Cómo Betersport mejoró con éxito su servicio de atención al cliente

Desde el surgimiento del COVID-19, los aficionados del deporte de todo el mundo se han visto obligados a hacer ejercicio en casa. Betersport, una tienda en línea que vende de todo tipo de producto deportivo, desde equipos para entrenar en casa hasta productos de nutrición deportiva ha estado más ocupada que nunca para ayudar a los clientes a construir sus gimnasios en casa. No obstante, el equipo de atención al cliente de Betersport, no se daba abasto; ya que el flujo de consultas se había multiplicado en todos sus canales de comunicación.<br>

Betersport tuvo que cambiar drásticamente su enfoque de la comunicación con los clientes para seguir el ritmo de su repentino crecimiento. Y para ello, recurrieron a la plataforma de atención al cliente de Trengo. Hablamos con Bryan Reinders, responsable de ventas, posventa y atención al cliente de Betersport, para descubrir cómo el uso de Trengo facilita a su equipo una gestión eficaz de la comunicación con sus clientes.

¿Cómo gestionaba el equipo la comunicación con los clientes antes de Trengo?

Antes teníamos una herramienta distinta para cada canal. Esto significaba que teníamos que ir y venir constantemente entre el correo electrónico, el Chat en directo, Facebook y WhatsApp.

Cada miembro del equipo solía ser responsable de un canal. Si un cliente se ponía en contacto con nosotros a través de varios canales, también le respondíamos varias veces. Y cuando empezó la crisis de COVID-19, fue como si nuestra bandeja de entrada explotara. Además de aparatos de gimnasia, empezamos a vender muchas más camas elásticas.

En un momento dado, empezamos a recibir tantos mensajes que tuvimos que cerrar el chat en directo, WhatsApp y Facebook. Durante un tiempo sólo aceptamos el contacto por teléfono y correo electrónico, para tener una visión general de todas las conversaciones. Gestionar todos los canales por separado se había vuelto demasiado caótico. Fue entonces cuando decidimos empezar a utilizar Trengo.

¿Puede explicarnos cómo utiliza Trengo con su equipo?

Empezamos simplemente conectando todos nuestros canales de comunicación a Trengo. De este modo, todo nuestro equipo tiene la opción de gestionar las conversaciones a través de cualquier canal en una sola plataforma. Si un cliente se pone en contacto con nosotros a través de varios canales al mismo tiempo, podemos detectarlo fácilmente y responder sólo a uno de los mensajes. Antes, probablemente habríamos respondido a todos. Esto significa que ahora somos mucho más eficientes y podemos ayudar a nuestros clientes más rápido que antes.

"Ahora somos mucho más eficientes y podemos ayudar a nuestros clientes más rápido que antes".

Con el tiempo, también aprendimos más sobre las otras características de Trengo y empezamos a utilizar el Flowbot.

¿Qué les ayuda el uso de Flowbot?

Creamos el Flowbot porque no teníamos tiempo suficiente para responder a todos los mensajes entrantes a través de nuestro chat en directo. Además, muchas de las preguntas a través del chat en directo eran similares, la mayoría sobre; el estado de los pedidos o cancelaciones. Queríamos automatizar el proceso de respuesta a estas preguntas con un bot.

Nuestro Flowbot proporciona a los clientes la información que buscan mediante preguntas de respuesta múltiple. En primer lugar, se pregunta a los clientes sobre qué quieren saber más. Tras seleccionar una opción, el bot les proporciona la información solicitada, directamente en el chat.

Hemos diseñado nuestro bot para que averigüe qué clientes necesitan ser remitidos a un empleado. Algunos clientes simplemente no quieren hablar con un bot, sólo quieren ser escuchados. Nuestro bot reconoce a estos clientes por las respuestas que dan y sabe exactamente cuándo tienen que ser reenviados a nuestro equipo de atención al cliente.

"Nuestro bot sabe exactamente cuándo hay que remitir a un cliente a nuestro equipo de atención al cliente".

El bot nos está ahorrando mucho tiempo a nuestro equipo. Hace un par de días, se ocupó de 158 preguntas en un día.

Además de empezar con Trengo, ¿qué más hizo Betersport para mantener su crecimiento?

Toda nuestra empresa ha pasado de 18 a 36 empleados en un año. Además, del aumento del personal en el área de Atención al Cliente, también tuvimos que contratar a más personas en otros departamentos, como marketing y logística.

Con Trengo, la incorporación de nuevos compañeros de atención al cliente es mucho más fácil que antes. Antes, tenían que acostumbrarse a todos y cada uno de los canales y herramientas que utilizábamos. Esto solía llevar entre dos y tres semanas. Ahora, los nuevos empleados sólo necesitan un día para acostumbrarse a Trengo y ya están listos para empezar.

"La incorporación solía llevar entre dos y tres semanas. Ahora, los nuevos empleados solo necesitan un día para acostumbrarse a Trengo".

¿Tienes pensado adquirir nuevas funciones de Trengo en el futuro?

Hemos observado que la mayoría de las preguntas de nuestros clientes son similares. Ya hemos intentado que responder a estas preguntas sea más eficaz. Por ejemplo, tenemos una serie de respuestas rápidas que nuestros agentes pueden utilizar para responder rápidamente a una pregunta frecuente.

En el futuro, también queremos crear un Centro de ayuda en nuestro sitio web. Esto ayudará a los clientes a encontrar rápidamente respuestas a preguntas comunes por sí mismos.

¿Cómo ha conseguido Betersport mejorar el área de atención al cliente?

Estas son las cosas que Betersport hizo para ofrecer el mejor servicio posible al cliente con Trengo.

1. Conectar sus canales de comunicación a Trengo
Con Trengo, los equipos de atención al cliente de Betersport sólo necesitan una plataforma para gestionar todos sus canales de comunicación. Desde el correo electrónico y el teléfono hasta el chat en directo y Facebook.

2. Configurar un Flowbot
Betersport creó un Flowbot para ayudar a responder a las preguntas más frecuentes. En Trengo, puedes crear fácilmente tu propio bot sin conocimientos de codificación. Aprende cómo puedes hacerlo tú también.

3. Crear de respuestas rápidas 
Con las respuestas rápidas, el equipo de Betersport tiene que dedicar menos tiempo a escribir manualmente las respuestas a las preguntas más frecuentes. Aprende cómo configurar las respuestas rápidas.