione e dimostra loro il tuo apprezzamento semplicemente dicendo grazie. Ecco il mio: grazie per aver letto questo articolo, mi farebbe molto piacere se tornassi a trovarmi.

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