Comment Betersport a réussi à développer son service à la clientèle

Depuis l'épidémie de COVID-19, les fanatiques de sport du monde entier sont obligés de s'entraîner à la maison. Betersport, une boutique en ligne qui vend de tout, des home trainers à la nutrition sportive, a été plus occupée que jamais à aider les clients à construire leur salle de sport à domicile. L'équipe du service clientèle de Betersport a eu du mal à garder une vue d'ensemble de toutes les demandes reçues. Le nombre de clients et de messages entrants sur tous leurs canaux a explosé.

Betersport a dû changer radicalement son approche de la communication avec les clients pour suivre sa croissance soudaine. Et pour ce faire, elle s'est tournée vers la plateforme de service à la clientèle de Trengo. Nous nous sommes entretenus avec Bryan Reinders, responsable des ventes, du service après-vente et du service client chez Betersport, pour savoir comment l'utilisation de Trengo aide son équipe à gérer efficacement sa communication avec les clients.

Comment ton équipe gérait-elle la communication avec les clients avant Trengo ?

Auparavant, nous avions un outil distinct pour chaque canal. Cela signifie que nous devions constamment cliquer entre l'email, le chat en direct, Facebook et WhatsApp.

Auparavant, chaque membre de l'équipe était responsable d'un canal. Si un client nous contactait via plusieurs canaux, nous lui répondions aussi plusieurs fois. Et lorsque la crise du COVID-19 a commencé, c'est comme si notre boîte de réception avait explosé. En plus des équipements de gymnastique, nous avons commencé à vendre beaucoup plus de trampolines.

À un moment donné, nous avons commencé à recevoir tellement de messages entrants que nous avons dû fermer le chat en direct, WhatsApp et Facebook. Nous n'avons accepté le contact que par téléphone et par courriel pendant un certain temps, juste pour garder une vue d'ensemble de toutes les conversations. Gérer tous les canaux séparément était tout simplement devenu trop chaotique. C'est alors que nous avons décidé de commencer à utiliser Trengo.

Peux-tu nous expliquer comment ton équipe utilise Trengo ?

Nous avons commencé par connecter simplement tous nos canaux de communication à Trengo. Ce faisant, tous les membres de l'équipe peuvent gérer les conversations via n'importe quel canal en une seule vue. Si un client tend la main sur plusieurs canaux en même temps, nous pouvons facilement le repérer et ne répondre qu'à l'un des messages. Auparavant, nous aurions probablement répondu à tous les messages. Cela signifie que nous sommes beaucoup plus efficaces maintenant et que nous pouvons aider nos clients plus rapidement qu'auparavant.

"Nous sommes beaucoup plus efficaces maintenant et nous pouvons aider nos clients plus rapidement qu'avant."

Au fil du temps, nous avons également appris à mieux connaître les autres fonctionnalités de Trengo et nous avons commencé à utiliser le Flowbot.

Qu'est-ce que le Flowbot t'aide à faire ?

Nous avons mis en place le Flowbot parce que nous n'avions pas assez de temps pour répondre à tous les messages entrants via notre chat en direct. En plus de cela, beaucoup de questions via le chat en direct étaient similaires, principalement à propos de l'état des commandes ou des annulations. Nous voulions automatiser le processus de réponse à ces questions avec un bot.

Notre Flowbot donne aux clients les informations qu'ils recherchent par le biais de questions à choix multiples. Tout d'abord, on demande aux clients ce qu'ils veulent savoir de plus. Une fois qu'ils ont sélectionné une option, le robot leur fournit les informations demandées, directement dans le chat.

Nous avons conçu notre robot pour déterminer quels clients ont besoin d'être transmis à un employé. Certains clients ne veulent tout simplement pas parler à un robot, ils veulent juste être entendus. Notre robot reconnaît ces clients par les réponses qu'ils donnent et sait exactement quand ils doivent être transmis à notre équipe de service clientèle.

"Notre bot sait exactement quand un client doit être transmis à notre équipe de service à la clientèle."

Le robot fait gagner beaucoup de temps à notre équipe. Il y a quelques jours, il s'est occupé de 158 questions en une journée.

Outre le lancement de Trengo, qu'est-ce que Betersport a fait d'autre pour accompagner sa croissance ?

L'ensemble de notre entreprise est passé de 18 à 36 employés en un an. Outre plus de main d'œuvre dans nos équipes en contact avec les clients, nous avons également dû embaucher plus de personnes dans d'autres départements, tels que le marketing et la logistique.

Avec Trengo, l'intégration des nouveaux collègues du service clientèle est beaucoup plus facile qu'avant. Auparavant, ils devaient s'habituer à chaque canal et outil que nous utilisions. Cela prenait généralement deux à trois semaines. Maintenant, les nouvelles recrues n'ont besoin que d'une journée pour s'habituer à Trengo et elles sont prêtes à commencer.

"L'onboarding prenait habituellement deux à trois semaines. Maintenant, les nouveaux employés n'ont besoin que d'une journée environ pour s'habituer à Trengo."

As-tu l'intention d'utiliser d'autres fonctions de Trengo à l'avenir ?

Nous avons remarqué que la plupart des questions de nos clients se ressemblent. Nous avons déjà essayé de rendre la réponse à ces questions plus efficace. Par exemple, nous avons un certain nombre de réponses rapides que nos agents peuvent utiliser pour répondre rapidement à une question fréquemment posée.

À l'avenir, nous souhaitons également mettre en place un Centre d'aide sur notre site Internet. Cela aidera les clients à trouver rapidement les réponses aux questions les plus courantes par eux-mêmes.

Comment Betersport a-t-il réussi à le faire ?

Ce sont les choses que Betersport a faites pour offrir le meilleur service à la clientèle possible avec Trengo.

1. Connecté ses canaux de communication à Trengo
Avec Trengo, les équipes de Betersport en contact avec la clientèle n'ont besoin que d'une seule plateforme. d'une seule plateforme pour gérer tous leurs canaux de communication. De l'email au téléphone en passant par le chat en direct et Facebook.

2. Mettre en place un Flowbot
Betersport a mis en place un Flowbot pour aider à répondre aux questions fréquemment posées. Dans Trengo, tu peux facilement créer ton propre bot sans aucune connaissance en codage. Apprends comment tu peux le faire toi aussi.

3. Création de réponses rapides
Avec les réponses rapides, l'équipe de Betersport doit passer moins de temps à écrire manuellement les réponses aux questions fréquemment posées. Apprends comment mettre en place des réponses rapides.