Cómo Bike Hero automatizó flujos de trabajo y responde un 150% más rápido

Reto: Mantener el ritmo de los mensajes que llegan por múltiples canales.

Comprar una moto hoy en día es fácil. Mantenerla, sin embargo, es otra historia, especialmente cuando se trata de bicicletas premium y profesionales. Precisamente por eso ha intervenido Bike Hero.

Todo empezó con ciclistas ávidos de Singapur que compartían sus frustrantes experiencias a la hora de encontrar un mecánico, llevar la bici al taller, esperar a que la arreglen y, todo ello, sin saber cuánto costará todo.

Bike Hero cree que reparar una bicicleta debería ser tan fácil como comprarla. Su equipo de 30 mecánicos especializados atiende a la comunidad ciclista de Singapur en sus propios hogares con la máxima transparencia en lo que respecta al mantenimiento de sus ruedas.

Y la comodidad es clave, el servicio de Bike Hero despegó. Sin embargo, con un equipo ocupado atendiendo a más de 10.000 clientes en todo Singapur, la comunicación y las reservas por WhatsApp, Instagram y Facebook se hicieron casi imposibles de gestionar.

A veces se dejaban mensajes sin leer, no siempre se hacía un seguimiento y las respuestas a veces tenían largas lagunas. La dirección tenía que encontrar la forma de no ignorar a los clientes y clientes potenciales.

Solución: Automatización de los procesos operativos

Hoy, con la ayuda de la automatización de flujos de trabajo de Trengo, Bike Hero ha reforzado la eficiencia del equipo.

1. Han establecido reglas:

Que asignan automáticamente los clientes entrantes al equipo de operaciones. Y esto ha ayudado a minimizar los errores y eliminar la ambigüedad de las tareas para ahorrar aún más tiempo.

2. Además, Bike Hero utiliza respuestas rápidas:‍

Garantizar respuestas coherentes a todos los clientes, independientemente de quién responda. Esto ayuda al equipo a evitar la necesidad de ser expertos en comunicación y ofrece oportunidades para aumentar las ventas del servicio de suscripción de Bike Hero.

Gracias a la automatización de las tareas operativas repetitivas, ahora pueden personalizar rápidamente los mensajes a los clientes potenciales que plantean preguntas comunes, liberando tiempo para que el equipo se centre en solicitudes más urgentes.

Resultado: Tiempo de respuesta más rápido, clientes más satisfechos

"Antes tardábamos un mínimo de una hora en responder, y ahora, con Trengo, estamos en un tiempo de respuesta de 20 minutos".

Bike Hero se enorgullece de su calificación media de 5 estrellas en Google, gracias a una comunicación eficaz y de alta calidad. Confía en que, a pesar del creciente número de clientes a los que presta servicio y de la distancia que recorren sus mecánicos, siempre se ofrecerá la calidad que los clientes esperan.

"Muchos de nuestros clientes nos han dado críticas positivas, diciendo que somos rápidos, fáciles y eficientes a través de WhatsApp".

Los resultados de los cambios y la confianza en la automatización son palpables en el equipo. Todos los miembros del equipo pueden ahora asumir proyectos de mayor envergadura para ayudar a la empresa a seguir creciendo, todos ellos orientados en última instancia a crear una experiencia del cliente de alta calidad.