Billink cumple y supera las expectativas de tiempo de respuesta del cliente con Trengo

Billink es una empresa de compra ahora y paga después. Que facilita servicios de pago para tiendas online.

Desde 2009, el equipo de Billink trabaja para crear el método de pago más flexible y completo. Con éxito, la empresa fue elegida, tanto en 2021 como en 2022, el mejor método de pago alternativo de los Países Bajos. En 2023, la plataforma es utilizada por más de 2 millones de clientes holandeses y belgas, y desplegada por 3.000 socios comerciales.

Desafío: Cumplir las expectativas de tiempo de respuesta y contacto con el cliente de alta calidad

Como empresa que compra ahora y paga después, la confianza del cliente es muy importante para Billink, según el director de operaciones Bart den Outer. Por ello, el equipo trabaja duro para aumentar la confianza y mejorar la experiencia del cliente de forma centralizada.

"Billink es una empresa en crecimiento y, en el proceso de crecimiento, queremos seguir ganando en eficiencia. Pero nunca a costa de la experiencia del cliente".

El equipo de Billink, centrado en la excelencia del cliente y en la gestión de asuntos a menudo urgentes relacionados con los pagos, pretende que su comunicación sea sencilla y precisa.

"Queremos asegurarnos de que los clientes puedan contactar fácilmente con nuestros equipos y recibir respuestas adecuadas con rapidez. Nuestras herramientas deben apoyar esto y hacer posible un contacto de calidad con el cliente, al tiempo que facilitan el trabajo a nuestros equipos. Queremos tener una visión clara, ver qué llega y cuándo, para poder actuar en consecuencia".

"Por eso buscábamos herramientas que garantizaran la unión de nuestros canales, en las que los equipos pudieran trabajar juntos de forma eficiente y en las que varios departamentos pudieran comunicarse también internamente."

Solución: Aumentar la eficacia trabajando desde la bandeja de entrada de un equipo y estableciendo flujos de trabajo automatizados.

A la búsqueda de una plataforma que complementara los objetivos de Billink, no tardaron en encontrar Trengo.

"Empezamos a buscar la plataforma de captación de clientes adecuada para nosotros, una que nos ayudara a trabajar de forma más eficiente", señala Bart.

"Donde antes había mucho correo electrónico de ida y vuelta, ahora los distintos departamentos trabajan dentro de la bandeja de entrada del equipo de Trengo. Cuando hay preguntas, el equipo utiliza notas privadas (notas internas) y llega a la solución de un ticket rápidamente."

"Los empleados etiquetan a sus compañeros o dejan notas, de modo que colaboran en la conversación con el cliente y llegan antes a la solución. Por ejemplo, un colega de Finanzas colabora fácilmente con el servicio de atención al cliente mediante @etiquetado. Se acabaron los hilos interminables de correos electrónicos y las preguntas se resuelven fácilmente. Además, la solución se comunica a los clientes mucho más rápido que antes".

Y por "rápido", el equipo de Billink tiene el listón muy alto y su objetivo es siempre cumplir (y superar) las expectativas de los clientes.

"Tenemos acuerdos de nivel de servicio con los clientes en los canales de contacto. En el caso de WhatsApp, esto significa que los clientes siempre reciben una respuesta inicial en menos de cinco minutos. Nuestros clientes lo perciben como algo muy agradable. Uno de los principales pilares de nuestro servicio es la experiencia del cliente y su satisfacción para nada. Trengo nos ayuda mucho a cumplir esa promesa".

De Freshdesk a Trengo

"Antes teníamos una integración con Freshdesk, pero queríamos cambiar. Trengo destacó porque se centran totalmente en la automatización, ofrecen atención al cliente holandés y garantizan que todos los canales entren en la misma herramienta. Eso lo convierte en un sistema muy manejable, tanto para mí como para los empleados que trabajan con él."

Al cambiar de Freshdesk a Trengo, Billink quería garantizar una incorporación sin problemas.

"Como es reconocible, el cambio a veces asusta. Pero nos dimos cuenta de que con el onboarding de Trengo y la introducción de nuestros equipos, todo el mundo estaba en marcha en tres días."

"Trengo es un sistema sencillo, limpio y fácil de entender. La incorporación se realizó sin problemas".

Cuanto mejor sea la automatización, mayor será la satisfacción del cliente

Preguntamos a Eva Smit, representante sénior del servicio de atención al cliente, sobre la automatización de los flujos de trabajo.

"Para garantizar la satisfacción del cliente, hemos activado flowbots en nuestros canales, incluido WhatsApp, dentro de Trengo. De esta forma, los clientes reciben un mejor y más eficiente servicio."

¿Cómo funciona esto? ¿Y cómo ayuda a los equipos?

"A través del Flowbot, averiguamos rápidamente la pregunta del cliente. El bot hace preguntas automáticamente, los clientes las responden y nosotros solicitamos así los datos correctos. Esto nos permite ayudar a los clientes inmediatamente".

"Cada semana entran unos 200 chats, y todas estas llamadas ya han pasado por el flowbot. Todos nuestros clientes hablan primero con el flowbot, y solo aterrizan en nuestra bandeja de entrada cuando aún no han recibido la respuesta correcta."

Esto ayuda a su equipo. El flowbot recoge muchas preguntas frecuentes a las que, de otro modo, habrían tenido que dedicar tiempo (y dinero).

"Las llamadas que llegan a la bandeja de entrada están tan claramente indicadas que el agente de atención al cliente las atiende enseguida. Y como resultado, respondemos a un mensaje de WhatsApp en 5 minutos y a un Live Chat en 3 minutos".

"Puedo recomendar un flowbot a cualquiera, proporciona más información sobre la demanda de los clientes y, por tanto, una mejor asistencia. Además, aumenta la eficiencia y deja a los clientes muy satisfechos".

Dedicar menos tiempo y esfuerzo a las preguntas frecuentes

"Nos dimos cuenta de que ciertas preguntas se hacían con más frecuencia, por ejemplo, la pregunta de si se puede pausar una factura. Por eso creamos el flowbot, para resolver las preguntas frecuentes por sí mismo y dirigir a los clientes a la información correcta en la app Billink. No es necesario que intervenga ningún empleado, el chat se resuelve sin ayuda".

"Por supuesto, también hay preguntas que requieren agentes de atención al cliente, el chat se asigna entonces al equipo adecuado. Y como hemos solicitado los datos antes, ayudamos a los clientes más rápido y cumplimos nuestro SLA".

Cómo le sale rentable Trengo a Billink:

• Comunicación interna fluida: los compañeros pueden dejar notas internamente dentro de las conversaciones con los clientes y @etiquetar fácilmente a otros empleados. Al conferenciar con rapidez, los clientes no tienen que esperar.
• Colaboración sin esfuerzo: los interminables hilos de correo electrónico son cosa del pasado. Los mensajes no se pierden, ya que todas las conversaciones se reúnen en una bandeja de entrada de equipo. Y pueden remitirse a los empleados o equipos adecuados, desde finanzas hasta atención al cliente.
• Alta satisfacción del cliente: el recorrido del cliente en Billink está bien pensado. Desde un flowbot automatizado que descarga de trabajo al equipo, ofreciendo a los clientes respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes, hasta la respuesta a problemas de mayor envergadura en cuestión de minutos. Las expectativas de los clientes se cumplen sin tener que pedir demasiado a los equipos de atención al cliente.

"Trengo y Billink son sinónimo de eficacia, orientación a las soluciones y usuarios satisfechos", ha declarado Eva Smit.