Wie Betersport seinen Kundenservice erfolgreich skaliert hat

Seit dem Ausbruch von COVID-19 sind Sportbegeisterte auf der ganzen Welt gezwungen, zu Hause zu trainieren. Betersport, ein Online-Shop, der alles von Hometrainern bis zu Sporternährung verkauft, hatte mehr zu tun als je zuvor, um den Kunden beim Aufbau ihrer Heimtrainings zu helfen. Das Kundenservice-Team von Betersport hatte Mühe, den Überblick über alle eingehenden Anfragen zu behalten. Sowohl die Anzahl der Kunden als auch die eingehenden Nachrichten auf allen Kanälen stiegen ins Unermessliche.

Um mit dem plötzlichen Wachstum Schritt halten zu können, musste Betersport seinen Ansatz für die Kundenkommunikation drastisch ändern. Dazu wandte sich das Unternehmen an die Kundenservice-Plattform von Trengo. Wir sprachen mit Bryan Reinders, Leiter des Vertriebs, Kundendienstes und der Kundenbetreuung bei Betersport, um herauszufinden, wie Trengo seinem Team hilft, die Kundenkommunikation effizient zu gestalten.

Wie hat dein Team die Kundenkommunikation vor Trengo gehandhabt?

Früher hatten wir für jeden einzelnen Kanal ein eigenes Tool. Das bedeutet, dass wir ständig zwischen E-Mail, Live-Chat, Facebook und WhatsApp hin und her klicken mussten.

Früher war jedes Teammitglied für einen Kanal zuständig. Wenn sich ein Kunde über mehrere Kanäle meldete, antworteten wir ihm auch mehrmals. Und als die COVID-19-Krise begann, war es, als ob unser Posteingang explodierte. Neben Sportgeräten verkauften wir nun auch viel mehr Trampoline.

Irgendwann bekamen wir so viele eingehende Nachrichten, dass wir den Live-Chat, WhatsApp und Facebook schließen mussten. Eine Zeit lang akzeptierten wir nur noch den Kontakt per Telefon und E-Mail, um den Überblick über alle Unterhaltungen zu behalten. Alle Kanäle separat zu verwalten, war einfach zu chaotisch geworden. Da haben wir beschlossen, Trengo zu nutzen.

Kannst du erklären, wie dein Team Trengo nutzt?

Am Anfang haben wir einfach alle unsere Kommunikationskanäle mit Trengo verbunden. Auf diese Weise kann jeder im Team Gespräche über jeden Kanal in einer Ansicht verwalten. Wenn sich ein Kunde auf mehreren Kanälen gleichzeitig meldet, können wir das leicht erkennen und nur auf eine der Nachrichten antworten. Früher hätten wir wahrscheinlich auf alle Nachrichten geantwortet.

„Wir sind jetzt viel effizienter und können unseren Kunden schneller helfen als früher.“

Im Laufe der Zeit lernten wir auch mehr über die anderen Funktionen von Trengo und begannen mit dem Flowbot.

Wobei hilft dir der Flowbot?

Wir haben den Flowbot eingerichtet, weil wir nicht genug Zeit hatten, um alle eingehenden Nachrichten über unseren Live-Chat zu beantworten. Außerdem waren viele der Fragen im Live-Chat ähnlich, meistens ging es um den Status von Bestellungen oder Stornierungen. Wir wollten den Prozess der Beantwortung dieser Fragen mit einem Bot automatisieren.

Unser Flowbot gibt den Kunden mit Hilfe von Multiple-Choice-Fragen die Informationen, die sie suchen. Zuerst werden die Kunden gefragt, worüber sie mehr wissen wollen. Nachdem sie eine Option ausgewählt haben, liefert der Bot ihnen die gewünschten Informationen direkt im Chat.

Wir haben unseren Bot so konzipiert, dass er herausfindet, welche Kunden an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen. Manche Kunden wollen einfach nicht mit einem Bot sprechen, sie wollen nur gehört werden. Unser Bot erkennt diese Kunden an den Antworten, die sie geben, und weiß genau, wann sie an unser Kundenservice-Team weitergeleitet werden müssen.

„Unser Bot weiß genau, wann ein Kunde an unseren Kundenservice weitergeleitet werden muss.“

Der Bot spart unserem Team eine Menge Zeit. Vor ein paar Tagen hat er sich an einem Tag um 158 Fragen gekümmert.

Was hat Betersport neben der Nutzung von Trengo noch getan, um mit dem Wachstum Schritt zu halten?

Unser gesamtes Unternehmen ist innerhalb eines Jahres von 18 auf 36 Mitarbeiter gewachsen. Neben mehr Arbeitskräften in unseren kundenorientierten Teams mussten wir auch mehr Leute in anderen Abteilungen wie Marketing und Logistik einstellen.

Mit Trengo ist das Onboarding neuer Kundendienstkollegen viel einfacher als früher. Früher mussten sie sich an jeden einzelnen Kanal und jedes Tool, das wir verwendeten, gewöhnen. Das dauerte in der Regel zwei bis drei Wochen. Jetzt brauchen neue Mitarbeiter nur noch einen Tag, um sich an Trengo zu gewöhnen und schon können sie loslegen.

„Das Onboarding dauerte normalerweise zwei bis drei Wochen. Jetzt brauchen neue Mitarbeiter nur noch etwa einen Tag, um sich an Trengo zu gewöhnen.“

Hast du Pläne, in Zukunft weitere Funktionen von Trengo zu nutzen?

Wir haben festgestellt, dass die meisten Fragen unserer Kunden ähnlich sind. Wir haben bereits versucht, die Beantwortung dieser Fragen effizienter zu gestalten. Wir haben zum Beispiel eine Reihe von Schnellantworten, die unsere Agenten nutzen können, um eine häufig gestellte Frage schnell zu beantworten.

In Zukunft wollen wir auch auf ein "Help Center" setzen und es auf unserer Website einrichten. So können unsere Kunden schnell und einfach Antworten auf häufige Fragen finden.

Wie hat Betersport das geschafft?

Das sind die Dinge, die Betersport getan hat, um mit Trengo den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

1. Alle Kommunikationskanäle mit Trengo verbinden
Mit Trengo brauchen die Teams von Betersport, die mit Kunden zu tun haben, nur eine Plattform um alle ihre Kommunikationskanäle zu verwalten. Von E-Mail und Telefon bis hin zu Live-Chat und Facebook.

2. Flowbot einrichten
Betersport hat einen Flowbot eingerichtet, der dabei hilft, häufig gestellte Fragen zu beantworten. In Trengo kannst du ganz einfach deinen eigenen Bot erstellen, ohne Programmierkenntnisse zu haben. Lerne wie du das auch tun kannst.

3. Schnellantworten erstellen
Mit Schnellantworten muss das Team von Betersport weniger Zeit damit verbringen, manuell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu schreiben. Lerne wie du Schnellantworten einrichtest.