Come Betersport ha ampliato con successo il proprio servizio clienti

Dall'inizio della pandemia di COVID-19, gli appassionati di sport di tutto il mondo sono stati costretti ad allenarsi a casa. Betersport, un negozio online che vende di tutto, dagli attrezzi per l'allenamento domestico agli integratori alimentari per sportivi, è stato più impegnato che mai nell'aiutare i clienti ad allestire le loro palestre domestiche. Il team del servizio clienti di Betersport ha faticato a tenere sotto controllo tutte le richieste in arrivo. Sia il numero di clienti che i messaggi in arrivo su tutti i loro canali sono aumentati a dismisura.

Betersport ha dovuto cambiare radicalmente il proprio approccio alla comunicazione con i clienti per stare al passo con la sua improvvisa crescita. E per farlo, ha scelto la piattaforma di assistenza clienti Trengo. Abbiamo parlato con Bryan Reinders, responsabile vendite, assistenza post-vendita e servizio clienti di Betersport, per scoprire in che modo l'utilizzo di Trengo aiuta il suo team a gestire in modo efficiente la comunicazione con i clienti.

Come gestiva la comunicazione con i clienti il tuo team prima di Trengo?

Prima avevamo uno strumento diverso per ogni singolo canale. Questo significava dover cliccare continuamente tra e-mail, chat live, Facebook e WhatsApp.

Ogni membro del team era responsabile di un canale. Se un cliente ci contattava tramite più canali, gli rispondevamo più volte. E quando è iniziata la crisi del COVID-19, è stato come se la nostra casella di posta fosse esplosa. Oltre alle attrezzature da palestra, abbiamo iniziato a vendere anche molti più trampolini.

Ad un certo punto, abbiamo iniziato a ricevere così tanti messaggi in arrivo che abbiamo dovuto chiudere la chat live, WhatsApp e Facebook. Per un po' abbiamo accettato solo contatti via telefono ed e-mail, solo per mantenere una visione d'insieme di tutte le conversazioni. Gestire tutti i canali separatamente era diventato semplicemente troppo caotico. È stato allora che abbiamo deciso di iniziare a utilizzare Trengo.

Puoi spiegare come il tuo team utilizza Trengo?

Abbiamo iniziato semplicemente collegando tutti i nostri canali di comunicazione a Trengo. In questo modo, tutti i membri del team possono gestire le conversazioni tramite qualsiasi canale in un'unica schermata. Se un cliente ci contatta su più canali contemporaneamente, possiamo individuarlo facilmente e rispondere solo a uno dei messaggi. Prima avremmo probabilmente risposto a tutti. Questo significa che ora siamo molto più efficienti e possiamo aiutare i nostri clienti più rapidamente rispetto al passato.

"Ora siamo molto più efficienti e possiamo aiutare i nostri clienti più rapidamente rispetto al passato."

Con il passare del tempo, abbiamo anche imparato a conoscere meglio le altre funzionalità di Trengo e abbiamo iniziato a utilizzare il Flowbot.

In che modo Flowbot ti aiuta?

Abbiamo creato Flowbot perché non avevamo abbastanza tempo per rispondere a tutti i messaggi in arrivo tramite la nostra live chat. Inoltre, molte delle domande poste tramite live chat erano simili, riguardavano principalmente lo stato degli ordini o le cancellazioni. Volevamo automatizzare il processo di risposta a queste domande con un bot.

Il nostro Flowbot fornisce ai clienti le informazioni che cercano tramite domande a risposta multipla. Innanzitutto, ai clienti viene chiesto cosa desiderano sapere. Dopo aver selezionato un'opzione, il bot fornisce loro le informazioni richieste direttamente nella chat.

Abbiamo progettato il nostro bot in modo che sia in grado di capire quali clienti devono essere inoltrati a un dipendente. Alcuni clienti semplicemente non vogliono parlare con un bot, vogliono solo essere ascoltati. Il nostro bot riconosce questi clienti dalle risposte che danno e sa esattamente quando devono essere inoltrati al nostro team di assistenza clienti.

"Il nostro bot sa esattamente quando un cliente deve essere inoltrato al nostro team di assistenza clienti."

Il bot sta facendo risparmiare molto tempo al nostro team. Un paio di giorni fa ha gestito 158 domande in un solo giorno.

Oltre a iniziare con Trengo, cos'altro ha fatto Betersport per stare al passo con la sua crescita?

La nostra azienda è cresciuta da 18 a 36 dipendenti in un anno. Oltre ad aumentare il personale dei team a contatto con i clienti, abbiamo dovuto assumere più persone anche in altri reparti, come marketing e logistica.

Con Trengo, inserire nuovi colleghi nel servizio clienti è molto più facile rispetto al passato. Prima dovevano familiarizzare con ogni singolo canale e strumento che utilizzavamo. Questo richiedeva solitamente dalle due alle tre settimane. Ora, ai nuovi assunti basta solo un giorno per abituarsi a Trengo e sono pronti per iniziare.

"L'inserimento richiedeva solitamente dalle due alle tre settimane. Ora, i nuovi assunti hanno bisogno solo di un giorno circa per familiarizzare con Trengo."

Hai intenzione di utilizzare altre funzionalità di Trengo in futuro?

Abbiamo notato che la maggior parte delle domande dei nostri clienti sono simili. Abbiamo già cercato di rendere più efficiente il processo di risposta a tali domande. Ad esempio, disponiamo di una serie di risposte rapide che i nostri agenti possono utilizzare per rispondere rapidamente alle domande più frequenti.

In futuro, vorremmo anche creare un Centro assistenza sul nostro sito web. Questo aiuterà i clienti a trovare rapidamente e autonomamente le risposte alle domande più comuni.

Come ha fatto Betersport a realizzare tutto questo?

Queste sono le cose che Betersport ha fatto per offrire il miglior servizio clienti possibile con Trengo.

1. Collegato i propri canali di comunicazione a Trengo
Con Trengo, i team di Betersport a contatto con i clienti hanno bisogno solo di una sola piattaforma per gestire tutti i loro canali di comunicazione. Dalle e-mail e dal telefono alla chat live e a Facebook.

2. Configura un Flowbot
Betersport ha configurato un Flowbot per aiutare a rispondere alle domande più frequenti. In Trengo, puoi creare facilmente il tuo bot senza alcuna conoscenza di programmazione. Scopri come puoi farlo anche tu.

3. Creazione di risposte rapide
Grazie alle risposte rapide, il team di Betersport deve dedicare meno tempo alla scrittura manuale delle risposte alle domande più frequenti. Scopri come impostare le risposte rapide.