Come Betersport ha scalato con successo il proprio servizio clienti

Dopo l'epidemia di COVID-19, i fanatici dello sport di tutto il mondo sono stati costretti ad allenarsi a casa. Betersport, un negozio online che vende di tutto, dagli home trainer all'alimentazione sportiva, è stato più impegnato che mai per aiutare i clienti a costruire le loro palestre domestiche. Il team del servizio clienti di Betersport ha faticato a tenere sotto controllo tutte le richieste in arrivo. Il numero di clienti e di messaggi in arrivo su tutti i canali è salito alle stelle.

Betersport ha dovuto cambiare drasticamente il suo approccio alla comunicazione con i clienti per tenere il passo con la sua improvvisa crescita. Per farlo, si è rivolta alla piattaforma di assistenza clienti di Trengo. Abbiamo parlato con Bryan Reinders, responsabile delle vendite, del post-vendita e del servizio clienti di Betersport, per scoprire come l'utilizzo di Trengo aiuti il suo team a gestire in modo efficiente la comunicazione con i clienti.

In che modo il tuo team gestiva la comunicazione con i clienti prima di Trengo?

Prima avevamo uno strumento separato per ogni singolo canale. Questo significa che dovevamo continuamente cliccare avanti e indietro tra e-mail, live chat, Facebook e WhatsApp.

Ogni membro del team era responsabile di un canale. Se un cliente si rivolgeva a più canali, anche noi rispondevamo più volte. Quando è iniziata la crisi del COVID-19, è stato come se la nostra casella di posta elettronica fosse esplosa. Oltre alle attrezzature da palestra, abbiamo iniziato a vendere molti più trampolini.

A un certo punto abbiamo iniziato a ricevere così tanti messaggi in entrata che abbiamo dovuto chiudere la chat live, WhatsApp e Facebook. Per un po' di tempo abbiamo accettato contatti solo via telefono e via e-mail, solo per avere una visione d'insieme di tutte le conversazioni. Gestire tutti i canali separatamente era diventato troppo caotico. È stato allora che abbiamo deciso di iniziare a utilizzare Trengo.

Puoi spiegare come il tuo team utilizza Trengo?

Abbiamo iniziato semplicemente collegando tutti i nostri canali di comunicazione a Trengo. In questo modo, tutti i membri del team possono gestire le conversazioni attraverso qualsiasi canale in un'unica vista. Se un cliente si rivolge a più canali contemporaneamente, possiamo facilmente individuarlo e rispondere solo a uno dei messaggi. Prima avremmo probabilmente risposto a tutti. Questo significa che ora siamo molto più efficienti e possiamo aiutare i nostri clienti più velocemente di prima.

"Ora siamo molto più efficienti e possiamo aiutare i nostri clienti più velocemente di prima".

Con il passare del tempo, abbiamo imparato a conoscere meglio le altre funzioni di Trengo e abbiamo iniziato a usare il Flowbot.

Cosa ti aiuta a fare il Flowbot?

Abbiamo creato il Flowbot perché non avevamo abbastanza tempo per rispondere a tutti i messaggi in arrivo tramite la nostra live chat. Inoltre, molte delle domande che ci venivano rivolte tramite la live chat erano simili, per lo più riguardanti lo stato degli ordini o le cancellazioni. Volevamo automatizzare il processo di risposta a queste domande con un bot.

Il nostro Flowbot fornisce ai clienti le informazioni che cercano attraverso domande a scelta multipla. In primo luogo, ai clienti viene chiesto cosa vogliono sapere di più. Dopo aver selezionato un'opzione, il bot fornisce loro le informazioni richieste, direttamente all'interno della chat.

Abbiamo progettato il nostro bot per capire quali clienti devono essere inoltrati a un dipendente. Alcuni clienti semplicemente non vogliono parlare con un bot, vogliono solo essere ascoltati. Il nostro bot riconosce questi clienti dalle risposte che danno e sa esattamente quando devono essere inoltrati al nostro servizio clienti.

"Il nostro bot sa esattamente quando un cliente deve essere trasmesso al nostro servizio clienti".

Il bot sta facendo risparmiare molto tempo al nostro team. Un paio di giorni fa ha gestito 158 domande in un giorno.

Oltre a partire con Trengo, cos'altro ha fatto Betersport per mantenere la sua crescita?

La nostra azienda è passata da 18 a 36 dipendenti in un anno. Oltre all'aumento della forza lavoro nei team che si occupano dei clienti, abbiamo dovuto assumere più persone in altri reparti, come il marketing e la logistica.

Con Trengo, l'inserimento di nuovi colleghi del servizio clienti è molto più semplice di prima. Prima dovevano abituarsi a ogni singolo canale e strumento che utilizzavamo. Di solito ci volevano due o tre settimane. Ora, ai nuovi assunti basta un giorno per abituarsi a Trengo e sono pronti per iniziare.

"L'onboarding di solito richiedeva dalle due alle tre settimane. Ora ai nuovi assunti basta un giorno per abituarsi a Trengo".

Hai in programma di utilizzare altre funzioni di Trengo in futuro?

Abbiamo notato che la maggior parte delle domande dei nostri clienti sono simili. Abbiamo già cercato di rendere più efficiente la risposta a queste domande. Ad esempio, abbiamo una serie di risposte rapide che i nostri agenti possono utilizzare per rispondere rapidamente alle domande più frequenti.

In futuro, vogliamo anche creare un Centro assistenza sul nostro sito web. Questo aiuterà i clienti a trovare rapidamente le risposte alle domande più comuni.

Come ha fatto Betersport a realizzarlo?

Queste sono le cose che Betersport ha fatto per offrire il miglior servizio clienti possibile con Trengo.

1. Collegare i canali di comunicazione a Trengo
Con Trengo, i team di Betersport che si rivolgono ai clienti hanno bisogno di un'unica piattaforma. una sola piattaforma per gestire tutti i canali di comunicazione. Dalle e-mail al telefono, dalla live chat a Facebook.

2. Imposta un Flowbot
Betersport ha creato un Flowbot per rispondere alle domande più frequenti. In Trengo puoi creare facilmente il tuo bot senza avere alcuna conoscenza di codifica. Scopri come puoi farlo anche tu.

3. Creazione di risposte rapide
Con le risposte rapide, il team di Betersport deve dedicare meno tempo a scrivere manualmente le risposte alle domande più frequenti. Scopri come impostare le risposte rapide.